二、工和紀(jì)律序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)扣分1頂撞上級(jí),不服從工作安排22工作時(shí)間串崗,擅自離崗23在背后議論他人長短,影響部門團(tuán)結(jié)24不按規(guī)定時(shí)間簽到、簽退、儀容儀表不整15請(qǐng)假不打請(qǐng)假條,擅自更換班次26無故不參加部門的培訓(xùn)會(huì)議27交接班不清28不按規(guī)定召開前班后會(huì)29工作安排不合理,導(dǎo)致工作出現(xiàn)失誤310越級(jí)上報(bào)或越級(jí)處理工作當(dāng)中出現(xiàn)的問題511利用職權(quán)弄虛作假,包庇他人過失,報(bào)復(fù)他人1012在管人區(qū)域聲喧嘩、爭吵1013發(fā)表不利的言論造成不良后果1014被上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或客人投訴10注:每分10元,連續(xù)扣分3次以上的給予當(dāng)月工資降級(jí)處理。前廳部工作時(shí)間檢查標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域時(shí)間內(nèi)容區(qū)域時(shí)間內(nèi)容大堂副理7:50接班、閱交班本商務(wù)中心8:00閱交班本、做衛(wèi)生8:30檢查各區(qū)域員工儀容儀表9:30檢查機(jī)器設(shè)備9:00檢查大堂衛(wèi)生、規(guī)范物品擺放11:00查詢火車票、飛機(jī)票情況13:00巡查各區(qū)域、防止消防隱患13:30打印各部文件15:50點(diǎn)到傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容、交待前廳各班組注意的事項(xiàng)14:30檢查消防隱患18:50調(diào)節(jié)大堂各處燈光15:30寫交班本20:00協(xié)助前臺(tái)開房16:00中班閱交班本23:00調(diào)節(jié)大堂各燈光19:00做不天內(nèi)、外部帳目2:30巡查各崗在崗情況和酒店各區(qū)域22:00做衛(wèi)生6:50核總臺(tái)報(bào)表24:00關(guān)電源總臺(tái)8:30看交班本和預(yù)訂單行李房8:00閱交班本9:30退房、收房卡、扯水排9:30打開水、分報(bào)紙11:00在電腦中刪除退房客人的資料11:00送報(bào)紙13:00做總臺(tái)衛(wèi)生13:30做衛(wèi)生14:30對(duì)進(jìn)客房間客人的資料數(shù)據(jù)上傳14:30檢查消防隱患15:30寫交班本15:30寫交班本16:00中班看交班本和訂單16:00為各部服務(wù)19:00開房高峰期19:00做衛(wèi)生22:00對(duì)所開房客人資料數(shù)據(jù)上傳22:00為各部服務(wù)24:00與晚班交班24:00關(guān)電源5:30做報(bào)表、做衛(wèi)生房務(wù)中心精細(xì)化服務(wù)細(xì)則序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)備注1電話鈴響三聲之內(nèi),用禮貌、清晰的中英文接聽2接聽電話做好記錄,及時(shí)反饋客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息(三分鐘)3對(duì)客人提出的要求,準(zhǔn)確、及時(shí)通知樓層、跟辦到位(三分鐘)4接到前臺(tái)退房通知,督促樓層查房并報(bào)前臺(tái)收銀(三分鐘)5接到樓層報(bào)修,督促工程維修人員二十分鐘內(nèi)解決6借用物品:吹風(fēng)機(jī)、熨斗為2小時(shí),其他借用物品客人離店前收回7一次性用品,每周三下午4:00計(jì)劃領(lǐng)取8客衣洗滌服務(wù),早上9:30前收出,晚上6:00送回9樓層鑰匙卡發(fā)放時(shí)間:7:50AM4:50AM11:50PM10酒水,賠償物品每日憑單到房務(wù)中心領(lǐng)取補(bǔ)充11熟記常用電話號(hào)碼200個(gè)前廳服務(wù):1、飯店收到已離到客人信件應(yīng)保留半月后再寄回。2、飯店大廳的噪聲一般不得超過70分貝。3、依據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗(yàn),超額訂房的額度一般控制在5%—15%。4、總臺(tái)的理想高度是120—130cm,柜臺(tái)內(nèi)側(cè)有工作臺(tái),其臺(tái)面高度為85cm。5、若客人未講清楚房間需要預(yù)訂幾天,通常飯店視為預(yù)訂一天。6、每天核對(duì)散客預(yù)訂通常要進(jìn)行三次。7、飯店的客用保管箱供客人免費(fèi)寄存貴重物品,保管箱的數(shù)量一般按飯店客房數(shù)的20%來配置。8、前廳保持15℃—25℃比較適宜。9、大堂地面每隔20分鐘要用大塵拖全面清潔一次。10、大廳內(nèi)鋪有地毯每天要吸塵3—4次,每周清洗一次。11、為了不影響客人使用洗手間,清潔工作通常安排在夜間或白天客人較少時(shí)進(jìn)行。12、PA員工在無障礙地帶打蠟,每30分鐘90—100平方米。13、每周所有電話必須進(jìn)行消毒一次。14、門童在30秒鐘內(nèi)要提供開車門服務(wù)。15、大堂、客人免費(fèi)休息沙發(fā)方位不能少于15個(gè)座位,大堂的煙缸不能超過3個(gè),公共電話筒每天要用三次酒精消毒。16、大堂副理巡視不能少于5次,隨時(shí)掌握大堂動(dòng)態(tài)。17、散客入住手續(xù)3分鐘完成,大型團(tuán)隊(duì)入住不能超過10分鐘,結(jié)帳不能超過3分鐘。18、商務(wù)中心轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真在30分鐘以內(nèi)要完成,打字錯(cuò)字率不能超過3‰。19、大堂空氣不能超過5個(gè)毫克立方米,二氧化碳不能超過0.1%,可粒吸收不能超過0.1毫克,清風(fēng)量200立方/每小時(shí)。20、客人在前廳服務(wù)臺(tái)等接待的時(shí)間——客人一旦步入前廳服務(wù)臺(tái),不管是辦理遷入登記下塌還是有事問詢,前廳服務(wù)臺(tái)接待人員必須在60秒之內(nèi)問候客人,歡迎客人的到來,否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)。21、客人辦理遷入登記手續(xù)的時(shí)間——前廳服務(wù)臺(tái)接待人員不僅要熱情地為客人辦理遷入下榻手續(xù),而且要遵守服務(wù)效率時(shí)間,即為客人辦理下塌遷入手續(xù)所用時(shí)間限定為2分鐘。22、客人遷出結(jié)賬時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)賬及其收銀手續(xù)限定高效率服務(wù)時(shí)是為1分鐘。23、電話服務(wù)——客人往來飯店之間的電話交際要在電話鈴5響之內(nèi)給予回答,接通。24、總服務(wù)臺(tái)必須有24小時(shí)的是電話服務(wù)。客房服務(wù):1、叫醒服務(wù)時(shí),若房內(nèi)無人應(yīng)答,則應(yīng)在5分鐘后再叫叫醒一次。2、對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行噴灑消毒使用濃度為1%—5%漂白粉澄清液。3、每個(gè)地毯工每天一般負(fù)責(zé)5間客房的地毯洗刷。4、在飯店范圍內(nèi)定期噴殺蟲藥一次。5、樓面服務(wù)臺(tái)接聽電話的規(guī)范用您好,*樓服務(wù)臺(tái),要求在鈴響三次以內(nèi)接聽。6、代客洗燙衣服加快通常時(shí)間是4小時(shí)要完成。7、會(huì)議服務(wù)應(yīng)每隔約30分鐘續(xù)一次水。8、電冰箱冰盒模內(nèi)放置涼開水不宜太滿,4/5即可,如冰塊無人食用,5—7天換一次涼開水。9、三星級(jí)酒店每間普通信封、航空信封和國際信封各不少于2個(gè)。10、三星級(jí)酒店地巾的規(guī)格不小于700mm×400mm,重量不低于320克。11、飯店客房內(nèi)的香皂一般小于25克。12、我國星級(jí)飯店客房用床的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,三星級(jí)飯店的單人床尺寸為不低于100cm×200cm。13、國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),二星級(jí)以上飯店客房必須配備小冰箱。14、三星級(jí)以上飯店至少配備西服架、裙架和普通衣架各2個(gè)。15、星級(jí)飯店物品配備要求,四、五星級(jí)酒店客房內(nèi)小酒吧應(yīng)配備烈性酒不少于五種。16、維修房的英文縮寫是0.0.0。17、電視機(jī)應(yīng)放在通風(fēng)良好的地方,放置位置要距離墻5cm以上。18、電視機(jī)開啟后,正常情況下屏幕在5秒鐘之內(nèi)發(fā)光。19、電爐一般不準(zhǔn)在客房內(nèi)安裝使用。20、茶漬污染了地毯,可有蘇打水清洗,再用白色清潔的布擦干。細(xì)菌總數(shù)2000個(gè)/m,適宜溫度:夏季24—26℃,冬季16—20℃,適宜濕度:30—70℃,適宜風(fēng)速0.1—0.15米/秒,照明度50—100勒克斯,噪聲白天45分貝,夜晚35分貝。22、我國星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積不能小于12平方米,高度不能低于2.7米。23、客房一般要占飯店總面積70%以上,從事客房管理和服務(wù)人員要占整個(gè)飯店從業(yè)人員的1/3左右。24、四、五星級(jí)酒店的方巾不小于320mm×320mm,重量不低于55克。25、四、五星級(jí)酒店的香皂每間房不少于二塊,每塊凈重不低于30克,面巾凈重不低于45克。26、西式鋪床時(shí),毛毯或蓋被要求中線對(duì)齊,上端距床頭約30cm。27、會(huì)議服務(wù)在開會(huì)前半小時(shí)服務(wù)員要在會(huì)議桌上擺上茶杯、便箋、鉛筆等。28、如果發(fā)現(xiàn)客人一整天未摘下請(qǐng)勿打擾牌,且未見客人出入,應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí),以防意外。29、一般客房服務(wù)員做一個(gè)西式床,規(guī)定要在3分鐘內(nèi)完成。30、五星級(jí)酒店使用本質(zhì)梳子,四、五星級(jí)酒店除配備基本的衛(wèi)生間物品外,還就配齊剃須刀、指甲銼、棉花球、棉簽等物品。31、空房和雙鎖房的英文縮寫是V和D.L。32、我國飯店人員安排基本按照每間客房按1.2—1.5人配置。33、客房設(shè)備的全面更新一般是五年一次。34、星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定三星級(jí)床墊不小于2000m×1000mm,四星五星級(jí)床墊不小于2000m×1100mm.35、枕芯尺寸三星級(jí)要求達(dá)到700m×400mm,四、五星級(jí)要求達(dá)到不少于750mm×450mm。36、客房每周進(jìn)行一次紫外線或其他化學(xué)劑消毒劑滅菌,防止傳染的傳播。37、在安放電視機(jī)時(shí),為了便于電視機(jī)散熱,機(jī)后離墻部不可小于10cm。38、賓客收看電視時(shí),人與電視機(jī)之間的距離應(yīng)保持在屏幕對(duì)角線的5—6倍。39、客房棉制品、床單等,應(yīng)保證有3套周轉(zhuǎn),最少2.5套,棉制品洗110—120次就不行了,需要更換。40、毛毯、床罩、窗簾3個(gè)月應(yīng)洗一次(特殊情況臟了就馬上洗)41、客房服務(wù)員每人第天要負(fù)責(zé)整理16—18間客房(國際飯店酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)),我國飯店客房服務(wù)員每人每天負(fù)責(zé)整理10—13間客房。42、客房服務(wù)員整理一間客房的時(shí)間為25—30分鐘,同進(jìn)要達(dá)到整潔、舒適、方便、安全標(biāo)準(zhǔn)。43、客人臨時(shí)需要的浴巾、加床等額外服務(wù),要在客人呼叫開始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間。餐廳服務(wù):1、服務(wù)員引領(lǐng)賓客時(shí)應(yīng)走了賓客的左前方(1米)2—3步,引領(lǐng)賓客上樓應(yīng)在樓梯的外側(cè)。在梯道、走廊等狹窄處需讓行,可以采取側(cè)行步。2、品質(zhì)優(yōu)秀的啤酒注入杯中時(shí),泡沫應(yīng)保持時(shí)間3—5分鐘。啤酒最佳飲用溫度6°—8°;白葡萄酒8°—10°。香檳酒和有汽葡萄酒為4°—8°。3、鮮啤酒的保質(zhì)期3—7天。4、新榨的果汁保鮮只有12小時(shí),過時(shí)不能再食用。5、簽字儀式開始后,服務(wù)員手托裝有香檳酒杯的托盤,分別站在距簽字桌兩側(cè)約2m處。6、斟茶時(shí)應(yīng)斟水杯的半杯為宜。7、杯花的高度不能超過30cm。8、口布的大小規(guī)格各地不盡相同實(shí)際使用則是采用45—50cm見方的口布最為適宜。9、餐巾的形狀要求成正方形。10、餐廳煙缸內(nèi)的煙頭、煙灰先熄滅再處理,煙灰缸煙蒂不能超過3個(gè)。11、中餐宴會(huì)10人位標(biāo)準(zhǔn)餐臺(tái)的直徑為1.8m,通常宴會(huì)每桌占地面積標(biāo)準(zhǔn)為10—12平方米,臺(tái)布規(guī)格為2.2m—2.4m。12、服務(wù)員斟酒完結(jié)應(yīng)順勢轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶1/4圈。13、服務(wù)員向客人示酒時(shí),左手托住瓶底,右手握住瓶口。使瓶口朝或傾斜45°。14、高級(jí)宴會(huì)開始前可提前5分鐘將紅葡萄酒和白酒斟好。15、煮沸消毒是將洗凈的餐具在沸水中煮100℃(1分鐘)即可。16、餐廳蒸汽消毒時(shí)間不得少于15分鐘。17、鮮黃花菜中所含的秋水仙堿在體內(nèi)氧化成為氧化二秋水仙堿有劇毒,其致死量是2—20毫克。18、將餐具、酒具放置在高錳酸鉀溶液中,約3—8分鐘即可消毒。19、宴會(huì)有小型、中型、大型之分,1—10桌為小型宴會(huì),11—20桌為中型宴會(huì),20桌以上為大型宴會(huì)。20、溫白酒是將白酒倒入事先準(zhǔn)備好的溫酒器皿內(nèi)用熱水加溫,酒溫一般掌握在30—35℃之間即可。21、香檳酒和有汽葡萄酒的最佳飲用溫度是4—8℃。22、為客人點(diǎn)煙服務(wù)時(shí),打火機(jī)的火苗一次最多只能為2位客人點(diǎn)煙,如果還的賓客需要點(diǎn)煙,必須重新打火。如果火柴點(diǎn)煙,必須劃一根火柴為一個(gè)客人點(diǎn)煙。23、凡使用冰桶的酒,從冰桶取出時(shí),應(yīng)以一塊口布包住瓶身。24、斟香檳酒時(shí),應(yīng)將酒瓶用餐巾包好,先向杯中注入1/3的酒液,待泡沫退出后再續(xù)斟對(duì)八成為宜。25、餐桌的高度應(yīng)保持在72—76cm之間,不能過高或過低。26、餐廳中餐椅的標(biāo)準(zhǔn)高度在45cm左右。27、宴會(huì)插花高度以不檔視線為宜,一般30cm左右。28、服務(wù)各類酒水時(shí),應(yīng)有不同的溫度,紅葡萄酒掌握在15—20℃,白葡萄一般在8—10℃,啤酒的飲用溫度是6—8℃。29、特級(jí)碧螺春等宜用75℃—80℃的水泡茶。30、茶中含咖啡堿和茶多酚分別為2—5%,10—20%的是真茶,否則都是假茶。31、客人等候點(diǎn)共的時(shí)間——當(dāng)客人步入餐要就座以后,餐廳服務(wù)員最遲要在2分鐘之內(nèi)來接待客人,為客人點(diǎn)菜。32、菜點(diǎn)服務(wù)到桌的時(shí)間——當(dāng)客人點(diǎn)菜以后,客人點(diǎn)的菜點(diǎn)要及時(shí)服務(wù)到桌,早餐為10分鐘,午餐和晚餐均為20分鐘。33、清桌——客人就餐完了并離開餐桌,服務(wù)員要在4分鐘之內(nèi)完成清桌,并做到重新擺臺(tái)。34、送餐服務(wù)客人在客房內(nèi)用電話點(diǎn)菜用餐,其菜點(diǎn)要及時(shí)送進(jìn)客人的客房;送餐服務(wù)限定時(shí)間,客人點(diǎn)的早餐送餐服務(wù)要在25分鐘之內(nèi)送到;午餐送餐服務(wù)為30分鐘;晚餐送餐服務(wù)限定在35分鐘之內(nèi)送至客人的身邊。35、客人在酒廊等候服務(wù)時(shí)間——客人在酒廊就座以后,服務(wù)員要在30秒之內(nèi)前來服務(wù)于客人。36、客人酒水服務(wù)到桌的時(shí)間——在營業(yè)低峰時(shí),客人的酒水飲料應(yīng)在3分鐘之內(nèi)服務(wù)到桌;在營業(yè)高峰時(shí)要5分鐘之內(nèi)服務(wù)到桌。37、酒廊餐臺(tái)清桌——客人離開酒廊餐臺(tái)后,要在2分鐘之內(nèi)完成清桌,并保持清潔,以便迎接新的客人入座。38、每位餐廳服務(wù)員每人每天要負(fù)責(zé)完成40—50名客人的點(diǎn)菜、送菜服務(wù)。39、調(diào)酒師每小時(shí)負(fù)責(zé)完成5—6位客人的菜點(diǎn)制作,每天要完成40—50位客人的菜點(diǎn)烹飪制作。康樂服務(wù):1、在我國飲用水細(xì)菌指標(biāo)中,細(xì)菌總數(shù)在1毫升水中不得超過100。2、酒店游泳池最小尺寸為8×15m,推薦尺寸為8×18m,水深為1.2—2.4m為宜。3、酒店保齡球的球道一般8—12道,每局最高得分為300分。4、桑拿浴分為干蒸汽浴和濕蒸汽浴兩種,干蒸汽浴又稱芬蘭浴,濕蒸汽浴又稱土耳其浴,二者都是在氣溫高達(dá)45—100℃的空房里進(jìn)行的一種沐浴健身方式。5、熱力水按摩浴池的水溫為40—42℃,溫水按摩浴池的水溫為37℃,冷水按摩浴池的水溫一般為4—8℃。6、臺(tái)球通常分為英式和美式兩種,通常由2—4人參加,以擊球進(jìn)袋計(jì)分比輸贏。7、臺(tái)球室內(nèi)的球桌擺放要求兩桌間距不少于2.5—3m,室溫保持在20—22,相對(duì)濕度50—60%。8、高爾夫球的比桿比賽可在9個(gè)球洞上進(jìn)行。9、卡拉OK大廳散座的客人離座后,其桌椅2分鐘內(nèi)應(yīng)清查完畢,以準(zhǔn)備迎接下一批客人。10、卡拉OK包房的室內(nèi)溫度應(yīng)保持在20—24℃左右。11、健身房各種健身器材的完好率應(yīng)保持100%。12、ktv包房服務(wù)員為了滿足客人對(duì)茶水的需要,應(yīng)隔20分鐘叩門后進(jìn)入包房進(jìn)行服務(wù)。13、游泳場內(nèi)兒童戲水池連續(xù)供給新水中的余氯濃度應(yīng)保持在0.3—0.5mg/L。14、公共浴池每次補(bǔ)充新水的水量應(yīng)不小于池水總量的20%。15、游泳池池水細(xì)菌總數(shù)不超過1000個(gè)/L,才符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。16、康樂場所必須有3個(gè)以上保持暢通的出入通道。17、康樂經(jīng)營的抽獎(jiǎng)活動(dòng),最高獎(jiǎng)的金額不能超過5000元。18、娛樂場所發(fā)生重大案件,應(yīng)在2日內(nèi)向省級(jí)有關(guān)管理部門報(bào)告。19、對(duì)違反治安管理行為的處罰中拘留日期是1—15天。20、賭博或者為賭博提供條件,可處15日以拘留,可以對(duì)單位或并處3000元以下罰款。21、賣淫嫖娼以及介紹或者容留,處15日以下拘留、警告或者依照規(guī)定實(shí)行勞動(dòng)教養(yǎng),并處5000元以下罰款。22、卡拉OK包廂的面積不得少于6平方米。23、安裝臺(tái)球桌時(shí),要盡量確保水平穩(wěn)定,標(biāo)準(zhǔn)英式球臺(tái)長3.65m,寬1.82m,高0.85m。24、高爾夫球場占地約60公頃,設(shè)18個(gè)球洞,每個(gè)洞相距100—600碼(1碼=0.9144m)。25、保齡球重量有6磅到16磅共11種規(guī)格。26、世界臺(tái)球名將常選用137.16cm長度的球桿,臺(tái)球界將這一長度視為神奇長度。27、KTV包廂電視機(jī)長期未用再通電時(shí),使用時(shí)間應(yīng)保持2小時(shí)以上,以便電視機(jī)內(nèi)部防潮。28、娛樂場所空調(diào)的過濾器每20天清洗一次,以保持通風(fēng)順暢。29、保齡球發(fā)球區(qū)有7個(gè)目標(biāo)箭頭對(duì)應(yīng)10個(gè)球瓶。30、網(wǎng)球場平均照明度應(yīng)大于600勒克斯。31、游泳池的水質(zhì)PH值應(yīng)控制在6.5—7.8之間。32、冬季游泳池的室溫與水溫應(yīng)保的持在大約25℃。工程維修服務(wù):1、背景音樂要保持令人輕松愉快的心情,一般以5—7分貝為宜。2、電視機(jī)長期不使用時(shí),應(yīng)裝入包裝箱內(nèi),再通電使用時(shí),時(shí)間應(yīng)在兩小時(shí)以上。3、電冰箱電流一旦中斷,要等5分鐘后再接通。4、搬動(dòng)電冰箱時(shí),箱體應(yīng)直立,傾斜度不得超過45度角。5、空調(diào)器中的過濾器應(yīng)每3周清洗一次。6、客房維修——如果客人用電話通知前廳部或電話總機(jī)有關(guān)客房要維修的項(xiàng)目,工程維修人員要在5分鐘之內(nèi)到達(dá)客房維修地點(diǎn)。7、公共場所,如餐廳、會(huì)議廳等的維修項(xiàng)目——工程維修人員在接到維修電話或維修通知單后15分鐘之內(nèi)趕到維修地點(diǎn),以便及時(shí)維修。8、會(huì)議設(shè)施布置——飯店多功能廳的使用也是經(jīng)常的,特別是大小型研討會(huì),貿(mào)易洽談會(huì)等;會(huì)議的一切安排、布局,如音響、燈光等,工程人員負(fù)責(zé)在會(huì)議開始前1小時(shí)全部安排好,保證會(huì)議效果。其他服務(wù):1、第一印象指人際認(rèn)知、人際交往中形成的對(duì)他人的視覺,快只需3—5秒鐘,慢也只要45秒鐘,第一印象占個(gè)人形象的70%—90%。2、我國的鞠躬禮分為一鞠躬和三鞠躬兩種,日本分為坐(跪)禮和站禮兩種,行鞠躬禮時(shí)上身傾斜的程度有15○、30—45○、90○幾種。3、介紹分為自我介紹和他人介紹兩種,自我介紹的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)需要作或繁或簡的取舍,最好在1分鐘之內(nèi)完成。4、禮賓次序中的位次,客體一般以(右)為尊為大。5、安全出口,疏散走道和樓梯口設(shè)置的燈光疏散指示標(biāo)專應(yīng)設(shè)在門的頂部,疏散走道轉(zhuǎn)角處距地面1米以下的墻面上,設(shè)在走道上的指示標(biāo)專的間距不得大于20米。6、使用消毒柜操作程序是將洗刷干凈的杯具放入柜內(nèi),溫度調(diào)至120度,12分鐘即可。7、殺蟲劑罐內(nèi)溶劑多為易燃液體,切勿在近火源的地方使用,不要放置在高于50度的地方。8、地毯的更新周期一般為5年。9、合理設(shè)計(jì)沙發(fā)的高度一般以35—40cm為宜,比較有舒適之感。10、配好的氯亞明溶液對(duì)器具消毒的藥效可保持一天。11、我國規(guī)定菜果中汞含量不能超大型過0.5毫克/千克。12、我國規(guī)定油脂中的水分不得超過5%。13、插花在夏季一般是2天換一次,用自來水插花時(shí)可將水最好放置1天再用。14、使用花泥插花前,花泥應(yīng)在清水中浸泡1—2小時(shí)。15、用蠟封好的鮮花插入注入清水的花瓶內(nèi),每日換新水,一般開花能達(dá)1—3天。16、插花燙封針法要求將剪好的花莖切面浸入開水1—2cm,時(shí)間為1—2秒鐘,把莖切面燙死即可。17、蛋白質(zhì)中有20多種氨基酸,其中有8種是人體不能合成的。18、一般成人每日需要80克蛋白質(zhì),脂肪的需要量一般成年人每日需要50克左右。19、人本如果損失了20%的水。便無法維持生命。20、衛(wèi)生許可證二年復(fù)核一次。21、人體運(yùn)動(dòng)中肌糖元分解少為乳酸施放能量,休息后,人體又能把堆積的乳酸回爐,其中有4/5還成成肌糖元貯存起來。22、大廳前面車道寬度不能少于4.5m,人行道、殘疾人通道寬度不能少于2.5m,坡道不能大于12○。設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一覽表檢查部位維護(hù)保養(yǎng)清潔衛(wèi)生周圍環(huán)境完整整齊干凈無垃圾停車場標(biāo)志明確干凈花木無枯枝敗葉修剪效果好無灰塵異味蟲害墻面天花平整無破損裂痕脫落無灰塵污跡蛛網(wǎng)檢查部位維護(hù)保養(yǎng)清潔衛(wèi)生地面平整無破損卷邊變形干凈光亮無污跡異味門窗無破損變形無劃痕灰塵柱無脫落裂痕有光澤無劃痕灰塵污跡臺(tái)整齊平整無破損脫落無灰塵污跡燈具完好有效無灰塵污跡家具穩(wěn)固完好無變形破損燙痕脫漆無灰塵污跡總臺(tái)設(shè)施設(shè)備有效無破損無灰塵污跡鏡完好明亮無磨損無灰塵污跡排風(fēng)器完好有效噪音低無灰塵污跡潔具完好無堵塞滴漏噪銀低無灰塵沐浴噴頭水具完好通暢無滴漏無灰塵電話副機(jī)手紙托架完好方便取用有效無灰塵污跡電源插座安全有效無破損無灰塵污跡客用品規(guī)范完好無灰塵污跡水質(zhì)清潔程度清澈無沙質(zhì)水溫穩(wěn)定藝術(shù)品有品位完整無褪色無灰塵污跡公共信息標(biāo)志規(guī)范完整無褪色變形無灰塵污跡空氣清晰程度清晰無異味

篇2:藥房門店服務(wù)質(zhì)量管理制度

藥房(門店)服務(wù)質(zhì)量管理制度

(1)為保證藥品質(zhì)量,創(chuàng)造一個(gè)有利藥品管理的、優(yōu)良的工作環(huán)境,同時(shí)塑造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,依據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī),特制定本制度。

(2)營業(yè)時(shí)間內(nèi)所有營業(yè)員要統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,站立服務(wù)。

(3)營業(yè)員上崗時(shí)不濃裝打扮,舉止端莊,精力集中,接待顧客熱情,解答問題耐心。

(4)營業(yè)員上崗時(shí)講普通話,使用“請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、再見”等文明禮貌用語,不準(zhǔn)同顧客吵架,頂嘴,不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。

(5)店堂內(nèi)設(shè)顧客咨詢臺(tái)、顧客意見薄、缺藥登記簿,公布監(jiān)督電話,接待顧客投訴,并認(rèn)真處理。

(6)備好顧客用藥開水,清潔衛(wèi)生水杯。

(7)做到小病當(dāng)醫(yī)生,大病當(dāng)參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng),不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶。

(8)出售藥品時(shí),注意觀察顧客神情,如有疑意,應(yīng)詳細(xì)問病賣藥,以免發(fā)生意外。

(9)銷售藥品時(shí),不親疏有別,衣貌取人,假公濟(jì)私。

(10)如有違上述規(guī)定,將在季度考核予以處罰。

篇3:連鎖藥店服務(wù)質(zhì)量管理工作規(guī)范

連鎖藥店服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

一、門店工作人員應(yīng)樹立為顧客服務(wù)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的思想,將“顧客至上、信譽(yù)第一”作為企業(yè)經(jīng)營的宗旨。

二、門店每天營業(yè)前應(yīng)整理好店堂衛(wèi)生,并備齊商品。店堂內(nèi)應(yīng)做到貨柜貨架整潔整齊、標(biāo)志醒目、貨簽到位。

三、門店員工上崗時(shí)應(yīng)著裝統(tǒng)一,整齊清潔,佩帶胸卡,微笑迎客,站立服務(wù),有舉止端莊、文明的形象和良好的服務(wù)環(huán)境。

四、營業(yè)員接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹,使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。

五、計(jì)價(jià)、收款應(yīng)準(zhǔn)確,找補(bǔ)的零錢要禮貌地交給顧客,并叮囑顧客當(dāng)面點(diǎn)清。

六、門店應(yīng)設(shè)咨詢臺(tái),指導(dǎo)顧客安全,合理用藥。

七、門店應(yīng)將服務(wù)公約上墻,公布監(jiān)督電話,設(shè)有“顧客意見簿”,認(rèn)真對(duì)待顧客投訴并及時(shí)處理。