酒店服務質量標準量化規范
酒店服務質量標準量化
酒店服務質量標準是對具體的服務項目提出的要達到的基本要求,定量(如時間)是反映工作的效率和效果.賓客至上,服務第一是各基工作,處個環節滿足客人的需求,貫徹落實到服務質量工作中去,質量管理是一項經常性,日常性的管理,應持之以恒,按照酒店服務質量標準量化到各崗位.
服務質量標準一覽表
檢查項目
項目標準
服裝完好整潔程度
完整,挺括,清潔
服裝與飯店格調協調程度
與飯店檔次,特色,服務工種協調
著裝區別
按部門,工種,級別分別區分
著裝統一程度
外套,內衣,褲(裙),鞋,襪,領帶(花),工號牌
禮貌程度
端莊大方,禮貌周到,規范標準,主動熱情
紀律性
無扎堆聊天,擅離崗位等現象
門衛服務
態度好,禮節周到,勤快主動
外語水平
流利使用,說得清,聽得懂
行李,出租車,會客服務
態度好,效率高,安全
接待,預計,問詢,結帳留言,外幣兌換,票務,客房服務中心,叫醒,開夜床
態度好,效率高,周到,準確無差錯
大堂副理
態度好,效率高,協調應變能力強
貴重物品保存服務
態度好,效率高,準確無差錯,安全措施好
前廳溫度
23——25
背景音樂
音質好,音量柔和適度
整理客房服務
整潔,效率高,用品齊全
電話服務
態度好,接話快,業務熟,準確無差錯
洗衣服務
態度好,手續清楚,質量好
客房送餐,檫鞋服務
態度好,迅速,準確,效率高
電視節目質量
圖象清晰,音質好
飲用水和冰塊服務
有保證,及時,衛生
餐廳經理
語言能力好,推薦食品能力強,管理監督效果好
餐廳領班
能運用外語,熟悉業務,組織協調效果好
餐廳服務員
態度好,紀律性強,級運用外語,服務效果好
菜式美觀程度
色,形,味俱佳
食品衛生
符合《食品衛生法》的有關規定
零點,團隊,宴會,自助餐,酒吧等其他服務
態度好,效率高,服務周到,規范化
商品服務
禮節禮貌好,耐心,服務周到,快捷,準確無誤,推銷展示技巧強,商品包裝好,旅行生活必需品齊全,商品擺放展示性強,突出重點,整齊,無過期食品
房務部對客服務標準
序號
名稱
標準
1
散客入住
1分鐘內
2
團隊入住
10分鐘內
3
處理投訴
20分鐘,否則另給客人答復
4
中英文打字
90以上/分鐘
5
訂票服務
1小時內
6
租車服務
30分鐘內
7
行李服務
5分鐘內
8
接聽服務
3聲之內
9
清理VD房
30分鐘內
10
查OK房
3分鐘內
11
檢查VD房衛生
5分鐘/間
12
開夜床服務
5-8分鐘/間
13
租借物品
3分鐘內送到房間
14
住客房維修
5分鐘內趕到現場維修
15
中式鋪床
3分鐘,20分鐘內維修未完成通知前臺換房
16
會議服務
提前30分鐘開啟空調,燈光,茶水,香巾準備到位,每15分鐘續一次茶
17
大堂地面推塵
每20-30分鐘一次
18
大堂洗手間
每小時全面清理一次
19
客用電梯
不超過3個煙頭,每30分鐘清理一次
客房精細化服務標準
一,客房內物品擺放規范
序號
物品
標準
1
衣架
西裝衣架放左邊;裙架,襯衣架放右邊.
2
衣刷
掛在衣架桿左邊靠柜壁
3
擦鞋籃
13-17F放到隔層的最下層把手朝外靠緊掛衣架,籃邊離柜邊15厘米;8-11F放在襯衣與裙架下靠近柜壁,離柜邊5厘米.
4
被子
12-16F兩床并排放到衣柜上方;8-11F及17F兩床并排放到衣柜下方,開口朝外.
5
行李柜
離墻5厘米
6
電視機柜
離墻5厘米,對準兩床的正中間,離行李柜5厘米
7
電視機轉盤
離柜邊2厘米.居中擺放
8
有線
T字型,一頭插墻上,直頭插電視機上
9
垃圾桶
房間的垃圾桶放在電視機柜上邊,離電視柜5厘米,柜邊5厘米,衛生間的垃圾桶靠衛生間墻壁,距離馬桶5厘米
10
茶幾圍椅
茶幾與圍椅成直角擺放,相距2厘米,靠墻的圍椅離墻5厘米,靠窗的圍椅離散窗臺20厘米
11
落地燈
與墻角,茶幾線成一條直線,距墻角15厘米,與落地燈桿成一條直線.火柴放于煙缸正前方,火柴字樣朝向客人
12
窗簾
空房拉上紗簾與厚簾,住房只拉紗簾,兩邊厚簾對稱拉開至推窗邊
13
書報架
放于書桌上放靠床的一邊,邊距2厘米,
14
便紙
放于靠書桌的床頭柜上,距下邊2厘米,搭電視機指南左下角2厘米
15
電腦桌
鍵盤放于顯示屏上方居中,鼠標墊布放于靠近電腦抽屜的上方居中,距書桌邊2厘米,鼠標放置于墊布中間(電腦使用提示臺卡,有電腦的房間放于鼠標旁,無電腦的房間放于數據線接口正前方,離書桌邊上1厘米)
16
黃頁等
按長沙人手冊,黃頁,藍頁疊放于左邊抽屜內
17
洗衣袋
每間房放一個,三折疊成口袋大小,有繩的一頭折于內,字正朝上,放于書桌右邊的抽屜內靠右擺放
18
服務指南
放于書桌上,兩抽屜縫的正上方,離桌邊5厘米
19
書桌椅
以兩抽屜縫為中間點,椅距書桌邊2厘米,口向床45度角,椅角與書桌邊成一條直線
20
搖控器與架
放于靠近書桌的床頭柜上,靠近書桌,距床頭柜上邊2厘米
21
電話
放于床頭柜靠床一側,距正在邊5厘米,離床頭上邊2厘米
22
晚安卡
放于靠近衛生間的床頭柜上,離電話機2厘米,離床頭上邊5厘米
23
清潔卡
房間里清潔卡放于晚安卡旁邊,相距2厘米邊與晚安卡對齊成45度角,衛生間清潔卡放于方巾籃邊2厘米處,靠近面盆的一邊,與方巾籃邊平齊,角度一致
24
桑拿按摩臺卡
放于晚安卡與清潔卡后方,角度一致,距晚安卡與清潔卡5厘米
25
電視指南
放于靠近書桌內的床頭距上,離搖控器2厘米,距床頭柜上邊2厘米
26
拖鞋
放于床頭柜內.拖鞋居中擺放,距柜邊5厘米
27
茶杯
杯把正直朝外,兩杯平行,相距2厘米
28
涼水壺
把手正直朝外,放于兩杯正上方與杯成品字型,距茶杯5厘米
29
電熱水壺
放置于有電源插座的一邊,把手朝外離邊5厘米
30
毛巾筐
靠房間過道墻放,超出洗瀨臺5厘米
31
小商品架
放于方巾架旁邊,靠近墻的一邊,離方巾架2厘米,角度與方巾架一致,邊與方巾架平齊
32
方巾架
與一次性用品籃對稱,擺成45度角
33
一次性用品籃
放于毛巾架下臺面上,擺成45度角
34
煙灰缸
衛生間煙灰缸放于一次性用品籃邊離左右各1厘米,離臺邊1厘米
35
卷紙
紙邊折成三角型,三角邊朝上放于卷紙盒內
36
香皂碟
放于洗漱臺龍頭的右邊,離龍頭5厘米,扇形邊朝外,香皂放于皂碟內擺放居中字面朝上
37
浴巾,毛巾
折成三疊,開口對應,擺放居中,毛巾兩邊與浴巾兩邊對齊
38
方巾
折成三疊,開口朝里,擺放居中.
二,整理房間
要求整潔,效率高,用品齊全.
臟房,標間:25~30分鐘套房:35~40分鐘
三,借用物品
客人要求送物品,3分鐘內完成.
四,洗衣服務
早上9:30前收出客衣,下午6:00之前送回,要求態度好,質量好.
五,開夜床服務
中班小整一間房為5-8分鐘.
六,樓層燈光調節
過道:7:00AM—7:00PM開B燈7:00PM—7:00AM開A燈
樓梯口:7:00PM—7:00AM開7:00AM—7:00PM關
其他地方做到人走燈熄.
七,各班次員工工作任務
早班每人做12間衛生,確保衛生質量;
中班一人三層樓開夜床;
晚班一人要做到每小時巡視一次樓層.
八,鋪床
要求員工每做一床3分鐘內完成.
九,維修房恢復
5分鐘內完成
十,VIP房
客人外出隨時小整.
十一,員工的儀容儀表
服裝要求完好,整潔,待客要求主動熱情,禮貌周到.
十二,電話服務
電話在三聲之內接聽,態度要好,準確無左錯.
十三,查退房
要求員工速度快,仔細,認真,準確克差錯,3分鐘內完成.
十四,領班查空房
要求認真,規范,標準5分鐘
二,工和紀律
序號
標準
扣分
1
頂撞上級,不服從工作安排
2
2
工作時間串崗,擅自離崗
2
3
在背后議論他人長短,影響部門團結
2
4
不按規定時間簽到,簽退,儀容儀表不整
1
5
請假不打請假條,擅自更換班次
2
6
無故不參加部門的培訓會議
2
7
交接班不清
2
8
不按規定召開前班后會
2
9
工作安排不合理,導致工作出現失誤
3
10
越級上報或越級處理工作當中出現的問題
5
11
利用職權弄虛作假,包庇他人過失,報復他人
10
12
在管人區域聲喧嘩,爭吵
10
13
發表不利的言論造成不良后果
10
14
被上級領導或客人投訴
10
注:每分10元,連續扣分3次以上的給予當月工資降級處理.
前廳部工作時間檢查標準
區域
時間
內容
區域
時間
內容
大
堂
副
理
7:50
接班,閱交班本
商
務
中
心
8:00
閱交班本,做衛生
8:30
檢查各區域員工儀容儀表
9:30
檢查機器設備
9:00
檢查大堂衛生,規范物品擺放
11:00
查詢火車票,飛機票情況
13:00
巡查各區域,防止消防隱患
13:30
打印各部文件
15:50
點到傳達會議內容,交待前廳各班組注意的事項
14:30
檢查消防隱患
18:50
調節大堂各處燈光
15:30
寫交班本
20:00
協助前臺開房
16:00
中班閱交班本
23:00
調節大堂各燈光
19:00
做不天內,外部帳目
2:30
巡查各崗在崗情況和酒店各區域
22:00
做衛生
6:50
核總臺報表
24:00
關電源
總
臺
8:30
看交班本和預訂單
行
李
房
8:00
閱交班本
9:30
退房,收房卡,扯水排
9:30
打開水,分報紙
11:00
在電腦中刪除退房客人的資料
11:00
送報紙
13:00
做總臺衛生
13:30
做衛生
14:30
對進客房間客人的資料數據上傳
14:30
檢查消防隱患
15:30
寫交班本
15:30
寫交班本
16:00
中班看交班本和訂單
16:00
為各部服務
19:00
開房高峰期
19:00
做衛生
22:00
對所開房客人資料數據上傳
22:00
為各部服務
24:00
與晚班交班
24:00
關電源
5:30
做報表,做衛生
房務中心精細化服務細則
序號
標準
備注
1
電話鈴響三聲之內,用禮貌,清晰的中英文接聽
2
接聽電話做好記錄,及時反饋客人的服務要求和有關部門的業務信息(三分鐘)
3
對客人提出的要求,準確,及時通知樓層,跟辦到位(三分鐘)
4
接到前臺退房通知,督促樓層查房并報前臺收銀(三分鐘)
5
接到樓層報修,督促工程維修人員二十分鐘內解決
6
借用物品:吹風機,熨斗為2小時,其他借用物品客人離店前收回
7
一次性用品,每周三下午4:00計劃領取
8
客衣洗滌服務,早上9:30前收出,晚上6:00送回
9
樓層鑰匙卡發放時間:7:50AM4:50AM11:50PM
10
酒水,賠償物品每日憑單到房務中心領取補充
11
熟記常用電話號碼200個
前廳服務:
1,飯店收到已離到客人信件應保留半月后再寄回.
2,飯店大廳的噪聲一般不得超過70分貝.
3,依據國際飯店管理經驗,超額訂房的額度一般控制在5%—15%.
4,總臺的理想高度是120—130cm,柜臺內側有工作臺,其臺面高度為85cm.
5,若客人未講清楚房間需要預訂幾天,通常飯店視為預訂一天.
6,每天核對散客預訂通常要進行三次.
7,飯店的客用保管箱供客人免費寄存貴重物品,保管箱的數量一般按飯店客房數的20%來配置.
8,前廳保持15℃—25℃比較適宜.
9,大堂地面每隔20分鐘要用大塵拖全面清潔一次.
10,大廳內鋪有地毯每天要吸塵3—4次,每周清洗一次.
11,為了不影響客人使用洗手間,清潔工作通常安排在夜間或白天客人較少時進行.12,PA員工在無障礙地帶打蠟,每30分鐘90—100平方米.
13,每周所有電話必須進行消毒一次.
14,門童在30秒鐘內要提供開車門服務.
15,大堂,客人免費休息沙發方位不能少于15個座位,大堂的煙缸不能超過3個,公共電話筒每天要用三次酒精消毒.
16,大堂副理巡視不能少于5次,隨時掌握大堂動態.
17,散客入住手續3分鐘完成,大型團隊入住不能超過10分鐘,結帳不能超過3分鐘.
18,商務中心轉,收發傳真在30分鐘以內要完成,打字錯字率不能超過3‰.
19,大堂空氣不能超過5個毫克立方米,二氧化碳不能超過0.1%,可粒吸收不能超過0.1毫克,清風量200立方/每小時.
20,客人在前廳服務臺等接待的時間——客人一旦步入前廳服務臺,不管是辦理遷入登記下塌還是有事問詢,前廳服務臺接待人員必須在60秒之內問候客人,歡迎客人的到來,否則便是缺乏服務禮節.
21,客人辦理遷入登記手續的時間——前廳服務臺接待人員不僅要熱情地為客人辦理遷入下榻手續,而且要遵守服務效率時間,即為客人辦理下塌遷入手續所用時間限定為2分鐘.
22,客人遷出結賬時間——為客人辦理遷出結賬及其收銀手續限定高效率服務時是為1分鐘.
23,電話服務——客人往來飯店之間的電話交際要在電話鈴5響之內給予回答,接通.
24,總服務臺必須有24小時的是電話服務.
客房服務:
1,叫醒服務時,若房內無人應答,則應在5分鐘后再叫叫醒一次.
2,對衛生間進行噴灑消毒使用濃度為1%—5%漂白粉澄清液.
3,每個地毯工每天一般負責5間客房的地毯洗刷.
4,在飯店范圍內定期噴殺蟲藥一次.
5,樓面服務臺接聽電話的規范用您好,*樓服務臺,要求在鈴響三次以內接聽.
6,代客洗燙衣服加快通常時間是4小時要完成.
7,會議服務應每隔約30分鐘續一次水.
8,電冰箱冰盒模內放置涼開水不宜太滿,4/5即可,如冰塊無人食用,5—7天換一次涼開水.
9,三星級酒店每間普通信封,航空信封和國際信封各不少于2個.
10,三星級酒店地巾的規格不小于700mm×400mm,重量不低于320克.
11,飯店客房內的香皂一般小于25克.
12,我國星級飯店客房用床的行業標準規定,三星級飯店的單人床尺寸為不低于100cm×200cm.
13,國家行業標準,二星級以上飯店客房必須配備小冰箱.
14,三星級以上飯店至少配備西服架,裙架和普通衣架各2個.
15,星級飯店物品配備要求,四,五星級酒店客房內小酒吧應配備烈性酒不少于五種.
16,維修房的英文縮寫是"0.0.0".
17,電視機應放在通風良好的地方,放置位置要距離墻5cm以上.
18,電視機開啟后,正常情況下屏幕在5秒鐘之內發光.
19,電爐一般不準在客房內安裝使用.
20,茶漬污染了地毯,可有蘇打水清洗,再用白色清潔的布擦干.
細菌總數2000個/m,適宜溫度:夏季24—26℃,冬季16—20℃,適宜濕度:30—70℃,適宜風速0.1—0.15米/秒,照明度50—100勒克斯,噪聲白天45分貝,夜晚35分貝.
22,我國星級飯店評定標準規定:標準間客房凈面積不能小于12平方米,高度不能低于2.7米.
23,客房一般要占飯店總面積70%以上,從事客房管理和服務人員要占整個飯店從業人員的1/3左右.
24,四,五星級酒店的方巾不小于320mm×320mm,重量不低于55克.
25,四,五星級酒店的香皂每間房不少于二塊,每塊凈重不低于
30克,面巾凈重不低于45克.
26,西式鋪床時,毛毯或蓋被要求中線對齊,上端距床頭約30cm.
27,會議服務在開會前半小時服務員要在會議桌上擺上茶杯,便箋,鉛筆等.
28,如果發現客人一整天未摘下"請勿打擾"牌,且未見客人出入,應及時報告上級,以防意外.
29,一般客房服務員做一個西式床,規定要在3分鐘內完成.
30,五星級酒店使用本質梳子,四,五星級酒店除配備基本的衛生間物品外,還就配齊剃須刀,指甲銼,棉花球,棉簽等物品.
31,空房和雙鎖房的英文縮寫是V和D.L.
32,我國飯店人員安排基本按照每間客房按1.2—1.5人配置.
33,客房設備的全面更新一般是五年一次.
34,星級酒店標準規定三星級床墊不小于2000m×1000mm,四星五星級床墊不小于2000m×1100mm.
35,枕芯尺寸三星級要求達到700m×400mm,四,五星級要求達到不少于750mm×450mm.
36,客房每周進行一次紫外線或其他化學劑消毒劑滅菌,防止傳染的傳播.
37,在安放電視機時,為了便于電視機散熱,機后離墻部不可小于10cm.
38,賓客收看電視時,人與電視機之間的距離應保持在屏幕對角線的5—6倍.
39,客房棉制品,床單等,應保證有3套周轉,最少2.5套,棉制品洗110—120次就不行了,需要更換.
40,毛毯,床罩,窗簾3個月應洗一次(特殊情況臟了就馬上洗)
41,客房服務員每人第天要負責整理16—18間客房(國際飯店酒店業標準),我國飯店客房服務員每人每天負責整理10—13間客房.
42,客房服務員整理一間客房的時間為25—30分鐘,同進要達到整潔,舒適,方便,安全標準.
43,客人臨時需要的浴巾,加床等額外服務,要在客人呼叫開始10分鐘之內送進客人房間.
餐廳服務:
1,服務員引領賓客時應走了賓客的左前方(1米)2—3步,引領賓客上樓應在樓梯的外側.在梯道,走廊等狹窄處需讓行,可以采取側行步.
2,品質優秀的啤酒注入杯中時,泡沫應保持時間3—5分鐘.
啤酒最佳飲用溫度6°—8°;白葡萄酒8°—10°.香檳酒和有汽葡萄酒為4°—8°.
3,鮮啤酒的保質期3—7天.
4,新榨的果汁保鮮只有12小時,過時不能再食用.
5,簽字儀式開始后,服務員手托裝有香檳酒杯的托盤,分別站在距簽字桌兩側約2m處.
6,斟茶時應斟水杯的半杯為宜.
7,杯花的高度不能超過30cm.
8,口布的大小規格各地不盡相同實際使用則是采用45—50cm見方的口布最為適宜.
9,餐巾的形狀要求成正方形.
10,餐廳煙缸內的煙頭,煙灰先熄滅再處理,煙灰缸煙蒂不能超過3個.
11,中餐宴會10人位標準餐臺的直徑為1.8m,通常宴會每桌占地面積標準為10—12平方米,臺布規格為2.2m—2.4m.
12,服務員斟酒完結應順勢轉動酒瓶1/4圈.
13,服務員向客人示酒時,左手托住瓶底,右手握住瓶口.使瓶口朝或傾斜45°.
14,高級宴會開始前可提前5分鐘將紅葡萄酒和白酒斟好.
15,煮沸消毒是將洗凈的餐具在沸水中煮100℃(1分鐘)即可.
16,餐廳蒸汽消毒時間不得少于15分鐘.
17,鮮黃花菜中所含的秋水仙堿在體內氧化成為氧化二秋水仙堿有劇毒,其致死量是2—20毫克.
18,將餐具,酒具放置在高錳酸鉀溶液中,約3—8分鐘即可消毒.
19,宴會有小型,中型,大型之分,1—10桌為小型宴會,11—20桌為中型宴會,20桌以上為大型宴會.
20,溫白酒是將白酒倒入事先準備好的溫酒器皿內用熱水加溫,酒溫一般掌握在30—35℃之間即可.
21,香檳酒和有汽葡萄酒的最佳飲用溫度是4—8℃.
22,為客人點煙服務時,打火機的火苗一次最多只能為2位客人點煙,如果還的賓客需要點煙,必須重新打火.如果火柴點煙,必須劃一根火柴為一個客人點煙.
23,凡使用冰桶的酒,從冰桶取出時,應以一塊口布包住瓶身.
24,斟香檳酒時,應將酒瓶用餐巾包好,先向杯中注入1/3的酒液,待泡沫退出后再續斟對八成為宜.
25,餐桌的高度應保持在72—76cm之間,不能過高或過低.
26,餐廳中餐椅的標準高度在45cm左右.
27,宴會插花高度以不檔視線為宜,一般30cm左右.
28,服務各類酒水時,應有不同的溫度,紅葡萄酒掌握在15—20℃,白葡萄一般在8—10℃,啤酒的飲用溫度是6—8℃.
29,特級碧螺春等宜用75℃—80℃的水泡茶.
30,茶中含咖啡堿和茶多酚分別為2—5%,10—20%的是真茶,否則都是假茶.
31,客人等候點共的時間——當客人步入餐要就座以后,餐廳服務員最遲要在2分鐘之內來接待客人,為客人點菜.
32,菜點服務到桌的時間——當客人點菜以后,客人點的菜點要及時服務到桌,早餐為10分鐘,午餐和晚餐均為20分鐘.
33,清桌——客人就餐完了并離開餐桌,服務員要在4分鐘之內完成清桌,并做到重新擺臺.
34,送餐服務客人在客房內用電話點菜用餐,其菜點要及時送進客人的客房;送餐服務限定時間,客人點的早餐送餐服務要在25分鐘之內送到;午餐送餐服務為30分鐘;晚餐送餐服務限定在35分鐘之內送至客人的身邊.
35,客人在酒廊等候服務時間——客人在酒廊就座以后,服務員要在30秒之內前來服務于客人.
36,客人酒水服務到桌的時間——在營業低峰時,客人的酒水飲料應在3分鐘之內服務到桌;在營業高峰時要5分鐘之內服務到桌.
37,酒廊餐臺清桌——客人離開酒廊餐臺后,要在2分鐘之內完成清桌,并保持清潔,以便迎接新的客人入座.
38,每位餐廳服務員每人每天要負責完成40—50名客人的點菜,送菜服務.
39,調酒師每小時負責完成5—6位客人的菜點制作,每天要完成40—50位客人的菜點烹飪制作.
康樂服務:
1,在我國飲用水細菌指標中,細菌總數在1毫升水中不得超過100.
2,酒店游泳池最小尺寸為8×15m,推薦尺寸為8×18m,水深為1.2—2.4m為宜.
3,酒店保齡球的球道一般8—12道,每局最高得分為300分.
4,桑拿浴分為干蒸汽浴和濕蒸汽浴兩種,干蒸汽浴又稱芬蘭浴,濕蒸汽浴又稱土耳其浴,二者都是在氣溫高達45—100℃的空房里進行的一種沐浴健身方式.
5,熱力水按摩浴池的水溫為40—42℃,溫水按摩浴池的水溫為37℃,冷水按摩浴池的水溫一般為4—8℃.
6,臺球通常分為英式和美式兩種,通常由2—4人參加,以擊球進袋計分比輸贏.
7,臺球室內的球桌擺放要求兩桌間距不少于2.5—3m,室溫保持在20—22,相對濕度50—60%.
8,高爾夫球的比桿比賽可在9個球洞上進行.
9,卡拉OK大廳散座的客人離座后,其桌椅2分鐘內應清查完畢,以準備迎接下一批客人.
10,卡拉OK包房的室內溫度應保持在20—24℃左右.
11,健身房各種健身器材的完好率應保持100%.
12,ktv包房服務員為了滿足客人對茶水的需要,應隔20分鐘叩門后進入包房進行服務.
13,游泳場內兒童戲水池連續供給新水中的余氯濃度應保持在0.3—0.5mg/L.
14,公共浴池每次補充新水的水量應不小于池水總量的20%.
15,游泳池池水細菌總數不超過1000個/L,才符合衛生標準.
16,康樂場所必須有3個以上保持暢通的出入通道.
17,康樂經營的抽獎活動,最高獎的金額不能超過5000元.
18,娛樂場所發生重大案件,應在2日內向省級有關管理部門報告.
19,對違反治安管理行為的處罰中拘留日期是1—15天.
20,賭博或者為賭博提供條件,可處15日以拘留,可以對單位或并處3000元以下罰款.
21,賣淫嫖娼以及介紹或者容留,處15日以下拘留,警告或者依照規定實行勞動教養,并處5000元以下罰款.
22,卡拉OK包廂的面積不得少于6平方米.
23,安裝臺球桌時,要盡量確保水平穩定,標準英式球臺長3.65m,寬1.82m,高0.85m.
24,高爾夫球場占地約60公頃,設18個球洞,每個洞相距100—600碼(1碼=0.9144m).
25,保齡球重量有6磅到16磅共11種規格.
26,世界臺球名將常選用137.16cm長度的球桿,臺球界將這一長度視為"神奇長度".
27,KTV包廂電視機長期未用再通電時,使用時間應保持2小時以上,以便電視機內部防潮.
28,娛樂場所空調的過濾器每20天清洗一次,以保持通風順暢.
29,保齡球發球區有7個目標箭頭對應10個球瓶.
30,網球場平均照明度應大于600勒克斯.
31,游泳池的水質PH值應控制在6.5—7.8之間.
32,冬季游泳池的室溫與水溫應保的持在大約25℃.
工程維修服務:
1,背景音樂要保持令人輕松愉快的心情,一般以5—7分貝為宜.
2,電視機長期不使用時,應裝入包裝箱內,再通電使用時,時間應在兩小時以上.
3,電冰箱電流一旦中斷,要等5分鐘后再接通.
4,搬動電冰箱時,箱體應直立,傾斜度不得超過45度角.
5,空調器中的過濾器應每3周清洗一次.
6,客房維修——如果客人用電話通知前廳部或電話總機有關客房要維修的項目,工程維修人員要在5分鐘之內到達客房維修地點.
7,公共場所,如餐廳,會議廳等的維修項目——工程維修人員在接到維修電話或維修通知單后15分鐘之內趕到維修地點,以便及時維修.
8,會議設施布置——飯店多功能廳的使用也是經常的,特別是大小型研討會,貿易洽談會等;會議的一切安排,布局,如音響,燈光等,工程人員負責在會議開始前1小時全部安排好,保證會議效果.
其他服務:
1,第一印象指人際認知,人際交往中形成的對他人的視覺,快只需3—5秒鐘,慢也只要45秒鐘,第一印象占個人形象的70%—90%.
2,我國的鞠躬禮分為一鞠躬和三鞠躬兩種,日本分為坐(跪)禮和站禮兩種,行鞠躬禮時上身傾斜的程度有15○,30—45○,90○幾種.
3,介紹分為自我介紹和他人介紹兩種,自我介紹的內容應根據需要作或繁或簡的取舍,最好在1分鐘之內完成.
4,禮賓次序中的位次,客體一般以(右)為尊為大.
5,安全出口,疏散走道和樓梯口設置的燈光疏散指示標專應設在門的頂部,疏散走道轉角處距地面1米以下的墻面上,設在走道上的指示標專的間距不得大于20米.
6,使用消毒柜操作程序是將洗刷干凈的杯具放入柜內,溫度調至120度,12分鐘即可.
7,殺蟲劑罐內溶劑多為易燃液體,切勿在近火源的地方使用,不要放置在高于50度的地方.
8,地毯的更新周期一般為5年.
9,合理設計沙發的高度一般以35—40cm為宜,比較有舒適之感.
10,配好的氯亞明溶液對器具消毒的藥效可保持一天.
11,我國規定菜果中汞含量不能超大型過0.5毫克/千克.
12,我國規定油脂中的水分不得超過5%.
13,插花在夏季一般是2天換一次,用自來水插花時可將水最好放置1天再用.
14,使用花泥插花前,花泥應在清水中浸泡1—2小時.
15,用蠟封好的鮮花插入注入清水的花瓶內,每日換新水,一般開花能達1—3天.
16,插花燙封針法要求將剪好的花莖切面浸入開水1—2cm,時間為1—2秒鐘,把莖切面燙死即可.
17,蛋白質中有20多種氨基酸,其中有8種是人體不能合成的.
18,一般成人每日需要80克蛋白質,脂肪的需要量一般成年人每日需要50克左右.
19,人本如果損失了20%的水.便無法維持生命.
20,衛生許可證二年復核一次.
21,人體運動中肌糖元分解少為乳酸施放能量,休息后,人體又能把堆積的乳酸"回爐",其中有4/5還成成肌糖元貯存起來.
22,大廳前面車道寬度不能少于4.5m,人行道,殘疾人通道寬度不能少于2.5m,坡道不能大于12○.
設施設備維護保養和清潔衛生標準一覽表
檢查部位
維護保養
清潔衛生
周圍環境
完整整齊
干凈無垃圾
停車場
標志明確
干凈
花木
無枯枝敗葉修剪效果好
無灰塵異味蟲害
墻面天花
平整無破損裂痕脫落
無灰塵污跡蛛網
檢查部位
維護保養
清潔衛生
地面
平整無破損卷邊變形
干凈光亮無污跡異味
門窗
無破損變形
無劃痕灰塵
柱
無脫落裂痕
有光澤無劃痕灰塵污跡
臺
整齊平整無破損脫落
無灰塵污跡
燈具
完好有效
無灰塵污跡
家具
穩固完好無變形破損燙痕脫漆
無灰塵污跡
總臺設施設備
有效無破損
無灰塵污跡
鏡
完好明亮無磨損
無灰塵污跡
排風器
完好有效噪音低
無灰塵污跡
潔具
完好無堵塞滴漏噪銀低
無灰塵
沐浴噴頭水具
完好通暢無滴漏
無灰塵
電話副機
手紙托架
完好方便取用有效
無灰塵污跡
電源插座
安全有效無破損
無灰塵污跡
客用品
規范完好
無灰塵污跡
水質清潔程度
清澈無沙質水溫穩定
藝術品
有品位完整無褪色
無灰塵污跡
公共信息標志
規范完整無褪色變形
無灰塵污跡
空氣清晰程度
清晰無異味
篇2:連鎖藥店服務質量管理工作規范
連鎖藥店服務質量管理規范
一、門店工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想,將“顧客至上、信譽第一”作為企業經營的宗旨。
二、門店每天營業前應整理好店堂衛生,并備齊商品。店堂內應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。
三、門店員工上崗時應著裝統一,整齊清潔,佩帶胸卡,微笑迎客,站立服務,有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環境。
四、營業員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態度和藹,使顧客能充分感受到得到優質服務的滿足和愉悅。
五、計價、收款應準確,找補的零錢要禮貌地交給顧客,并叮囑顧客當面點清。
六、門店應設咨詢臺,指導顧客安全,合理用藥。
七、門店應將服務公約上墻,公布監督電話,設有“顧客意見簿”,認真對待顧客投訴并及時處理。
篇3:酒店前廳服務質量標準規范
酒店前廳的服務質量標準
(1)前廳設備與用品
行李前廳設在*前廳正門一側較顯眼的位置,能夠看到客人。行李車、行李網、行李簿、行李卡及辦公設備用品齊全,擺放位置得當,不影響客人進出和前廳環境整潔,取用方便。
(2)行李人員
熟悉行李服務的工作內容、工作程序和操作規則。熟悉酒店所有客房位置、服務項目、各部門方位及內部各條路徑。能用英語和普通話為客人提供規范服務。
(3)客A)v住行李服務
客人到達門前,主動及時迎接、問候,接卸行李、清點件數,引導客人進入前廳辦理入住登記手續。辦理完畢,提行李陪送客人進房。返回后填寫《行李員服務登記表》準確無誤。對貴賓,派專人接送行李,優先送人客房。整個行李服務中做到禮貌、迅速、準確、及時,動作輕穩,無任何差錯及破壞客人行李等責任事故發生。
(4)客人離店行李服務
接到客人離店通知,了解客人姓名、房號、取送要求,到客房取行李送到前廳及填寫行李卡快速準確。客人退房,憑退房單送客人離店,將行李裝車。
(5)團隊客人行李服務
團隊家長作風到達,主動到門外迎接,即車,清點行李件數、同旅行社行李員辦理交接手續、填寫“團隊行李登記簿”等準確無誤。客人辦理入住登記時,檢查團隊客人房號,檢查行李卡,運送行李進入客房快速、準確,無錯送、漏送、延誤等現象發生。團隊客人離店,接到通知后,掌握收行李時間,行李收取、送到前廳伺旅行社辦理行李交接手續,檢查行李件數無任何差錯。客人離店,行李裝車快速輕便,告別客人主動熱情。
(6)客人行李暫存服務
行李部設客人寄存行李服務,客人要求寄存行李,接待主動熱情,(暫存行李單)填寫清楚、準確,存放規范。客人或客人委托的代理人來取行李,存單支付后核實準確、清點,發放行李與件數無誤,登記簽字手續規則。超時寄存,收費符合酒店規定。寄存行李服務中無任何損失,丟失差錯等責任事故發生。
(7)傳遞函件報表服務
常住戶及客人郵件、酒店內部業務吧報表由行李員傳送。行李員熟悉函件,報表傳遞程序,路線、接受傳遞時清點件數,掌握接收人姓名,房號或接收單位,傳送準確及時,交接手續規范。無誤傳,延誤等責任事故發生。
(8)外修外購服務
客人行李物品損失或要求代購某些物品,店內無人法滿足客人要求時,由行李部派人提供專項外修、外購的服務對提出要求的客人,接待熱情主動,外修外購內存,要求時間、費用等做好登記,服務準確、及時。
(3)貴重物品保管服務
保管人員專業職責專責,熟悉貴重的物品,堅持保管自愿、領取自由。請客人填寫的保管單及客人的簽名要清楚,保管箱由客人自選。對客人存放的物品不打聽,不干涉。物品保管,客人和保管員同時開保管箱,當場示范兩把鑰匙功效,增強客人的安全感,保管單副聯及客人用鑰匙當面交接清楚。無任何差錯發生。
(4)貴重物品領取服務
客人前來取貴重物品,核對保管單副聯單據及編號,檢查客人簽字準確無誤,保管員和客人同時開啟保管箱。客人自取所存的貴重物品后,收回鑰匙,若客人繼續存放,主動提取延續保管服務,若客人鑰匙丟失或損壞,請工程部、保安部人員到場,填寫開箱報告,經經理人批準后,當面打開保管箱,按酒店規定收取保管箱維護費用。