1、站立、氣質訓練

2、禮儀、禮貌、服務用語訓練

3、微笑、熱情、親和力訓練

4、軍訓——大拉練

作業指導書

一、自我介紹作業指導書

各位領導,中午(晚上)好,歡迎到銀東生態園來就餐,很高興為您服務,我是本房間服務員A**,大家叫我小A好了,餐中不足之處請領導多多指導,祝各位領導用餐愉快。謝謝!

二、站立迎賓作業指導書

在餐前準備結束后,規定的時間站在相應的位置上站立迎賓,按正規站姿站立,服務人員站立時,要頭正肩平,挺胸收腹,兩眼平視前方,嘴微閉,面帶微笑,女服務員雙手交叉放在體前,虎口相對,右手握住左手,兩腳V型,腳后跟自然并攏,男服務員雙手交叉放于體后,虎口相對,右手握左手,兩腳可稍分開。

三、接掛衣帽作業指導書

客人有脫衣舉動后,服務員及時站在客人身后,腳呈丁字形,左手勾衣領,右手隨客人的習慣來幫助客人寬衣,中途不許換手,并按要求掛好衣帽,同時運用服務語言:先生/女士(或直呼其稱),我來幫您。

穿衣動作:在客人身后自然站立,兩手抓衣領肩處敞開,根據客人穿衣習慣為客人穿衣,最后衣服穿好兩手捏肩部一拉即可。

四、拉椅讓座作業指導書

身體前傾,兩手把住椅背1/2處,右腳在前,左腳在后,輕輕抬起椅子,腳向后移,不得聲音過大,拉開的距離距桌邊40公分左右,根據客人情況而定,右手打手勢,運用服務語言,領導請坐,向前送椅子時,動作要輕,客人能感覺自己坐得舒服為主。注意:輕、準、穩。

五、詢問茶水作業指導書

正規姿勢站立,身體稍向前傾,眼睛注視客人眼睛三角區,并運用服務語言;打擾一下,請向咱們今天喝點什么茶水呢如果是老客戶:您看,××領導,今天還喝您喜歡的××茶嗎

六、遞送香巾作業指導書

從主賓開始,使用托盤,托盤放有香巾夾,根據客人人數取出香巾,并有規則的擺放,從主賓開始,在主賓右側側身站立,左手托盤,右手拿香巾夾一端封口處,夾住香巾一側,保持香巾原狀,放入客人手中或放在香巾托里。

七、斟倒茶水作業指導書

左手托盤,右手斟到倒,四指托起墊盤底布,拇指別住茶壺柄處,放置于右手中,與身體呈45度,要求拿取平穩,從主賓開始,右腳在前,左腳在后,低于客人肩部,運用服務語言,壺嘴與茶碗距離保持兩公分,緩緩地將茶水倒入杯中,要求斟倒七分滿,待斟滿時,茶壺有向上挑的感覺,避免最后一滴灑在桌面或客人身上,原路返回,繼續斟倒。

八、拉口布、撤筷套作業指導書

拉口布動作規范:打口布、撤筷套站在客人右側,從主賓開始,運用服務語言,側身站立,右腳在前,左腳在后,右手拿口布1/3處,置于客人身后,將口布打開,正面朝上,右手在前,左手在后,平鋪在客人腿上或接碟下面,壓于口布1/3處,將口布原路返回,將筷子放于筷架上,左手拿住筷套,用食指無名指別住筷套的1/2處,順時針,遵循三步走。

九、詢問酒水服務作業指導書

××領導,今天咱們來點白酒還是啤酒呢要求各類酒水推薦2種就足夠。

十、展示酒水作業指導書

1、單瓶托起,走到主陪或副主陪右側一米處,身體保持站立姿勢,右手托住酒瓶底部,左手按住酒盒頂端,商標正面朝向客人,運用服務語言:××領導,打擾一下,這是咱們點的××酒,是否可以打開

2、客人點多瓶的酒水時,用托盤進行操作,保持端托姿勢,與客人保持一米半或兩米的距離,商標正面朝向客人,從左至右依次進行介紹,運用服務語言,××領導,打擾一下,這是咱們點的××酒,您看可以打開嗎用右手進行推薦。

十一、撤換骨碟作業指導書

1、左手托托盤,內放干凈的接碟,從主賓開始,站在客人的右側,左腳在前,右腳在后,成丁字形,運用服務語言:打擾一下,××先生/女士,把接碟給您換一下。撤換接碟時,要平行,不過高,放下接碟,打手勢說請。注意托盤要最大限度向后托,避免碰到客人,遵循三步走,依次撤換。

2、撤換接碟,是在涼熱菜交替時,客人盤中食品有兩種(雜物)時,席間服務隨臟隨換。上果盤前,將接碟換一遍。

十二、撤換煙缸作業指導書

煙缸內不準超過兩個煙頭。當煙缸中有殼或雜物時,及時撤換。

撤換煙缸時,站在煙缸時,站在客人的右側,同時運用服務語言:對不起,打擾一下,把煙缸換一下。然后把干凈的煙缸放在代換的煙缸上。平移到桌后邊拿起,注意不要過肩。干凈煙缸放下時,按照同樣路線,將煙缸品字擺好。

十三、撤空盤作業指導書

撤空盤時,站在副陪的右側,雙腳呈丁字形,注意是側身,把空盤轉到副陪與三席之間,征求客人同意,服務語言:打擾一下,××先生/女士,把這空盤撤掉好嗎

注意不要過肩,平行撤下,并后退。最后那轉盤上的菜品擺勻,保持臺面的美觀。

十四、征詢面食作業指導書

服務員上完最后一道菜后應上前主動征詢面食,站在副陪右側,小聲詢問:××領導,咱們的菜已上齊,您看是否需要提前準備一下面食并根據客人要求提前準備。

十五、結帳作業指導書

當客人上齊面食后,不再要求其它物品,應提前報好帳單。當客人要求結帳時,主動將帳單呈給客人,并為客人報好帳單。現金結帳時,收錢后,要當面點清、并確認:××領導,收您××元,您稍等。結帳后,遞給客人:××領導,收您××元,找您××元,您收好。簽支票、信用卡結帳時,要求客人到吧臺買單。

十六、送客作業指導書

當客人起身離開時,主動向前,幫客人拉椅,并運用服務語言:××領導,請帶好自己的隨身物品。并檢查餐臺,將客人送出酒店,協助迎賓、保安將客送到車上。運用服務語言;領導走好,歡迎下次光臨。送客人車遠去后回店。

十七、撤臺作業指導書

檢查餐臺,回收上交物品后,通知傳菜部撤臺,順序如下:

擺椅子→撤倒餐具內污物→撤玻璃器皿→撤瓷器→協助傳菜部撤桌面菜品器皿(先撤大、重物品)→再撤其他物品→最后撤玻璃器皿、鍋仔、煲粥器皿

十八、餐具清洗作業指導書

清洗餐具須用2盆水,一盆為清潔凈水(清潔精1:200配比),另一盆為清水(七分滿),清洗順序為冰桶→酒杯→洗手盅→茶壺→茶碗、茶碟→香巾托→筷子、筷架→小勺、勺托→分餐用具→湯碗→骨碟→煙缸

十九、撤換香巾、口布、桌布作業指導書

撤臺完畢,先清點布草數量,及時進行布草撤換,撤換前將垃圾、污物清倒干凈,清點準確,要求大物包小物,放置于布草籃內提取,更換完畢后主動拿至布草房,放置于各布草筐內,登記并與布草管理員交接,注意取拿動作及語言。

篇2:餐廳廳面服務:作業指導書

餐廳廳面服務作業指導書

1班前會

1.1服務員例隊接受檢查,排列整齊有序,橫成行,豎成列。

1.2領班按《儀容儀表標準》檢查服務員儀容儀表。

1.3領班對服務工具的檢查(服務夾、開瓶器、圓珠筆、打火機)。

1.4服務部經理對前一天工作中存在的問題作簡要分析,并強調注意事項。

1.5服務部經理安排當天工作。

2服務員應知應會

2.1應知:

2.1.1服務心理學常識;

2.1.2與客人溝通技能技巧;

2.1.3禮節禮貌常識;

2.1.4菜點味型及其它特點和價格;

2.1.5餐廳服務程序、規范和標準;

2.1.6民風民俗。

2.2應會:

2.2.1主動引導客人消費;

2.2.2協調客我關系;

2.2.3主動征求客人意見;

2.2.4姓名識別服務;記住客人姓名、特征和喜好。

2.3.1敬酒歌。

3餐前準備

3.1擺臺:照《擺臺標準》及《衛生質量標準》進行。

3.2整理負責的餐廳區域

3.2.1拖地及打掃衛生:達到《衛生質量標準》要求。

3.2.2準備餐具:餐具準備,主要為骨碟、筷架、筷子、湯匙、餐巾等,此外還有煙灰缸、牙簽筒、桌號卡、花瓶、茶碟(杯)、酒杯等。包房:酒杯1配2(餐位數與餐具比);小碗1配2;筷子1配2;骨碟1配2;煙灰缸每張臺配4個。

3.2.3備餐柜用品及服務工具:托盤、菜單、點菜單、酒水單、毛巾船、小毛巾、茶壺、熱水壺、料缸等。

3.2.4其它飾物整理。

3.2.5餐廳整理后,必須達到《店形象標準》。

3.3了解情況

3.3.1了解每日菜點有無情況;

3.3.2了解預定情況(桌號、人數、就餐時間及特殊要求);

3.3.3了解服務區域內是否有重要客人,如有應做好充分準備。

3.4開餐前服務員自檢、互檢

3.4.1檢查自己及同事工作范圍內的達標情況,如有疏漏馬上處理;

3.4.2開水(熱水瓶)、茶葉是否充足;

3.4.3物品及用具是否準備好;

3.4.4檢查視線范圍內各種擺設是否達標、合諧。

3.5開餐前領班檢查

3.5.1檢查服務員儀容儀表及舉止是是否達標;

3.5.2檢查本班組工作區域衛生狀況;

3.5.3檢查餐前準備工作是否充分、達標;

3.5.4檢查視線范圍內各種擺設是否達標、合諧。

3.6開餐前服務部經理檢查

3.6.1檢查服務員及其他員工儀容儀表和舉止是否達標;

3.6.2檢查餐廳衛生是否達標

3.6.3檢查各班組工作是否準備充分、達標;

3.6.4檢查餐廳是否清爽、明快,形象是否達標。