酒店服務質量標準量化

酒店服務質量標準是對具體的服務項目提出的要達到的基本要求,定量(如時間)是反映工作的效率和效果.賓客至上,服務第一是各基工作,處個環節滿足客人的需求,貫徹落實到服務質量工作中去,質量管理是一項經常性,日常性的管理,應持之以恒,按照酒店服務質量標準量化到各崗位.

服務質量標準一覽表

檢查項目

項目標準

服裝完好整潔程度

完整,挺括,清潔

服裝與飯店格調協調程度

與飯店檔次,特色,服務工種協調

著裝區別

按部門,工種,級別分別區分

著裝統一程度

外套,內衣,褲(裙),鞋,襪,領帶(花),工號牌

禮貌程度

端莊大方,禮貌周到,規范標準,主動熱情

紀律性

無扎堆聊天,擅離崗位等現象

門衛服務

態度好,禮節周到,勤快主動

外語水平

流利使用,說得清,聽得懂

行李,出租車,會客服務

態度好,效率高,安全

接待,預計,問詢,結帳留言,外幣兌換,票務,客房服務中心,叫醒,開夜床

態度好,效率高,周到,準確無差錯

大堂副理

態度好,效率高,協調應變能力強

貴重物品保存服務

態度好,效率高,準確無差錯,安全措施好

前廳溫度

23——25

背景音樂

音質好,音量柔和適度

整理客房服務

整潔,效率高,用品齊全

電話服務

態度好,接話快,業務熟,準確無差錯

洗衣服務

態度好,手續清楚,質量好

客房送餐,檫鞋服務

態度好,迅速,準確,效率高

電視節目質量

圖象清晰,音質好

飲用水和冰塊服務

有保證,及時,衛生

餐廳經理

語言能力好,推薦食品能力強,管理監督效果好

餐廳領班

能運用外語,熟悉業務,組織協調效果好

餐廳服務員

態度好,紀律性強,級運用外語,服務效果好

菜式美觀程度

色,形,味俱佳

食品衛生

符合《食品衛生法》的有關規定

零點,團隊,宴會,自助餐,酒吧等其他服務

態度好,效率高,服務周到,規范化

商品服務

禮節禮貌好,耐心,服務周到,快捷,準確無誤,推銷展示技巧強,商品包裝好,旅行生活必需品齊全,商品擺放展示性強,突出重點,整齊,無過期食品

篇2:提高酒店服務質量可實行措施

提高酒店服務質量的可實行5大措施

在將問題產生的原因分析好了以后,就應該實行針對性的措施,盡早把酒店的服務質量提高。

1、建設酒店行業服務水平支持體系

針對酒店行業員工準入門檻低的情況,應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。應建設酒店行業員工培訓認證體系,對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓,讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。而以目前的薪酬水平,是很難吸引人才的,因此必須提高員工整體薪酬福利水平

2、酒店管理者要強化服務質量意識

服務質量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線,才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性,質量管理制度和目標才能得到有效實施。

3、建立完善的服務質量管理體系

(1)設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構,作為服務質量體系的組織保證,建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統,通過一定的制度、規章、方法、程序等,使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化,把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。

(2)制訂質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準,制定工作規范和工作程序,使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄,仔細分析研究,按照質量管理要求進行改進,使之合理化,并以文字和圖表的形式確定下來,形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標準化,既是酒店質量體系的重要內容,也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時,酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準,建立質量信息反饋系統,收集分析服務不符合標準的原因,提出和實施改進措施。

4、管理控制要對路

(1)實行首問責任制。就顧客而言,到酒店是花錢來買享受的,沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦,有權利認為任何一個員工都代表著酒店,都應為他們解決問題。為此,應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者,首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務,直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求:第一,如是屬于本人職責范圍內的問題,要立即給賓客詢問以圓滿答復,對賓客的要求妥善解決;第二,雖是本人職責范圍內的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,要耐心細致地向賓客解釋清楚;第三,如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求,不得推諉,要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。

推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動,讓每一名員工、特別是一線員工,全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目,以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務,也包括二線員工的后勤保障服務。

(2)盯關鍵時刻。服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻,顧客與酒店的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻。在酒店期間,顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知,直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻,都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店,關鍵時刻不同,酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論,得出酒店需要關注的所有關鍵時刻,并列成清單,按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻,商討出應對方法,并通過培訓,讓所有員工都能切實掌握。

(3)對員工授權。授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力。員工面對顧客時,需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求,以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監督,放手讓員工自己管理和控制一些工作,不僅能讓他們發揮主動性和創造性,而且也體現了酒店對員工的尊重,讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務,顧客滿意度自然也會提高。以***餐廳為例,該餐廳的每一位員工都有屬于自己的一份責任,有專門負責清點布草數量的,有專門負責清點餐具數量的等等,他們要在做好每天的基本服務工作的基礎上,再做好此項工作。做好成本控制,減少浪費資源。

(4)走動管理。酒店服務絕大部分都發生在酒店內的各個營業地點,服務現場發生的事情,大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道,管理者想要真實了解前線情況,不能總坐在辦公室,應把部分工作時間用于服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

5、提高酒店內部協調性

(1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎,沒有溝通,人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態,就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通,如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。

(2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業,很多崗位的工作重復勞動量非常大,很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向,需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力,打破不同部門間的隔膜,為協作打好基礎。目前,龍城麗宮國際酒店已經開展了崗位輪換的工作,效果很好。

(3)培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂,是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成,它反映的是酒店全體員工的共同價值取向,在其基礎上,酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。

篇3:酒店服務質量實行措施

提高酒店服務質量的可實行措施

1.建設酒店行業服務水平支持體系

針對酒店行業員工準入門檻低的情況,應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。應建設酒店行業員工培訓認證體系,對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓,讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。而以目前的薪酬水平,是很難吸引人才的,因此必須提高員工整體薪酬福利水平。

2.酒店管理者要強化服務質量意識

服務質量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線,才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性,質量管理制度和目標才能得到有效實施。

3.建立完善的服務質量管理體系

(1)設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構,作為服務質量體系的組織保證,建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統,通過一定的制度、規章、方法、程序等,使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化,把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。

(2)制訂質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準,制定工作規范和工作程序,使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄,仔細分析研究,按照質量管理要求進行改進,使之合理化,并以文字和圖表的形式確定下來,形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標準化,既是酒店質量體系的重要內容,也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時,酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準,建立質量信息反饋系統,收集分析服務不符合標準的原因,提出和實施改進措施。

4.管理控制要對路

(1)實行首問責任制。就顧客而言,到酒店是花錢來買享受的,沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦,有權利認為任何一個員工都代表著酒店,都應為他們解決問題。為此,應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者,首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務,直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求:第一,如是屬于本人職責范圍內的問題,要立即給賓客詢問以圓滿答復,對賓客的要求妥善解決;第二,雖是本人職責范圍內的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,要耐心細致地向賓客解釋清楚;第三,如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求,不得推諉,要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。

推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動,讓每一名員工、特別是一線員工,全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目,以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務,也包括二線員工的后勤保障服務。

(2)盯關鍵時刻。斯堪的納維亞航空公司(SAS)總裁簡?卡爾森(JanCarkzon)創造出"關鍵時刻"這一詞語。卡爾森認為:服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻,他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個"關鍵時刻"。卡爾?奧爾布累克特和羅恩?澤門克兩位作者將"關鍵時刻"概念變成一種全新的服務管理方法。他們把"關鍵時刻"定義為:顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻。

在酒店期間,顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知,直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻,都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店,關鍵時刻不同,酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論,得出酒店需要關注的所有關鍵時刻,并列成清單,按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻,商討出應對方法,并通過培訓,讓所有員工都能切實掌握。

(3)對員工授權。美國學者鮑恩和勞勒(BowenandLawer)認為,授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力。員工面對顧客時,需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求,以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監督,放手讓員工自己管理和控制一些工作,不僅能讓他們發揮主動性和創造性,而且也體現了酒店對員工的尊重,讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務,顧客滿意度自然也會提高。

(4)走動管理。酒店服務絕大部分都發生在酒店內的各個營業地點,服務現場發生的事情,大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道,管理者想要真實了解前線情況,不能總坐在辦公室,應把部分工作時間用于服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

5.提高酒店內部協調性

(1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎,沒有溝通,人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態,就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通,如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。

(2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業,很多崗位的工作重復勞動量非常大,很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向,需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力,打破不同部門間的隔膜,為協作打好基礎。

(3)培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂,是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成,它反映的是酒店全體員工的共同價值取向,在其基礎上,酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。

6.加強員工管理

(1)員工招聘。要根據經營發展需求,結合酒店實際情況,調查各部門崗位分布、人員安置情況,制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制,根據編制,采取不同形式的招聘方式,吸收有經驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業生加入酒店。嚴把員工進入質量關,酒店的服務質量才有保證。

(2)員工培訓。提高員工素質是酒店服務質量管理的當務之急,培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣,但有兩點是應該特別注意的:一是培訓員工技能的同時要進行適當的知識性培訓。只有將技能培訓與知識培訓有機結合,才能真正全面提高員工的素質與技能,也才能真正提升其服務品質;二是培訓應該是伴隨員工職業生涯的連續活動。

(3)提高員工滿意度。組織行為學家馬奇(March)和西蒙(Simon)

通過研究得出結論:員工對工作是否感到滿意,是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言,損失無疑是慘重的,服務質量首當其沖。根據美國馬里奧特(Marriott)酒店集團曾在旗下兩家酒店所進行的調研結果顯示:如果員工流失率降低10%,顧客流失率就可以降低1%~3%,營業額就可增加5%~15%;此時節約的費用幾乎可超過利潤總額,酒店的服務質量水平也得到穩定的保證。

員工對酒店的滿意度,除了公平合理的待遇之外,還包括工作安全感、以及酒店支持他們實現發展的愿望等等。因此,酒店要適當提高員工薪酬,改善員工的工作、生活環境,為員工制定個人職業發展計劃。當酒店與員工之間建立并維持和諧關系時,將極大地提高員工對酒店的滿意度,從而對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助,進而會對酒店服務質量管理工作帶來正面促進作用。

7.加強顧客管理

(1)管理顧客期望。客人期望過高或過低對酒店服務都會帶來不利的影響。期望過高,容易造成客人的失望;期望過低,則對客人失去吸引力,導致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業形象和先前經歷等各種因素的影響,酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。

(2)加強顧客信息管理。酒店應建立顧客計算機數據庫,存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據顧客辦理入住酒店手續時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察,把客人的愛好、習慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來,進行處理、分析,以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務,令客人滿意。

(3)引導和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務的程序和要求,如果不對顧客的行為進行正確的引導和管理,就會產生許多額外的服務問題。因此,酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務的知識,通過圖片、語言、標識及示范等服務引導手段,讓客明白自己的職責,提高他們配合員工的能力,完整地享受到服務的樂趣,從而更積極參與服務過程。

另外,酒店要求客人遵守的酒店規定,若發現客人的不正確行為,也應及時糾正,以免影響其他客人的消費感受,消除客人之間的不良影響。