員工滿意是人力資源管理的主要目標之一。飯店員工每天都要從事對客服務工作,他們的服務意識越強,對服務的感知就越多,也越希望在其卸下服務角色時,能夠得到同樣的社會服務。如果酒店在對客服務和員工服務中實行的“雙重標準”,很容易引起員工的心理失衡,因而影響其滿意度。因此,在內(nèi)部管理中引入飯店服務理念,是提高員工滿意度的有益嘗試。

首問責任制是指首問責任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務,直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。

“這個問題你去問人力資源部吧!”這是酒店領(lǐng)班經(jīng)常對員工說的話。當員工對飯店出臺的新政策、新措施、新的行政決定或薪酬、福利等方面的問題存在疑問或疑義時,首先想到的是向領(lǐng)班問詢,而領(lǐng)班的這種回答給員工一種推諉、冷漠、自己不被重視的感覺。這其中反映出很多深層次的管理問題。第一,領(lǐng)班對飯店決策的不了解直接導致決策執(zhí)行的偏差。如果領(lǐng)班無法回答員工的問題,說明酒店的信息渠道不暢通,決策的精神未能貫徹到執(zhí)行終端,這是影響執(zhí)行力的重要原因,應設(shè)法解決。第二,領(lǐng)班的推諉不利于高效團隊的建設(shè)。員工所問的問題通常都與切身利益相關(guān),如果領(lǐng)班對其問詢予以推諉甚至拒絕,員工會認為領(lǐng)班對自己缺少關(guān)心和幫助。尤其是在“個性服務、人本管理”的企業(yè)背景下,更能引起其的不滿情緒,從而影響兩者良好的協(xié)作關(guān)系。第三,領(lǐng)班的推諉易導致溝通盲區(qū)、削減員工認同感。如果員工的疑問或疑義無法從領(lǐng)班這里獲得解答,又因種種原因沒有向更上一級問詢而使關(guān)乎切身利益的問題擱置,久而久之對整個企業(yè)管理的認同將大大削減。這就是一項好的決策執(zhí)行到最后卻換來員工抱怨的原因。

酒店在對賓客服務中實行首問責任制,提倡“服務到我為止”,在內(nèi)部管理中也應該遵循“管理人員要為員工服務”的原則,盡己所能為員工提供滿意的服務和答復。如建立以領(lǐng)班為主體的首問責任體系,開通員工咨詢直線,舉行員工問訊日活動等,讓員工看到管理人員為其能夠獲得更快更優(yōu)的服務所做出的努力,提升其滿意度。

篇2:酒店管理推行首問責任制

酒店管理要推行首問責任制

據(jù)記者了解,目前絕大部份酒店管理人員都是從服務員做起,逐漸積累起經(jīng)驗后逐級晉升為管理人員的,他們的這些管理經(jīng)驗往往是酒店成功經(jīng)營的根本。因此,從實踐中充實自己的管理經(jīng)驗,這也是酒店管理中的一門學問。而記者認為:在他們的管理實踐中,“首問責任制”值得正在企業(yè)擔任管理職務的人參考和借鑒。長沙市岳麓山莊的中層管理人員沈亞南如此認為:“實踐證明,首問責任制的推出,不僅僅是一種酒店服務形式,而是通過這種形式,折射出了酒店為賓客服務的真實內(nèi)涵。”

同時,他向記者介紹說:凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者。按照首問責任制的要求,應該做到以下幾點:是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客的詢問以圓滿答復,給賓客的要求以妥善的解決;雖是本人職責范圍內(nèi)的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,一定要耐心細致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應馬上為賓客解決問題;如果是屬于本人職責范圍之外的問題和要求,首問責任者不得推委,要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。“首問責任制”的要求是必須做到環(huán)環(huán)相扣,手手相接,直到賓客的問題得到圓滿的答復,要求得到了妥善的解決。另外,首問責任制不僅局限于對賓客面對面的服務,首問責任制還要求做好超前服務以及賓客離店的延伸服務等。即使是當賓客打來電話或咨詢服務項目時,也同樣如此,因為賓客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的,一次電話的詢問和交談,就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。

而管理者對此項制度的進行管理時,在他們的當中主要有這么幾個環(huán)節(jié)。首先是在員工日常培訓中,讓每一名員工特別是一線員工,全面清楚了解酒店不同崗位的服務內(nèi)容和服務項目,以及相互銜接的關(guān)系,并在為賓客服務中熟練運用,這是做好首問負責制的基礎(chǔ)。其次是把首問負責制作為員工日常工作量化考評的一項內(nèi)容和員工獎罰機制掛起鉤來,對優(yōu)質(zhì)服務標兵作為典型推廣,以點帶面,推動首問負責制向縱深發(fā)展,使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學、更規(guī)范的新內(nèi)容。再則是檢查監(jiān)督機制,酒店管理人員是首問負責制的執(zhí)行者,也是當然的檢查監(jiān)督者,而部門與部門間的實際情況,則由質(zhì)檢部負責檢查監(jiān)督,將每日檢查情況及時反饋給總經(jīng)理辦公室,總經(jīng)理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導和評定。

而對于此種管理方式的專家認為是:酒店是一個出售服務的行業(yè),酒店本身是我們向賓客提供服務的載體,酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務,而優(yōu)質(zhì)服務單憑一種熱情是遠遠不夠的,它需要一種形式來規(guī)范服務。首問責任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務新的內(nèi)容,進而使熱情寓于規(guī)范服務之中。在這個前提下,把優(yōu)質(zhì)服務作為一種特殊的商品提供給賓客,讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務這種特殊商品的同時,不斷地提出新的需求,酒店在滿足賓客需求中,不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機會。同時,首問責任制也是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶。首問責任制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務,也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務。二線員工不直接創(chuàng)造價值,但不等于沒有價值。因為二線員工的價值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務環(huán)境時,才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務潛移默化得到進一步引伸,它的價值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考,如果把一線員工從酒店員工中剝離出來,把它視為一種酒店為賓客的服務關(guān)系,無疑我們應該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務。而這種服務是必須的,互為因果的。從這個意義上講,首問責任制是全方位的,是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。

篇3:酒店首問責任制

某酒店首問責任制

實行首問責任制是酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務的前提,是有效提高酒店對客服務質(zhì)量,引導員工盡己所能為顧客提供最佳和滿意的服務,避免在對客服務中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象的最有效辦法。

一、首問責任制概述

首問責任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者,首問責任人必須盡己所能為顧客提供最佳和滿意的服務,直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。

二、首問責任制的具體要求

1.首問責任人是酒店內(nèi)第一個接受賓客咨詢或要求的人,必須盡自己所能給服務對象提供最滿意的服務,直至問題得到解決或給予明確的答復。

2.首問責任人要以認真負責的態(tài)度和禮貌用語接待來電來訪者,急其所急、想其所想、盡心盡職為顧客排難解憂。

3.屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客以圓滿答復,對賓客的要求妥善解決。因各種原因,不能馬上解決的,要耐心細致地向賓客解釋清楚。

4.若不屬于職責范圍的問題,首問責任人不得以不知道為由予以搪塞、推諉或敷衍,應主動及時與相關(guān)部門和相關(guān)人員聯(lián)系。無法聯(lián)系上相關(guān)人員,應將對方姓名、電話號碼及詢問事項記錄,并盡快使問題得以解決或給予客人明確的答復。

5.酒店所有工作人員不僅要精通自身業(yè)務,還要全面掌握酒店應知應會知識,了解其他部門工作辦理程序,以便更好地執(zhí)行首問責任制。

6.員工執(zhí)行首問責任制情況要納入日常質(zhì)量檢查工作和年度評先選優(yōu)考核工作中。對未執(zhí)行首問責任制,受到客人來電來訪投訴的人員,酒店要視情節(jié)輕重給予批評教育、通報批評等處罰。