部位男員工女員工

整體自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則,精神飽滿,充滿活力,整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā),理發(fā);梳理整齊,無頭皮屑、無雜物,不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

發(fā)型前不遮眼,側(cè)不扣耳,后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛,后不過肩,不留披肩發(fā)。

發(fā)飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

面容臉頸及耳朵絕對干凈,不留胡須,鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔,口齒無異味。臉頸耳朵絕對干凈,上崗之前化淡妝(淡雅自然),不濃妝艷抹,口齒無異味。

身體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

裝飾物不能佩戴首飾(項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾),只允許佩戴手表、名牌、婚戒,特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有,以免傷害客人自尊。

著裝著統(tǒng)一的崗位工作服,佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶,工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好,不可衣冠不整,工號牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品,特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。

手部指甲要修好,不留長指甲,保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。

鞋襪著黑色皮鞋,表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋,表面干凈,著肉色連褲襪,不掛邊、不破損、不滑絲。

整理場所公共場所需整理儀表時(shí),要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方,不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。

第二節(jié)酒店基本禮儀

舉止儀態(tài)禮儀

一、站立(基本要求:挺拔)

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方,嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交*,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不*腰。女子站立時(shí),腳呈V字形(腳尖分開距離約為50度左右),雙膝和腳后跟要*緊,男子站立時(shí)雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內(nèi)),身體不可東倒西歪。雙臂交*在身后。站累時(shí),腳可以向后站半步,將重心任意移到任何一腳,另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置,但上體仍保持正直。

二、坐姿(姿態(tài)要端正)

入坐要輕緩,不要趕步,以免給人以“搶座”感,走到座位前,自然轉(zhuǎn)身,右腳向后撤半步,安穩(wěn)坐下(女子入座時(shí),若是裙裝,應(yīng)用手將裙向前攏一下,不要落座后再起來整理)。坐下后,頭部要端正,面帶微笑,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收。雙肩平正放松,挺胸、立腰、兩臂自然彎曲,男士雙手掌心垂直向下,自然放在膝上,兩膝距離以一拳左右為宜;女子可將右手搭在左手上,輕放在腿面上,并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙腿正放或側(cè)放,(男士坐時(shí)雙腿可略分開)。雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上,只可坐滿椅子的三分之二,脊背輕首。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身,上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng),幅度不可過大。起來時(shí),右腳應(yīng)向后收半步而后站起,動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí),不要前俯后仰,更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿,尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

注意:

(1)從座位左側(cè)就座,毫不聲息就座,減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響;

(2)從座位左側(cè)離開;離開前從動(dòng)作、語言向其表示示意,隨后站起身來,動(dòng)作輕緩,避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿,站好再走;

(3)他人入座之后再入座,地位低于對方稍后離座,身份相似允許同時(shí)起身;

(4)公共場合,要想坐在別人身旁先求得對方首肯;

(5)以背部接近座椅做法:先側(cè)身走近座椅,背對其站立,右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅,然后隨勢坐下,可以一手扶把手。

犯規(guī)的坐姿:

(1)雙腿*開過大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);

(2)架腿方式欠妥,如一條小腿架在另一大腿上,留出大空隙;

(3)將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃;

(4)腳跟接觸地面,腳尖翹起或腳蹬踏他物,一般都要放在地上;

(5)以手觸摸腳部,撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;

(6)單手或雙手放在身前桌下不允許;

(7)手部支于桌上,用雙肘支在面前的桌子上,對同座之人不夠禮貌;

(8)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

(9)上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,僅用于休息,在工作在不宜出現(xiàn);

(10)頭部*于椅背或腳尖指向他人。

(11)在室內(nèi),以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。

上身體位:頭部抬直,看上去同地面垂直,低頭辦公,回答他人問題時(shí)務(wù)必抬起頭來,與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?不準(zhǔn)后腦勺對著對方,工作不應(yīng)上身完全倚*座椅背部。

手臂位置:

1、放在兩條大腿上,雙手各自扶平

2、放在一條大腿上,側(cè)身與人交談,雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上

3、放在身前桌子上,雙手平扶,相握疊放于桌上,或放在身旁的扶手上,側(cè)身應(yīng)雙手相握,疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上;

4、放在皮包文件上,短裙女士面對男士而坐,將皮包、文件放在并攏的大腿上,雙手或扶、疊、握在其上;

篇2:餐飲服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐飲服務(wù)員培訓(xùn):禮儀

餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能,還要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應(yīng)笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來,應(yīng)先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應(yīng)主動(dòng)上前照料。

(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí),輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí),拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請?jiān)试S我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確記錄,避免出錯(cuò)。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊。

(8)工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報(bào)菜名,簡要介紹其特色,說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí),酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié),要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

(12)應(yīng)在全部賓客離去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過急。

(13)結(jié)賬時(shí),應(yīng)把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

(14)餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

篇3:酒店餐廳服務(wù)員個(gè)人形象禮貌禮儀培訓(xùn)

酒店餐廳服務(wù)員的個(gè)人形象和禮貌禮儀培訓(xùn)

服務(wù)員的個(gè)人形象不僅體現(xiàn)服務(wù)員的基本素質(zhì),也折射一個(gè)酒店的整體形象。因此,加強(qiáng)對服務(wù)員個(gè)人形象的訓(xùn)練是十分重要的。

一、儀容

1、發(fā)型:干凈、整潔、不怪異。男服務(wù)員劉海不過眼簾,發(fā)腳前不過耳,后不過衣領(lǐng),女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長,應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。

2、化妝:女服務(wù)員必須化淡妝上崗,不濃妝艷抹或使用味濃化妝品,以淡雅自然為宜。

3、飾物:原則上不允許佩戴任何飾物,其原因:

(1)不方便工作,如:耳環(huán)、手鏈等。

(2)不衛(wèi)生,如:指環(huán)等。

(3)為尊重顧客,使其得到心理上的滿足。

4、個(gè)人衛(wèi)生:注意保持個(gè)人清潔衛(wèi)生,勤洗澡,身上不得有異味;服務(wù)員不允許留長指甲、涂指甲油,男服務(wù)員不允許留胡須。

二、儀表

1、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。

2、服裝應(yīng)勤洗勤換,服裝不許有污漬、異味,衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼,不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

3、服裝必須扣好扣子,上好拉鏈,不許敞開。

4、穿黑色皮鞋或布鞋,不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等,穿皮鞋時(shí)應(yīng)保持光亮,無塵污。

5、穿裙子時(shí)必須穿淺色肉色長筒絲襪,不允許穿其它顏色絲襪。

6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。

三、儀態(tài)

1、坐姿

(1)入坐時(shí),略輕而緩,但不失朝氣走到座位前,距一步時(shí)轉(zhuǎn)身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙子入座時(shí)要用手將裙子向前攏一下。

(2)入坐后上身正直,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑,服務(wù)人員一般坐凳子的三分之二處,兩手放兩腿上,有扶手時(shí)可將雙手輕搭于扶手或一搭一放,小腿與地面基本垂直,兩腳自然平落地面,兩膝之間的距離,男子以松開一拳為宜,女子則不分開為好。

(3)入坐時(shí)根據(jù)椅面的高低及有無扶手,注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外,也可以采取“S”型坐姿,即上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)面向?qū)Ψ健?/p>

(4)坐時(shí)不允許前俯后仰,擺腿蹺足,腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動(dòng)腿腳,也不允許半躺半坐。與兩側(cè)客人講話時(shí),不要只轉(zhuǎn)頭,應(yīng)同時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)上體和腳。

2、站姿

(1)站立時(shí),身體要端正,收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑,雙臂在體后交叉,客人來時(shí)在體前交叉,右手放在左手上。

(2)女服務(wù)員站立時(shí),腳跟并攏,腳尖打開45度成V字形,男服務(wù)員站立時(shí)雙腳分開與肩齊寬。

(3)站立時(shí),不要雙手叉在腰間或抱在胸前,身體不能東倒西歪。如:疲勞時(shí)可將重心偏移到一邊腿上,但上體要保持正直,不要背靠它物,更不能單腿獨(dú)立,將另一只腳踏在其它物品上,不要趴在其它物體上。

(4)站立時(shí)應(yīng)精神飽滿,表情自然,同時(shí)留意四周或同事的招呼合作。

3、走姿

(1)行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重,行走時(shí),身體重心向前傾3-5度,抬頭,肩部放松,上身正直,挺胸收腹,目視前方,面帶微笑。手臂伸直、放松,手指自然微曲,雙臂自然前后擺動(dòng),擺動(dòng)幅度為35cm左右,雙臂外開不要超過30度。

(2)行走時(shí),重心落在雙腳掌的前部,腹部和臀部要上提,女子行走時(shí),雙腳跟成一直線,不邁大步;男子行走時(shí)雙腳跟成兩條直線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大。

(3)步速適中,男服務(wù)員應(yīng)為110步/分鐘,女服務(wù)員為120步/分鐘為宜。

(4)步幅不宜過大,因?yàn)椴椒^大,人體前傾的角度必然加大。服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往,容易發(fā)生意外。因此,男服務(wù)員的步幅在40cm左右,女服務(wù)員的步幅在35cm左右。

(5)行走時(shí),要輕且穩(wěn),切忌搖頭晃肩,扭身踢腳,遇有急事可加快步伐,不可慌張奔跑。

(6)行走時(shí),一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行(迎客除外),在通道行走若有客人對面走來,要停下來靠邊,讓客人先通過,但不可把背對著賓客。

(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時(shí),應(yīng)向客人表示謙意。

(8)行走時(shí),不準(zhǔn)邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走,不并排行走,不攀肩搭背、拉手摟腰。

四、微笑

在服務(wù)行業(yè)中,微笑是一種無聲的特殊語言,可以讓顧客感受到服務(wù)員的熱情、真誠和友善。

1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì),不大喜大悲,遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題,特別是自身的工作失誤,上崗后及時(shí)進(jìn)入角色,忘掉一切煩惱和不快。

2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出,不要做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反會(huì)把人嚇跑。

3、微笑時(shí),眼睛也應(yīng)含著笑意,試想,光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。

4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍,你會(huì)發(fā)現(xiàn)發(fā)音時(shí)嘴形似微笑,多讀會(huì)有助于你自然地微笑。

5、微笑與天性有關(guān),但后天的培養(yǎng)亦很重要,隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空閑時(shí)可對著鏡子練習(xí),直到你滿意、習(xí)慣為止。

第二節(jié)餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

禮貌:指人與人之間在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為,它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn),這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。

禮節(jié):是人們在日常生活中,特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn),如:點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

禮儀:是禮節(jié)的一種形式。簡單地講,就是人們施禮的一種形式,人們在社會(huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn),都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養(yǎng):指某一個(gè)人對一種事物的認(rèn)識水平和某種技能的養(yǎng)成。

禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志,是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。

一、禮節(jié)的分類

服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有:問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

1、問候禮:問候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié),以問候、祝賀語言為主,問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

(1)初次見面的問候。客人剛剛進(jìn)入酒店時(shí)的問候,與客人初次見面,服務(wù)員應(yīng)說“先生(小姐),您好(或歡迎光臨),我是**號服務(wù)員(我是小*),很高興能為幾位服務(wù)”。

(2)時(shí)間性問候禮。與客人見面時(shí),要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

(3)對不同類型客人的問候。到酒店用餐的客人類型很多,服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候,如:對生日的客人說“祝你生日快樂”,對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等等。

(4)節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言,如春節(jié)、元旦(新年)、國慶節(jié)等,可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

(5)其它問候。客人身體欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。

2、稱呼禮:是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。

稱呼要切合實(shí)際,如果稱呼錯(cuò)了,職務(wù)不對、姓名不對,不但會(huì)使客人不悅,引起反感,甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。

(1)一般習(xí)慣稱呼:在稱呼別人時(shí),一般稱男子為“先生”,未婚女子為“小姐”,已婚女子稱“女士”,對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”,或戴結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

(2)按職位稱呼,知道職位時(shí)要稱呼其職位,如:王局長、李主任等。

3、應(yīng)答禮:是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

(1)解答客人問題時(shí),必須保持良好的站立姿式,背不靠它物,講話語氣溫和耐心,雙目注視對方,集中精神傾聽,以示尊重。

(2)對賓客的贊揚(yáng)、批評、指教、抱怨,也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答,不能置之不理,否則就是一種不禮貌的行為。

(3)服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí),語氣要婉轉(zhuǎn),如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限,應(yīng)及時(shí)請示上級及有關(guān)部門,禁止說一些否定語,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等,應(yīng)回答:“對不起,我沒有權(quán)力做主,我去請示一下領(lǐng)導(dǎo),您看行嗎”。

3、操作禮:指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作,在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時(shí)間進(jìn)行的,服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮,就必須注意:

(1)服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔,注意儀表,舉止大方,態(tài)度和藹,工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩,不準(zhǔn)開玩笑,不準(zhǔn)哼小曲,保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門,敲門時(shí),不能猛敲,應(yīng)曲起手指,用指關(guān)節(jié)

處有節(jié)奏地輕敲,然后再進(jìn)去,開門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕,不要發(fā)出太大的響聲。

(2)操作時(shí),如影響到客人,應(yīng)表示謙意,說:“對不起,打擾一下”或“對不起,請讓一下好嗎”等。

4、迎送禮:指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。

(1)賓客來店時(shí),接待人員(服務(wù)員)要主動(dòng)向客人問好,笑臉相迎,在此過程中,要按先主賓后隨員,先女賓后男賓的順序進(jìn)行,對老弱病殘客人,要主動(dòng)攙扶。

(2)客人用餐完畢,離開酒店,服務(wù)員應(yīng)向客人逐一道別,使客人帶著溫馨、滿意而歸,迎送禮要求不溫不火,熱情得體。

6、宴會(huì)禮:宴會(huì)本意是以禮為主,以食為輔,因?yàn)闆]有無名目的宴會(huì),宴會(huì)都是所為而設(shè)立的。不論何種宴席,餐廳服務(wù)員都要懂得一般的禮貌禮節(jié),還應(yīng)該在為宴會(huì)提供服務(wù)過程中,按一套規(guī)定的禮節(jié)去操作,如:斟酒、上菜必須按一定的順序,菜的擺放要遵循一定規(guī)則,席間服務(wù)需依據(jù)酒宴主題,符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣等。

7、握手禮:是人們交往時(shí)最常用的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家的人們見面或告別時(shí)的禮節(jié),行握手禮時(shí),距受禮者一步遠(yuǎn),上身稍向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并齊,拇指張開朝上,向受禮者握手,禮畢既松開。餐飲服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意:

(1)同客人握手時(shí),必須由客人先主動(dòng)伸出手,服務(wù)人員才伸出手與之相握,不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場合主動(dòng)與客人握手,這樣會(huì)打擾客人,造成誤會(huì)。一般情況下,握手時(shí)長輩與晚輩之間長輩先伸手,上級與下級之間上級先伸手,男士與女士之間女士先伸手。

(2)一般情況下,行握手禮時(shí),雙方應(yīng)脫下手套,男人還應(yīng)摘下帽子,但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。

(3)握手時(shí),握住對方四指輕握一下既可,不可用力猛抓住別人的手,也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時(shí),手適度稍握緊,異性握手時(shí)則須輕些。

(4)行握手禮時(shí),雙目要注視對方眼、鼻、口,微笑致意,同時(shí)說些問候及祝賀的話,握手時(shí)切忌看著第三者,顯得心不在焉。

(5)在迎送客人時(shí)不要因客人是熟人就圖省事,做交叉式握手。

(6)如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因,不便握手可向?qū)Ψ铰暶?請對方諒解。

8、鞠躬禮:一般是晚輩對長輩,下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。

行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子,手下垂后,用立正姿勢,兩眼注視受禮者,身體上部前傾50度左右,而后恢復(fù)原來姿勢。

9、致意禮:點(diǎn)頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節(jié),在日常工作中,同一餐次服務(wù)人員與客人多次見面時(shí),在問候客人“您好”的同時(shí),還須點(diǎn)頭微笑致意。

二、禮貌舉止養(yǎng)成的重要性

1、禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)餐廳的管理水平

許多事實(shí)表明,服務(wù)質(zhì)量的高低,在很大程度上是由服務(wù)員的態(tài)度好壞集中表現(xiàn)的。酒店服務(wù)人員在為賓客提供服務(wù)的過程中,能否適度地展現(xiàn)禮貌修養(yǎng),客人對此非常敏感,同時(shí)客人總是把一個(gè)人態(tài)度好壞和整個(gè)酒店的服務(wù)和管理聯(lián)系起來,然后自覺不自覺地帶到各地進(jìn)行宣傳。

2、禮貌修養(yǎng)是服務(wù)員本身素質(zhì)的具體體現(xiàn)

良好的禮貌修養(yǎng),不僅給人以好感,自已也會(huì)從心里感到真正的美。服務(wù)員每天接待很多賓客,請進(jìn)來、送出去,都應(yīng)禮貌當(dāng)先,其表現(xiàn)得好與壞,人們自然而然地將它與服務(wù)員個(gè)人的素質(zhì)聯(lián)系起來。

3、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求

作為服務(wù)行業(yè),銷售的商品就是服務(wù)。賓客要消費(fèi)稱心如意的產(chǎn)品,也就是要獲得一次精神享受。顧客就餐九大心理要求中,首條就是:求尊重。因此顧客在就餐過程中基本都認(rèn)為:吃的物質(zhì)享受與精神享受是同等重要。

4、良好的禮貌修養(yǎng)可彌補(bǔ)工作中的不足。

在工作過程中,如果出現(xiàn)失誤,只要話說到,禮敬到,一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善,再配以良好禮貌修養(yǎng),那更是錦上添花,從而招來大量的回頭客。

總之,一個(gè)餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞,很重要一點(diǎn)就是表現(xiàn)在服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)上,因此,禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

三、餐廳服務(wù)員禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則

在不同的場合,對不同的人,實(shí)施不同的禮節(jié)。應(yīng)遵守以下幾個(gè)原則:

1、尊重賓客習(xí)慣

在日常接待服務(wù)工作中,要以本土的禮節(jié)方式為主,在特殊情況下,要尊重賓客的禮貌習(xí)慣。服務(wù)時(shí)一定要尊重顧客的信仰和忌諱,否則,就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿,甚至發(fā)生矛盾。如少數(shù)民族客人、宗教人士、外國客人等。

2、不卑不亢

不卑就是不顯得低賤,不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠(yuǎn)保持一種平和的心態(tài),既不和身份高、經(jīng)濟(jì)收入條件好的賓人比,也不和身份低、經(jīng)濟(jì)條件差的人比。服務(wù)員對所有來就餐的客人而言,僅僅是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,除此外,別無其它關(guān)系。

3、不與客人過分親密

在服務(wù)過程中,出于禮貌和創(chuàng)造和諧的進(jìn)餐氣氛,可以和賓客進(jìn)行一些交談,但服務(wù)員不能因此與客人“一回生,二回熟”,從此就拉不開,對常客也要禮貌當(dāng)先,不能“熟不講禮”。隨時(shí)應(yīng)清醒地記得:你是服務(wù)員,他是顧客。要注意內(nèi)外有別,公私有別。

4、不過分繁瑣、過分殷勤

對于賓客提出的要求,托辦的事項(xiàng),只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可,不要喋喋不體地重復(fù),免使客人感到厭煩,過于殷勤、過分繁瑣,也是一種失禮的表現(xiàn)。

5、一視同仁,區(qū)別對待

來店進(jìn)餐的客人,身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣,但應(yīng)當(dāng)一視同仁對待他們,對所有客人均應(yīng)給予熱情接待,反對以衣帽取人的做法,但對某些客人又必須給予恰當(dāng)特殊的照顧,如:老弱病殘賓客,進(jìn)門時(shí)都應(yīng)有人攙扶,服務(wù)時(shí)要特別加以關(guān)照等,這樣做,才能切實(shí)體現(xiàn)餐廳服務(wù)人員的修養(yǎng)。

四、禮貌修養(yǎng)的內(nèi)容

1、注重儀容儀表儀態(tài)。(詳細(xì)要求見個(gè)人形象一節(jié))

2、注重語言表達(dá):

(1)熟練掌握服務(wù)工作中的五聲、十一字。

五聲:賓客來店有歡迎聲,賓客離店有告別聲,賓客表揚(yáng)有致謝聲,賓客欠安有問候聲,服務(wù)不周有道歉聲。

十一字:請、您、您好、謝謝、對不起、再見。

(2)談話時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng):

①與賓客談話時(shí),不要東張西望,要看著對方的“三角區(qū)”,即鼻子與雙眼之間。

②同客人交談時(shí),要態(tài)度誠懇,聲音大小以對方聽清為宜,能用語言表達(dá)的一般不做手勢。即便必須做手勢也不宜用過大的動(dòng)作,尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。

③與客人談話時(shí),可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)景、體育運(yùn)動(dòng)等,但不能談疾病等令人不愉快的事,一般也不要問對方履歷,不要打聽對方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡及其它涉及個(gè)人隱私的事。如對方是女性,對其年齡和婚姻更不能詢問。談話時(shí)要注意察言觀色,如對方不愿意繼續(xù)下去,就應(yīng)及時(shí)結(jié)束話題。

④客人與自己談話時(shí),要專心聽,多給對方講話的機(jī)會(huì),不要左顧右盼、心不在焉、似聽非聽、答非所問,或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經(jīng)心的動(dòng)作和不耐煩的樣子;不要隨便打斷客人的談話,也不要滔滔不絕、旁若無人地說個(gè)不停。

⑤與客人談話時(shí),要把握分寸,稱贊對方不要過分,謙虛也要適度。

⑥如果與客人有不同意見,不要固執(zhí)已見、蔑視他人,應(yīng)保持協(xié)商的口吻。

⑦不許在背后指手劃腳,議論賓客。

⑧同兩個(gè)以上客人談話時(shí),不能只和一個(gè)談,而冷落其他人;也不能只和女賓談而冷落男賓;談話中不談只有兩個(gè)人知道的事,而冷落他人;也不要交頭接耳,譏笑他人。別人談話時(shí),不要趨前旁聽,更不要隨便插嘴,若有事要與其中某人談,要等別人講完。

⑨和客人交談時(shí),如果旁邊有人插上來和你說話,不要把背對著客人,應(yīng)將臉朝客人;如遇急事要離開,應(yīng)跟對方打招呼,表示歉意;如對方談興正濃,不要無禮地打斷對方談話,而要抓住對方談話的空隙,立即接過話茬,表示這個(gè)問題留在以后再談,然后起身告辭。

⑩和客人談話時(shí),要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑,更不要故做怪腔,要自然得體。

(3)禮貌的服務(wù)用語

①歡迎語:如“歡迎你”、“歡迎光臨”

②問候語:餐廳服務(wù)員常見的問候語有“你好”、“早上好”、“多日未見你身體好嗎”等。

③告別語:如“慢走”、“歡迎您再來”、“再見”、“歡迎下次光臨”。

④祝賀語:對過生日的客人說“祝您生日快樂”,對新婚客人說“祝兩位新婚愉快、白頭偕老”,新年時(shí)對客人說“新年好”等。

⑤征詢語:如“我能為您做什么”、“你有什么事嗎”、“我可以…嗎”

⑥應(yīng)答語:如“好”、“好的”、“是”、“我馬上就去做”等。

⑦道歉語:如“對不起,打擾一下”、“麻煩您了”、“實(shí)在抱歉”等。

⑧推托語:如“謝

謝您的好意,但是…”、“對不起,我能不能……”等。

⑨餐廳應(yīng)用語:“請問您需要什么飲料”、“請各位慢用”、“請問想吃點(diǎn)什么這是菜單,請?zhí)暨x”等。

(4)注意自己的服務(wù)態(tài)度

在日常生活中,無論是在語言上、在儀容儀表上,還是在動(dòng)作上表現(xiàn)出來的禮貌行為,都不是以一種單獨(dú)的行式表現(xiàn)的,而是以一種綜合的形式表現(xiàn),這個(gè)綜合的形式就是態(tài)度。

五、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法

培養(yǎng)禮貌修養(yǎng),首先在于提高認(rèn)識,必須從內(nèi)心深處認(rèn)為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意,這樣,餐廳服務(wù)員才能在日常接待中要做到以誠待客。

培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)具體可以從以下三個(gè)方面著手:

1、從書本學(xué)習(xí)

在認(rèn)真地按照酒店要求達(dá)到禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí),多看有關(guān)的知識類書藉,并學(xué)以致用,不斷提高自身禮貌修養(yǎng)。

2、向禮貌修養(yǎng)好的人學(xué)習(xí)

在日常工作生活中,向同仁學(xué)習(xí),向客人學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短。

3、強(qiáng)制成習(xí)慣,習(xí)慣成自然

每個(gè)人都有一定的劣根性,如果無人監(jiān)督,一個(gè)良好的習(xí)慣很難靠自己的意志力堅(jiān)持而養(yǎng)成,因此利用酒店的監(jiān)控管理機(jī)制,強(qiáng)制自己每時(shí)每刻都講究禮貌修養(yǎng),長期堅(jiān)持下來,自然也就成為一種良好的習(xí)慣。

六、電話接聽

電話接聽是酒店服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容,是酒店與顧客之間溝通和交往的重要橋梁。在每天的接待中,電話服務(wù)的重要性并不亞于當(dāng)面接待。因?yàn)?電話服務(wù)是雙方不露面,看不見表情、看不見手勢的情況下進(jìn)行,在通話過程中,雙方受環(huán)境、線路、通話人情緒、文化素質(zhì)等多方面因素的影響,如果在說話語氣速度、聲調(diào)等方面稍不注意,就會(huì)給客人造成誤解。基于這種特殊性,酒店服務(wù)員在接聽電話中一定要注意自身的禮貌。

1、接聽電話程序

電話鈴響一般不超過3次應(yīng)拿起話筒――致以簡單問候(你好、早上好、下午好等),語氣親切柔和――報(bào)上酒店名稱――認(rèn)真傾聽對方電話事由,如需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕放下話筒,去傳呼他人――如對方通知或詢問某件事,應(yīng)按對方要求逐條記下,并復(fù)述或回答給對方聽―如果是接到訂座電話,應(yīng)問清楚對方的姓名、電話、訂座餐次、用餐人數(shù)、單位,然后記錄在訂餐本上――向?qū)Ψ酱騺黼娫挶硎靖兄x――等對方放下電話后,自己再輕輕放下電話。

2、從酒店打出電話的程序

先將電話內(nèi)容整理(以免浪費(fèi)時(shí)間)――撥對方電話――待對方拿起電話,簡單問候后,以同樣問候語回復(fù)對方――作自我介紹――使用敬語,說明要找通話人或委托對方傳呼要找的人――按事先的準(zhǔn)備簡述電話內(nèi)容――確認(rèn)對方是否明白或記錄清楚――致謝語――再見語――等對方放下電話后,自己再輕輕放下電話。

3、接聽電話注意事項(xiàng)

(1)按照一般慣例,男用“先生”,女用“小姐”或“女士”正確稱呼客人。

(2)正確使用各種禮貌用語。

(3)對容易造成誤會(huì)的同音字或詞語要特別咬準(zhǔn),吐字要清楚。

(4)不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)用語,以免客人不明白,造成誤解。

(5)接打電話,語音要清楚、明了、簡練,不要拖泥帶水,浪費(fèi)客人時(shí)間。

(6)在接聽電話中要不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼,如對方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料,也不要失禮或怪罪別人。

(7)對方撥錯(cuò)了號碼,要禮貌地告訴他“對不起,您撥錯(cuò)了電話號碼”,千萬不要得禮讓人,使別人不愉快;自己撥錯(cuò)了號碼,一定要道歉,然后再掛線查準(zhǔn)號碼再撥。