一、儀表儀容

(一)服裝

1.各崗位員工著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。

2.前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。

3.服裝必須完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。

4.穿制服紐扣要全部扣好,穿西服時,不論男女不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。

5.制服外衣衣袖、衣領處,制服襯衣衣領口,不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品,如:紀念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品,顯得鼓起。

(二)儀表儀容

6.員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

7.男性員工不得留長發,前發不過耳,后發不過領;不留小胡子、大鬢角。

女性員工不留怪發型,一般發不過耳,如是長發,上崗必須盤起。

男性員工頭發,必須保持美觀、大方、舒適之發型。

8.服務員精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。

(三)化裝

9.女性員工必須化淡妝上崗,容貌美觀自然,有青春活力,男員工不得化妝。

10.化妝與工種、服務場所協調,不濃妝艷抹,不輕佻、嬌艷,引起客人反感。

(四)飾物

11.員工上班不戴貴重耳環、手鐲、項鏈、戒指等。

12.員工上班可戴飾物,如手表、胸花、發結、發卡等飾物,選擇要適當,與面容、發型、服飾協調,美觀大方。

(五)形體動作

13.前臺當值員工堅持站立服務,站姿優美、表情自然、面帶微笑。

14.兩眼平視或注視服務對象,微笑點頭示意。

15.兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成V字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩。

16.精神飽滿、自然大方,隨時準備為客人提供服務。

17.當班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩、端莊、自然,面帶微笑。

18.兩腳平齊,兩手垂于體側并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩放松。

19.坐下服務或與客人交談時,兩眼應注視客人,精力集中。

20.行走姿勢美觀,動作文雅、面帶微笑、自然大方。

21.行進中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩,無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

22.行進速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面,應微笑問好。

23.引導客人行進時,主動問好,指示方向,介紹服務項目或設施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠距離處,身體略為側向客人。

24.為客人服務或與客人交談時,手勢正確、動作優美、自然,符合規范。

25.手勢幅度適當,客人容易理解,不會引起客人反感或誤會。

26.使用手勢時應尊重客人風俗習慣,注意同語言使用的配合。

篇2:提高酒店服務質量可實行措施

提高酒店服務質量的可實行5大措施

在將問題產生的原因分析好了以后,就應該實行針對性的措施,盡早把酒店的服務質量提高。

1、建設酒店行業服務水平支持體系

針對酒店行業員工準入門檻低的情況,應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。應建設酒店行業員工培訓認證體系,對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓,讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。而以目前的薪酬水平,是很難吸引人才的,因此必須提高員工整體薪酬福利水平

2、酒店管理者要強化服務質量意識

服務質量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線,才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性,質量管理制度和目標才能得到有效實施。

3、建立完善的服務質量管理體系

(1)設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構,作為服務質量體系的組織保證,建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統,通過一定的制度、規章、方法、程序等,使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化,把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。

(2)制訂質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準,制定工作規范和工作程序,使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄,仔細分析研究,按照質量管理要求進行改進,使之合理化,并以文字和圖表的形式確定下來,形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標準化,既是酒店質量體系的重要內容,也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時,酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準,建立質量信息反饋系統,收集分析服務不符合標準的原因,提出和實施改進措施。

4、管理控制要對路

(1)實行首問責任制。就顧客而言,到酒店是花錢來買享受的,沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦,有權利認為任何一個員工都代表著酒店,都應為他們解決問題。為此,應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者,首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務,直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求:第一,如是屬于本人職責范圍內的問題,要立即給賓客詢問以圓滿答復,對賓客的要求妥善解決;第二,雖是本人職責范圍內的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,要耐心細致地向賓客解釋清楚;第三,如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求,不得推諉,要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。

推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動,讓每一名員工、特別是一線員工,全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目,以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務,也包括二線員工的后勤保障服務。

(2)盯關鍵時刻。服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻,顧客與酒店的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻。在酒店期間,顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知,直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻,都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店,關鍵時刻不同,酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論,得出酒店需要關注的所有關鍵時刻,并列成清單,按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻,商討出應對方法,并通過培訓,讓所有員工都能切實掌握。

(3)對員工授權。授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力。員工面對顧客時,需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求,以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監督,放手讓員工自己管理和控制一些工作,不僅能讓他們發揮主動性和創造性,而且也體現了酒店對員工的尊重,讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務,顧客滿意度自然也會提高。以***餐廳為例,該餐廳的每一位員工都有屬于自己的一份責任,有專門負責清點布草數量的,有專門負責清點餐具數量的等等,他們要在做好每天的基本服務工作的基礎上,再做好此項工作。做好成本控制,減少浪費資源。

(4)走動管理。酒店服務絕大部分都發生在酒店內的各個營業地點,服務現場發生的事情,大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道,管理者想要真實了解前線情況,不能總坐在辦公室,應把部分工作時間用于服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

5、提高酒店內部協調性

(1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎,沒有溝通,人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態,就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通,如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。

(2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業,很多崗位的工作重復勞動量非常大,很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向,需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力,打破不同部門間的隔膜,為協作打好基礎。目前,龍城麗宮國際酒店已經開展了崗位輪換的工作,效果很好。

(3)培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂,是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成,它反映的是酒店全體員工的共同價值取向,在其基礎上,酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。

篇3:酒店工程部服務質量月執行方案及建議

酒店工程部服務質量月執行方案及合理化建議

一、強化服務質量意識

服務質量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,工程部人員更要樹立服務質量觀念。執行者只有在質量觀念和和服務意識上牢牢扎了根,才能在日常工作中把質量真正當成企業的生命線,才能令工程部員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性,質量管理制度和目標才能得到有效實施。

二、建立完善的服務質量管理體系

設立服務質量管理組織負責人。工程部應通過一定的制度、規章、方法、程序等,使本部門質量管理活動系統化、標準化、制度化,把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中,工程部的管理體系是跟蹤服務,分配到每位員工的活由部門經理及主管進行不定期抽查維修情況及質量,對緊急搶修工程由部門經理及主管現場監督維修,針對員工維修能力定崗定位。(具體規章制度詳見附件一、附件二)

三、制訂質量標準和質量目標。

工程部要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準,制定工作規范和工作程序,使員工服務行為有章可循。服務過程的規范化、程序化、標準化,既是酒店質量體系的重要內容,也是建立工程部服務質量管理體系的重要基礎工作。同時,工程部還制訂了服務質量檢查程序和控制標準,建立質量信息反饋記錄,收集分析服務不符合標準的原因,提出和實施改進措施。

四、提高酒店內部協調性

加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎,沒有溝通,人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態,就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過小事不上會的形式進行內部溝通,部門之間能溝通解決的問題,絕不讓領導來協調。建立起團隊大家庭的和諧氛圍。

五、合理化建議

酒店服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點,酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連,任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統,各質量活動未納入統一管理,就很容易發生問題。酒店業有一個很著名的公式“100-1=0”,即一個環節、一個人的身上出現劣質服務,整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。所以我們工程部所有員工希望能配合好每個部門,同時也希望每個部門能夠支持工程部的工作,爭取在第一時間內把問題消滅在萌芽狀態,做到保障有力。

工程部

2012年4月27日