A、吸引客人,出售產品

吸引客人,出售產品,酒店餐廳的產品即是服務與飲食,讓客人食中有樂。員工要了解,客人是餐廳業務的基礎,沒有客人,酒店就形同一個植物人,成為一種擺設。員工要懂得如何接待川流不息的客人,如何處理客人提出的意見,提供什么樣的服務,怎樣才能使客人高興而來高興而歸,并愿意成為酒店的常客。

B、“客人總是對的”

客人總是對的,這是服務員工一條鐵的原則,即竭盡全力為客人提供最愉快的服務。但是,這種客人的對并不是一味的忍讓。例如,一些粗魯無禮的人闖入餐廳,騷擾其他客人,侮辱女服務員,在這種情況下,餐廳員工首先要冷靜、沉著、要有禮貌、不卑不亢地告訴他們安靜、注意禮貌。假如他們不聽勸告,則應有禮貌地請他們離開餐廳,先禮后兵。假如他們拒絕,則堅定不移地立即通知保安部門。切記,無論你多么氣憤,不要大聲吼叫,如果在眾目睽睽之下謾罵客人,會把事情擴大化,將許多客人趕跑。

C、避免客人提起訴訟

即使是最高級的酒店餐廳,都應該避免食品偶爾落入異物。因為如果餐廳客人因異物而發生窒息或其他人身傷害,客人就有充分理由對餐廳提出訴訟,要求索賠。同樣,只要客人能證明食物有毒或污染,也可以照樣起訴。

什么叫異物?以魚羹為例,如果一位客人因食用魚羹被魚刺卡住喉嚨而動了幾次手術,這并不能說魚羹中出現了異物。魚刺與食物中的玻璃碎片不同,后者可構成控告,但前者只是一種食用魚羹的合理風險。

D、餐廳員工的個人素質要求

(1)殷勤周到

在餐廳工作的員工決不可漫不經心或在工作時因想入非非而走神,必須不斷地、機敏地照料進餐的客人,密切注視你所服務的桌子正在發生的動作、可能發生什么情況、用餐的速度、進餐過程等,這樣,當需要加酒、撤盤或需要額外的調料時,就會提前做好準備,使進餐者感到舒適,使得服務更加有條不紊。

(2)禮貌服務

除了滿足客人用餐的需要外,服務員還應通過自己的禮貌服務使客人感到舒適。這種服務往往是通過細微之處來實現的。如幫助客人脫外衣及拿提包;幫助客人拾起掉下的東西;為吸煙客人點火、換煙灰缸;為客人調節窗簾或百頁窗,防止炫目的陽光照射到客人臉上;調節音樂的音量等。在服務中使用一些禮貌的字眼,如“請”、“謝謝”、“對不起”等,這是每一個餐廳員工都應該做到的。禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重,是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。

(3)可靠

可靠是一個人成熟的標志,亦是酒店員工所必具的品質。一個可信賴的人,首先對工作能承諾負責,同時能在規定的期限內充分利用時間去完成所交給的任務,可靠性是在招收新員工時必須考慮的一個因素。

篇2:酒店樓層服務員開門服務規范

國際酒店樓層服務員開門服務規范

1、當客人要求開房門時,首先問清房號,開房人姓名,身份證號碼,問:"先生,您好,是8508房嗎請問是您本人開的房的,還是您朋友開的房"如答:"本人住的"問"那先生貴姓,身份證號碼多少,不好意思,為了您的財產安全,我們需要核對一下身份。"然后打電話到客房中心核實。

2、客房中心接到電話后,查看姓名,身份證號碼對不對,有無欠費,確認是本人,并無欠費的話,通知服務員開門。

3、如客人回答是朋友開的房間,則說:"那麻煩您跟您朋友聯系一下好嗎征得他的同意后,我們才能開門,不好意思,我們也是為了您的安全著想,給您添麻煩了,不好意思!"

4、若電話聯系上后,請客人報一下身份證號碼,再報至客房中心核實后方可開門。

5、若電話聯系不上,可請客人報出住客的手機號碼,再報到總臺核對,若不是特殊房態,無欠費,核實后也可打開房門。

6、若是常住客,也知道姓名,只需報客務中心核實有無欠費即可開門。