預(yù)定禮貌用語

1、接聽電話的時候

第1步:問候

拿起電話第1句(電話要拿穩(wěn))

(外線):您好!熙源酒店餐飲預(yù)定部!(對方?jīng)]有回聲時),請問有什么可以幫助您的嗎

(內(nèi)線):您好!宴會預(yù)定!

第2步:詢問客人的姓名和用餐時間

請問您貴姓(對方說出姓名時,在詢問下面事宜)

請問您有幾位(對方直接說要預(yù)定包房的時候)

請問您是要預(yù)定什么時候的用餐呢(當(dāng)對方只說要預(yù)定宴會的時候)

請問您是要定什么時候的宴會(當(dāng)客人在沒有說出用餐時間的時候)

或請問您是要定什么時候的包房(當(dāng)客人沒有確定什么時候的包房時)

(記錄)

第3步:詢問客人的電話號碼以及單位

請問您方便留下聯(lián)系電話嗎(一定想辦法留住客人的電話)

您的電話號碼是***********請問是嗎(再次確認)

我們包房會給您預(yù)留到(中餐12:45)、(晚餐6:45),如果您沒有來的話我們就自動取消了好嗎(當(dāng)客人不愿意留電話時,必須提醒客人)

請問方便留下您的單位嗎(根據(jù)客人的要求,可問可不問)

這樣,我們是為了方便把您的客人更準(zhǔn)確的帶到相應(yīng)的包房。(當(dāng)客人詢問為什么要留單位時回答客人)

(記錄)

第4步:告訴客人預(yù)定的場地

##先生/小姐,我們給您預(yù)定的包房名稱是*****,

我們包房都是帶單獨洗手間,**包房是靠窗戶的,非常豪華,,

另外包房這邊是加收10%服務(wù)費。

請問您還有特別要求嗎(當(dāng)客人表示出有特殊要求的時候,詢問客人)

請問您大概什么時候到(詢問客人到達時間)

第5步:重復(fù)確認預(yù)定內(nèi)容

##先生/小姐,您好!您預(yù)定的是**時間的中餐/晚餐,**包房,您的特別要求是,,,,,請問是嗎

(當(dāng)以上都詢問客人后,重復(fù)確認預(yù)定細節(jié))

請問還有其它可以幫您的嗎

第6步:致謝!道別!

感謝您的預(yù)定!(以上全部說好了時)

期待您的光臨!再見(最后等對方掛上電話后,自己在掛電話)

2、打出電話(取消預(yù)定或確認到達時間)

提前整理好要講的內(nèi)容

第1步:問候,確認身份,報自己部門,問候

請問您是**先生/小姐嗎您好!

我這里是熙源酒店餐飲預(yù)定部。

第2步:詢問到達時間,和確定是否取消并了解原因

請問您預(yù)定的今天中餐/晚餐**包房,大概什么時候到達

(當(dāng)還沒有到自動取消包房時間的時候)

請問您預(yù)定的今天中餐/晚餐**包房,已經(jīng)超過預(yù)留時間了,請問還需要嗎

(當(dāng)已經(jīng)超過時間客人還沒有來的時候)

請問是什么原因取消呢可以告訴我們嗎

(或者可以說出一些原因讓客人回答例如:是您請的客人改變行程了嗎是我們這里太遠了而取消嗎還是(有其他原因呢),,,請您多提寶貴意見!),如果客人已經(jīng)產(chǎn)生反感或不耐煩不愿意說的時候,我們不適宜追問下去,不要勉強客人。

(記錄)

第3步:確認取消或更改預(yù)定

謝謝您!那您定的今天中餐/晚餐**包房,幫您取消了。(取消預(yù)定時)

謝謝您!那您定的今天中餐/晚餐**包房,就幫您改在**時間**包房了,請問要求還是一樣的嗎(更改預(yù)定時)

第4步:致謝!

感謝您·歡迎下次光臨!再見(取消預(yù)定說的再見語)

謝謝您,期待您的光臨!再見(更改預(yù)定時說的再見語)

(最后等對方掛上電話后,自己在掛電話)

篇2:客房服務(wù)員日常服務(wù)禮貌禮節(jié)

客房服務(wù)員日常服務(wù)應(yīng)知的禮貌禮節(jié)

禮貌服務(wù)表現(xiàn)在動作、語言、態(tài)度。

1、入住前,應(yīng)盡可能了解其國籍,風(fēng)俗習(xí)慣,生活特點等情況,以便有針對性地做好服務(wù)工作;

2、作中要熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方,使客人感到親切溫暖;

3、作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物;在客人面前咳嗽、打噴嚏時,須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住;

4、日常工作中要保持環(huán)境的安靜,做到三輕:走路輕、說話輕、操作輕,禁止在樓層內(nèi)大聲喧嚷、開玩笑、哼唱歌等;

5、進入客人房間須先敲門,經(jīng)允許后方可進入,敲門先敲一次,通報"服務(wù)員"或"Housekeeping",稍等片刻在敲門一次,等無人回答,再開門進去;

6、清掃房間一般要在客人離開房間時進行,若客人整天在房間,需征得客人同意方可;

7、客人房內(nèi)一切物品,應(yīng)保持其原來的位置,不要隨意翻動,包括客人的書刊、雜志、文件和其它材料,也不可動客人的錄相機、照相機等物,更不能拆閱其書信和電報;客人讀書看報時,不可從旁窺視、濫發(fā)議論;客人遺棄的文件、物品等應(yīng)及時送交領(lǐng)班處理,不得擅自拋棄和使用;

服務(wù)員儀容儀表要求

服務(wù)人員的儀表儀態(tài)是很重要的,它不僅反映服務(wù)人員的精神面貌,也反映整個酒店的形象,服務(wù)人員的整潔儀表,談吐文雅,舉止大方,可使來賓一到酒店就產(chǎn)生一個良好的第一印象。

一、著裝:

1、服務(wù)員上班必須按規(guī)定著裝,衣著干凈挺括,沒有破損和缺扣現(xiàn)象。

2、班時不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋(鞋跟不準(zhǔn)打釘子),女式鞋的高度要適當(dāng)(不準(zhǔn)穿高跟鞋),襪子以肉色為宜,員工上班必須穿襪子。夏季女同志穿裙子必須穿長統(tǒng)襪,男同事必須穿深色襪子。

3、臺班必須系戴領(lǐng)帶,領(lǐng)結(jié)要求端正、挺刮、干凈。

4、服務(wù)牌配戴在左胸前不歪不斜。

5、上班時不準(zhǔn)穿背心、短褲;穿襯衫不卷袖子,穿長褲不卷褲腳,不準(zhǔn)穿奇裝或時裝。

二、儀表、儀容:

1、班時間保持工作狀態(tài),對客人熱情禮貌,具有微笑、和藹、可親的面容。(微笑是服務(wù)員最基本的應(yīng)有表情)

2、頭發(fā)整齊不亂,自然大方、男士不燙發(fā)、理平頭、頭發(fā)長度側(cè)不蓋耳,女發(fā)不能披肩,頭發(fā)過長必須盤起。

3、男士應(yīng)每日刮胡須,不準(zhǔn)留小胡子、大鬢角,女服務(wù)員上班時必須化淡妝,臺班打扮要適當(dāng),不留長指甲、不能涂有色指甲油。

4、上班時不準(zhǔn)配戴項鏈、戒指,手鐲及其他裝飾物。

5、上班時不準(zhǔn)吸煙和吃其它食品。

6、上班前不準(zhǔn)吃異味食品(如:蔥、蒜、酒、煙等)。

7、每日面部、手部必須清潔,要求勤洗澡、洗手、勤換衣服、襪子、勤刷牙、勤剪指甲,做到干凈,整潔。

三、舉止:

1、服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)做到"三輕"(說話、走路、操作)。

2、站立時應(yīng)抬頭,挺胸,不得彎腰駝背,前倚后靠。

3、走路時姿勢要端正,腳步要輕穩(wěn),不要東張西望,搖頭擺腦,扶肩搭背,遇到賓客應(yīng)笑臉相迎,并給可客人讓路,與客人平走時不能搶道,有急事應(yīng)禮貌打招呼。臺班要求站立服務(wù),不得離崗,應(yīng)站立服務(wù)臺外,雙手放于身前或身后、在最短的時間內(nèi)為客人提供服務(wù)。

4、不得主動與客人握手(除非客人先伸手)握手時應(yīng)雙目注視對方,微笑致意,不得冷漠。

5、與客人談話時應(yīng)面對賓客,目光平視,注意傾聽,站立的位置不要過遠或太近,說話不宜太快,千萬不能將唾液噴到對方。

6、同事之間交談時不得粗言狀語,叫同事聽電話不能大聲喊叫。

7、在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓頭、剔牙、打哈欠、伸懶腰、打哈欠須用手帕掩住口鼻背向客人。

8、工作時間不能打鬧、唱歌、跳舞、哼小調(diào)。

9、服務(wù)員進門應(yīng)先敲門,待客人同意后方可進入,門應(yīng)半掩,不許隨便進入客房或不敲門進客房。

10、在走廊遇到客人時應(yīng)讓客人先行,在談話時不能未打招呼人中間穿而過。

11、行走時應(yīng)該注意所行走路線上的設(shè)備是否損壞,地上是否有紙屑、煙蒂、火柴桿,如有應(yīng)立即處理。

四、談吐:

1、服務(wù)人員談吐在流利、表達準(zhǔn)確、文雅、謙虛、委婉、堅持禮貌用語(如:您好、謝謝、對不起、請、歡迎光臨、不客氣、祝您一路平安、歡迎再次光臨等。)

2、在不同場合能靈活地進行禮節(jié)性工作性交談,談話時不要涉及到疾病,死亡等不愉快之事,不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。

3、不嬉逗外賓及賓客小孩,不詢問女子年齡,不打聽客人工資收入和其它私事。

4、與客人交談時注意不能講客人忌諱的語句,語氣應(yīng)溫和、態(tài)度誠懇眼睛注視對方鼻眼三角之間,兩手自然垂下或放在背后。

8、舉止要莊重、文明,無論站,坐姿勢要端正;站時不要東倚西靠,交談時不要用手中物品指著對方,也不要抓耳撓腮;

9、與客人相遇,應(yīng)主動問好和讓路;同一方向走動時,如無急事不要超越客人,因急事超越時,應(yīng)該:"對不起!"

10、客人贈送禮物、紀念品等應(yīng)婉言謝絕;

11、接受客人委托購買物品,必須財物兩清,一般不準(zhǔn)代客購買藥品;

12、要關(guān)心客人健康,尤其對老弱病殘應(yīng)更多加照顧,對飲酒過度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應(yīng)及時向上級報告。

13、服務(wù)員要隨時掌握來住人員情況,發(fā)現(xiàn)不認識的人,要有禮貌地查問并做好訪客登記,防止發(fā)生意外。

14、客人到服務(wù)臺問詢及辦事,服務(wù)員要熱情接待,說話要自然大方,雅而不俗,切忌態(tài)度生硬,語言粗魯。

15、客人離店后,要即刻查清房間,尤其是枕頭下面,衣柜里等,發(fā)現(xiàn)遺忘物品,應(yīng)設(shè)法追趕交于客人,如來不及,則向上級及時報告。

篇3:客房工作人員素質(zhì)儀容禮貌須知

客房工作人員的素質(zhì)、儀容與禮貌須知

客房的接待服務(wù)時間長、容量大、項目繁雜,是飯店服務(wù)的主體,所以,客房與樓面的工作人員,不僅要以整潔、舒適、安全和具有魅力的風(fēng)采去迎接客人,而且還要隨時用主動、熱情、耐心和周到的服務(wù),使客人“來得高興、住得滿意、走得愉快”。因此,客房服務(wù)員不僅應(yīng)當(dāng)具備多方面的素質(zhì),而且應(yīng)當(dāng)掌握客房服務(wù)的基本技能,特別注意應(yīng)當(dāng)保持自身的儀容特點,熟記客房各類禮節(jié)和禮貌須知等。

(一)客房工作人員的儀容與姿態(tài)

客房工作人員既要做一些“門面”性的工作,如迎送賓客,日常接待等,也要做一些服務(wù)性的勞動,如打掃房間,加餐送物等。所以,客房工作人員不但應(yīng)像前廳工作人員一樣注意自己的儀表、儀容和個人衛(wèi)生,還得根據(jù)客房的工作環(huán)境,使自身在表隋、姿態(tài)和著裝等方面盡量突出親切、持久、方便的特點,以適應(yīng)客房服務(wù)人員與賓客穩(wěn)定相處一段時間的實際要求。

1.儀表與儀容。服務(wù)員上崗前必須按規(guī)定著裝工作服,工作服要整潔、挺括,扣好紐扣,并且要勤洗換,無異味,無破損;工作時必須穿黑色皮鞋或黑色布鞋;在崗時不準(zhǔn)佩戴各種飾物,公共場所必須著裝整齊,系好風(fēng)紀扣。

服務(wù)員上崗前必須自查儀表是否符合要求,同時要接受領(lǐng)班和上級的檢查,不符合要求者不能上崗。另外,如果穿西裝襯衫則必須穿亮度較高的單色襯衫,襯衫領(lǐng)應(yīng)高于西服領(lǐng)1厘米,左右袖口外露1厘米;襯衫應(yīng)系在褲內(nèi),腰帶應(yīng)用專用腰帶,雙排扣的西服不宜敞穿,單排扣的西服在一般情況下不扣紐扣,但飯店管理人員在工作場合都應(yīng)系上第一個紐扣,上衣的下口袋蓋應(yīng)放在外邊,西服的下口袋不宜裝過多過重的物品,以防變形;穿西服必須穿黑色皮鞋,不準(zhǔn)穿布鞋;工作時必須系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶結(jié)要小而緊;冬季穿西服切忌臃腫。

對于化妝的要求,客房服務(wù)員與前廳服務(wù)員的要求基本一致。但客房服務(wù)員與賓客打交道的時間要長些,因此,其性格和面部表情則顯得重要些,表情是指人的面部情態(tài),人的表情是復(fù)雜的。古人說:“人身之有面,猶室之有門,人未人室,先見大門。”現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個公式:

感情的表達=言語(7%)+聲音(38%)+表情(55%)

可見表情在人與人之間的溝通中占有相當(dāng)重要的位置。健康的表情留給人們的印象是深刻的,它是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分?？头糠?wù)員服務(wù)的要求首先就是要親切熱情,因此應(yīng)該懂得:一個善于通過目光和笑容表達美好感情的人,可以使自己富有魅力,也會給他人以更多的美感。

其次是服務(wù)員的性格。客房服務(wù)員最好是外向型性格的人。這種性格的人,天生勤奮、活潑、熱情、微笑,會給客人帶來一種滿意、愉快的感覺。另外,外向型性格的人,多數(shù)優(yōu)于自導(dǎo)型,善于處理臨時發(fā)生的小事情,應(yīng)變能力強,以他們的性格能得到客人支持和同情。選擇外向型性格的人員,這是一種做好飯店服務(wù)工作的必備的基本條件,不能全靠進入飯店后再進行培訓(xùn)。

2.儀態(tài)與舉止。儀態(tài)是指人們在交往活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。坐姿要端正,平坐時的要領(lǐng)是:人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,雙肩平、松,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。

就座時切不要有以下幾種姿態(tài):

(1)前俯后仰,叉腿蹺腳;

(2)腳搭在椅子、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上;

(3)女士就座時不要蹺二郎腿,應(yīng)雙腿靠緊,腳跟自然靠齊;

(4)坐時同左、右方客人談話時不要只轉(zhuǎn)頭,這時可以側(cè)坐、上體和腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。

站立時從正面看,身體重心線應(yīng)在西服中間向上穿過脊柱及頭部。重心放在兩個前腳掌。站立的要領(lǐng)是:挺胸、收腹、伸頸,站立要端正,目平視,環(huán)顧四周,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手之上,以保持隨時向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。

站立時應(yīng)注意以下幾點:

(1)站立時雙手不要叉放在腰間或抱在胸前;

(2)站立時身體不能東倒西歪,如疲勞,可將身體重心略向一側(cè)輕移,但上體要保持正直;

(3)站立時不要背靠他物,更不能單腿站立,倚靠在其他物體之上或蹬在后面的物體上;

(4)站立時不要趴在其他物體的臺面上。

行走時,身體重心可以稍向前,這樣有利于收腹、挺胸。行走的軌跡要成為直線,走時要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,目平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,肩部放松。

行走時應(yīng)注意以下幾點:

(1)行走時切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿;

(2)在公共場合與客人同行,不要搶行,更不能從客人中間穿行;

(3)兩人以上行走時,不要成橫排,不要鉤肩、拉手、搭背、摟腰。

;(4)在通道行走,要靠一側(cè),不要走在通道中間,如遇客人,應(yīng)禮讓客人先行;

(5)不準(zhǔn)邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。

在行為舉止方面,客房服務(wù)員也要注意如下幾點:

(1)同客人講話時,要面向客人,垂手恭立,距離客人1米為宜,微笑,不要左顧右盼,不要仰視,不要低頭;

(2)講話時不要指手畫腳,挖耳鼻,剪指甲等;

(3)講話時如咳嗽,應(yīng)用手或手帕捂住口,將面轉(zhuǎn)向一側(cè),不要出大聲,事后向客人致歉;

(4)同客人講話或服務(wù)完畢,要先退一步,然后再轉(zhuǎn)身,以示對客人的尊敬;

(5)不要譏笑客人,不指點、不模仿、不議論客人的缺陷;

(6)為客人指路時五指并攏掌心向上,手臂伸直略向下,不要用手指指路。

(二)客房工作人員的禮節(jié)禮貌

飯店的客房日常服務(wù)量較大,涉及面廣,變化多,綜合性強。一些具有悠久歷史的飯店在長期的服務(wù)工作中形成了自己獨特的、比較完整的一套服務(wù)規(guī)范和技巧,如“八字”工作法、“五個服務(wù)”及“五聲”、使用“十一個字”等。

“八字”工作法是從賓客進店到離店,從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送等八個字。即:

迎:客人到達時要以禮當(dāng)先,熱情迎客。

問:見到客人要主動打招呼問好。

勤:服務(wù)員在工作中要勤快,迅速穩(wěn)妥,為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)。同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,為賓客辦事勤快,不圖省事,不怕麻煩。

潔:房間要保持清潔,勤整理,做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒,保證賓客身體健康。

靈:辦事要認真,機動靈活,眼觀六路,耳聽八方,應(yīng)變能力強。

靜:在工作中要做到說話輕,走路輕,操作輕,保持樓層環(huán)境的安

靜。

聽:在工作中要善于聽取客人意見,不斷改進工作,把服務(wù)工作做在客人提出之前。

送:客人離店送行,表示祝愿,歡迎再次光臨。

“五個服務(wù)”包括:主動服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。

“五聲”:賓客來店有迎聲;賓客離店有告別聲;賓客表揚有致謝聲;工作不足有道歉聲;賓客欠安有慰問聲。

“十一個字”:您,您好,請,謝謝,對不起,再見。

(三)客房服務(wù)員除要忠實履行以上服務(wù)規(guī)范外,還必須在禮貌服務(wù)中切實做到下列幾點:

1.熱情迎賓送客。接到總臺任務(wù)后,應(yīng)及時做好迎接準(zhǔn)備,賓客一到要致詞歡迎,感情要誠摯。要笑臉相迎使賓客忘掉旅途的勞累,溫柔體貼的話語使賓客有“賓至如歸”之感。在節(jié)、假日迎賓時,應(yīng)對每一位賓客特別問候,如“新年好!歡迎光臨!”、“圣誕快樂,歡迎您的到來!”等。對新婚度蜜月的賓客,應(yīng)說些吉利的祝賀語,如“歡迎下榻本店,十分榮幸能為你們服務(wù),衷心祝愿你們新婚愉快!”要主動上前幫助賓客提攜行李物品,但同時要察言觀色,不要硬性堅持把賓客手中的東西拿過來。對于老弱賓客應(yīng)給予關(guān)懷幫助。將賓客引領(lǐng)到房門口時,應(yīng)禮貌地敬請賓客首先步人。當(dāng)賓客離店時,服務(wù)人員要心中懷著感激之情告別:“感謝光顧,歡迎再來?！闭Z氣要顯得誠懇、真摯,目光柔和,面帶笑容。送客到梯口時,代客按鈴,電梯一到,躬身告別。

2.服務(wù)周到主動。賓客進入客房后,要隨即送上茶水和毛巾。端茶送水要根據(jù)時令和賓客的生活習(xí)慣,提供此項服務(wù)時勿忘使用托盤和毛巾夾鉗,講究衛(wèi)生。對于不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客,要及時、很有禮貌地做詳細介紹。對房內(nèi)冰箱里的飲料是否收費供應(yīng),要婉轉(zhuǎn)地交代清楚。

簡介飯店的各項設(shè)施,如餐廳、酒吧、郵電服務(wù)、理發(fā)室等,幫助賓客熟悉環(huán)境。在問清賓客沒有其他需求后,應(yīng)立即退出客房,不能無事逗留,以免影響賓客休息。賓客如需在房內(nèi)用膳,要及時按賓客的要求通知餐飲部,膳食送入房內(nèi)要輕拿輕放。盡量滿足賓客提出的一切正當(dāng)需求,如換添毛巾、肥皂、火柴等,最好能想在賓客需要之前。賓客如有身體不適,要主動詢問其是否需要診治,以便及時提供幫助。

平時見到賓客,要主動招呼,不可視而不見或不予理睬,一走了之。賓客提出房內(nèi)設(shè)備壞了需要修理時,應(yīng)立即與維修部門聯(lián)系,及時解決。如維修工一時沒空前來,則要向賓客做出解釋,求得諒解,不能無動于衷。

3.進房服務(wù),舉止大方?？头糠?wù)員在進入客房前先要按門鈴或輕輕敲門,應(yīng)用中指關(guān)節(jié)緩緩而有節(jié)奏地進行,用力適中,每次敲3下(門鈴次數(shù)相同,要二短一長),聽到客人答復(fù)或確信房間無人后方可進入房間。進房后,無論客人是否在房間,都不應(yīng)將房門關(guān)嚴。進門后如發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺或正在更衣,或發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間。都應(yīng)立即道歉,退出房間,關(guān)好房門。

在客房內(nèi)工作,不得擅自翻動賓客的物品,更不可向賓客索取任何物品。不要拿取賓客丟棄的任何物品,也不要接受賓客贈予的小費或物品,如賓客堅持贈送,服務(wù)員要婉言謝絕,并致謝意。

如被賓客喚進客房,要把門半掩著,不要關(guān)門?？腿苏埬阕?要婉言謝絕。除了發(fā)生意外情況,一般不要使用客房內(nèi)的電話,且凡是打到客房內(nèi)的電話,一概不要去接聽。當(dāng)賓客住房門外掛有“請勿打擾”牌子時,絕對不要擅自闖入。不可與其他服務(wù)員聚集在一起議論賓客儀表、儀容、儀態(tài)或生理缺陷,更不可給賓客起綽號。工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩。夜深時講話要輕聲細語,不能影響賓客休息,任何時候都不要在樓道里奔跑,造成緊張氣氛。賓客在交談時,不要插話,或以其他形式加以干擾,也不要當(dāng)著賓客來訪朋友的面要求付款結(jié)賬。

4.態(tài)度謙遜,語言文明?？头糠?wù)員要講究語言藝術(shù),注意效果,講話時語言要簡練,切忌喋喋不休;做到語言、表情和行為一致并且要口齒清楚,音量適當(dāng),語調(diào)優(yōu)美。因為服務(wù)員的語言直接影響著客人的情緒,反映著飯店的管理水平,是服務(wù)員人格的表現(xiàn),甚至關(guān)系到國家的榮譽。因此,服務(wù)員與賓客交談時要“請”字當(dāng)先,“謝謝”收尾。如有事向賓客關(guān)照,說話時要注意語氣、語調(diào)、音量等,不得夾帶粗話、臟話。要根據(jù)性別和身份有禮貌地稱呼賓客,如小姐、女士、先生、夫人、太太,太太(Madarn)一詞還有貴婦、女士之意,或在先生、小姐前冠以職銜,如上校先生、議員小姐等等。

在工作中如發(fā)生差錯,要主動誠懇地道歉,求得諒解,不得強詞奪理,推卸責(zé)任。另外,對賓客的投訴,不得辯解,應(yīng)先認真耐心地傾聽,然后表示歉意。即使責(zé)任在賓客一方,也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度,在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋,消除誤會。對投訴過自己的賓客,不要敬而遠之,另眼相看,仍然要熱情地為其誠懇服務(wù)。