第一節(jié)接待及服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

1、儀容規(guī)范

儀容:指容貌,是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn),反映了企業(yè)的管理水平。

微笑:儀容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和臉面的動(dòng)作集合,它能夠有效地表達(dá)人的內(nèi)心感情。在人的各種笑顏中,微笑是最常見、用途最廣、零投資而效益最大的。

微笑的基本方法是:不發(fā)聲、不露齒,肌肉放松,嘴角兩端向上略微提起,面含笑意,親切自然,使人如沐春風(fēng)。微笑是發(fā)自內(nèi)心的自然、坦誠的感情流露,切不可故作笑顏假意奉承。

2、儀表規(guī)范

儀表:指人的外表,包括人的服裝和配飾方面,是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾、形象和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系。

個(gè)人衛(wèi)生方面要做到“五勤”“三要”和兩個(gè)注意

1、“五勤”:指勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤刷牙。

2、“三要”指工作崗前、崗后要洗手、大小便后要洗手,早晚飯后要漱口。

3、“兩個(gè)注意”是指在接待服務(wù)前,注意不食韭菜,大蒜,大蔥等腥辣氣味濃烈的食品,在賓客面前若不得不打噴嚏時(shí),須用手帕捂住口鼻并轉(zhuǎn)身背向賓客。

具體體現(xiàn)在:

整體:整齊清潔,自然,大方得體,精神奕奕,充滿活力。

員工發(fā)型:男員工頭發(fā)前不過眉,后不壓領(lǐng),側(cè)不過耳,不古怪,干凈整齊;女員工頭發(fā)前不遮眼,側(cè)不過耳,后不披肩,不古怪,干凈整齊。

面容:臉頸及耳朵絕對(duì)干凈,男員工胡子刮干凈,胡子濃重的人每天刮一次。女員工要修眉,上崗前化淡妝。

牙齒:干凈、無雜物無異味。

手:指甲經(jīng)常修剪,不可留指甲,女生不涂有色指甲油。

鞋子:上班時(shí)按規(guī)定穿統(tǒng)一顏色和款式的鞋子,鞋子干凈,鞋帶要系好,皮鞋要每天擦亮。

襪子:襪子無破損劃痕,干凈與褲子相配,。一般男生要著深色純色襪子,不可穿肉色、白色或花襪。穿短裙的女員工要穿肉色長襪,女員工長襪襪口不露出裙邊。

穿著:統(tǒng)一著工裝、衣服合身,清潔筆挺,平整,領(lǐng)口和袖口干凈整齊,商標(biāo)不外露,不能有油漬污漬(著西裝的員工應(yīng)注意剪去袖口的商標(biāo))。

首飾:除手表及婚戒外,不準(zhǔn)配戴多余的首飾,女員工不許配帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物,男員工領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要美觀得體。

篇2:客房工作人員素質(zhì)儀容禮貌須知

客房工作人員的素質(zhì)、儀容與禮貌須知

客房的接待服務(wù)時(shí)間長、容量大、項(xiàng)目繁雜,是飯店服務(wù)的主體,所以,客房與樓面的工作人員,不僅要以整潔、舒適、安全和具有魅力的風(fēng)采去迎接客人,而且還要隨時(shí)用主動(dòng)、熱情、耐心和周到的服務(wù),使客人“來得高興、住得滿意、走得愉快”。因此,客房服務(wù)員不僅應(yīng)當(dāng)具備多方面的素質(zhì),而且應(yīng)當(dāng)掌握客房服務(wù)的基本技能,特別注意應(yīng)當(dāng)保持自身的儀容特點(diǎn),熟記客房各類禮節(jié)和禮貌須知等。

(一)客房工作人員的儀容與姿態(tài)

客房工作人員既要做一些“門面”性的工作,如迎送賓客,日常接待等,也要做一些服務(wù)性的勞動(dòng),如打掃房間,加餐送物等。所以,客房工作人員不但應(yīng)像前廳工作人員一樣注意自己的儀表、儀容和個(gè)人衛(wèi)生,還得根據(jù)客房的工作環(huán)境,使自身在表隋、姿態(tài)和著裝等方面盡量突出親切、持久、方便的特點(diǎn),以適應(yīng)客房服務(wù)人員與賓客穩(wěn)定相處一段時(shí)間的實(shí)際要求。

1.儀表與儀容。服務(wù)員上崗前必須按規(guī)定著裝工作服,工作服要整潔、挺括,扣好紐扣,并且要勤洗換,無異味,無破損;工作時(shí)必須穿黑色皮鞋或黑色布鞋;在崗時(shí)不準(zhǔn)佩戴各種飾物,公共場所必須著裝整齊,系好風(fēng)紀(jì)扣。

服務(wù)員上崗前必須自查儀表是否符合要求,同時(shí)要接受領(lǐng)班和上級(jí)的檢查,不符合要求者不能上崗。另外,如果穿西裝襯衫則必須穿亮度較高的單色襯衫,襯衫領(lǐng)應(yīng)高于西服領(lǐng)1厘米,左右袖口外露1厘米;襯衫應(yīng)系在褲內(nèi),腰帶應(yīng)用專用腰帶,雙排扣的西服不宜敞穿,單排扣的西服在一般情況下不扣紐扣,但飯店管理人員在工作場合都應(yīng)系上第一個(gè)紐扣,上衣的下口袋蓋應(yīng)放在外邊,西服的下口袋不宜裝過多過重的物品,以防變形;穿西服必須穿黑色皮鞋,不準(zhǔn)穿布鞋;工作時(shí)必須系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶結(jié)要小而緊;冬季穿西服切忌臃腫。

對(duì)于化妝的要求,客房服務(wù)員與前廳服務(wù)員的要求基本一致。但客房服務(wù)員與賓客打交道的時(shí)間要長些,因此,其性格和面部表情則顯得重要些,表情是指人的面部情態(tài),人的表情是復(fù)雜的。古人說:“人身之有面,猶室之有門,人未人室,先見大門。”現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個(gè)公式:

感情的表達(dá)=言語(7%)+聲音(38%)+表情(55%)

可見表情在人與人之間的溝通中占有相當(dāng)重要的位置。健康的表情留給人們的印象是深刻的,它是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。客房服務(wù)員服務(wù)的要求首先就是要親切熱情,因此應(yīng)該懂得:一個(gè)善于通過目光和笑容表達(dá)美好感情的人,可以使自己富有魅力,也會(huì)給他人以更多的美感。

其次是服務(wù)員的性格。客房服務(wù)員最好是外向型性格的人。這種性格的人,天生勤奮、活潑、熱情、微笑,會(huì)給客人帶來一種滿意、愉快的感覺。另外,外向型性格的人,多數(shù)優(yōu)于自導(dǎo)型,善于處理臨時(shí)發(fā)生的小事情,應(yīng)變能力強(qiáng),以他們的性格能得到客人支持和同情。選擇外向型性格的人員,這是一種做好飯店服務(wù)工作的必備的基本條件,不能全靠進(jìn)入飯店后再進(jìn)行培訓(xùn)。

2.儀態(tài)與舉止。儀態(tài)是指人們在交往活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。坐姿要端正,平坐時(shí)的要領(lǐng)是:人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,雙肩平、松,軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。

就座時(shí)切不要有以下幾種姿態(tài):

(1)前俯后仰,叉腿蹺腳;

(2)腳搭在椅子、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上;

(3)女士就座時(shí)不要蹺二郎腿,應(yīng)雙腿靠緊,腳跟自然靠齊;

(4)坐時(shí)同左、右方客人談話時(shí)不要只轉(zhuǎn)頭,這時(shí)可以側(cè)坐、上體和腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。

站立時(shí)從正面看,身體重心線應(yīng)在西服中間向上穿過脊柱及頭部。重心放在兩個(gè)前腳掌。站立的要領(lǐng)是:挺胸、收腹、伸頸,站立要端正,目平視,環(huán)顧四周,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手之上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。

站立時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

(1)站立時(shí)雙手不要叉放在腰間或抱在胸前;

(2)站立時(shí)身體不能東倒西歪,如疲勞,可將身體重心略向一側(cè)輕移,但上體要保持正直;

(3)站立時(shí)不要背靠他物,更不能單腿站立,倚靠在其他物體之上或蹬在后面的物體上;

(4)站立時(shí)不要趴在其他物體的臺(tái)面上。

行走時(shí),身體重心可以稍向前,這樣有利于收腹、挺胸。行走的軌跡要成為直線,走時(shí)要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,目平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),肩部放松。

行走時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

(1)行走時(shí)切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿;

(2)在公共場合與客人同行,不要搶行,更不能從客人中間穿行;

(3)兩人以上行走時(shí),不要成橫排,不要鉤肩、拉手、搭背、摟腰。

;(4)在通道行走,要靠一側(cè),不要走在通道中間,如遇客人,應(yīng)禮讓客人先行;

(5)不準(zhǔn)邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。

在行為舉止方面,客房服務(wù)員也要注意如下幾點(diǎn):

(1)同客人講話時(shí),要面向客人,垂手恭立,距離客人1米為宜,微笑,不要左顧右盼,不要仰視,不要低頭;

(2)講話時(shí)不要指手畫腳,挖耳鼻,剪指甲等;

(3)講話時(shí)如咳嗽,應(yīng)用手或手帕捂住口,將面轉(zhuǎn)向一側(cè),不要出大聲,事后向客人致歉;

(4)同客人講話或服務(wù)完畢,要先退一步,然后再轉(zhuǎn)身,以示對(duì)客人的尊敬;

(5)不要譏笑客人,不指點(diǎn)、不模仿、不議論客人的缺陷;

(6)為客人指路時(shí)五指并攏掌心向上,手臂伸直略向下,不要用手指指路。

(二)客房工作人員的禮節(jié)禮貌

飯店的客房日常服務(wù)量較大,涉及面廣,變化多,綜合性強(qiáng)。一些具有悠久歷史的飯店在長期的服務(wù)工作中形成了自己獨(dú)特的、比較完整的一套服務(wù)規(guī)范和技巧,如“八字”工作法、“五個(gè)服務(wù)”及“五聲”、使用“十一個(gè)字”等。

“八字”工作法是從賓客進(jìn)店到離店,從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送等八個(gè)字。即:

迎:客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先,熱情迎客。

問:見到客人要主動(dòng)打招呼問好。

勤:服務(wù)員在工作中要勤快,迅速穩(wěn)妥,為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)。同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,為賓客辦事勤快,不圖省事,不怕麻煩。

潔:房間要保持清潔,勤整理,做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒,保證賓客身體健康。

靈:辦事要認(rèn)真,機(jī)動(dòng)靈活,眼觀六路,耳聽八方,應(yīng)變能力強(qiáng)。

靜:在工作中要做到說話輕,走路輕,操作輕,保持樓層環(huán)境的安

靜。

聽:在工作中要善于聽取客人意見,不斷改進(jìn)工作,把服務(wù)工作做在客人提出之前。

送:客人離店送行,表示祝愿,歡迎再次光臨。

“五個(gè)服務(wù)”包括:主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。

“五聲”:賓客來店有迎聲;賓客離店有告別聲;賓客表揚(yáng)有致謝聲;工作不足有道歉聲;賓客欠安有慰問聲。

“十一個(gè)字”:您,您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見。

(三)客房服務(wù)員除要忠實(shí)履行以上服務(wù)規(guī)范外,還必須在禮貌服務(wù)中切實(shí)做到下列幾點(diǎn):

1.熱情迎賓送客。接到總臺(tái)任務(wù)后,應(yīng)及時(shí)做好迎接準(zhǔn)備,賓客一到要致詞歡迎,感情要誠摯。要笑臉相迎使賓客忘掉旅途的勞累,溫柔體貼的話語使賓客有“賓至如歸”之感。在節(jié)、假日迎賓時(shí),應(yīng)對(duì)每一位賓客特別問候,如“新年好!歡迎光臨!”、“圣誕快樂,歡迎您的到來!”等。對(duì)新婚度蜜月的賓客,應(yīng)說些吉利的祝賀語,如“歡迎下榻本店,十分榮幸能為你們服務(wù),衷心祝愿你們新婚愉快!”要主動(dòng)上前幫助賓客提攜行李物品,但同時(shí)要察言觀色,不要硬性堅(jiān)持把賓客手中的東西拿過來。對(duì)于老弱賓客應(yīng)給予關(guān)懷幫助。將賓客引領(lǐng)到房門口時(shí),應(yīng)禮貌地敬請(qǐng)賓客首先步人。當(dāng)賓客離店時(shí),服務(wù)人員要心中懷著感激之情告別:“感謝光顧,歡迎再來。”語氣要顯得誠懇、真摯,目光柔和,面帶笑容。送客到梯口時(shí),代客按鈴,電梯一到,躬身告別。

2.服務(wù)周到主動(dòng)。賓客進(jìn)入客房后,要隨即送上茶水和毛巾。端茶送水要根據(jù)時(shí)令和賓客的生活習(xí)慣,提供此項(xiàng)服務(wù)時(shí)勿忘使用托盤和毛巾夾鉗,講究衛(wèi)生。對(duì)于不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客,要及時(shí)、很有禮貌地做詳細(xì)介紹。對(duì)房內(nèi)冰箱里的飲料是否收費(fèi)供應(yīng),要婉轉(zhuǎn)地交代清楚。

簡介飯店的各項(xiàng)設(shè)施,如餐廳、酒吧、郵電服務(wù)、理發(fā)室等,幫助賓客熟悉環(huán)境。在問清賓客沒有其他需求后,應(yīng)立即退出客房,不能無事逗留,以免影響賓客休息。賓客如需在房內(nèi)用膳,要及時(shí)按賓客的要求通知餐飲部,膳食送入房內(nèi)要輕拿輕放。盡量滿足賓客提出的一切正當(dāng)需求,如換添毛巾、肥皂、火柴等,最好能想在賓客需要之前。賓客如有身體不適,要主動(dòng)詢問其是否需要診治,以便及時(shí)提供幫助。

平時(shí)見到賓客,要主動(dòng)招呼,不可視而不見或不予理睬,一走了之。賓客提出房內(nèi)設(shè)備壞了需要修理時(shí),應(yīng)立即與維修部門聯(lián)系,及時(shí)解決。如維修工一時(shí)沒空前來,則要向賓客做出解釋,求得諒解,不能無動(dòng)于衷。

3.進(jìn)房服務(wù),舉止大方。客房服務(wù)員在進(jìn)入客房前先要按門鈴或輕輕敲門,應(yīng)用中指關(guān)節(jié)緩緩而有節(jié)奏地進(jìn)行,用力適中,每次敲3下(門鈴次數(shù)相同,要二短一長),聽到客人答復(fù)或確信房間無人后方可進(jìn)入房間。進(jìn)房后,無論客人是否在房間,都不應(yīng)將房門關(guān)嚴(yán)。進(jìn)門后如發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺或正在更衣,或發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間。都應(yīng)立即道歉,退出房間,關(guān)好房門。

在客房內(nèi)工作,不得擅自翻動(dòng)賓客的物品,更不可向賓客索取任何物品。不要拿取賓客丟棄的任何物品,也不要接受賓客贈(zèng)予的小費(fèi)或物品,如賓客堅(jiān)持贈(zèng)送,服務(wù)員要婉言謝絕,并致謝意。

如被賓客喚進(jìn)客房,要把門半掩著,不要關(guān)門。客人請(qǐng)你坐下,要婉言謝絕。除了發(fā)生意外情況,一般不要使用客房內(nèi)的電話,且凡是打到客房內(nèi)的電話,一概不要去接聽。當(dāng)賓客住房門外掛有“請(qǐng)勿打擾”牌子時(shí),絕對(duì)不要擅自闖入。不可與其他服務(wù)員聚集在一起議論賓客儀表、儀容、儀態(tài)或生理缺陷,更不可給賓客起綽號(hào)。工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩。夜深時(shí)講話要輕聲細(xì)語,不能影響賓客休息,任何時(shí)候都不要在樓道里奔跑,造成緊張氣氛。賓客在交談時(shí),不要插話,或以其他形式加以干擾,也不要當(dāng)著賓客來訪朋友的面要求付款結(jié)賬。

4.態(tài)度謙遜,語言文明。客房服務(wù)員要講究語言藝術(shù),注意效果,講話時(shí)語言要簡練,切忌喋喋不休;做到語言、表情和行為一致并且要口齒清楚,音量適當(dāng),語調(diào)優(yōu)美。因?yàn)榉?wù)員的語言直接影響著客人的情緒,反映著飯店的管理水平,是服務(wù)員人格的表現(xiàn),甚至關(guān)系到國家的榮譽(yù)。因此,服務(wù)員與賓客交談時(shí)要“請(qǐng)”字當(dāng)先,“謝謝”收尾。如有事向賓客關(guān)照,說話時(shí)要注意語氣、語調(diào)、音量等,不得夾帶粗話、臟話。要根據(jù)性別和身份有禮貌地稱呼賓客,如小姐、女士、先生、夫人、太太,太太(Madarn)一詞還有貴婦、女士之意,或在先生、小姐前冠以職銜,如上校先生、議員小姐等等。

在工作中如發(fā)生差錯(cuò),要主動(dòng)誠懇地道歉,求得諒解,不得強(qiáng)詞奪理,推卸責(zé)任。另外,對(duì)賓客的投訴,不得辯解,應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽,然后表示歉意。即使責(zé)任在賓客一方,也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度,在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋,消除誤會(huì)。對(duì)投訴過自己的賓客,不要敬而遠(yuǎn)之,另眼相看,仍然要熱情地為其誠懇服務(wù)。

篇3:服務(wù)行業(yè)儀容儀表規(guī)范（2）

服務(wù)行業(yè)的儀容儀表規(guī)范(二)

在服務(wù)行業(yè)中,工作人員的個(gè)人儀容是最受顧客重視的部位。服務(wù)實(shí)踐證明,當(dāng)顧客選擇服務(wù)單位時(shí),服務(wù)人員的個(gè)人容貌對(duì)其產(chǎn)生重要的心理影響。如果服務(wù)人員容貌端莊、秀麗、看上去賞心悅目,即"面善",住住就會(huì)換留住他,甚至有可能增進(jìn)其進(jìn)一步消費(fèi)的欲望。相反,服務(wù)人員"面惡",則很可能令他望而卻步。服務(wù)業(yè)雖然不必要求每一位服務(wù)人員都是俊男靚女,但至少應(yīng)當(dāng)要求五官端正,不存在明顯的缺陷。總之,作為具體涉外性質(zhì)的酒店企業(yè),有必要將服務(wù)人員的容貌端正與否,上升到維護(hù)企業(yè)整體形象的高度來認(rèn)真考慮。

(一)面部修飾的原則

1、潔凈。即要求優(yōu)先考慮個(gè)人面容清潔。面部的干凈,其標(biāo)準(zhǔn)是無灰塵、無污垢、無汗?jié)n、無分沁物、無其他一切不潔之物。要做好這一點(diǎn)須養(yǎng)成平時(shí)勤于洗臉的良好習(xí)慣。依照一般常規(guī),外出歸來、午休完畢、流汗流淚、接觸灰塵之后,服務(wù)人員均應(yīng)自覺地及時(shí)洗臉。在洗臉時(shí),要耐心細(xì)致,完全徹底,面面俱到。

2、衛(wèi)生。就是要求在進(jìn)行個(gè)人面部修飾時(shí),要訂真注意面容的個(gè)人衛(wèi)生健康狀況。面部的衛(wèi)生狀況不佳,是極易使消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒的。面部的衛(wèi)生,需要同時(shí)兼顧講究衛(wèi)生與保持衛(wèi)生兩個(gè)方面,服務(wù)人員一旦出現(xiàn)了明顯的面部過敏性癥狀,或是長出了癤子、痤瘡、皰疹,務(wù)必及時(shí)去醫(yī)院求治,切勿任其自然發(fā)展或自行處理。治療期間,一般不宜直接與顧客進(jìn)行正面接觸,最好暫時(shí)休息或者暫時(shí)調(diào)崗。

3、自然。服務(wù)人員在進(jìn)行個(gè)人面部修飾時(shí)要注意保持清新自然而不過分做作。服務(wù)人員的面部修飾關(guān)鍵是要做到"秀于外"與"慧于中"二者并舉。若是片面地強(qiáng)調(diào)個(gè)人面部的美化,刻意去改變自己天生的容貌,甚至去繡眉、隆鼻、紋唇線、割雙眼皮,不僅沒有必要,而且也會(huì)因此而顯得過于做作而失去自然。

(二)局部面容的修飾

1、眉部的修飾。眉形的美觀。大凡美觀的眉形,不僅形態(tài)自然優(yōu)美,而且還應(yīng)又黑又濃,即常人所贊美的"濃眉大眼"。對(duì)于那些不夠美觀的眉形,諸如殘眉、斷眉、堅(jiān)眉、"八字眉",或是過淡、過稀的眉毛,必要時(shí)應(yīng)采取措施進(jìn)行適當(dāng)?shù)拿阑揎棥?/p>

2、眼部的修飾

眼部的清潔,人們常說"眼睛是心靈的窗戶",既然服務(wù)人員的眼部最為他人所注意,那么首先就應(yīng)重視它的保潔問題。在這方面最重要的是要及時(shí)除去眼角上出現(xiàn)的分泌物。

3、耳部的修飾

耳部的除垢,耳孔里的分泌物及落入的灰塵映入對(duì)方的視野會(huì)顯得極不雅觀。因此,服務(wù)人員務(wù)必每天進(jìn)行耳部除垢。但一定要注意此舉不宜在工作崗位上進(jìn)行。

耳毛的修剪。有的人由于個(gè)人生理原因,耳孔周圍會(huì)長出一些濃密的耳毛,服務(wù)人員若一旦發(fā)現(xiàn)自己有此類情況應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。

4、鼻部的修飾

鼻涕的支除。有必要去除鼻涕時(shí),宜在無人場合以手帕或紙巾輔助輕聲進(jìn)行,切不要將此舉搞得響聲大作,令人反感。

"黑頭"的清理。鼻部的周圍,往往毛孔較為粗大,內(nèi)分泌旺盛的人若清潔面部時(shí)對(duì)此不加注意,便會(huì)在積存油脂或污垢,即"黑頭"。在清理這些有損個(gè)人形象的"黑頭"時(shí),一是平時(shí)對(duì)此處要認(rèn)真進(jìn)行清洗,二是可用專門的"鼻貼",將其處理掉,切勿亂擠亂摳,以免造成局部感染。

5、口部的清潔

刷牙,刷牙既要采用正確的刷牙方式,更要貴在堅(jiān)持,正確有效的刷牙要做到"三個(gè)三",即每天刷三次牙,每次刷牙宜在餐后三分鐘進(jìn)行,每次刷牙的時(shí)間不應(yīng)少于三分鐘。

洗牙。維護(hù)牙齒,除了做到無異物、無異味之外,還要注意保持潔白,并用及時(shí)去除有礙于口腔衛(wèi)生和美觀的牙斑。

禁食。服務(wù)人員在工作崗位上,為防止因?yàn)轱嬍车脑蚨a(chǎn)生的口腔異味,應(yīng)避免食用一些氣味過于刺鼻的飲食,主要包括蔥、蒜、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒以及香煙。

護(hù)唇。服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)有意思地呵護(hù)自己的嘴唇,要想方設(shè)法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外,還應(yīng)避免嘴邊嘴角殘留食物。

剃須。男性服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持每日上班之前剃須,切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面,個(gè)別女服務(wù)員,若因內(nèi)分泌推敲而在唇上生出過于濃重有損于女性美觀的汗毛,也應(yīng)及時(shí)除去。

6、手臂保潔

手臂的保潔首先是手臂,要真正的保持無泥垢、無污痕,除了手部的煙跡必須根除之外,其他一切百眼的痕跡,如手上所沾的墨水、印油、醬汁、油漬等污垢,均應(yīng)清洗干凈。在工作崗位上,每一位服務(wù)人員都要謹(jǐn)記雙手務(wù)必做到"六洗":一是上崗之前要洗手,二是弄臟之后要洗手,三是接觸精密物品或入口之物前要洗手,四是規(guī)定洗手之時(shí)要洗手,五是上過衛(wèi)生間之后要洗手,六是下班之前要洗手。

服務(wù)人員還須注意,在工作崗位上不可亂用雙用,例如揉眼睛、掏耳孔、摳鼻、剔牙、搔頭發(fā)、抓癢癢、脫鞋,或是雙手四處亂摸,抓撿地上的物品,都是極不衛(wèi)生的。在一些特殊的工作崗位上服務(wù)時(shí),為了衛(wèi)生保潔起見,還應(yīng)按規(guī)定戴專用的手套。

7、手臂妝飾

服務(wù)人員在工作崗位上的妝飾,應(yīng)以樸素莊重為美,而不應(yīng)艷麗、怪誕,否則就與自身特定的社會(huì)角色不相稱。

①不蓄長指甲。服務(wù)人員的手指甲,通常不宜長過其指尖,修剪手指甲,要養(yǎng)成"三天一修剪、每天一檢查"的良好習(xí)慣,并且要做到堅(jiān)持不懈。此外,還應(yīng)注意及時(shí)剪除指甲周圍因手部接觸骯臟之物后而形成的死皮。

②不涂畫艷妝。服務(wù)人員不允許在工作崗位上涂抹彩色指甲油,或者進(jìn)行藝術(shù)美甲,在手臂上刺字、繪畫就更不適宜。

③腋毛不外露。一般而言,服務(wù)人員大都不會(huì)以肩部暴露的服裝為工作裝。若因工作特殊需要,必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí),上班前最好剃去腋毛。另外,個(gè)別人手臂上往往長有較為濃密的汗毛,此種現(xiàn)象,不符合我國傳統(tǒng)的審美標(biāo)準(zhǔn),必要時(shí)也應(yīng)采取有效方法將其去除。

8、下肢的清潔

下肢的清潔若掉以輕心,就會(huì)出現(xiàn)被人稱為"鳳凰頭,掃帚腳"的不邪現(xiàn)象。下肢的清潔,應(yīng)特別注意三個(gè)方面:首先要勤洗腳。其次要勤換襪子,最好做到每天換洗一雙襪子,注意不要穿不易透氣、易生異味的襪子;另外,還要定期交替更換自己的鞋子,在穿鞋前,務(wù)必細(xì)心清潔鞋面、鞋跟、鞋底等處,使其一法不染,定期擦油,使其锃亮光潔。

9、下肢的遮掩

①不要光腿。若因氣候過于炎熱或工作性質(zhì)比較特殊而光腿,則必須注意選擇長過膝蓋的短褲或裙子。

②不要光肚腳露趾。服務(wù)人員,在直接面對(duì)顧客工作時(shí),絕不允許光腳穿鞋和穿露趾的涼鞋或拖鞋。

③不要露腳跟。服務(wù)人員在工作崗位上暴露自己的腳后跟,會(huì)顯得過于散漫,令客人產(chǎn)生反感。

(三)頭發(fā)修飾和服裝

1、確保整潔。

2、長短適當(dāng)。男性服務(wù)人員其頭發(fā)不能過長,絕不允許為追求時(shí)尚在工作時(shí)留長發(fā)或梳起發(fā)辮

。在修飾頭發(fā)時(shí),必須做到:前不過眉,側(cè)不過耳,后不過領(lǐng),無頭屑和染發(fā)。

3、著工裝。要保持清潔經(jīng)常更換,整潔大方,無開線,無掉扣現(xiàn)象,紐扣要扣好,工號(hào)牌佩戴于左胸上方,不可敝胸露懷,不可將衣袖卷起,衣服下擺要扎在褲子里。穿皮要簡單大方,以黑色為宜,保持皮

(四)化妝原則及化妝方法

淡雅。即服務(wù)人員在工作時(shí)一般只化淡妝。重要的是自然大方,樸實(shí)無華,素凈雅致,這樣才與自己特定的身份相稱,才會(huì)被顧客所認(rèn)可。

簡潔。工作妝應(yīng)以簡單明了為本。一般情況下,服務(wù)人員化妝修飾重點(diǎn),主要是嘴唇、面頰和眼部,對(duì)于其他部位可不予考慮。

適度。如,在某些對(duì)氣味有特殊要求的餐飲工作崗位上,服務(wù)人員通常不宜采用芳香類的化妝品,如香水、香粉、香脂等。

莊重。即服務(wù)人員在化妝時(shí)對(duì)本人進(jìn)行正確的角色定位。社會(huì)各界所希望看到的服務(wù)人員的化妝應(yīng)以莊重為主要特征。服務(wù)人員若在上班時(shí)采用一些社會(huì)上正在流行的化妝方式,諸如金粉妝、日曬妝、宴會(huì)妝等等,則會(huì)使人覺得輕浮隨便、不務(wù)正業(yè)。

避短。服務(wù)人員在化妝時(shí)美化自身形象,既要揚(yáng)長,即適當(dāng)?shù)卣故咀约旱膬?yōu)點(diǎn),更要避短,即巧妙地掩飾自己所短,并彌補(bǔ)自己的不足。工作妝重在避短,而不在于揚(yáng)長,因?yàn)檫^分強(qiáng)調(diào)揚(yáng)長,則有自我炫耀之嫌,易引起顧客反感。

化妝方法

服務(wù)人員只有學(xué)會(huì)正確的化妝方法,才能使自己的化妝達(dá)到預(yù)期的目的。就一般情況而言,大體上可分為如下七個(gè)步驟:

(五)行為儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子,風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn),是氣質(zhì)的表露。

1、基本站姿。

站得端正、自然、親切、穩(wěn)重,即"站如松"。其標(biāo)準(zhǔn)做法是:頭抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直,雙肩放松,呼吸自然,腰部直立。雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下。兩腿立正并攏,雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈"V"形分開,二者相距約個(gè)拳頭的寬度。注意提起髖部,身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。

2、坐態(tài)。

就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是:入坐要輕緩,上身要直,人體得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上。就會(huì)時(shí)切不可有以下幾種姿勢:

⑴坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

⑵將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;

⑶在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;

⑷趴在工作臺(tái)上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大;架腿方式欠妥;雙腿過分伸張。

3、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿。其要求:下蹲時(shí),雙腿不并排在一起,而是左腳在前,右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地,小腿基本上垂直于地面;右腳則應(yīng)腳掌著地,腳跟提起。此刻右膝須低于左膝,右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè),形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠昆兩腿,男性則可適度地將其分開。臀部向下,基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時(shí)選用這一方式,往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員,它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為:下蹲時(shí),右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè),左腳跟抬起,并且腳掌著地。兩腿前后靠近,合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

4、基本行進(jìn)姿態(tài)

要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是"行如風(fēng)",其具體要領(lǐng)是:上身正直不動(dòng),兩肩相平不搖,兩擺動(dòng)自然,兩腿直而不僵,步伐從容,步態(tài)平穩(wěn),步幅適中均勻,兩腳落地一線。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí),兩腳跟交替前進(jìn)在一線上,兩腳尖稍外展,通常速度稍快,腳步稍大,步伐奔放有力,充分展示著男性的陽剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí),兩腳尖稍外,兩腳交替走在一條直線上,稱"一字步"以顯優(yōu)美。同時(shí)注意:

⑴盡量靠右行,不走中間。

⑵與上級(jí)、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮敬意。

⑶與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

⑷與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門,讓他們先上或先下。

⑸引導(dǎo)客人時(shí),讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。

⑹上樓時(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后,3人同行時(shí),中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感。

⑺客人迎面走來或上下樓梯時(shí),要主動(dòng)為客人讓路。

5、酒店部分崗位人員的站態(tài)要求

⑴大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外,兩臂自然下垂,腳跟并攏,腳尖自然分開(包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度),面帶微笑,如無客人出入,兩腳可稍放松,當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。

⑵服務(wù)員,上身挺直,兩腳分開(腳跟分開距離限8cm內(nèi),雙臂自然下垂,男女均可采用背手式。

⑶柜臺(tái)人員,上身挺直,兩腿分開,雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。

6、手姿。

手姿是最具表現(xiàn)力的一種"體態(tài)語言"。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí),要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo),在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來,手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時(shí),都應(yīng)掌心向上,上身稍前傾,以示敬重。在遞給客人東西時(shí),應(yīng)用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。