酒店服務質量,就是酒店服務活動,所能達到規定效果和滿足客人需求特征的綜合。其主要由環境質量、設施質量、產品質量和服務水平構成。

賓館服務質量的評分標準是從客人角度出發,對賓館服務的環境、產品、人員和人員素質三個方面提出的基本要求,是賓館視覺形象、服務功能性以及精神享受方面最本質的標準化之規范。之所以說評分標準:一是普遍適用性,它并不是專門針對高星級酒店的服務的超標準,而且是每個酒店在服務中應當做到的,并且能夠做到的基本標準,反映了賓館標準化服務的精髓。二是,實施重要性,讓客人在整潔美觀的環境,感受到親切、友好、禮貌的服務態度,享受到安全有效的貼心服務,這是使客人滿意的必要條件和基本保證的需要。

之一,凡是客人看到的必須是整潔、美觀的,如賓館的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等,由此形成對賓館的初步感覺。整潔:即整齊、清潔;美觀:即給客人一種美的享受。它是賓館環境、服務氣氛的基本要求,是給客人的第一視覺印象的重要部分。

整潔美觀,首先必須注意賓館的店容、店貌,賓館裝修要精致典雅;裝飾布置要畫龍點睛;物品擺放要整齊有序;賓館環境要潔凈、美觀;賓館氣氛要井井有條,井然有序。目前,我們賓館對此缺乏足夠的重視,如一些接待設施擺放不整齊,店內廣告缺乏整體設計,且制作粗糙,與賓館檔次不相吻合;綠色植物、藝術品的擺放缺少美感,甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感;特別是賓館對各類用品缺乏定位管理,員工休息室、餐廳、包間撤下來的餐具、用具、私人物品,無序堆放,服務用品、生產勞動工具隨意放置;對一些客人在賓館公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理,致使賓館有呈現出混亂不堪之現象。其次必須注意員工的服飾儀表與行為舉止,要求做到端莊、得體和大方。

之二,凡是提供給客人使用的,必須是有效的。

有效,是客人對賓館服務的核心需求。賓館服務的有效,首先表現為設施、設備的有效。這就要求賓館的功能布局要合理,設施要配套,設備要完好,運行要正常,使用要方便。現賓館問題:酒店空調系統設計安裝不合理,如區域控制系統設計不合理,噪聲過大,餐廳通風換氣系統較差等。客房隔音效果不佳,衛生間換氣扇噪音大、效果差等;客房衛生間上下水系統存在缺陷,如洗臉盆水流過急,浴室噴頭出水過于溫柔,水溫犯冷熱傷感等;客房的電路設計及開關安裝不甚合理,如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理,客人使用極不方便,請勿打擾、請速打掃指示燈被除數無意顯示打開,觸摸開關使用不便,使客人有盲人摸象之感;有些淋浴裝置過于復雜,客人需要研究半天才找到門道;電視頻道設置無規則,且存在重復與空臺現象,讓客人選臺時感到一頭霧水;電話及門鈴聲過響,使客人常有驚嚇之感。其次表現為賓館用品的有效。這就要求賓館的用品在數量上要滿足客人的需求,在質量上要符合功能性和我愛所值的要求;在擺放上要方便客人使用。目前我賓館的客人用品在都實行標準化,如浴衣、拖鞋大小、枕頭的高低等,這必然會對相當一部分客人帶來諸多不便。此外,為了節約成本客房用品的質量不甚理想,如客房內的體重稱往往誤差較大,相差1-2斤純屬正常,偏差7-8斤也絕非天方夜譚;又如客房的一次性用品質量低劣,不僅使用不便或不適,甚至有損客人的健康。客人抱怨個別房間無房卡不方便,找不到服務員,難找服務員等;至于餐飲部的餐臺,布置中注意給客人沒留有足夠的空間,更是給客人留下諸多不便。

再次表現為服務規程的有效。這就要求賓館服務項目的設置要到位,服務時間的安排要合理,服務程序的設計要科學,服務方式的選擇要恰當,服務標準制定要適度,員工的服務技能要熟練。我賓館的服務規程----我認為賓館服務對客人而言大體可分為兩類:一是客人所需要的,可稱之為核心服務,如整潔、舒適、寧靜、安全的客房;二是客人自己并不十分需要,但要得到核心服務所需要經歷過程,可稱之為輔助服務,如總臺入住接待服務、客房整房服務。對于后者,客人一般要求越快、越簡潔越好。然而,目前我們賓館輔助服務流程有待進一步優化,如總臺接待服務流程,很多,設有眾多崗位分屬不同部門,這就使客人辦理入住手續時不得不長時等待,而給客人帶來了諸多不便,且使客人等候時間過長太長;怎樣加快服務時間,會給客人帶來很多方便。

之三,凡是提供給客人使用的必須是安全的安全,是對賓館產品最基本的要求。安全,即賓館所提供的環境、設施、用品及服務必須保證客人人身、財產和心理的安全。

安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全,首先要保證設施的安全性,比如科學的、安全的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、規范的設備安裝等。我們賓館的問題,地面、通道高低交錯且無明顯標志;消防通道標志,緊急安全疏散提示標志,不明顯;客房衛生間冷熱水籠頭接反;餐飲、客房等營業部門缺少足夠的消毒設施設備等。其次要保證安全管理的有效性,比如科學完善的安全管理制度、有效安全的防范措施等。再次要保證服務的安全性,如科學合理的操作規程,人性化的服務方式,尊重客人的隱私,保證客房的私密性等。現客房的水杯的清洗,很難令客人有放心之感;總臺及客房隨便將住店客人信息告之來訪客人、打掃客房時,客人進房不查驗房卡很難讓客人有安全之感;餐廳菜單中的隨意性涂改及無告之的時價很難令客人有信任之感。

之四,理解力,凡是酒店員工對待客人必須是親切的、禮貌的,親切、友好、禮貌是賓館對客人服務態度的基本要求。其主要表現在員工的面部表情、語言溝通、與行為舉止的三個方面。

員工的面部表情,微笑服務始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑服務是不夠的,微笑服務,美在儀表、儀態,貴在熱情、真誠,重在技術專業嫻熟,巧在交流溝通。也就是說,微笑服務要與自身的儀表儀態相統一,同時服務要對客人有發自內心世界的熱情,輔以柔和、友好、熱情、親切的目光,并在服務中及時與客人溝通,才能笑得自然、笑得自信,客人看起來才能親切禮貌。

服務用語,首先必須注意禮貌性,要用尊稱語,稱呼客人;客人進入時要有迎候語;與客人見面時要有問候語;提醒客人時要用關照語;客人召喚時要用應答語;得到客人的付款、協助或諒解等要有致謝語;客人向我們致謝時要用回謝語;由于我們條件不足或工作疏忽大意未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要有致歉語,要詢問客人或要求配合時也要先致歉意;客人著急或感到為難時要及時安慰;客人離店時要有告別語。其次是必須注意藝術性和靈活性。只是如是生硬地搬用禮貌用語,缺乏感情色彩,就會使客人感到生硬、滑稽,就達不到親切友好的服務效果。交談中要理解客人的心理,做到有的放矢,不致盲目服務。如:一位右手殘疾的客人接受服務時,你說:你的手不方便,我來幫你吧結果客人一定會大為不悅。再次是要注意語言的適時性、適合性和思想性,并且做到言之有趣,言之有神。歡迎光臨我們新****賓館,為你們服務我們感到無比榮幸,請各位領導品嘗、好用有什么需要請吩咐。賓館員工應做到輕聲細語,使客人有尊寵之感。

行為舉止,則主要體現在主動和禮儀上,如主動讓道,主動幫助,注重禮節等。

要使賓館的服務真正達到這些標準,關鍵在于全體員工必須有確立積極的服務心態,并做到三個一致。所謂心態,就是人們的看法態度,即人們對事物的思維方式與相應的處事態度。在服務過程中,往往有這樣一種現象,相同的事物,人們往往有不同的看法,并會采取不同的行動。以面對一位挑剔的客人,有些服務員認為是晦氣、倒霉、運氣不好,而有些服務員則認為是機遇、運氣。前者必然性是冷漠、呆板、急躁、被動、不勞煩的服務態度,而后者則必然表現出熱心、虛心、耐心、主動的服務態度,其結果表明當然也就可想而知了。這就是消極服務心態與積極服務心態之差異所在。

三個一致即:前后臺一致、內外一致、上下一致。

在親切、友好、禮貌上,無前臺后臺之分,無內部外部之分,服務時無上司與下屬之分,執行的必須是同一標準。

綜上所述,賓館要向客人提供優質服務,必須達到以上三條標準,在此基礎上,再向客人提供個性化服務和延伸服務,才會使賓館的服務真正達到完美之目的,讓客人得到美妙的賓館消費經歷

篇2:藥房門店服務質量管理制度

藥房(門店)服務質量管理制度

(1)為保證藥品質量,創造一個有利藥品管理的、優良的工作環境,同時塑造一支高素質的員工隊伍,依據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規范》等法律法規,特制定本制度。

(2)營業時間內所有營業員要統一著裝,掛牌上崗,站立服務。

(3)營業員上崗時不濃裝打扮,舉止端莊,精力集中,接待顧客熱情,解答問題耐心。

(4)營業員上崗時講普通話,使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語,不準同顧客吵架,頂嘴,不準談笑嘲弄顧客。

(5)店堂內設顧客咨詢臺、顧客意見薄、缺藥登記簿,公布監督電話,接待顧客投訴,并認真處理。

(6)備好顧客用藥開水,清潔衛生水杯。

(7)做到小病當醫生,大病當參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項,不得虛假夸大和誤導用戶。

(8)出售藥品時,注意觀察顧客神情,如有疑意,應詳細問病賣藥,以免發生意外。

(9)銷售藥品時,不親疏有別,衣貌取人,假公濟私。

(10)如有違上述規定,將在季度考核予以處罰。

篇3:連鎖藥店服務質量管理工作規范

連鎖藥店服務質量管理規范

一、門店工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想,將“顧客至上、信譽第一”作為企業經營的宗旨。

二、門店每天營業前應整理好店堂衛生,并備齊商品。店堂內應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

三、門店員工上崗時應著裝統一,整齊清潔,佩帶胸卡,微笑迎客,站立服務,有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環境。

四、營業員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態度和藹,使顧客能充分感受到得到優質服務的滿足和愉悅。

五、計價、收款應準確,找補的零錢要禮貌地交給顧客,并叮囑顧客當面點清。

六、門店應設咨詢臺,指導顧客安全,合理用藥。

七、門店應將服務公約上墻,公布監督電話,設有“顧客意見簿”,認真對待顧客投訴并及時處理。