1.目的

為更全面地做好客戶服務(wù)工作,使服務(wù)意識(shí)深入人心,提高物業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量,以樹立公司的良好形象。

2.適用范圍

適用于本公司各物業(yè)服務(wù)中心接待客戶及日常運(yùn)作工作。

3.職責(zé)

3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施情況。

3.2客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)落實(shí)本制度的實(shí)施及檢查。

3.3物業(yè)中心所有員工依據(jù)本責(zé)任制開展服務(wù)工作。

4.管理制度

4.1首問責(zé)任制是指:首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù),直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

4.2首問責(zé)任人是指:當(dāng)客戶來物業(yè)中心,或打電話給管理要求服務(wù)時(shí),客戶所接觸到的第一位員工。

4.3首問責(zé)任人要以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度和禮貌用語(yǔ)接待來電、來訪者,急客戶所急、想客戶所想,盡職盡力為其排憂解難。

4.4首問責(zé)任人對(duì)屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認(rèn)真全程接待,耐心準(zhǔn)確地做好解答,自己不清楚的,應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。不屬于本崗位職責(zé)的事項(xiàng),要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和有關(guān)職能崗位,找到具體責(zé)任人交待辦理,并搞好跟蹤服務(wù),直至問題解決。

4.5屬于電話咨詢或舉報(bào)的,接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人,首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè),并告知辦理的相關(guān)部門。

4.6接待辦事。首問責(zé)任人應(yīng)告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時(shí)限。對(duì)能當(dāng)場(chǎng)辦理的,應(yīng)當(dāng)立即辦理,未能及時(shí)解決的,也應(yīng)告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間。做到二次辦結(jié),不讓客戶多跑一趟。

4.7接待過程中,不得使用"不知道"、"沒辦法"、"不歸我管"等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、"踢皮球",首問責(zé)任人要耐心解釋。

4.8來電、來訪者要求解決的問題若不屬于物業(yè)中心管理范圍或本人職責(zé)范圍,不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系,當(dāng)無法聯(lián)系上相關(guān)人員時(shí),應(yīng)將對(duì)方姓名、電話號(hào)碼及具體詢問疑點(diǎn)記下,并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。

4.9對(duì)來找領(lǐng)導(dǎo)的客戶或辦事者,首問責(zé)任人要將來者領(lǐng)到物業(yè)中心接待室等候,同時(shí),詢問事由,及時(shí)向要找的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.10物業(yè)中心將不定期進(jìn)行抽查,如因首問責(zé)任人不負(fù)責(zé)任,造成不良影響和后果,將追究首問責(zé)任人及其所在部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

4.11員工不僅要精通本職業(yè)務(wù),而且要了解物業(yè)中心服務(wù)辦理程序,以便更好地執(zhí)行首問責(zé)任制。

5.相關(guān)文件和記錄:

5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)賬》WI-NWGZ-AL.KF-06-01

5.2《客戶投訴/建議/意見記錄表》WI-NWGZ-AL.KF-06-05

5.3《首問責(zé)任制操作流程圖》

篇2:處長(zhǎng)安全生產(chǎn)責(zé)任制規(guī)定

l、全面負(fù)責(zé)機(jī)電管理處各項(xiàng)工作,完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

2、認(rèn)真組織學(xué)習(xí)并貫徹國(guó)家及上級(jí)有關(guān)煤礦機(jī)電管理的法律法規(guī)、條例、制度和規(guī)定。

3、針對(duì)機(jī)電管理現(xiàn)狀和設(shè)備使用情況,不斷制定、健全和完善機(jī)電設(shè)備管理制度。

4、定期召開機(jī)電設(shè)備管理的專業(yè)會(huì)議,研究解決機(jī)電管理工作中存在問題。

5、定期組織或參加機(jī)電安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化檢查驗(yàn)收工作。

6、督促檢查各礦機(jī)電設(shè)備的定期檢修,加強(qiáng)機(jī)電設(shè)備的指導(dǎo)服務(wù)工作。

7、負(fù)責(zé)集團(tuán)公司機(jī)電設(shè)備采購(gòu)工作的組織。

8、按照母子公司管理體系,對(duì)各子公司設(shè)備管理進(jìn)行規(guī)劃、指導(dǎo)、檢查、服務(wù)和考核。

篇3:項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)師崗位責(zé)任制規(guī)定

1)具體負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)管理工作;

2)參加工程項(xiàng)目施工圖紙的預(yù)會(huì)審技術(shù)交底會(huì)議;

3)負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目的預(yù)算執(zhí)行,決算書的編制;

4)負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)測(cè)算和成本核算工作;

5)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù),對(duì)工程項(xiàng)目的工程預(yù)決算和成本支出進(jìn)行控制;

6)完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。