首問責任制

目的

1、規(guī)范內部管理,倡導細節(jié)文化,提高業(yè)主滿意度。

2、將日常小細節(jié)工作納入制度化建設,使員工養(yǎng)成良好習慣。

3、通過員工良好的習慣,影響業(yè)主配合管理。

范圍

本制度適用于**物業(yè)管理服務有限公司各管理項目。

內容

1、凡屬第一時間內,業(yè)主將相關投訴信息反饋予相關當事人(不分工種和職務),稱之為首問責任人。

2、當首問責任人接到業(yè)主投訴時,必須認真聆聽和記錄,并限制于15分鐘內,反饋相關部門按規(guī)定期限處理。相關部門處理問題后,限期2天內,反饋予首問責任人,以便首問責任人回應或回訪業(yè)主。

3、首問責任人接到反饋信息后,限期2天內,必須回應或回訪業(yè)主,若業(yè)主滿意,則視為定案;若業(yè)主不滿意的,首問責任人須及時向相關負責部門主管反饋信息。

4、屬相關責任人部門不按時處理問題或引發(fā)投訴的,部門經(jīng)理(主管)須追查原因,分析情況,追究首問責任人或相關責任人負責任,視其程度輕重,警告、扣罰或解雇處理。

5、相關部門或責任人已按時處理問題,但不按規(guī)定期限內反饋首問責任人,導致信息傳導及工作脫節(jié)的,須向物業(yè)公司主管領導匯報,并給予相關責任人員警告一次(扣罰半天基本工資)。

中山市**物業(yè)管理服務有限公司

篇2:酒店管理推行首問責任制

酒店管理要推行首問責任制

據(jù)記者了解,目前絕大部份酒店管理人員都是從服務員做起,逐漸積累起經(jīng)驗后逐級晉升為管理人員的,他們的這些管理經(jīng)驗往往是酒店成功經(jīng)營的根本。因此,從實踐中充實自己的管理經(jīng)驗,這也是酒店管理中的一門學問。而記者認為:在他們的管理實踐中,“首問責任制”值得正在企業(yè)擔任管理職務的人參考和借鑒。長沙市岳麓山莊的中層管理人員沈亞南如此認為:“實踐證明,首問責任制的推出,不僅僅是一種酒店服務形式,而是通過這種形式,折射出了酒店為賓客服務的真實內涵。”

同時,他向記者介紹說:凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者。按照首問責任制的要求,應該做到以下幾點:是屬于本人職責范圍內的問題,要立即給賓客的詢問以圓滿答復,給賓客的要求以妥善的解決;雖是本人職責范圍內的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,一定要耐心細致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應馬上為賓客解決問題;如果是屬于本人職責范圍之外的問題和要求,首問責任者不得推委,要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關部門給予解決。“首問責任制”的要求是必須做到環(huán)環(huán)相扣,手手相接,直到賓客的問題得到圓滿的答復,要求得到了妥善的解決。另外,首問責任制不僅局限于對賓客面對面的服務,首問責任制還要求做好超前服務以及賓客離店的延伸服務等。即使是當賓客打來電話或咨詢服務項目時,也同樣如此,因為賓客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的,一次電話的詢問和交談,就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。

而管理者對此項制度的進行管理時,在他們的當中主要有這么幾個環(huán)節(jié)。首先是在員工日常培訓中,讓每一名員工特別是一線員工,全面清楚了解酒店不同崗位的服務內容和服務項目,以及相互銜接的關系,并在為賓客服務中熟練運用,這是做好首問負責制的基礎。其次是把首問負責制作為員工日常工作量化考評的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來,對優(yōu)質服務標兵作為典型推廣,以點帶面,推動首問負責制向縱深發(fā)展,使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學、更規(guī)范的新內容。再則是檢查監(jiān)督機制,酒店管理人員是首問負責制的執(zhí)行者,也是當然的檢查監(jiān)督者,而部門與部門間的實際情況,則由質檢部負責檢查監(jiān)督,將每日檢查情況及時反饋給總經(jīng)理辦公室,總經(jīng)理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導和評定。

而對于此種管理方式的專家認為是:酒店是一個出售服務的行業(yè),酒店本身是我們向賓客提供服務的載體,酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質服務,而優(yōu)質服務單憑一種熱情是遠遠不夠的,它需要一種形式來規(guī)范服務。首問責任制賦予了優(yōu)質服務新的內容,進而使熱情寓于規(guī)范服務之中。在這個前提下,把優(yōu)質服務作為一種特殊的商品提供給賓客,讓賓客在享受優(yōu)質服務這種特殊商品的同時,不斷地提出新的需求,酒店在滿足賓客需求中,不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機會。同時,首問責任制也是酒店融洽員工關系的紐帶。首問責任制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務,也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務。二線員工不直接創(chuàng)造價值,但不等于沒有價值。因為二線員工的價值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內部優(yōu)質服務環(huán)境時,才能使一線員工為賓客的優(yōu)質服務潛移默化得到進一步引伸,它的價值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考,如果把一線員工從酒店員工中剝離出來,把它視為一種酒店為賓客的服務關系,無疑我們應該為賓客提供優(yōu)質的服務。而這種服務是必須的,互為因果的。從這個意義上講,首問責任制是全方位的,是融洽員工關系必不可少的紐帶。

篇3:酒店首問責任制

某酒店首問責任制

實行首問責任制是酒店為賓客提供優(yōu)質服務的前提,是有效提高酒店對客服務質量,引導員工盡己所能為顧客提供最佳和滿意的服務,避免在對客服務中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象的最有效辦法。

一、首問責任制概述

首問責任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者,首問責任人必須盡己所能為顧客提供最佳和滿意的服務,直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。

二、首問責任制的具體要求

1.首問責任人是酒店內第一個接受賓客咨詢或要求的人,必須盡自己所能給服務對象提供最滿意的服務,直至問題得到解決或給予明確的答復。

2.首問責任人要以認真負責的態(tài)度和禮貌用語接待來電來訪者,急其所急、想其所想、盡心盡職為顧客排難解憂。

3.屬于首問責任人職責范圍內的問題,要立即給賓客以圓滿答復,對賓客的要求妥善解決。因各種原因,不能馬上解決的,要耐心細致地向賓客解釋清楚。

4.若不屬于職責范圍的問題,首問責任人不得以不知道為由予以搪塞、推諉或敷衍,應主動及時與相關部門和相關人員聯(lián)系。無法聯(lián)系上相關人員,應將對方姓名、電話號碼及詢問事項記錄,并盡快使問題得以解決或給予客人明確的答復。

5.酒店所有工作人員不僅要精通自身業(yè)務,還要全面掌握酒店應知應會知識,了解其他部門工作辦理程序,以便更好地執(zhí)行首問責任制。

6.員工執(zhí)行首問責任制情況要納入日常質量檢查工作和年度評先選優(yōu)考核工作中。對未執(zhí)行首問責任制,受到客人來電來訪投訴的人員,酒店要視情節(jié)輕重給予批評教育、通報批評等處罰。