金鑰匙服務標準規范
金鑰匙服務標準五條
第一、服務體體現可靠度——嚴格按承諾提供規范服務。
(1)、及時。
(2)、改正錯誤迅速。
(3)、始終如一。
(4)、結賬等服務準確。
(5)、出品、桌面或柜臺服務符合標準。
第二、服務體現可信度——對知識、禮儀把握適度,在溝通中顯示出信任與自信。
(1)、完整回答客人問題。
(2)、客人進門﹝餐廳、酒吧、商場、大堂等)時感到舒適,立即獲得尊重。
(3)、主動提供房單、餐單、酒單或展示商品,介紹產品,如房間狀況或菜肴成分、加工方法等信息.
(4)、使客人有安全感。
(5)、服務操作表現出有教養、職業性、經驗。
第三、服務體現靈敏度——樂于幫助客人,并能竭盡全力,提供快捷服務。
(1)、員工之間互助合作,保證服務速度、質量。
(2)、時時提供快捷服務。
(3)、竭力滿足客人的特殊需求,從不說不。
第四、有形服務體現完美度——儀容儀表、設施、設備、環境維護等狀況良好.
(1)、建筑外觀、停車場、庭園醒目,有吸引力。
(2)、餐廳分區、商場、通道等醒目,有吸引力。
(3)、員工著裝整潔、關觀、合適。
(4)、裝修、裝飾、布局、陳設檔次與價格相符。
(5)、菜單、宣傳品醒目、完好,有吸引力,符合公司形象。
(6)、各出入口便利、順暢,環境宜人.
(7)、客房、餐廳、衛生間、商場等各類服務場所前后臺整齊、清潔。
(8)、時時保持床鋪、坐椅、桌面、車、電腦等整潔、舒適。且在布置上體現高雅與熱情。
第五、無形服務體現充實度——無微不至,有針對地對應客人個性。
(1)、時時微笑。
(2)、主動、細心體察,預料到客人個人需求、愿望,而非呆板地從屬于規范、制度。
(3)、讓每位客人都感到受到特別禮遇。
(4)、為每一過失細節負責,表示歉意、同情,并保證事不過二。
(5)、以顧客獲得最大利益為己任。
篇2:酒店金鑰匙服務內容規范
酒店金鑰匙服務內容
1、柜臺每天的服務時間不少于16小時,時間一般在7:00―23:00,其間要保證至少有一名當值。
2、要在三聲鈴響之內接聽電話
3、如果超過三聲鈴響才接聽電話,要表示歉意
4、接聽電話要使用恰當的問候語,報部門名稱并表示提供幫助
5、要詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用尊稱
6、要在客人到柜臺后30秒內招呼客人
7、要熱情、友好地問候客人
8、對酒店附近的公共服務場所和設施要熟悉(如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫院、學校、商場),了解其營業時間、收費標準、聯系電話、地址等。
9、要主動提醒客人酒店不承擔代辦事項中所出現的任何問題
10、要按客人的要求詳細填寫委托書
11、要復述客人的委托要求并請客人簽字確認
12、要提醒客人代辦服務所需要的大致時間
13、要在約定的時間前完成代辦事項并報告給客人,如果未能按時完成,要及時向客人解釋原因
14、完成代辦事項后要請客人在完工報告上簽字確認
15、要向客人致謝。
篇3:金鑰匙服務標準規范
金鑰匙服務標準五條
第一、服務體體現可靠度——嚴格按承諾提供規范服務。
(1)、及時。
(2)、改正錯誤迅速。
(3)、始終如一。
(4)、結賬等服務準確。
(5)、出品、桌面或柜臺服務符合標準。
第二、服務體現可信度——對知識、禮儀把握適度,在溝通中顯示出信任與自信。
(1)、完整回答客人問題。
(2)、客人進門﹝餐廳、酒吧、商場、大堂等)時感到舒適,立即獲得尊重。
(3)、主動提供房單、餐單、酒單或展示商品,介紹產品,如房間狀況或菜肴成分、加工方法等信息.
(4)、使客人有安全感。
(5)、服務操作表現出有教養、職業性、經驗。
第三、服務體現靈敏度——樂于幫助客人,并能竭盡全力,提供快捷服務。
(1)、員工之間互助合作,保證服務速度、質量。
(2)、時時提供快捷服務。
(3)、竭力滿足客人的特殊需求,從不說不。
第四、有形服務體現完美度——儀容儀表、設施、設備、環境維護等狀況良好.
(1)、建筑外觀、停車場、庭園醒目,有吸引力。
(2)、餐廳分區、商場、通道等醒目,有吸引力。
(3)、員工著裝整潔、關觀、合適。
(4)、裝修、裝飾、布局、陳設檔次與價格相符。
(5)、菜單、宣傳品醒目、完好,有吸引力,符合公司形象。
(6)、各出入口便利、順暢,環境宜人.
(7)、客房、餐廳、衛生間、商場等各類服務場所前后臺整齊、清潔。
(8)、時時保持床鋪、坐椅、桌面、車、電腦等整潔、舒適。且在布置上體現高雅與熱情。
第五、無形服務體現充實度——無微不至,有針對地對應客人個性。
(1)、時時微笑。
(2)、主動、細心體察,預料到客人個人需求、愿望,而非呆板地從屬于規范、制度。
(3)、讓每位客人都感到受到特別禮遇。
(4)、為每一過失細節負責,表示歉意、同情,并保證事不過二。
(5)、以顧客獲得最大利益為己任。