1、門前服務質量標準。(1)前門環境前門整齊、美觀、規劃布局合理,地面清潔,無污跡、廢紙、雜物、無亂發自行車。綠化良好,花園,草地,盆栽盆景內無煙頭、廢紙。酒店門前點微醒,位置適當,安裝端正,中英文對照字跡清楚,整個門前環境舒適、美觀、整潔。(2)停車場門前或院內有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開,車道寬度不小于4.5米,有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。(3)調度人員能用英語和普通話提供服務,迎接、問候、告別語言準確、規范。對常客和回頭客能稱呼名和職業。始終堅持站立服務,微笑服務,無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現象發生。(4)車輛調度各種車輛指揮調度有方,候客車輛停*整齊有序,客人到達,接車主動及時,開拉門時,伸手擋住車門上方和引導客人下車動作規范,主動攙扶體弱殘疾客人,客人用車調度不超過2分鐘,訂車提前2分鐘到達;無空派、空訂現象發生。(5)門前秩序與安全門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀,能指揮得當,無擁擠;雜亂現象發生。對個別精神病患者或不良分子,高度警惕,處理及時得當。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況,能協同保安人員及時、妥善處理。無崗位責任事故發生。1、門前服務質量標準。(1)前門環境前門整齊、美觀、規劃布局合理,地面清潔,無污跡、廢紙、雜物、無亂發自行車。綠化良好,花園,草地,盆栽盆景內無煙頭、廢紙。酒店門前點微醒,位置適當,安裝端正,中英文對照字跡清楚,整個門前環境舒適、美觀、整潔。(2)停車場門前或院內有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開,車道寬度不小于4.5米,有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。(3)調度人員能用英語和普通話提供服務,迎接、問候、告別語言準確、規范。對常客和回頭客能稱呼名和職業。始終堅持站立服務,微笑服務,無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現象發生。(4)車輛調度各種車輛指揮調度有方,候客車輛停*整齊有序,客人到達,接車主動及時,開拉門時,伸手擋住車門上方和引導客人下車動作規范,主動攙扶體弱殘疾客人,客人用車調度不超過2分鐘,訂車提前2分鐘到達;無空派、空訂現象發生。(5)門前秩序與安全門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀,能指揮得當,無擁擠;雜亂現象發生。對個別精神病患者或不良分子,高度警惕,處理及時得當。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況,能協同保安人員及時、妥善處理。無崗位責任事故發生。

篇2:酒店質量管理程序文件:前廳服務提供工作程序

酒店質量管理程序文件:前廳服務提供程序

1.0目的

為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制,確保前廳服務質量,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于前廳各項服務活動的控制。

3.0職責

前廳部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關部門協助前廳部執行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客需求信息。

(2)房態信息。

(3)**酒店服務項目。

(4)**酒店設備設施狀態信息。

(5)全國旅游、交通信息。

(6)賓客歷史資料信息。

(7)相關法律法規信息。

(8)"黑客"信息。

前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務規范》、《前廳部服務提供規范》,作為服務的依據。

前廳服務要求

(1)達到**酒店服務標準。

(2)滿足賓客的要求。

(3)滿足相關法律法規的要求。

前廳部對所提供的服務進行控制,每月編制《前廳部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

前廳服務過程管理控制

(1)總臺服務

總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。

①為了向賓客提供高效、準確的服務,對賓客問詢,服務人員應按照《前廳部服務規范》要求及時給予處理。

②為了確保總臺預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。

③為了保證VIP賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規范,前廳部編制《前廳部VIP賓客接待管理辦法》,以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。

④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權限等作出規定。

⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務,服務員嚴格按《前廳部服務規范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務,并填寫《入住登記表》。

⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規定了鑰匙的收發、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時,服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。

⑦為了加強對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務,前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。

(2)禮賓服務

禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務,并協助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規范》實施。

①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。

②**酒店為賓客提供行李寄存服務,為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規定行李寄存的相關手續及注意事項,服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發放行李物品寄存牌。

③**酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容,代辦服務由行李員提供,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,保存對賓客提供服務的原始單據。

(3)商務服務

為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規范》實施。

**酒店為賓客提供貴重物品寄存服務,為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執行《貴重物品寄存管理辦法》。

(4)話務服務

為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規范》實施。

(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。

資源要求

(1)合格的前廳部服務員。

(2)相應文件。

(3)適宜的設施設備。

(4)適宜的工作環境。

5.0支持性文件

《前廳部服務規范》

《前廳部服務提供規范》

《前廳部客房預訂操作辦法》

《前廳部質量控制規范》

6.0相關記錄

《客房預訂單》

《入住登記表》

《行李物品寄存登記表》

《代辦服務單》