館飯店的服務質量等級

質量等級是“對功能用途相同但質量要求不同的實體所作的分類或排序。(ISO8420)

質量要求是“對需要的表訴或將需要轉化為一組針對實體特性的定量或定性的規定要求,以使其實現并進行考核。”(ISO8420)

顯然,質量等級反映了質量要求方面的預定或認可的差異,并不表示比較意義上的質量優良程度,它只是強調了功能用途與費用的相互關系。

因此,高等級的賓館也可能具有不滿意的質量;反之,低等級的賓館也可能提供滿意的質量。

GB/14308《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》以飯店的建筑、裝飾、設施、設備及管理、服務水平為依據,用星形符號表示其質量等級,詳見表5―1。

表5―1賓館飯店星級條件一覽表

項目一星級二星級三星級四星級五星級

外觀與布局基本合理方便賓客活動基本合理方便賓客活動布局合理有一定特點風格內外建材高檔獨具風格高檔豪華風格特異

前廳總臺有有有并美觀有并高雅有并豪華

房間≥20間≥20間≥50間≥50間≥50間

家具齊全齊全,燈光充足齊全,寬敞高級,寬敞豪華,寬敞

衛生75%全有24h供水24h供水配有吹風機、體重秤

電話50%全有全有全有全有

采暖式制冷設備有有有中央空調中央空調

防噪音、隔音措施有有有有

文具用品有有有有

套房有套房和單間豪華套房豪華套房

餐廳

咖啡廳酒吧宴會廳只有餐廳、廚房和冷庫只有餐廳和咖啡廳有中、西餐廳,咖啡廳,宴會廳,獨立封閉式酒吧有中、西餐廳,咖啡廳,大宴會廳和有特色的酒吧同“四星級”,并有獨具風格,裝飾高雅

服務項目行李推車和存房、交通圖和時刻表代售郵票和發信等同“一星級”外,還有供客人自行開啟的物品保管箱,報刊,出售旅行日常用品,代辦國內行李托運同“二星級”外,還有門衛應接員、專職行李員、出租車安排,信用卡,擦鞋,代辦傳真、復印等同“三星級”外,還有提供打字、翻譯、秘書、代辦參觀觀光服務,代客照顧兒童服務等同“四星級”

公共設施

提供回車線或停車場;4層以上有客用電梯;有小商場與公共休息處等同“一星級”同二星級“外,還有殘疾人出入通道、舞廳、按摩室、多功能廳及會議室、商務中心同“三星級“外,還有背景音樂系統、健身房、桑拿式胗蒸氣浴、美容、書店等同“四星級“外,還有游泳池、網球場等安全、衛生、環境和建筑符合消防、安全、衛生、環保等法規要求。

服務質量要求

服務人員儀容儀表應端莊、大方、整潔,服務態度自然和藹、親切、服務行為文明、規范,語言文明、禮貌、簡明清晰,具有服務業務能力與技能,并有運行有效的服務質量體系。

篇2:車站服務質量監督制度

為使車站服務質量監督工作順利開展。使車站的服務質量處于各方監督之下,按照“三優、三化”標準,創造文明汽車站,特制定本車站服務質量監督制度。

一、建立車站服務質量監督體系,完善各種質量監督規程。明確監督職責,設立監督疏導渠道,確保服務質量監督體系的正常運轉,把好車站服務質量關。

二、建立站長、調度,旅客三個層面的服務質量監督網絡、檢查、收集服務質量中存在的問題,及時予以處理。

三、車站候車廳內設置“服務質量旅客監督意見箱“,請廣大旅客對車站的各種服務提出寶貴意見和合理化建議,促使車站在客運工作中找出自身不足,不斷提高服務質量。

四、站長、調度應針對車站日常客運工作中的服務態度、操作規程、行為規范、語言標準、服務意識等方面進行現場監督檢查,發現存在的問題,應即時予以糾正、制止、處理。

五、對售票、檢票、調度等崗位執行質量報告制。按月匯總統計。有可量化方面的質量數據,做好原始記錄,填制質量報表。

篇3:精品客運服務質量管理制度

為了更好的服務廣大乘客,提高服務質量,公司按照《道路運輸客運人員服務質量監督試行辦法》制定了服務考核管理制度。

(一)基本要求

1.做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務,對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務、有交接)。

2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。

(二)儀容儀表

1.著裝統一規范,整潔大方,佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無口袋時,佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發,男不留胡須、長發,女發不過肩。

5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。

(三)服務語言

1.使用普通話,服務語言表達規范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

2.對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

(四)服務禮貌

1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。

3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處,應向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發生旅客意外傷害,要本著認真負責的態度,以公正、誠實、守信的原則,按規定及時妥善處理。

5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務工作。

(五)職業道德

1.遵守國家法律法規和行業、企業規章制度,維護旅客、貨主的合法權益。

2.客運職工職業道德