酒店服務質量存在的問題分析

我國酒店業服務質量總體水平不斷提升,但也存在不少問題,如何從根本上推進酒店服務質量的提高成為酒店業發展面臨的一大問題。

1.服務質量水平較低

多年來,國內很多酒店員工服務工作缺少主動性,"微笑服務"開展不起來,缺乏基本的禮貌禮節,先進的設施設備不會操作使用,外語水平普遍較差,能熟練操作電腦的人少等等,都是酒店服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善,但還不能令顧客滿意。

2.部門間缺乏服務協調

酒店服務產品具有綜合性,是由不同部門、不同員工共同提供的,酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國酒店行業,部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好,而不是與其他部門的合作,由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭,指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者,他們會選擇不再光顧這間酒店,盡管某個部門在某次內戰中獲勝,但整個組織卻輸掉了競爭。

3.服務質量管理效率低

酒店產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容,所以質量控制更難把握。無形服務主體是人,也就是酒店員工,對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑,制定科學的服務質量標準和規程,并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質量穩定性的主要手段。

我國酒店管理者質量管理意識普遍薄弱,手段和技術落后,管理效率低下。具體表現為:缺乏科學、完善的服務質量管理制度,或者是制定了完善的制度,但執行不力,甚至各項制度過于陳舊,和顧客多樣化和個性化需求有沖突。

4.確保服務質量的"硬件"和"軟件"不匹配

我國酒店業一直都有"重硬件、輕軟件"的傾向,世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市,考察了各地112家酒店,認為我國大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平,但從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業國際水準。這與我國酒店星級評定標準過分強調酒店硬件設施指標有關,不利于酒店業服務質量的提高。

篇2:酒店服務質量問題產生原因分析

酒店服務質量問題產生的原因分析

1.管理者缺乏戰略眼光

(1)對服務質量重要性認識不夠。服務質量不能直接創造收益,作用是間接的。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內容,對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大,得到的效果不明顯,倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結果是"五星級的設施,三星級的服務"!管理者對服務質量管理的漠視,對酒店的傷害無疑是致命性的。

(2)對服務質量管理流于形式。用"虎頭蛇尾"來形容目前我國酒店的服務質量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊,一些規范和制度隨之出臺,效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規劃,制定各階段的計劃措施,缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理,時間一久,質量意識慢慢淡化,問題隨之出現,服務質量管理流于形式。

2.酒店員工整體素質不高

(1)缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系。酒店行業員工準入門檻低,專業人才市場尚未完成形成,未能成立有社會權威性或政府性質的星級酒店員工培訓及認證機構,致使酒店行業招工條件參差不齊,降低了酒店業員工的總體素質水平。

(2)薪酬較低、難以吸引高素質人才。在我國現階段,工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生,員工就不得不考慮收入問題。酒店員工,特別是與賓客直接接觸的一線員工,工作中不僅要消耗大量的體力,更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時,必然產生不滿心理、厭倦工作,能力較強的員工容易流失。而現實中酒店業員工薪酬普遍偏低,使高素質人才對酒店業望而卻步,酒店員工整體素質難以得到提高。

(3)酒店內部缺乏對員工持續的培訓。酒店管理者往往以為,只要在員工剛入職階段加強培訓,合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環境不斷變化,顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與時代脫節,員工整體素質得不到提高。

3.缺乏嚴密的質量控制系統

酒店服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點,酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連,任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統,各質量活動未納入統一管理,就很容易發生問題。酒店業有一個很著名的公式"100-1=0",即一個環節、一個人的身上出現劣質服務,整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。