推行首問責(zé)任制實(shí)施方案

2024-07-13 閱讀 8186

關(guān)于推行首問責(zé)任制的實(shí)施方案

為切實(shí)改進(jìn)干部作風(fēng),密切聯(lián)系人民群眾,深入實(shí)踐江***“三個代表”的重要思想,根據(jù)縣委茶發(fā)[20**]5號文件精神,結(jié)合我局實(shí)際,特制定本方案。

一、充分認(rèn)識實(shí)行首問責(zé)任制的重要意義

首問責(zé)任制,就是基層和群眾到各級機(jī)關(guān)來咨詢或辦事,機(jī)關(guān)里第一位被問的同志必須主動熱情接待,屬于自己職責(zé)范圍的,要及時處理,不允許以任何理由推托、刁難;不屬于自己責(zé)任范圍的,應(yīng)將來人引領(lǐng)到責(zé)任部門或科室,向有關(guān)責(zé)任人交待或銜接好。如果責(zé)任人不在辦公室,應(yīng)主動幫助聯(lián)系,找到責(zé)任人,或者承諾向責(zé)任人轉(zhuǎn)告并幫辦。

我局擔(dān)負(fù)著全縣規(guī)劃、建設(shè)、管理的職能,是政府的窗口,代表政府的形象,切實(shí)推行首問責(zé)任制,是建立高效、廉潔、務(wù)實(shí)機(jī)關(guān)作風(fēng)的重要環(huán)節(jié),是服務(wù)基層、服務(wù)群眾、服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的客觀要求,是實(shí)踐江***“三個代表”重要思想的具體體現(xiàn)。必須進(jìn)一步提高認(rèn)識,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真組織,務(wù)求取得實(shí)效。

二、具體內(nèi)容和要求

1、建立首問登記制度

各單位、站室都要設(shè)立首問登記本。記錄發(fā)問人姓名、單位及住址,聯(lián)系方法等基本情況,發(fā)問事由,被問人姓名,辦理結(jié)果或銜接情況,記錄要實(shí)在準(zhǔn)確。

2、建立首問接待制度

各單位、站室要安排專人熱情接待來訪的群眾和基層辦事的同志,能夠事事有人接待,有人辦理,做到首問必答,首問必釋,首問必果,減少辦事的環(huán)節(jié)和程序,提高辦事效率,讓群眾滿意。

3、建立首問承諾制度

為到本單位辦事的基層單位的同志和群眾早辦事、快辦事、辦好事。按照有關(guān)規(guī)定能辦的事應(yīng)當(dāng)馬上辦,不準(zhǔn)延誤、推托,更不允許刁難、索要。對按規(guī)定才能辦的事,要指導(dǎo)和幫助對方按要求做好具體準(zhǔn)備,承諾具體時限,幫助把事情辦結(jié)好。

4、建立考核制度

把接待、登記、銜接、督促、辦事等全過程納入考核范疇。要比誰的接待態(tài)度好,比誰辦事進(jìn)度快,比誰的辦事效果好,把首問責(zé)任制的考核和年度考核結(jié)合起來,將考核結(jié)果作為年終評優(yōu)的重要依據(jù)。

5、建立保障監(jiān)督制度

要通過張榜,文件或通報,會議等形式,定期公布執(zhí)行首問責(zé)任制的情況,表彰先進(jìn),鞭策后進(jìn),在機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)立意見箱、意見簿、舉報電話,接受基層和群眾對執(zhí)行首問責(zé)任制的監(jiān)督。舉報電話:5222853。

6、建立首問責(zé)任追究制度

對不按照首問責(zé)任制的要求辦事,在首問登記、首問接待和辦事過程中違反制度和紀(jì)律規(guī)定,推諉、扯皮、怠慢引起不良后果的,追究有關(guān)人員的責(zé)任;對因工作中吃、拿、卡、要,以權(quán)謀私的,一經(jīng)查實(shí),視情節(jié)輕重,實(shí)行待崗、下崗、辭退處理。

三、切實(shí)加強(qiáng)對實(shí)行首問責(zé)任制的領(lǐng)導(dǎo)

1、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。要把推行首問責(zé)任制作為機(jī)關(guān)建設(shè)的切入點(diǎn)抓緊抓落實(shí),由局黨組書記,局長段湘平同志負(fù)總責(zé),譚新元同志具體負(fù)責(zé),各站室負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人,做到常抓不懈,持之以恒,形成良好的風(fēng)氣。

2、堅(jiān)持首問制和崗位責(zé)任制相結(jié)合。保證人民群眾來訪有人接待,有辦事,杜絕“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”現(xiàn)象,做到職責(zé)分明,責(zé)任到人,熱情周到。

3、切實(shí)抓好首問責(zé)任制各項(xiàng)制度的落實(shí)。首問責(zé)任制貴在落實(shí),貴在堅(jiān)持。局紀(jì)檢、人事和辦公室要承擔(dān)好落實(shí)首問責(zé)任制的具體工作,做到有制度、有檢查、有考核、有獎罰。

篇2:酒店管理推行首問責(zé)任制

酒店管理要推行首問責(zé)任制

據(jù)記者了解,目前絕大部份酒店管理人員都是從服務(wù)員做起,逐漸積累起經(jīng)驗(yàn)后逐級晉升為管理人員的,他們的這些管理經(jīng)驗(yàn)往往是酒店成功經(jīng)營的根本。因此,從實(shí)踐中充實(shí)自己的管理經(jīng)驗(yàn),這也是酒店管理中的一門學(xué)問。而記者認(rèn)為:在他們的管理實(shí)踐中,“首問責(zé)任制”值得正在企業(yè)擔(dān)任管理職務(wù)的人參考和借鑒。長沙市岳麓山莊的中層管理人員沈亞南如此認(rèn)為:“實(shí)踐證明,首問責(zé)任制的推出,不僅僅是一種酒店服務(wù)形式,而是通過這種形式,折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵。”

同時,他向記者介紹說:凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者。按照首問責(zé)任制的要求,應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù),給賓客的要求以妥善的解決;雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應(yīng)馬上為賓客解決問題;如果是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求,首問責(zé)任者不得推委,要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。“首問責(zé)任制”的要求是必須做到環(huán)環(huán)相扣,手手相接,直到賓客的問題得到圓滿的答復(fù),要求得到了妥善的解決。另外,首問責(zé)任制不僅局限于對賓客面對面的服務(wù),首問責(zé)任制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。即使是當(dāng)賓客打來電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時,也同樣如此,因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的,一次電話的詢問和交談,就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。

而管理者對此項(xiàng)制度的進(jìn)行管理時,在他們的當(dāng)中主要有這么幾個環(huán)節(jié)。首先是在員工日常培訓(xùn)中,讓每一名員工特別是一線員工,全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目,以及相互銜接的關(guān)系,并在為賓客服務(wù)中熟練運(yùn)用,這是做好首問負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)。其次是把首問負(fù)責(zé)制作為員工日常工作量化考評的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎罰機(jī)制掛起鉤來,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵作為典型推廣,以點(diǎn)帶面,推動首問負(fù)責(zé)制向縱深發(fā)展,使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。再則是檢查監(jiān)督機(jī)制,酒店管理人員是首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行者,也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者,而部門與部門間的實(shí)際情況,則由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督,將每日檢查情況及時反饋給總經(jīng)理辦公室,總經(jīng)理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導(dǎo)和評定。

而對于此種管理方式的專家認(rèn)為是:酒店是一個出售服務(wù)的行業(yè),酒店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體,酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,它需要一種形式來規(guī)范服務(wù)。首問責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容,進(jìn)而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個前提下,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客,讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時,不斷地提出新的需求,酒店在滿足賓客需求中,不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會。同時,首問責(zé)任制也是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶。首問責(zé)任制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務(wù),也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務(wù)。二線員工不直接創(chuàng)造價值,但不等于沒有價值。因?yàn)槎€員工的價值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時,才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進(jìn)一步引伸,它的價值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考,如果把一線員工從酒店員工中剝離出來,把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系,無疑我們應(yīng)該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這種服務(wù)是必須的,互為因果的。從這個意義上講,首問責(zé)任制是全方位的,是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。

篇3:推行首問責(zé)任制實(shí)施方案