餐廳服務(wù)員基礎(chǔ)規(guī)范要求

第一部分:基本用語

一、禮貌用語

語言是人們交流思想、達到相互了解的工具,也可以說是思想的外殼。通過人的語言,還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以,優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務(wù)的一項重要內(nèi)容。

1、禮貌用語的基本要求

餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步,用禮貌語言接待賓客介紹飯菜,解答詢問,不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量,而且有助于擴大語言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語言,做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務(wù)員要達到語言美,必須注意從以下幾個方面做起:

(1)說話要有尊稱,聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對就餐來賓說話,都應(yīng)用“您”等尊稱,言詞上要加“請”字,如“您請坐”,“請等一下”。對來賓的要求,無法滿足.應(yīng)加“對不起”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹,這樣使人感到熱情。

(2)說話要文雅、簡練、明確,不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮;簡練,就是要簡潔、明了,一句話能說清楚,不用兩句話;明確是要交待清楚,使人能一聽就懂。

(3)說話要委婉、熱情,不要生硬、冰冷。尤其是解釋話,態(tài)度更要熱情。

(4)講究語言藝術(shù),說話力求語意完整,合乎語法。有時,服務(wù)員本出于好意,但因為講話意思不完整、不合乎語法,反而會使賓客誤解,如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了,想給賓客添點飯便問:“您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改,說:“我再給您添點米飯吧”,客人聽了會覺得舒服。

(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng),不僅寓于優(yōu)美的語言之中,而且寓于舉止和神態(tài)中,如賓客到餐廳用餐,服務(wù)員雖然說了聲“您好!請坐”,可是臉上不帶微笑,而且漫不經(jīng)心,這樣就會引起賓客的不滿。由此可見,不僅要用語言,還要用表情、動作來配合。

禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ),在人際交往中,使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標(biāo)志。

背景知識1:傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語(參考)

初次見面:“久仰”

看望別人:“拜訪”

請人勿送:“留步”

請人幫忙:“勞駕”

求給方便:“借光”

請人指導(dǎo):“請教”

請人指點:“賜教”

贊人見解:“高見”

歸還原物:“奉還”

歡迎購買:“光顧”

老人年齡:“高壽”

客人來到:“光臨”

中途先走:“失陪”

贈送作品:“斧正”

等候客人:“恭候”

求人原諒:“包涵”

麻煩別人:“打擾”

好久不見:“久違”

托人辦事:“拜托”

與人分別:“告辭”

請人解答:“請問”

贈送禮品:“笑納”

表示感謝:“多謝”

背景知識2:臺灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語比較:(參考)

稱謂比較

好的措辭不好的措辭

我、我們咱們、爺們

您、您們你、你們

先生、夫人、太太你老頭子、你老婆

您的同伴、與您同來的那位先生那個人、跟你一起的那個男的

女士女的

老先生老頭兒

先生太太您二位你門兩口子、兩個人

是、是的嗷、啊

我明白了知道了

可以行啊

未曾聽說不知道、沒聽說過

立即請來立即叫來

背景知識3:服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語(參考)

問候語:您好!

?????下午好!

?????晚上好!

尊敬語:您

?????您二位

?????諸位

?????先生

女士

小姐

小朋友

您們幾位

貴客

貴公司

前輩

謙讓語:請稱呼我小李。

免貴,本人姓王。

晚輩(指自己)

家父/家母

鄭重語:我先告辭。

拜托諸位!

我一定盡力!

寒暄語:今天的天氣不錯啊!

昨日的新聞您看了沒有

謙謹語:您覺得是否妥當(dāng)

這樣處理問題,您覺得如何

能否這樣答復(fù)

委婉語:麻煩您幫我一下。

真給您添了不少麻煩。

招待不周的地方敬請包涵。

祝賀語:新年好!

春節(jié)好!

節(jié)日快樂!

步步高升!

恭喜發(fā)財!

萬事勝意!

安慰語:請不要擔(dān)心!

請不要難過!

我一定盡力!

應(yīng)答語:謝謝您!

再次表示感謝!

明天見!

二、工作術(shù)語

(一)客務(wù)工作站術(shù)語

01.水牌

02.禮品柜

03.POP廣告

04.SP廣告

05.顧客調(diào)研

06.營業(yè)推廣

07.生日PARTY

08.顧客服務(wù)

09.顧客溝通

10.抱怨處理

11.投訴處理

12.協(xié)助外賣

(二)收銀工作站術(shù)語

01.收銀機

02.錢盒

03.紙帶

04.銀碼

05.餐牌

06.驗鈔機

07.計算器

08.保險柜

09.假幣

10.找零

11.開機

12.轉(zhuǎn)機

13.收機

14.清機

15.PLU表

16.收機表

17.清機表

18.收大數(shù)

19.時段報表

20.營業(yè)日報表

篇2:餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)規(guī)范

餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)

對餐廳服務(wù)員進行崗內(nèi)培訓(xùn)

1.餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個方面:(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,留意客人進餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務(wù)。

(2)按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

(3)每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。

(4)了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務(wù)客人就餐。

(6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。

(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責(zé)。

(8)負責(zé)好餐后各項收尾工作,清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,交接好方可下班。

2.實習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱見習(xí)生或服務(wù)助理等。在對他們進行培訓(xùn)時,通常包括以下內(nèi)容:

(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補充工作臺內(nèi)潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

(3)協(xié)助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務(wù)員理臺。

(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾,以便洗衣廠清洗。

(5)負責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項。

(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對工作盡責(zé)。

(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認真做好工作。

3.領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對領(lǐng)位服務(wù)員進行培訓(xùn)時,一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開餐前的準(zhǔn)備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。

(3)負責(zé)接受賓客的訂餐,包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂,接受客人預(yù)訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話,訂餐人數(shù)、時間、位置或其他要求,然后作好記錄,報留適當(dāng)房位。若是有費用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。

(4)負責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分擠迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應(yīng)帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態(tài)度需多加尊重。

(5)負責(zé)了解餐廳內(nèi)情況,以便隨機應(yīng)變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座,勿只顧自己前行。

(7)負責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負責(zé)為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當(dāng)問詢。

(9)負責(zé)接聽電話,并及時通知受話人。

(10)餐廳是客人消費的場所,為保證客人進餐的舒適和高雅,非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關(guān),不但與同事、上司保持良好關(guān)系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當(dāng)客人再惠顧時熱情招呼。

(12)客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

(13)對進餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

篇3:酒店服務(wù)員托盤操作方法規(guī)范

酒店服務(wù)員托盤的操作方法

托盤分輕托、重托兩種

輕托(胸前托)操作方法:

1、理盤:在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上,墊布的大小和托盤相適應(yīng),外露部分均勻。這樣即美觀又整潔,還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。

2、裝盤:根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配,輕托的物品裝盤除碟、碗外,一般要求平擺,并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時,碼放物品應(yīng)呈園形,用方托盤時橫豎成行;但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分,擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等

3、托盤:托盤用左手,端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘與腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分開,用手指和掌托住盤底,手掌形成凹形,使之平托與胸前,掌心不與盤底接觸,托起前左腳超前,左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盤放于平肘上,再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡,使之平托于胸前

4、行走:頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作

行走步分五種

a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。

b快步(疾行步):步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時,保證菜不變形、湯不灑的前提下,以最快的速度走路。

c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d跑樓梯步:身體向前彎曲,重心向前,用較大的步距,一步跨兩個臺階,一步緊跟一步,上升速度快而均勻,巧妙地借用身體和托盤運動的慣性,即快又節(jié)省體力

e墊步(輔助步):側(cè)身過時右腳側(cè)一步,左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采用墊步。

5、卸盤:當(dāng)物品送到餐廳時,小心的放在一個選擇好的位置,雙手將盤端至桌前,放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

重托方法:

重托是對較大且重的物品的端托,需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

(1)理盤:與輕托基本相同,應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品,做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈,才能避免物體滑動的事故。

(2)裝盤:做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體,使物品的重量在盤中分布均勻,并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào),切忌將物品無層次地混合擺放,以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

(3)托盤:重托又叫肩上托,重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊,使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平,雙腳分開呈八字形,雙腿下蹲,略成騎馬蹲襠勢,腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后,用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起,在托起的同時,左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盤距肩2cm處,托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)(右手扶住盤前角)。托盤一旦托起,要始終保持均勻用力,將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞,上身挺直,兩臂平行,注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩,臂不傾斜,身不擺晃、遇障礙物繞而不停,起托后轉(zhuǎn),掌握重心,要保持動作表情輕松、自然。