一般而言,飯店服務質量通用標準的具體內容有:

1.可靠性(Reliability)

可靠性是指飯店服務質量的穩定性和一致性,即飯店在任何時候、任何部門對任何客人都應提供優質服務,不能因人、因事、因地而異。

2.及時作出反應(Responses)

飯店每位從業人員應對客人的需求非常敏感,對賓客提出的要求應及時作出反應,隨時、隨地為客人提供針對性的服務。

3.勝任自己的工作(Competence)

飯店的每位員工都應接受專業培訓,熟悉并掌握本職工作所需的業務知識和業務能力,能勝任自己的工作,為不同客人提供超常服務。

4.可聯系性(Accessibility)

飯店從業人員應具有責任感,對客人提出的服務要求,隨時應予以滿足,當客人提出的問題無法解答時,也應耐心解釋,不推諉和應付。

5.注重禮貌(Courtesy)

飯店所有從業人員都應以謙虛、恭敬的態度和行為為客人提供服務,隨時、隨地解決客人的問題。

6.善于溝通(Communication)

一方面,服務人員應及時掌握飯店的產品信息,以便為客人介紹或推銷;另一方面,飯店各部門之間、各業務環節之間、各崗位之間應及時溝通客人的需求信息,以便為客人提供個性化服務。

7.可信性(Credibility)

飯店服務人員態度、言行等應恰到好處,從而給客人以信任感,讓客人在飯店消費期間有愉悅感和滿足感。

8.確保安全(Security)

飯店所提供的所有服務都應讓客人感到安全,包括客人的財務安全、人身安全和心理安全。

9.理解客人需要(Understanding)

飯店服務人員應在日常工作中注意觀察、仔細揣摩客人消費心理,真正了解客人需要,從而滿足客人的特殊需求,提高客人的滿意程度。

10.有形性(Tangible)

飯店提供的各種服務應讓客人能夠感覺到,而且確實能給客人帶來享受感。

質量標準只是基礎要求,因此,每位員工都應在標準的基礎上追求卓越,將簡單的工作做出色。

篇2:飯店賓館客房服務質量審核辦法

賓館飯店客房服務質量審核

服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定,以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格,又與被審核領域無直接責任的人員進行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查,也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查,以及某項工作考核進行。

一般來說,審核前應準備好審核大綱,檢查表等工作文件和資料;審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合;審核后,應編制審核報告,并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核,直到有關部門或人員糾正為止。

表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表,可供參考。

表5―2客房設施、用品質量與衛生檢查表

序號用品名稱質量要求衛生要求

1、地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

2、墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

3、天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

4、門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

5、燈具完好,能正常使用無灰塵、無污跡

6、家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

7、餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

8、棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

9、各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

10、各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

11、花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

12、空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

13、客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

14、客用電器設施(電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等)完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

15、客房衛生潔具無嚴重磨損、破損,無滿漏、堵塞,穩固,洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。

篇3:飯店業服務質量特性

飯店業的服務質量特性

賓館飯店業的服務質量主要是反映其滿足食宿服務方面明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構成。盡管這些服務因人、因地而異,且與顧客的經濟能力、生活習慣、文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關,還會受其民族、宗教信仰、職業、年齡等影響,但仍可由一些可觀察到的和可評價的服務特性來明確規定。

一般而言,賓館飯店的服務特性分以下幾個方面。

1.功能性

指服務提供所產生的效果和作用。賓館飯店的功能特性主要是指住宿和飲食,此外,還有娛樂、保健、購物等,以便對賓客實行全方位的綜合性服務。

2.經濟性

指顧客的支出與所得是否合理,是否“物有所值”。盡管它與滿足顧客需要得等級和類別相關,但均應遵守價廉物美、公開公道的原則。

3.安全性

指在整個服務過程中,應確保顧客的身心健康和財產不受到損害。如賓客的私人財物不被盜竊或損壞,客房整潔、衛生、設施安全、飲食衛生甚至環境優雅安靜,沒有噪音干擾等等。

4.時間性

指服務提供在時間上滿足賓客需要的程度,包括等候時間、提供時間和過程時間。如麥當勞公司規定顧客在柜臺等候的時間不超過30秒。

5.舒適性

指在確保上述特性的基礎上,服務提供過程中顧客感受到的舒適程度。它通常與賓館飯店的服務設施有關,也與服務費用、價格相關,是一個相對的特性要求,一般包括服務設施的完備和適用、方便和舒服,環境的整潔、美觀和安靜等要求。

6.文明性

指賓客在接受服務過程中滿足精神需要的程度,如自由、親切、尊重、友好的服務氛圍,相互理解和諧的人際關系等等。

上述服務特性往往是通過服務提供特性對服務過程中的人、設施、物資、方法、環境、信息、時間等因素進行控制來保證的。如人們對北京“全聚德烤鴨”的滿意,主要是該店明確了原料選用生長期為60天的北京填鴨,重2.6~2.9kg,宰殺后在水溫65攝氏度時燙1.5~2

min,60攝氏度時燙2.5~3min,烤制溫度爐內保持在(240+-10)攝氏度之間,時間為(40+-5)min等服務過程特性要求來保證的。