行為儀態規范之=

儀態是指一個人行為的姿態的風度。姿態是指身體呈現的樣子,風度是人際交往中個人素質修養的一種外在表現,是氣質的表露。

服務綜合動作

坐姿就坐時的姿態要端正。要領是:入坐要輕緩,上身要直,人體得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢:

1、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

2、將腳跨在桌子或沙發扶手上,或架在茶幾上;

3、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;

4、趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大;架腿方式欠妥;雙腿過分伸張。

標準蹲姿其要求:下蹲時,雙腿不并排在一起,而是左腳在前,右腳稍后。左腳應完全著地,小腿基本上垂直于地面;右腳則應腳掌著地,腳跟提起。此刻右膝須低于左膝,右膝內側可靠于左小腿的內側,形成左膝高右膝低的姿態。女性應靠昆兩腿,男性則可適度地將其分開。臀部向下,基本上以右腿支撐身體。男性服務人員在工作時選用這一方式,往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務人員,它的優點是造型優美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為:下蹲時,右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側,左腳跟抬起,并且腳掌著地。兩腿前后靠近,合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

走姿態要求與標準。正確的步姿要求是“行如風”,其具體要領是:上身正直不動,兩肩相平不搖,兩擺動自然,兩腿直而不僵,步伐從容,步態平穩,步幅適中均勻,兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協調、造型優美。男女差別。男性服務人員在行進時,兩腳跟交替前進在一線上,兩腳尖稍外展,通常速度稍快,腳步稍大,步伐奔放有力,充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時,兩腳尖稍外,兩腳交替走在一條直線上,稱“一字步”以顯優美。同時注意:

⑴、盡量靠右行,不走中間。

⑵、與上級、賓客相遇時,要點頭示禮敬意。

⑶、與上級、賓客同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

⑷、與上級、賓客上下電梯時應主動開門,讓他們先上或先下。

⑸、引導客人時,讓客人、上級在自己的右側。

⑹、上樓時客人在前,下樓時客人在后,3人同行時,中間為上賓。在人行道上女士走在內側,以便使她們有安全感。

⑺、客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。

手姿手姿是最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規范適度。在給客人指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸,指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標,在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感。一般說來,手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時,都應掌心向上,上身稍前傾,以示敬重。在遞給客人東西時,應用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。

陪同引導

1、本人所處方位。若雙方并排行進時,服務人員應處于左側。若雙方單行行進時,則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時,一般不應請其先行,同時也不應讓其走在外側。

2、協調行進速度。在陪同引導客人時,本人行進的速度須與對方相協調,切勿我行我素,走得太快或太慢。

3、及時關照提醒。

4、采用正確的體態。如請對方開始行進時,應面向對方,稍許欠身,在行進中與對方交流或答復其提問時,頭部和上身應轉向對方。

攙扶幫助

在工作時,服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶,以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意:選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

與客人對面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處,目視客人,面帶微笑,輕輕點頭致意,并且說:“您好!”,“您早”

2、行鞠躬禮。應停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致問候,切忌邊走邊看邊躬身,這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中,可邊工作邊致禮,若能暫停手中的工作致禮,更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務

篇2:餐飲儀態培訓教材

酒店餐飲儀態培訓教材

內容細則

*站姿

1)身體要端正。

2)后腳跟并攏,前腳尖分開30度-45度,小腿微用力向后繃。

3)收臀、收腹、挺胸、抬頭、目視前方,下顎微收。

4)肩向后壓雙手自然交叉放于身后(左手握于右手)或前方(右手握住左手第一關節,大拇指朝內)。

5)若站的時間較長,雙腳可作“稍息”狀,即丁字步,重心放在一只腳上,或站微八字步。

6)要注意膝關節并攏。

7)站立時應留意周圍同事的招呼合作,站立時間過長可調整步伐。

*行姿1)上身自然挺直,目視前方,兩腳走兩條平行線,不能走八字步,身體平穩,雙臂前后自然擺動(幅度不可過大)擺動幅度為35厘米左右,雙臂外開不要超過30度。

2)手指自然彎曲,拇指輕輕捏于食指的第二關節上。

3)行走時身體中心稍向前傾,中心落在雙腳掌的前部。腹部和臀部要向上提,由大腿帶動小腿向前邁進。腳尖略開,腳跟先接觸地面,依靠后腿將身體中心送到前腳,使身體前移。

4)可走快但不能跑。

5)步幅不能大,以1分鐘為單位,男服務員應該走110步,女服務員應該走120步。

*服務儀態

1)嚴禁在服務區域攀肩搭背、依靠墻壁、追逐打鬧、喧嘩、爭吵、斗毆。

2)不要在服務場所抓鼻、抓癢、剔手指、系皮帶、系鞋帶、提褲子、拉絲襪、照鏡子、涂口紅、伸懶腰等。3)隆重場合(為重要領導、特殊貴賓服務時)保持肅靜,而且神情莊重專注。

4)打哈欠要捂嘴。

5)打噴嚏時要側頭捂嘴,旁邊有客人或同時時應說“不好意思/對不起”。

*行走要求

1)應靠右行走。

2)行進時若遇上司、賓客應自然注視對方,主動點頭示意或問好,并放慢行走速度以示禮讓,不要與他們搶道而行。

3)如因急事需超越前面賓客,應該向客人道歉,然后再超行。與上司、賓客同行至門前,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

4)引導賓客時,讓賓客走在自己的右側。

5)三人同行,中間為上賓,右次之。

*乘電梯1)按先出后進的順序。

2)與上司、客人乘電梯時應主動開門,讓他們先進或先出。

3)在電梯內要面對電梯門而站。

*低處取物

1)下蹲、屈膝,以一膝微屈為支撐點,將身體中心移至此,另一腿屈膝,將腰慢慢直下拿取物品。

2)不要撅臀部、彎上身、低垂頭。

篇3:酒店儀表儀容儀態規范

酒店禮儀規范--儀表儀容儀態篇

2.1基本概念

2.1.1什么是儀表

儀表是指人的外表,包括人的容貌、服飾、體態和舉止等方面,是一個人精神面貌的外觀體現,我們應做到儀表端莊,整潔大方。

2.1.2什么是儀容

儀容主要指人的容貌,我們應做到儀容整潔,精神飽滿、面帶微笑。

2.1.3什么是儀態

儀態是指人在行為中的姿態和風度,我們在日常工作和生活中的站立姿態、行走步態、面部表情等,都應力求優雅規范。

2.2具體要求

2.2.1著裝

1)我們酒店服務人員的衣著應得體大方,請您務必按規范統一穿著制服,保持整潔,不要卷袖口和褲管,紐扣整齊,非工作需要,不可把制服穿出酒店。

2)上班時須穿工作服并佩戴名牌,名牌應佩戴在左胸上方或左側上方口袋上方,保持直線水平,不能歪斜。

2.2.2鞋襪

1)皮鞋應光亮,鞋底不要打鞋釘:布鞋應干凈,不破損。

2)男士請著深色襪子:女士請著膚色長統絲襪,不要顯露襪口,不穿破損的絲襪。

2.2.3頭發

1)頭發要輕常梳流,肩上不可留有斷發和頭屑,

2)保持發型發色美觀大方,不雜夸張的顏色。男士保持頭發前不遮眉,鬢不蓋耳、后不到領:女士應束發,不要披發,不用色澤鮮艷或形狀夸張的發飾,世忌與客人爭艷。

3)工作帽須佩戴端正,沿不遮眉。

2.2.4個人衛生

1)勤洗手,勤洗澡,勤刷牙漱口,保持口腔清新,避免身體有異味。

2)上班前不能喝酒或吃有異味的食品,不宜用香味濃烈的化妝品和香水。

3)請保持面容的清潔。

4)男士請經常修面,不要留小胡子。女士應化淡妝,不要濃妝艷抹或不化妝。

2.2.5手部

1)請您保持雙手的清潔。指甲不能留長,應經常修剪,不涂有色指甲油,從事食品制作與服務的人員不得涂指甲油。

2)只允許佩戴一枚戒指,從事食品制作與服務的人員不得佩戴。

2.2.6微笑

微笑是一種國際禮儀,能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。真正甜美真誠的微笑是發自內心的、自然大方的、真實親切的。

1)請您與客人保持正視的微笑:眼睛要有膽量正視客人,也要有膽量接受客人的目光。

2)請將微笑貫穿于禮儀的整個過程,溶入在對客服務的全過程。

2.2.7目光

1)正確的目光:自然地注視客人眉骨與鼻梁小三角區,或停留在客人眼睛和雙肩之間的大三角區,不能左顧右盼。

2)與客人談話時,大部分時間應看著客人。

3)道別或握手時,應用目光注視著客人的眼睛。

2.2.8站姿

站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止,是生活靜力造型。優美而典雅的站立造型,是優雅舉止的基礎。

1)男士要求"站如松",剛毅灑脫;女士則應秀雅優美,亭亭玉立。

2)標準的站姿:

頭正,雙目平視,嘴角微閉,下頜微收,面容平和自然。

雙肩放松,稍向下沉,人有向上的感覺。

軀干挺直,挺胸、收腹、立腰。

雙臂自然下垂于身體兩側,中指貼攏褲縫,兩手自然放松。

雙腿立直、并攏,腳跟相靠,兩腳尖張開經60度,身體重心落于兩腳正中。

3)幾種常用站姿

垂手式。身體立直,雙手臂自然下垂置于身體兩側,兩膝和兩腳跟靠緊,腳尖或并攏,或分開"V"字型,或成"丁"字步。也可采取單手下垂式:一只手自然下垂,一只手放于背后或將前臂彎曲抬至橫隔膜處,手心向里,腳跟相靠或成"丁"字步。

所手式。身體立直,右手搭在右手上,自然貼在腹部(前搭手式),或兩手背后后相搭在臀部(后背手式)。男士腳掌分開呈"V"字型,或兩腳可以略分開站立則列顯灑脫。女士右腳略向前靠在左腳上成"丁"字步。

2.2.9坐姿

優美的坐姿站人覺得安詳、舒展、大方。

1)坐姿要求"坐如鐘",指人的坐姿像座鐘般端直。坐要坐得端正、舒適、自如。

2)標準的坐姿:入座時,原則上從椅子的左側輕穩入座,通常只坐椅子的前2/3。坐下后,請面帶微笑,正視前方,挺直上身,雙腳并擾,雙手自然放在腿上。請不要歪斜、不要扒著、不要做小動作。忌前俯后仰、搖腿翹腳或兩膝分開。女士入座要嫻靜,請用手將裙子往后攏一下。起立時,要起身穩重,不可猛起猛坐。請將椅子放回原處。

3)幾種常用坐姿

女士:垂直式、前交叉式、曲直式、重迭式

男士:并式、開膝合手式、交叉式、重迭式

2.2.10行姿

行姿的基本要求從容、平穩,應走出直線。

1)要求"行如風",行走姿態要有動態美,顯得朝氣勃勃。

2)標準的行姿

雙目向前平視,微收下頜,面容平和自然,不左顧右盼,不回頭張望,不盯住行人亂打量。

雙肩平穩、肩峰稍后張,大臂帶動小臂自然前后擺動,肩勿搖晃;前擺時,手不要超衣扣垂直線,肘關節微屈約30度,掌心向內,勿甩小臂,后擺時勿甩手腕。

上身自然挺拔,頭正、挺胸、收腹、立腰,重心稍向前傾。

注意步態。步態,即行走的基態勢。男士步伐矯健、穩重、灑脫、豪邁,具有陽剛剛毅之美,步伐頻率每分鐘約100步宜:女士步伐輕盈、玲瓏、嫻淑,具有陰柔秀雅之舉,步伐頻率約每分鐘90步為宜。

注意步韻。跨出的步子應是全部腳掌著地,膝和腳腕不可過于僵直,應該有彈性,膝蓋要盡量繃直,雙臂應自然輕松擺動,使步伐因有的韻律節奏感而顯優美柔韌。

行走時不可把手插進衣服口袋里,尤其不可插在褲袋里。

2.2.11蹲姿

在拿取低處物品或拾起落在地上的東西時,不要彎上身、翹臀部。要使用蹲和屈膝的動作:一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。

2.2.12手勢

手勢是人們交往時不可缺少的動作,是最有表現力的一種"體態語言",俗話說:"心有所思,手有所指"。手的魅力并不亞于眼睛,甚至可以說是手就是人的第二雙眼睛。

1)服務中,我們的手勢要規范適度,不宜過多,動作不宜過大,切忌"指手畫腳"和"手舞

足蹈"。

2)打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌等,均屬于手勢范圍,應注意其力度大小、速度的快慢、時間的長短,不可過度。

3)示意、引領、指路時,請手臂自然伸直,四指北攏,掌心向上。以肘關節為軸,上身稍向前傾,以示尊敬。

4)攜帶工作日志、報表等文件時,請左手握拿合處,開處向上,夾在左內側。

5)在任何情況下,請不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指點他人。談到自己時應用手掌輕按自己的左胸,那樣會顯得端莊、大方、可信。用手指指點他人的手勢是不禮貌的。

6)應尊重來自不同國家和地區客人的不同習俗。如,忌用左手握手或遞物品。

7)標準的手勢:橫擺式、直臂式、曲臂式、斜擺式