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S酒店督導(dǎo)管理培訓(xùn)手冊(cè)

2024-07-14 閱讀 2742

第一章督導(dǎo)入門

第一節(jié)酒店架構(gòu)簡介

1-2級(jí)酒店高級(jí)行政管理人員(Sre*e3cutive)Seniore*ecutivelevel

3-4級(jí)部門行政管理人員(E*ecutive)E*ecutivelevel

5級(jí)分部門經(jīng)理級(jí)Sectionmanageriallevel

6-7級(jí)主任/主管級(jí)Supervisorylevel

8-9級(jí)服務(wù)員級(jí)Operativelevel

第二節(jié)督導(dǎo)的定義

什么是督導(dǎo)

督導(dǎo)的工作是指通過分派工作來完成任務(wù)的過程,督導(dǎo)人員的工作是用眾人的智慧,集眾人的力量以達(dá)成一組織的任務(wù)和目標(biāo)。

督導(dǎo)如果從中文字面簡單來解釋,就是督促與指導(dǎo),在英文督導(dǎo)就SUPER+VISION,即高超+遠(yuǎn)見的意思,即對(duì)于事物的看法要比其他人高出一籌,也可以說是站在高處向遠(yuǎn)望。

如果我們將上述這一英文單詞拆開成字母來解釋,那么督導(dǎo)這個(gè)名字的意思就很詳盡及深遠(yuǎn)了。

SUPERVISION這詞可作如下分解:

SSgoulder勇于承擔(dān),切忌推卸責(zé)任;

UUnderstand善解人意,理解他們所遇是難題,支持他們克服困難;

PProgress按部就班,改進(jìn)部門的工作,分工工作,員工希望獲得工作成功感及提高技能;

EEnforce對(duì)于公司規(guī)則,條例及職業(yè)有關(guān)之安全措施,要予以切實(shí)執(zhí)行;

RRespect尊重員工的個(gè)性和需要;

VVisuailze善于遠(yuǎn)見可能發(fā)生是問題,采取必要的措施防止起發(fā)生,或發(fā)生的可能性減至最小;

IImprove改進(jìn)下屬的技能、態(tài)度、觀點(diǎn)、培養(yǎng)士氣及積極性;

SSell善于向上級(jí)和下屬推銷自己的意見,表明自己的觀點(diǎn),爭(zhēng)取工作上有關(guān)人士的合作;

IInstruct指令要清楚及有邏輯性,以便大家理解,員工希望得到必要輔導(dǎo);

OOriginate處理問題有自己獨(dú)到的見解;

NNotice留意員工的工作表現(xiàn),給予必要的信心;

督導(dǎo)這一個(gè)名稱從廣義上講可以適用與各管理人員,只要他們的管理功能是有指導(dǎo)檢察別人工作的內(nèi)容。

第二節(jié)各階層對(duì)督導(dǎo)的要求

經(jīng)理

同事督導(dǎo)家庭

基層員工

篇2:酒店督導(dǎo)級(jí)員工職業(yè)道德培訓(xùn)考試卷

酒店督導(dǎo)級(jí)員工培訓(xùn)考試卷(職業(yè)道德)

姓名:部門:崗位:入店日期:工號(hào):

一、填空題(每個(gè)5分,共25分)

1、酒店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項(xiàng)道德規(guī)范是。

2、正確處理酒店為與賓客之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則是。

3、是酒店業(yè)重要的業(yè)務(wù)要求和行為準(zhǔn)則。

4、是正確處理各部門之間和同事之間利益的行為準(zhǔn)則。

5、是行政和法律規(guī)范的要求。

二、材料分析論述題(50分)

材料一:

道德是一種調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)、集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總和,它的特點(diǎn)是通過社會(huì)輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。實(shí)際上,“道德”一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為、品質(zhì)以及人們對(duì)善惡的評(píng)價(jià)等。道德與法律,在一般情況下,道德所允許的,都為法律所不禁;法律所禁止的,必為道德所不容。酒店職業(yè)道德:是指從事酒店職業(yè)的人,在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中,必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素,包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個(gè)方面。這就是:在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,逐步加深職業(yè)感情,磨練職業(yè)意志,進(jìn)而堅(jiān)定信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。

1.酒店職業(yè)道德:是指從事酒店職業(yè)的人,在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中,必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素,包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個(gè)方面。這就是:在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,逐步加深職業(yè)感情,磨練職業(yè)意志,進(jìn)而堅(jiān)定信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。

2.培養(yǎng)職業(yè)感情。就是在提高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上,從高出著想,低處著手,一點(diǎn)一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情,以不斷加深自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。

3.磨練職業(yè)意志。就是要求從事職業(yè)活動(dòng)和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員,在對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中為了達(dá)到職業(yè)理想,要有堅(jiān)定的意志克服和解決各種矛盾處理好內(nèi)外的人際關(guān)系,從而在職業(yè)崗位上作出貢獻(xiàn)。

4.堅(jiān)定職業(yè)信念。要求在不同崗位上的服務(wù)人員,不僅干一行,愛一行,專一行,而且要堅(jiān)定職業(yè)理想和信念。崗位沒有貴賤之分,關(guān)鍵在工作中出類拔萃,為實(shí)現(xiàn)職業(yè)的理想堅(jiān)持不懈。

5.養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識(shí)、情感、意志和信念的支配下所采取的行動(dòng),經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐,使良好的職業(yè)行為成為自覺行動(dòng)而習(xí)以為常的時(shí)候就形成職業(yè)習(xí)慣

以上各個(gè)因素之間,是相互聯(lián)系,相互作用,相互促進(jìn)的,只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用,才能達(dá)到良好的職業(yè)道德的目的。

材料二:職業(yè)道德的培訓(xùn)也亦是不可或缺的重要組成部分。因?yàn)榫频曷殬I(yè)道德是酒店的從業(yè)者在酒店的一切經(jīng)營活動(dòng)中必須遵循的道德,是酒店間、職工間工人的競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn)。如尊重客人、誠實(shí)守信等等。還要培養(yǎng)員工間、部門間的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神,任何酒店的成功都是大家共同努力的結(jié)果。小至我們的服務(wù)過程亦然,如一客人從Checkin到行李、客房、餐飲、娛樂等服務(wù),一直到Checkout,每一個(gè)環(huán)節(jié)絲絲相扣,體現(xiàn)出各部門的團(tuán)結(jié)合作,缺一不可,否則只能是“100-1=0”。同時(shí),部門內(nèi)等,相互彌補(bǔ),共同提供良好酒店產(chǎn)品,塑造良好酒店形象。

問:閱讀完以上材料,結(jié)合兩節(jié)課培訓(xùn)的主要內(nèi)容

論述加強(qiáng)酒店職業(yè)道德培訓(xùn)的必要性。(25分)

在各自具體的工作崗位上,如何加強(qiáng)酒店職業(yè)道德的培訓(xùn)。(25分)

三、問答題:

作為督導(dǎo)級(jí)員工,請(qǐng)寫出在酒店工作的過程中,你發(fā)現(xiàn)有哪些好的值得大家學(xué)習(xí)的職業(yè)道德,有哪些不好的需要改正的職業(yè)道德請(qǐng)舉以實(shí)例,并分析為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況,并為酒店的發(fā)展提出合理化的建議。(25分)

篇3:某酒店培訓(xùn)質(zhì)檢督導(dǎo)員崗位職責(zé)

酒店培訓(xùn)質(zhì)檢督導(dǎo)員崗位職責(zé)

一、層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí):培訓(xùn)質(zhì)檢主管

二、任職資格

1、中專以上學(xué)歷,經(jīng)濟(jì)、管理等相關(guān)專業(yè)

2、18周歲以上,性別不限

3、一年以上人力資源管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

4、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng),具備良好的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)

三、崗位職責(zé)

1、制訂并完善酒店內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)管理制度,明確內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)管理程序。

2、貫徹執(zhí)行集團(tuán)各類培訓(xùn)工作的方針、政策與決定,并予以落實(shí)。

3、根據(jù)酒店年度目標(biāo),收集各部門的培訓(xùn)需求,制訂酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃。

4、組織并實(shí)施酒店具體培訓(xùn)工作并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行相應(yīng)評(píng)估。

5、組織并實(shí)施各類外訓(xùn)工作。

6、根據(jù)員工的培訓(xùn)效果提出相應(yīng)的人事建議。

7、對(duì)各類培訓(xùn)資料進(jìn)行歸檔工作。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。