《餐飲服務員培訓教程》由長期從事餐飲行研究和培訓的專家編寫,目的是培養(yǎng)高素質(zhì)的餐飲服務從業(yè)人員。《餐飲服務員培訓教程》從服務禮儀、基本技能、知識拓展、能力提升四個方面全面概括了餐飲服務從業(yè)人員應該具有的業(yè)務素質(zhì),詳細介紹了服務用語、服務態(tài)度、餐巾折花、菜品推銷、宴會服務、菜肴文化、酒水知識、常用英語、突發(fā)事件處理等餐飲服務員應該掌握的各項技能?！恫惋嫹諉T培訓教程》內(nèi)容全面,深入淺出,通俗易懂,是一本實踐性很強的培訓類書籍。

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服務禮儀篇

第一章服務員禮儀修養(yǎng)

第一節(jié)服務員的儀表及語言修養(yǎng)

一、儀容儀表的要求

二、服務員的著裝要求

第二節(jié)服務員的儀態(tài)

一、動作表情上的要求

二、工作中應注意事項

三、手勢語言的表現(xiàn)

第三節(jié)服務中的基本禮儀

一、送客的禮儀

二、服務員的衛(wèi)生禮儀

三、服務中其他禮儀

第二章服務員禮儀技巧培訓

第一節(jié)服務員的語言表達技巧

一、服務語言表達10種技巧

二、餐廳服務常用的禮貌用語

三、服務過程中的禮貌用語

第二節(jié)服務用語的要求及特征

一、使用禮貌服務用語的要求

二、禮貌服務用語的特征

三、餐飲服務員服務忌語

第三節(jié)餐飲服務員接、打電話禮儀

一、服務員接聽電話的禮儀

二、服務員打電話的禮儀

三、接、打電話的要求

第四節(jié)實施禮儀遵循5原則

一、尊重客人習慣

二、不卑不亢

三、不與客人過于親密

四、不過分繁瑣,不過分殷勤

五、一視同仁,區(qū)別對待

第三章服務員服務態(tài)度培訓

第一節(jié)微笑服務

一、微笑服務的意義

二、微笑服務的作用

三、微笑服務的培養(yǎng)

第二節(jié)態(tài)度是服務的基礎(chǔ)

一、服務態(tài)度決定一切

二、積極的態(tài)度——你最寶貴的財富

三、點燃服務的熱情

第三節(jié)如何保持快樂的心情

一、快樂源自精神

二、為擁有而快樂

三、學著找回一份好心情

四、自信是快樂的基礎(chǔ)

第四節(jié)如何培養(yǎng)良好的心態(tài)

一、接受和關(guān)愛你自己

二、提升自信的自我訓練技巧

三、保持積極自信的最佳人生狀態(tài)

四、保持自我,活出本色

第五節(jié)培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)和服務意識

一、在實踐中培養(yǎng)服務感知

二、養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)的方法和途徑

基本技能篇

第四章服務員基本技能培訓

第一節(jié)托盤

第二節(jié)餐巾折花

一、餐巾的作用和類型

二、餐巾折花的造型與技法

第三節(jié)擺臺撤臺

一、中餐擺臺

二、西餐宴會擺臺

三、撤臺

第四節(jié)客人用餐中服務

一、上菜和分菜

二、換盤與撤盤

三、斟酒服務

第五節(jié)結(jié)賬服務

一、不同支付方式的結(jié)賬服務

二、結(jié)賬過程中應注意細節(jié)

三、結(jié)賬過程中常見問題處理

第六節(jié)餐具的衛(wèi)生管理

一、洗滌消毒人員的衛(wèi)生

二、食(飲)具消毒制度

三、餐(飲)具消毒

第七節(jié)餐具及餐廳電器的維護

一、餐具擦拭

二、餐飲布巾的使用與保管

三、餐廳家具的使用與保養(yǎng)

四、電器設(shè)備的使用與保養(yǎng)

五、餐飲加工電器的使用和保養(yǎng)

第五章服務員菜品推銷技巧

第一節(jié)餐飲服務員的推銷能力

一、餐飲服務員應具備的幾個條件

二、了解餐飲推銷的種類

三、餐飲服務員推銷時要注意的問題

第二節(jié)餐飲推銷的最佳技巧

一、讓菜品推銷恰到好處

二、現(xiàn)場演示

三、填補空白做好搭配

四、選準推銷的目標

五、化抽象為生動形象

六、提供多種可能性

七、借用他人之口

第三節(jié)不同消費對象的推銷技巧

一、對不同年齡、性別顧客的推銷技巧

二、對消費動機不同顧客的推銷技巧

三、對不同身份顧客的推銷技巧

四、對不同性格顧客的推銷技巧

第四節(jié)用餐不同階段的推銷技巧

一、點菜時推銷

二、上菜時捎帶推銷

三、用餐高潮時借勢推銷

第六章筵席文化及宴會服務

第一節(jié)筵席文化

一、筵席的特征

二、筵席中常用術(shù)語

三、筵席餐桌設(shè)計與場地布置

四、中餐筵席餐桌布局

五、西餐筵席餐桌布局

六、筵席臺面設(shè)計

第二節(jié)宴會服務

一、宴會服務的一般工作

二、中餐宴會服務

三、西式宴會服務

四、宴會應注意之事項

五、宴會服務標準作業(yè)流程

知識拓展篇

第七章中餐菜肴文化

第一節(jié)服務員掌握一些烹飪常識的意義

第二節(jié)中餐菜肴制作的特點

一、用料技藝及特點

二、刀功技藝及特點

三、調(diào)味技藝及特點

四、制熟技藝及特點

第三節(jié)中餐菜肴的美化

一、美食與美名配合

二、美食與美器配合

三、美食與美境配合

第四節(jié)中餐主流菜系的特點

一、魯菜的特點

二、川菜的特點

三、粵菜的特點

四、蘇菜的特點

五、徽菜的特點

第八章酒水知識及酒水服務

第一節(jié)酒度表示法

第二節(jié)酒的功能

第三節(jié)酒、飲料分類及特點

一、中國酒及其特點

二、洋酒及其特點

三、葡萄酒的分類及鑒賞

四、啤酒的分類

五、利口酒的分類

六、咖啡

七、可可

八、其他常見軟飲料

第四節(jié)選酒水和開瓶的技巧

一、向顧客提供酒水單

二、酒水準備工作

三、開啟不同酒類酒瓶的方法

四、做好斟酒的準備工作

五、中餐斟酒服務中的要求

六、西餐斟酒方法

第五節(jié)葡萄酒、啤酒服務

一、葡萄酒的服務方式

二、啤酒服務

第六節(jié)茶文化及茶水服務

一、中國十大名茶特點

二、不同茶的飲用方式

三、沏泡茶的環(huán)節(jié)要求

第九章飲食禮儀

第一節(jié)中國飲食禮儀

一、起源

二、分餐與合食

三、中餐食禮

四、宴席禮儀

第二節(jié)外國飲食禮儀

一、國外對禮起源的認識

二、亞洲國家飲食禮儀

三、歐洲國家飲食禮儀

四、美洲和大洋洲國家飲食禮儀

能力提升篇

第十章餐飲服務員常用英語

第一節(jié)餐飲常用單詞

第二節(jié)一般禮儀性英語

第三節(jié)餐廳點餐常用英語

一、顧客點餐用語

二、服務員常用回答語

第四節(jié)情景對話

一、情景對話一

二、情景對話二

三、情景對話三

第十一章餐廳突發(fā)事件處理方案

第一節(jié)關(guān)于結(jié)賬問題的應急處理

第二節(jié)關(guān)于菜肴質(zhì)量的應急處理

第三節(jié)關(guān)于餐廳安全的應急處理

第四節(jié)其他事件應急處理

篇2:餐飲服務員崗內(nèi)培訓規(guī)范

餐飲服務員崗內(nèi)培訓

對餐廳服務員進行崗內(nèi)培訓

1.餐廳服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容餐廳服務員崗內(nèi)培訓內(nèi)容主要涉及下列幾個方面:(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,留意客人進餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務。

(2)按照工作程序和標準做好各項工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

(3)每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負責或接受領(lǐng)班交待)。

(4)了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務客人就餐。

(6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。

(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責。

(8)負責好餐后各項收尾工作,清潔好當值衛(wèi)生,交接好方可下班。

2.實習服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容練習生也稱見習生或服務助理等。在對他們進行培訓時,通常包括以下內(nèi)容:

(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補充工作臺內(nèi)潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

(3)協(xié)助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務員理臺。

(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾,以便洗衣廠清洗。

(5)負責餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項。

(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對工作盡責。

(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認真做好工作。

3.領(lǐng)位服務員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容在對領(lǐng)位服務員進行培訓時,一般涉及領(lǐng)位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開餐前的準備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。

(3)負責接受賓客的訂餐,包括電話預訂和當面預訂,接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話,訂餐人數(shù)、時間、位置或其他要求,然后作好記錄,報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。

(4)負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分擠迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態(tài)度需多加尊重。

(5)負責了解餐廳內(nèi)情況,以便隨機應變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座,勿只顧自己前行。

(7)負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負責為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當問詢。

(9)負責接聽電話,并及時通知受話人。

(10)餐廳是客人消費的場所,為保證客人進餐的舒適和高雅,非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關(guān),不但與同事、上司保持良好關(guān)系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當客人再惠顧時熱情招呼。

(12)客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

(13)對進餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

篇3:餐飲服務員禮儀培訓

餐飲服務員培訓:禮儀

餐廳服務員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員不但要掌握業(yè)務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求?！辟e客點菜時,服務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

(8)工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過節(jié),要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

(12)應在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

(13)結(jié)賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

(14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。