1.步入大廈時

上班前的準備和精神狀態對一天的工作至關重要。因此,你最好提前10分鐘打卡,留下10分鐘做如下準備:更衣、整理頭發,檢查員工牌是否戴正,衣帽是否得當,指甲是否修好,皮鞋是否光亮,一切完畢,對著鏡子會心微笑一下,然后輕松自如地走上崗位。

2.進入崗位時

進入崗位時,主動向上級和同事問好。然后檢查工作環境設備是否運轉正常,電源開關是否開啟,電燈是否全亮,墻紙是否起皺或損傷,查看上一班的值班日志,與上一班人員做好交接,記下重點,然后考慮這一天有哪幾件重要工作,如何處理。領班以上管理人員務必召開班前會,檢查下屬儀容儀表:頭發、工牌、服飾。用5分鐘時間扼要布置一天的工作,然后安排下屬迅速進入崗位。

3.向客人“問好”時

遇到客人或同事,主動問好。問好時面帶笑容,兩手自然垂直,聲音柔和。注意,向客人問好時,不要太近或太遠,以三步距離為宜。

4.遇到客人或上級時

在行走中遇上客人或上級要主動問好,稍事停留,側身讓路,垂直站立,待客人或上級通過后再前行。注意,不可搶行、平行、穿行,也不可假裝沒看見擦身而過。

5.在工作時

每日八小時工作,是你發揮才干與智慧的黃金時段,也是考驗你品格和職業道德的時候,必須做到“五不”;不打私人電話,不扎堆聊天,不干私活,不隨意改動工作規則,不隨意離崗。

6.面對客人詢問時

客人向服務員詢問或投訴時,絕不能說:“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”,而要實行“一次到位法”,即客人的問題在你這里一次獲得解決,絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事,應婉轉地請客人稍等,同時立即向上級或值班經理詢問,從而給客人以滿意的答復。

7.接到電話時

接到電話時,首先問好,自報姓名:“您好!××大廈××部××”。然后仔細傾聽對方電話內容,請對方認可,尤其是帶數字的,比如公司的名稱、房間號、公司電話號碼,必須重復請對方確認。

當對方已表示表達結束,你可以詢問“還有別的什么嗎?”當對方表示沒有其他事情時,你方可說“您放心,我一定辦好”。對方說“謝謝”,你應回答“不客氣,這是我應該做的”。最后道再見。

8.對方電話打錯時

如果對方電話打錯了,比如找工程部卻打到你所在的銷售部,你應委婉地說“對不起,這是銷售部,工程部的電話是……”,絕不可生硬地說“打錯了,這不是工程部”,然后將電話“砰”地掛上。

9.對方需要留言時

如果對方要找你所在部門的某位同事,而他又不在,你應婉轉地說“對不起,××不在,您能留言嗎?我一定轉告”,當對方同意留言,你立即取出紙筆認真傾聽、記錄,待對方說完后,你再重復一遍,請對方確認,然后你進一步問“還有其他需要留言嗎”,待對方說“沒有”后,并說出“再見”的結束語,你方可說“我一定轉達,請放心,再見”。而絕不能簡單地說“××不在,你等會再打電話吧”。

如果對方不愿意留言,你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎?××回來我請他給您回電話”,千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟他什么關系?”也別簡單地說“我不知道他去哪了,什么時間回來沒準”等。

10.準備下班時

干足八小時工作后,你才能夠作下班的準備:

(1)填好日志。

(2)與下一班做好交接,尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚。

(3)收拾好工作臺上的工具或文具,將其整理好放整齊,鎖好自用的抽屜,關上電腦或電源。

(4)檢查紙簍有無煙灰復燃的可能。做好一切準備后方可去更衣室換上便裝、打卡離廈。打卡的時間應在工作結束10分鐘后。如果正點打卡,說明您沒有干足八小時,要不然就是沒有做好下班的結束工作。

注意:打卡離廈后不得再返回大廈,不能穿便裝回到工作崗位或到大廈別的崗位閑逛,更不能到大廈客人區域去,如客房、餐廳、前廳、大堂、商場等。

11.上級對下級布置工作時

上級對下級布置工作,必須做到“四清楚”:

(1)目標清楚:下級知道工作目的是什么;

(2)程序清楚:下級知道怎樣做;

(3)結果清楚:不能光布置不檢查,上級一定要檢查結果,使下級知道是否已完成任務、上級是否滿意;

(4)獎罰清楚:使下級明白完成任務將怎樣獎,完不成將怎樣罰。

12.下級接受上級任務時

下級接受上級指令時,應該垂直站立在離上級三步遠的左前側或右前側,神情專注,認真傾聽,最好拿出小本記下要點。絕不可東張西望,表現出漫不經心、無所謂的神態,也不要手插衣兜,或斜著身子,抖著腿,更不能蹺著二郎腿坐著。如下級對上級的指令不甚明了,待上級安排完畢后,再應認真地詢問“我有不太明白的地方,能詢問一下嗎”,對方同意后,再提出問題,最后把任務要點復述一下,上級同意離開方可離開。

注意:下級對上級決不能說“不”、“不會”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負責”、“干倒可以干,有什么好處”等。

13.下級向上級匯報工作時

下級向上級匯報工作,要簡潔、準確,最好按“五個W”的重點進行匯報:

WHEN:何時完成的

WHERE:何地完成的

WHAT:干了什么

WHO:誰干的

HOW:結果如何

注意:盡量少匯報過程,更不要夸張或渲染自己完成此項任務如何不容易等,使上級明白結果即可。

14.接受大廈治安管理時

(1)大廈服務員均須自覺服從保安人員按照規定實施的各項治安管理措施,并主動合作。

(2)服務員上、下班須使用指定的員工通道,工作時間須嚴格按本部門所規定的路線行走。

(3)服務員上下班打卡時,應主動打開拎包接受檢查。攜帶物品出廈時,應將保安部統一印制并由本部門經理簽發的“出門條”出示給警衛后方能通行。

(4)服務員在廈內各項活動均要嚴格遵守《員工規范》,保安員在崗位范圍內有權糾正員工各種違章違紀行為。

(5)服務員的自行車要按規定停放,不得亂停亂放。

(6)凡撿到他人遺失的物品,一律上繳;黃色書刊畫報交保安部經理,任何人不得擅自處理,嚴禁私拿、傳閱或復印。

篇2:餐飲服務員崗內培訓規范

餐飲服務員崗內培訓

對餐廳服務員進行崗內培訓

1.餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉及下列幾個方面:(1)在所指派的崗位內招呼客人,留意客人進餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務。

(2)按照工作程序和標準做好各項工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準備餐具及作好清潔衛生等。

(3)每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。

(4)了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務客人就餐。

(6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。

(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責。

(8)負責好餐后各項收尾工作,清潔好當值衛生,交接好方可下班。

2.實習服務員的崗內培訓內容練習生也稱見習生或服務助理等。在對他們進行培訓時,通常包括以下內容:

(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補充工作臺內潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

(3)協助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務員理臺。

(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾,以便洗衣廠清洗。

(5)負責餐廳范圍內所有清潔衛生事項。

(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對工作盡責。

(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認真做好工作。

3.領位服務員的崗內培訓內容在對領位服務員進行培訓時,一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內情況等一系列內容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開餐前的準備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。

(3)負責接受賓客的訂餐,包括電話預訂和當面預訂,接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯系電話,訂餐人數、時間、位置或其他要求,然后作好記錄,報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業部)受理。

(4)負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分擠迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態度需多加尊重。

(5)負責了解餐廳內情況,以便隨機應變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座,勿只顧自己前行。

(7)負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負責為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當問詢。

(9)負責接聽電話,并及時通知受話人。

(10)餐廳是客人消費的場所,為保證客人進餐的舒適和高雅,非總經理、餐廳經理和公共關系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關,不但與同事、上司保持良好關系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當客人再惠顧時熱情招呼。

(12)客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

(13)對進餐人數、桌數等業務情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領班存放。

篇3:餐飲服務員禮儀培訓

餐飲服務員培訓:禮儀

餐廳服務員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員不但要掌握業務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

(2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點菜時,服務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

(8)工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。

(12)應在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

(13)結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

(14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發,勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。