一、服務態度

餐廳人員直接面對顧客服務,每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心,但有時仍難免一時疏忽,造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規定,但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以顧客至上為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機應變,把握時機,應答自如,順應其需要,提供最佳的服務。

要做到以上的服務,平時必須要注意修養,不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。

二、服務員的儀態

餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊,使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊,并帶上規定的發罩;除了結婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規定的平底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖、棒棒糖等。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話的熱情與甜美的微笑等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹,待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時,應記住一定要忍耐,以誠懇的態度來解決任何爭端,一切以顧客至上為原則。

三、服務員的合作精神

1.餐廳的工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作,而且也應能發現及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

服務員的誠實與禮貌

2.餐廳工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規定,不貪財,不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務時,才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人員應有的修養,餐廳的生意都能更好,才能達到餐廳營利的目的。

四、員工儀容儀表

1.員工的穿著打扮是本店禮儀重要的組成部分,用一句現代時髦的詞匯來講,這叫員工的形象推銷,員工清新的工作服會強化餐廳的形象,因此,員工著裝的基本要求就是清潔整齊,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和餐廳服務的嚴格性,若穿戴不整齊,會破壞餐廳的形象。

2.除著裝整齊外,頭發一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干凈,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要濃妝艷抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天,站立和走路姿態要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服務中要做到三輕走路輕,說話輕,動作輕

4.待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好餐廳服務的關鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語,禮貌不涉及任何成本,禮貌會帶來更多利益,禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

篇2:服務員行為儀態規范辦法

行為儀態規范之=

儀態是指一個人行為的姿態的風度。姿態是指身體呈現的樣子,風度是人際交往中個人素質修養的一種外在表現,是氣質的表露。

服務綜合動作

坐姿就坐時的姿態要端正。要領是:入坐要輕緩,上身要直,人體得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢:

1、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

2、將腳跨在桌子或沙發扶手上,或架在茶幾上;

3、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;

4、趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大;架腿方式欠妥;雙腿過分伸張。

標準蹲姿其要求:下蹲時,雙腿不并排在一起,而是左腳在前,右腳稍后。左腳應完全著地,小腿基本上垂直于地面;右腳則應腳掌著地,腳跟提起。此刻右膝須低于左膝,右膝內側可靠于左小腿的內側,形成左膝高右膝低的姿態。女性應靠昆兩腿,男性則可適度地將其分開。臀部向下,基本上以右腿支撐身體。男性服務人員在工作時選用這一方式,往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務人員,它的優點是造型優美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為:下蹲時,右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側,左腳跟抬起,并且腳掌著地。兩腿前后靠近,合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

走姿態要求與標準。正確的步姿要求是“行如風”,其具體要領是:上身正直不動,兩肩相平不搖,兩擺動自然,兩腿直而不僵,步伐從容,步態平穩,步幅適中均勻,兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協調、造型優美。男女差別。男性服務人員在行進時,兩腳跟交替前進在一線上,兩腳尖稍外展,通常速度稍快,腳步稍大,步伐奔放有力,充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時,兩腳尖稍外,兩腳交替走在一條直線上,稱“一字步”以顯優美。同時注意:

⑴、盡量靠右行,不走中間。

⑵、與上級、賓客相遇時,要點頭示禮敬意。

⑶、與上級、賓客同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

⑷、與上級、賓客上下電梯時應主動開門,讓他們先上或先下。

⑸、引導客人時,讓客人、上級在自己的右側。

⑹、上樓時客人在前,下樓時客人在后,3人同行時,中間為上賓。在人行道上女士走在內側,以便使她們有安全感。

⑺、客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。

手姿手姿是最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規范適度。在給客人指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸,指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標,在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感。一般說來,手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時,都應掌心向上,上身稍前傾,以示敬重。在遞給客人東西時,應用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。

陪同引導

1、本人所處方位。若雙方并排行進時,服務人員應處于左側。若雙方單行行進時,則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時,一般不應請其先行,同時也不應讓其走在外側。

2、協調行進速度。在陪同引導客人時,本人行進的速度須與對方相協調,切勿我行我素,走得太快或太慢。

3、及時關照提醒。

4、采用正確的體態。如請對方開始行進時,應面向對方,稍許欠身,在行進中與對方交流或答復其提問時,頭部和上身應轉向對方。

攙扶幫助

在工作時,服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶,以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意:選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

與客人對面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處,目視客人,面帶微笑,輕輕點頭致意,并且說:“您好!”,“您早”

2、行鞠躬禮。應停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致問候,切忌邊走邊看邊躬身,這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中,可邊工作邊致禮,若能暫停手中的工作致禮,更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務