關于推行首問責任制的實施方案

關于推行首問責任制的實施方案

為切實改進干部作風,密切聯系人民群眾,深入實踐江***“三個代表”的重要思想,根據縣委茶發[20**]5號文件精神,結合我局實際,特制定本方案。

一、充分認識實行首問責任制的重要意義

首問責任制,就是基層和群眾到各級機關來咨詢或辦事,機關里第一位被問的同志必須主動熱情接待,屬于自己職責范圍的,要及時處理,不允許以任何理由推托、刁難;不屬于自己責任范圍的,應將來人引領到責任部門或科室,向有關責任人交待或銜接好。如果責任人不在辦公室,應主動幫助聯系,找到責任人,或者承諾向責任人轉告并幫辦。

我局擔負著全縣規劃、建設、管理的職能,是政府的窗口,代表政府的形象,切實推行首問責任制,是建立高效、廉潔、務實機關作風的重要環節,是服務基層、服務群眾、服務經濟建設的客觀要求,是實踐江***“三個代表”重要思想的具體體現。必須進一步提高認識,加強領導,認真組織,務求取得實效。

二、具體內容和要求

1、建立首問登記制度

各單位、站室都要設立首問登記本。記錄發問人姓名、單位及住址,聯系方法等基本情況,發問事由,被問人姓名,辦理結果或銜接情況,記錄要實在準確。

2、建立首問接待制度

各單位、站室要安排專人熱情接待來訪的群眾和基層辦事的同志,能夠事事有人接待,有人辦理,做到首問必答,首問必釋,首問必果,減少辦事的環節和程序,提高辦事效率,讓群眾滿意。

3、建立首問承諾制度

為到本單位辦事的基層單位的同志和群眾早辦事、快辦事、辦好事。按照有關規定能辦的事應當馬上辦,不準延誤、推托,更不允許刁難、索要。對按規定才能辦的事,要指導和幫助對方按要求做好具體準備,承諾具體時限,幫助把事情辦結好。

4、建立考核制度

把接待、登記、銜接、督促、辦事等全過程納入考核范疇。要比誰的接待態度好,比誰辦事進度快,比誰的辦事效果好,把首問責任制的考核和年度考核結合起來,將考核結果作為年終評優的重要依據。

5、建立保障監督制度

要通過張榜,文件或通報,會議等形式,定期公布執行首問責任制的情況,表彰先進,鞭策后進,在機關內設立意見箱、意見簿、舉報電話,接受基層和群眾對執行首問責任制的監督。舉報電話:5222853。

6、建立首問責任追究制度

對不按照首問責任制的要求辦事,在首問登記、首問接待和辦事過程中違反制度和紀律規定,推諉、扯皮、怠慢引起不良后果的,追究有關人員的責任;對因工作中吃、拿、卡、要,以權謀私的,一經查實,視情節輕重,實行待崗、下崗、辭退處理。

三、切實加強對實行首問責任制的領導

1、強化組織領導。要把推行首問責任制作為機關建設的切入點抓緊抓落實,由局黨組書記,局長段湘平同志負總責,譚新元同志具體負責,各站室負責人為直接責任人,做到常抓不懈,持之以恒,形成良好的風氣。

2、堅持首問制和崗位責任制相結合。保證人民群眾來訪有人接待,有辦事,杜絕“門難進、臉難看、事難辦”現象,做到職責分明,責任到人,熱情周到。

3、切實抓好首問責任制各項制度的落實。首問責任制貴在落實,貴在堅持。局紀檢、人事和辦公室要承擔好落實首問責任制的具體工作,做到有制度、有檢查、有考核、有獎罰。

篇2:酒店管理推行首問責任制

酒店管理要推行首問責任制

據記者了解,目前絕大部份酒店管理人員都是從服務員做起,逐漸積累起經驗后逐級晉升為管理人員的,他們的這些管理經驗往往是酒店成功經營的根本。因此,從實踐中充實自己的管理經驗,這也是酒店管理中的一門學問。而記者認為:在他們的管理實踐中,“首問責任制”值得正在企業擔任管理職務的人參考和借鑒。長沙市岳麓山莊的中層管理人員沈亞南如此認為:“實踐證明,首問責任制的推出,不僅僅是一種酒店服務形式,而是通過這種形式,折射出了酒店為賓客服務的真實內涵。”

同時,他向記者介紹說:凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者。按照首問責任制的要求,應該做到以下幾點:是屬于本人職責范圍內的問題,要立即給賓客的詢問以圓滿答復,給賓客的要求以妥善的解決;雖是本人職責范圍內的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,一定要耐心細致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應馬上為賓客解決問題;如果是屬于本人職責范圍之外的問題和要求,首問責任者不得推委,要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯系有關部門給予解決。“首問責任制”的要求是必須做到環環相扣,手手相接,直到賓客的問題得到圓滿的答復,要求得到了妥善的解決。另外,首問責任制不僅局限于對賓客面對面的服務,首問責任制還要求做好超前服務以及賓客離店的延伸服務等。即使是當賓客打來電話或咨詢服務項目時,也同樣如此,因為賓客的經歷不是從帶著行李入住客房開始的,一次電話的詢問和交談,就已經是他在酒店的一次重要經歷。

而管理者對此項制度的進行管理時,在他們的當中主要有這么幾個環節。首先是在員工日常培訓中,讓每一名員工特別是一線員工,全面清楚了解酒店不同崗位的服務內容和服務項目,以及相互銜接的關系,并在為賓客服務中熟練運用,這是做好首問負責制的基礎。其次是把首問負責制作為員工日常工作量化考評的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來,對優質服務標兵作為典型推廣,以點帶面,推動首問負責制向縱深發展,使酒店管理不斷產生更科學、更規范的新內容。再則是檢查監督機制,酒店管理人員是首問負責制的執行者,也是當然的檢查監督者,而部門與部門間的實際情況,則由質檢部負責檢查監督,將每日檢查情況及時反饋給總經理辦公室,總經理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導和評定。

而對于此種管理方式的專家認為是:酒店是一個出售服務的行業,酒店本身是我們向賓客提供服務的載體,酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優質服務,而優質服務單憑一種熱情是遠遠不夠的,它需要一種形式來規范服務。首問責任制賦予了優質服務新的內容,進而使熱情寓于規范服務之中。在這個前提下,把優質服務作為一種特殊的商品提供給賓客,讓賓客在享受優質服務這種特殊商品的同時,不斷地提出新的需求,酒店在滿足賓客需求中,不斷創造出更多的商業機會。同時,首問責任制也是酒店融洽員工關系的紐帶。首問責任制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務,也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務。二線員工不直接創造價值,但不等于沒有價值。因為二線員工的價值是在為一線員工創造出一個良好的內部優質服務環境時,才能使一線員工為賓客的優質服務潛移默化得到進一步引伸,它的價值才能充分體現出來。換位思考,如果把一線員工從酒店員工中剝離出來,把它視為一種酒店為賓客的服務關系,無疑我們應該為賓客提供優質的服務。而這種服務是必須的,互為因果的。從這個意義上講,首問責任制是全方位的,是融洽員工關系必不可少的紐帶。