序檢查結(jié)果號服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)YNN/AA餐位預(yù)訂1每周營業(yè)7天,每天供應(yīng)午、晚二餐。2應(yīng)在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。3員工接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z,報(bào)部門名稱并表示提供幫助。4員工要詢問客人的姓名,并在交談中至少一次使用客人姓名的尊稱。5員工要詢問用餐人數(shù)。6員工要詢問用餐時(shí)間。7員工要詢問客人的聯(lián)系電話或房間號碼。8員工詢問要客人需要吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)。9員工要復(fù)述并確認(rèn)有關(guān)細(xì)節(jié)要求,告知客人預(yù)訂的具體地點(diǎn)。10員工要向客人致謝。B領(lǐng)位11要在客人抵達(dá)餐廳后15秒內(nèi)招呼客人。12要親切、友善地問候客人。13迎送員要詢問客人的姓名,并在服務(wù)過程中使用敬稱。14迎送員要詢問客人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。15迎送員要請客人跟隨他/她到餐桌旁。16迎送員要在客人抵達(dá)后1分鐘內(nèi)安排客人就座。17迎送要為客人安排已經(jīng)擺設(shè)好的餐桌。18迎送員要為客人拉開椅子,以便客人就座。19迎送員要為客人打開餐巾。20迎送員要為客人打開菜單的第一頁。C服務(wù)21要在客人入座后1分鐘內(nèi)詢問用何種茶。22要在客人入座后3分鐘內(nèi)開茶及上手巾、餐前小食。23餐廳領(lǐng)班要在客人入座后5分鐘內(nèi),上前問候客人并詢問是否開始點(diǎn)菜。24領(lǐng)班對餐廳供應(yīng)的菜肴、酒水要熟悉,能夠?yàn)榭腿私榻B菜肴主要配料與烹調(diào)方法、菜肴份量。25點(diǎn)菜時(shí),應(yīng)與客人保持適度眼神交流。26如果客人指定特殊的制作方法,餐廳應(yīng)盡量滿足客人的要求,遇有點(diǎn)到的菜肴制作時(shí)間長的,應(yīng)主動告知客人。27點(diǎn)菜過程中,領(lǐng)班視具體情況推薦不同檔次及特點(diǎn)的菜肴與酒水。28點(diǎn)菜結(jié)束時(shí),領(lǐng)班應(yīng)重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容。29點(diǎn)菜結(jié)束后,領(lǐng)班應(yīng)對客人表示感謝。30第一道菜肴應(yīng)在完成點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)上桌。31如果客人點(diǎn)用酒水,專用酒杯應(yīng)在2分鐘內(nèi)擺好。32酒水應(yīng)在完成點(diǎn)菜后4分鐘內(nèi)上桌。33出品速度應(yīng)適度而連貫。34服務(wù)人員應(yīng)殷勤、禮貌、及時(shí)地為客人提供幫助。35餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)禮貌而主動地與客人溝通。36上菜時(shí)服務(wù)人員應(yīng)清晰地報(bào)出菜名。37當(dāng)酒水(飲料)用完后應(yīng)在1分鐘內(nèi)主動詢問客人需否增加,如客人只飲用茶水,應(yīng)及時(shí)為客人加添茶水。38服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)為客人更換骨碟,當(dāng)骨碟中有1/3殘?jiān)鼤r(shí),應(yīng)及時(shí)更換。39服務(wù)員應(yīng)及時(shí)撤走已用過的空盤,撤走前應(yīng)主動征得客人同意。40如有需要應(yīng)及時(shí)上洗手盅。41如有需要跟調(diào)味計(jì)的菜肴,調(diào)味計(jì)應(yīng)在上菜前擺好。42服務(wù)人員應(yīng)主動為客人分湯(如系大煲裝、主食),并及時(shí)詢問客人是否需要增加。43服務(wù)人員應(yīng)主動為客人點(diǎn)煙。44服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)換下已有兩個(gè)煙頭的煙灰盅。45如果客人脫掉外套,服務(wù)人員應(yīng)主動幫客人掛好,如果是掛在椅背上,應(yīng)主動用西裝套套好。46如果客人有需要找服務(wù)員時(shí),應(yīng)只用目光示意,即有人上前服務(wù)。47如果客人要求增加物品時(shí),一般情況下,應(yīng)在2分鐘內(nèi)送到。48出品時(shí)應(yīng)熱菜熱盤、冷菜冷盤、熱菜上桌前應(yīng)加保溫蓋,根據(jù)菜肴不同搭配公勺、公筷。49如客人點(diǎn)海鮮類產(chǎn)品,加工前應(yīng)放在容器內(nèi)請客人過目并清楚地說明重量。50貴重菜肴應(yīng)由領(lǐng)班或經(jīng)理親自服務(wù)。51如有重要客人光臨,餐廳經(jīng)理應(yīng)主動上前問候并詢問意見。52如果客人暫時(shí)離席,應(yīng)主動幫助客人疊好餐巾。53應(yīng)視客人需要提供分菜服務(wù)。54如客人用餐完畢,應(yīng)及時(shí)送上熱的茶水。55應(yīng)主動詢問客人意見,是否需要上甜點(diǎn)、水果之前撤除桌面菜肴。56如客人示意可以清桌,應(yīng)收掉所有用過的餐具,清理所有碎屑并鋪好干凈的餐巾。57如有餐后水果或甜品,應(yīng)及時(shí)配上甜品匙、水果叉。58水果(如有)應(yīng)在清臺后2分鐘內(nèi)上桌,水果應(yīng)切好并擺放美觀。59用過水果或用餐完畢后應(yīng)及時(shí)為客人遞上毛巾。60應(yīng)主動詢問客人對用餐的意見。61客人離開餐廳時(shí),服務(wù)員要向客人致謝。D酒水服務(wù)62侍者要將未開封的酒瓶呈給客人過目。63侍者要當(dāng)著客人的面打開酒瓶。64侍者要倒出一點(diǎn)酒請主人嘗試。65侍者倒酒時(shí),要客人能夠清楚看到酒瓶的標(biāo)簽。66服務(wù)員應(yīng)視情況首先為女士或主位客人倒酒。67服務(wù)員應(yīng)視情況斟倒相應(yīng)酒量。68上酒時(shí),紅葡萄酒要放在藍(lán)子里,白葡萄酒要放在冰桶里。69上酒時(shí),紅酒要保持在室內(nèi)溫度,白葡萄酒要冰凍。70服務(wù)員應(yīng)視情況在客人喝掉1/3杯或滿杯酒后及時(shí)為客人添酒。71如果客人點(diǎn)的是飲料,要配有正確的裝飾品。72如果是罐裝、瓶裝或混合飲料,侍者要為客人倒進(jìn)杯子里。73侍者要一直使用杯腳或杯座來拿握玻璃杯。74侍者要在客人用完飲料后2分鐘內(nèi),即主動詢問客人是否需要添加飲料。E結(jié)帳75要在客人提出要求后,立即詢問是否貴賓卡客人,并請出示;如客人沒有攜帶,則應(yīng)請客人出示可以證明身份的其他有效證件;如客人仍無法出示,可在權(quán)限內(nèi)妥善處理。要在客人提出要求后1分鐘內(nèi)校對帳單并即呈上帳單。76帳單要放在一個(gè)干凈的帳單夾里,并附上酒店專用筆。77帳單要清晰、正確地列出各項(xiàng)費(fèi)用。78侍者要立即收取客人付帳的款項(xiàng)。79侍者要正確找回零錢,并配上酒店專用零錢袋。80如果客人付現(xiàn)金,要自動提供收據(jù)(或者表明現(xiàn)金付款的帳單)。81如果客人用信用卡付款,員工要核對客人的簽名。82如收取或找回現(xiàn)金,應(yīng)唱收唱付。83結(jié)帳后應(yīng)對客人表示感謝。F員工表現(xiàn)84員工要有組織、有條理、有配合地開展工作。85員工要穿著干凈、平整的制服。86員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。87所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。88員工要保持儀容整潔。89員工要與客人保持適度眼神交流。90員工要保持微笑,態(tài)度要親切友好。91員工要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。92在服務(wù)過程中,如果員工需要與其他同事交涉時(shí),要回避客人。93員工要隨時(shí)照顧客人的需求;把握常客、要客、貴賓卡客人的嗜好與特點(diǎn),實(shí)施針對性服務(wù)。G餐牌和食品94餐牌要干凈、外觀精美。95餐牌上要有各類菜式供給客人選擇。96上菜時(shí)食品擺放美觀、搭配合理。97食品與餐牌上的描述要相符。98食品要新鮮、可口。99上菜時(shí),食品溫度要合適。100食品的外觀和色澤要美觀。101食品分量要適中。102食品要按客人要求烹制。103小餐牌應(yīng)至少一季一換H餐臺104餐廳里每張餐臺的擺設(shè)要一致。105臺墊、臺布要干凈、熨燙平整、沒有任何污跡或破損。106要根據(jù)需要擺放合適的餐具。107餐具餐具要干凈、擦亮、款式相配。108如果餐具上有徽飾,圖案要有光澤。109瓷器餐具要干凈、無破損、款式相配。110玻璃杯要干凈、無破損、款式相配。111冰桶要干凈、擦拭亮凈。112餐巾要干凈、熨燙平整、無任何污跡或破損。I餐廳環(huán)境113地毯、瓷磚要干凈、無任何污跡和垃圾碎屑。114所有照明燈具要全部亮著。115墻身要干凈、無剝落、無破損、無印跡。116所有鏡面均要擦拭干凈、無任何污跡。117所有窗戶均要干凈、無污點(diǎn)、無污痕。118所有植物和裝飾花卉均要新鮮。119備餐臺要保持清潔。120餐桌要穩(wěn)固。121餐桌、餐椅的腿要無任何刮痕,顏色要相配。122餐椅的布藝部分要干凈,顏色要協(xié)調(diào),質(zhì)地講究。123餐廳里要避免噪音干擾。124餐廳要保持適宜的溫度。125餐廳應(yīng)有高質(zhì)量的音響系統(tǒng)。綜合評語得分

篇2:酒店中餐廳散餐操作工作程序

酒店中餐廳散餐操作程序

(一)散餐服務(wù)要求:

1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹);

2、備料(醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤)。

(二)開市前的檢查工作:

1、臺面擺設(shè):餐具整齊,擺放統(tǒng)一,干凈無缺口,席巾無爛無污漬;

2、臺椅擺設(shè):椅子干凈無塵,橫豎對齊或成圖案形;

3、工作臺:餐柜擺設(shè)托盤要求安放整齊劃一,餐布整齊無歪斜。

(三)迎接客人:

1、咨客:以鞠躬禮?歡迎光臨?請問幾位?請問貴姓?把客人帶到座位后?拉椅請坐?雙手把菜譜遞給客人?先生,這是我們的菜牌?開卡登記臺號,最后把客人的姓名告訴服務(wù)員或是領(lǐng)班。

2、服務(wù)員:

站崗:等候開餐迎接客人,注意姿勢,兩手自然垂下向后、肩平、挺胸而立;

3、入座:安排客人座位,先女性就坐椅子拉出。讓她坐下,向咨客了解姓名。

(四)服務(wù)細(xì)則:

1、遞巾問茶:“先生請用巾”?“請問喜歡飲什么茶”?“我們有普耳……”;

2、落餐巾:將餐巾解開放在客人雙手;

3、斟禮貌茶:斟茶八成滿,從客人右側(cè)遞上;

4、上醬油:斟醬油二成滿,放回原位;

5、收香巾:用巾夾逐條夾進(jìn)盤中拿走;

6、點(diǎn)菜:介紹菜式,推廣飲品、酒水,點(diǎn)完菜應(yīng)復(fù)述一遍給客人聽有無錯(cuò);

7、收回菜譜、酒水牌:放回咨客臺備用;

8、落菜單:

9、上湯上菜:菜上臺?揭開蓋?報(bào)菜名?分菜

上湯時(shí)要求每碗均勻,從客人右側(cè)上,先主位后其它或先女后男;

上第一道菜應(yīng)主動問客人是否要白米飯;

上最后一道菜主動告訴客人“你的菜已上齊”;

10、介紹水果、甜品:

11、巡臺:兩個(gè)煙頭以上要換煙灰盅;將空菜碟、湯碗收走;及時(shí)撤換骨碟;菜上齊后把酒水單、菜單拿到收款處預(yù)先打單;

12、收撤菜碟餐具:先征得客人同意后,在客人右邊逐樣收撤,先收銀器、筷子,后收碗、匙羹、味碟、水杯;

13、上熱茶:用

篇3:酒店中餐廳宴會操作工作程序

酒店中餐廳宴會操作程序:

(一)宴會布局:

1、宴會場地設(shè)計(jì)為餐飲部、美工部;擺臺為中餐服務(wù)員;綠化擺設(shè)為管家部;舞臺布置為工程部。一般應(yīng)提前一天把場地布置好;

2、根據(jù)宴會大小安排,桌與桌距離適當(dāng),方便穿行上菜、斟酒水為宜,主臺放在面向餐廳主門,能縱觀全廳位置。

(二)擺位規(guī)格:

1、花盆擺在轉(zhuǎn)盤中間;

2、臺邊圍上臺裙;

3、裝飾碟離桌邊1.5厘米;

4、筷子尾與骨碟平,筷子架與味碟平;

5、每臺四個(gè)煙灰盅,成十字形,其中兩個(gè)在正副主位右邊;

6、甜酒杯在對裝飾碟中線,飲料杯在甜酒杯右邊,辣酒杯在甜酒杯左邊,三杯成一直線;

7、小碟與味碟之間直對裝飾碟中線,湯匙向左方,與味碟中線成直線;

8、餐花放在骨碟上,餐巾卷著,放在裝飾碟左邊;

9、各位位置距離相等;

10、菜譜統(tǒng)一放在正副主席前。

(三)儀容儀表:

1、工作前要洗手,清理指甲;

2、頭發(fā)整齊,女發(fā)不能披肩;男發(fā)不得過耳,發(fā)角不能過衣領(lǐng);

3、制服干凈,清潔筆挺,不能有油漬污物;

4、女服務(wù)員化淡妝,不能佩戴飾物。

(四)準(zhǔn)備工作:

1、按宴會要求提前擺好餐位;

2、客到十五分鐘前上醬料。大型宴會提前十分鐘斟上甜酒;

3、將各類用具整齊歸一放好。

(五)檢查工作:

1、餐具整潔無缺損;

2、席巾、臺巾整潔無洞,無污漬;

3、多臺宴會應(yīng)注意臺椅是否整齊劃一;

4、地毯衛(wèi)生應(yīng)整潔無雜物;

5、窗簾垂掛要統(tǒng)一;

6、檢查廳內(nèi)是否有蒼蠅;

7、臺上鮮花噴水,保持鮮艷。

(六)迎接客人:

1、站立廳口或指定位置恭迎客人,不得交頭接耳;

2、客到時(shí),笑臉迎賓,向客人問好,送上香巾;

3、主動拉椅請客人坐;

4、給客人介紹飲料或茶;

5、了解客人選用什么酒。

(七)席間服務(wù):

1、賓客入席后,馬上幫客人落巾;

2、了解客人是否要講話;

3、斟酒水從上賓開始,然后斟正主位左邊的賓主,順時(shí)針方向逐位斟,最后斟主位;

4、先斟飲料,后斟甜辣酒,斟洋酒時(shí)問客是否加冰塊;

5、席間賓主致辭時(shí),暫停起菜,站立一旁,準(zhǔn)備幾杯甜酒在致辭完成后需敬酒時(shí)送上;

6、當(dāng)客人起立干杯時(shí),應(yīng)幫客人拉椅,然后拿起酒瓶,準(zhǔn)備添酒;

7、席間有碰倒醬油、飲料等,迅速用餐巾為客人清潔后鋪上席巾;

8、客人抽煙時(shí)主動點(diǎn)煙;

9、三個(gè)煙頭以上煙盅要馬上撤換干凈的;

10、客人吃完飯,把熱茶送到客人右邊,并送上香巾。

(八)結(jié)帳送客:

1、清點(diǎn)酒水、香煙、茶芥,未開蓋的酒水退回酒吧部;

2、宴會結(jié)束前,把所有的酒水單、菜單拿到收款處提前打單;

3、宴會結(jié)束,主動拉椅送客,咨客、管理人員大門口送客;

4、提醒客人帶齊東西,穿好衣服,用敬語鞠躬送客。

(九)收尾工作:

1、檢查臺上、地毯上是否有尚燃煙頭;

2、檢查客人是否有遺留東西;

3、收臺工作分步進(jìn)行,先收香巾、席巾、水杯、酒杯,后收瓷器、餐具。

玻璃器皿和瓷器要嚴(yán)格分開,輕拿輕放,對金銀玉器餐具需要進(jìn)行清點(diǎn);

4、清理現(xiàn)場,布置環(huán)境,恢復(fù)原狀。

(十)操作要求:

1、宴會、筵席應(yīng)做到:

八知:知公司名稱、知主人身份、知主要貴賓身份、知臺數(shù)、知人數(shù)、知筵席標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時(shí)間、知菜式品種;

三了解:了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活忌諱、了解特殊要求;

三輕:走路輕、說話輕、動作輕;

四勤:眼勤、手勤、口勤、腳勤。

2、上菜:

*上菜位、分菜位在列主位右邊第一、二位客人之間;

*凡有頭型拼盤,拌邊花菜碟,上菜時(shí)應(yīng)朝向主位;

*菜上臺后才拿開菜蓋,介紹菜名,轉(zhuǎn)一圈后撤在分菜臺上分;

*分菜時(shí)面向賓客,膽大心細(xì),掌握好份量,分得均勻,要一次分完;

*分菜時(shí)盡可能地避免響聲,分羹類切忌用勺往窩邊刮;

*分湯、糖水時(shí)一手置于背后;

*遞菜時(shí)先女賓后男賓,先上賓后次上賓,然后按順時(shí)針方向上,最后遞給主人;

*席間撤換餐具嚴(yán)格按右上右撤;

*凡有配料的菜,先上配料,后上主菜。

3、遞毛巾:

*客到時(shí)遞毛巾;

*上湯后遞毛巾;

*上蝦、蟹等用手抓來吃的菜遞毛巾;

*上水果后遞毛巾。