醫院人員文明服務禮貌用語

(一)、請全院職工在工作中注意使用下列文明用語:請、您好、謝謝、對不起、沒關系、慢走。

(二)、電話是醫院工作人員與社會交流的窗口之一,電話交流時文明與否,直接關系到個人和醫院的形象,請在接電話時使用禮貌用語:

1、您好,××科,(請問找哪位)。

2、請稍等。

(三)、醫生禮貌用語

門診醫生

1、進入診療室后,應對病人溫和地說:“您好,請坐。”

2、詢問病史時應說:“請問您哪兒不舒服別著急,慢慢說。”

3、在為病人體檢時應說:“現在我要為您檢查一下,請配合。”

4、向病人或家屬交待病情時,對病情輕的應說:“您的病情不要緊,是××病,回去后按時用藥,如有不適,請及時來醫院就診。”對需要住院的病人應說:“您的病情較重,需要住院,請拿好住院單到住院收費處(新病房大樓一樓)辦理住院手續。”

急診醫生

1、病人進入急診后,應對病人說:“您好,請問您哪兒不舒服”

2、在為病人體檢時應說:“現在我為您檢查一下,請配合。”

3、對診斷不明的病人應說:“為明確診斷,需要進一步××檢查,以便治療,請您配合。”

4、對病情危重的病人,應對家屬說:“病人病情很危重,請盡量配合我們工作,我們一定全力搶救。”

5、對經留觀后可出院的病人應說:“您的病情已經基本好轉(基本穩定),可以回家了,如有不適,請及時來醫院就診。”

6、對經留觀后需要住院的病人應說:“為了更好地觀察和治療您的病,需要住院,請拿好住院單到住院收費處(新病房大樓一樓)辦理住院手續。”

病房醫生

1、病人住入病房后,主管醫生應說:“您好,我是您的主管醫師,我姓×,希望我們相互配合,您有什么要求可隨時找我。”

2、為病人體檢時應說:“我現在為你體檢,請您配合。請您安心養病,有什么情況隨時告訴我,以便我們掌握病情變化,有利治療。”

3、對輕病人家屬交待病情時應說:“目前病人的病情比較穩定,不需要陪護,你們可以先回去,如病情有變化我們隨時會通知你們。”

4、對垂危病人家屬交待病情時應說:“目前病人的病情比較危重,希望家屬思想上有所準備。我們會盡力搶救,請你們理解、配合。”

5、當病人出院時應說:“經過這段時間的住院治療,您的病已基本痊愈,回去后按時用藥,并定期來院復查。”

(四)護士禮貌用語

門診

1、導醫護士應主動熱情地講:

(1)您好,需要我們幫助嗎

(2)您好,您哪里不舒服

(3)根據您的情況,請您掛××科的號,然后到門診樓去看病。

2、各診療室預檢導診護士:

(1)您好,請您坐一下稍等。

(2)××,請您到×號診室就診。

(3)病人就診完畢,應說:“走好。”

(4)當病人在候診室抽煙時,應說:“同志,為了大家的身體健康,請您不要吸煙。”

注射室

1、您好,您叫什么名字請您將注射單及藥給我。

2、請坐。

3、謝謝您的合作。

4、請稍等,我就來。

5、對不起,讓您久等了。

6、請慢走。

急診室

1、聽到救護車鈴聲時,急診檢、導診護士應立即到門口迎接并護送病人到急救室,根據病情立即分科,通知有關科室醫生。搶救時應對病人(或家屬)勸慰說:“請您(你們)不要緊張,我們定會盡力搶救的。”

2、急診處理完畢,如病人(或家屬)因不放心要求留院時,應耐心勸說:“目前病人的病情比較穩定,不需要特殊治療,可以回家了。回去后按時服藥,如有不適,請隨時再來診治。”

病房

1、當病人進入病區,當班護士應起立,熱情接待,應說:“您好,我姓×,是值班護士,我送您到×號病房,希望您安心養病,早日康復。您的責任護士會馬上來看您。”

2、到了病房后,責任護士應說:“您好,我姓×,是您的責任護士,這是您的臉盆、痰盂、床頭柜和壁柜。”并介紹入院須知,最后說:“我隨時會來看您,現在我去請負責您的醫生來為您作檢查。”

3、對陪同來的家屬介紹院規時,應說:“根據目前的病情,您的病人不需要陪護,您放心回去吧。”

4、觀察病人時應說:“××,您現在還有什么不舒服嗎”、“服藥(或手術)后怎么樣”、“您有什么事情需要我幫助”

5、每天早晨在夜班交班后,護士長帶領護士對新病人或危重病人進行床邊交班。到床前,應對病人講:“早上好,睡得好嗎早上用餐好嗎”

6、護士為病人做晨間護理時應說:“早上好,現在,我們為您整理床鋪。”

7、護士在為病人做治療前,應說:“××,現在準備為您輸液了,因為輸液時間較長,您是否要上廁所?”

8、若在靜脈注射中沒有做到一針見血,應講:“對不起,給您添麻煩了。”

9、肌肉注射時,應講:“××,這針可能有點痛,請不要緊張,肌肉放松,我盡量慢慢地推藥,請您放心。”

10、發藥時應說:“××,這是您的藥。”并介紹該藥的作用,最后說:“請服下好嗎”

11、量體溫應說:“××,現在量體溫了,請你們把體溫表放在腋(舌)下。”

12、在病區或病房內發現或家屬吸煙時,應說:“××,對不起,為了您和病人的健康,請您不要吸煙。”

13、在晚上熄燈前半小時,應到病房關照病人說:“病員同志,熄燈時間快到了,請你們做好熄燈準備。”熄燈時,應說:“祝大家睡好,晚安!”

14、當發現病人及家屬隨地吐痰或亂拋果皮屑時,應誠懇地說:“同志,請不要這樣隨地亂丟,保持病室的衛生和清潔,創造一個整潔美化的醫療環境,有利于病人養病,希望您的配合。”

15、為病人抽血時,要做到“三查七對”,并說:“請您別緊張,我盡量做好。”

16、在結束探望前15分鐘,應到各科室關照探望同志:“請探望家屬注意了,探望時間將到,為了保證病員同志的休息,請你們可以作離院的準備了。”

17、當探望時間已過,有些探望者還在病房時應說:“同志對不起,現在探望時間已過,為了不影響病人的休息,請您離開病房好嗎下次再來。”

18、當病人出現種種思想問題、情緒低落

時,護士要態度和藹地做好病人的思想工作:“××,慢性病治療是有過程的,請您安心養病,配合治療。”

19、當見到指示燈亮時,應迅速而快捷地趕到該病室,并病態度和藹地問:“請問您有什么事”在發現病情有變化時應說:“請別緊張,我馬上去請醫生來。”

(五)醫技科

放射科

1、請您將檢查單交給我劃價。

2、請您先到收費處付款,再來我處登記。

3、請到××室門口等候檢查。

4、請您稍等,輪到時我會叫您。

5、請您穿好衣服,×小時后到登記處取*光片和診斷報告。

檢驗科

1、接待病人時,要使用“請”、“您好”、“對不起”、“麻煩您”、“謝謝”等文明用語。

2、請您×天(或×小時)后在×處取報告。

病理科

1、接待病人時要使用“請”、“您好”、“對不起”、“麻煩您”、“謝謝”等文明用語。

2、請您先到收費處付款,再將檢查單送回。

3、請您將檢查單交給我登記。

4、請您×天(或×小時)后在×處取報告。

B超室

1、您好,請您先到收費處付款后再來登記、預約。

2、請您稍候,叫到您的名字再進去。

3、請您躺下(或起來),查完了,請您到門口等報告單。

4、接待病人時使用“您好”、“請”等文明用語。

心電圖

1、請您將檢查單交給我。

2、請您稍等,輪到時我會叫您。

3、請您穿好衣服,稍候在此取報告單。

藥房

1、接到處方和發票時應說:“請您稍等。”

2、發藥時說:“××同志,請注意用藥方法,藥已配齊,請您拿好。”

(六)后勤、服務、保安。

電梯

1、請問到幾樓

2、請走好。

門診掛號收費處

1、您好。

2、請問掛什么科

3、請出示病歷。

4、請您準備好零錢。

5、請上×樓就診。

住院收費處

1、您好。

2、請稍等。

3、請按醫保規定交預交款。

4、請走好。

保安的文明用語

提高服務質量和保安員文明執勤的自覺性,規范員工行為,是促進隊伍素質的根本保證,在實際工作中,我們要提倡文明用語,避免禁忌用語。

1、接待外人員來單位找人,執勤中接待多名群眾,應使用的文明用語:

請稍等,請問您找誰,我幫您找。

對不起,請稍等,我馬上給您辦。

2、接待車輛進出單位,維護道路交通,應使用的文明用語:

同志,請您把車停好,以免影響其他車輛停放,謝謝您的合作。

再見,請您慢走。

3、與職工打招呼時,應使用的文明用語:

您早,您好。

4、遇到有人攜帶物品出醫院產生懷疑時,應使用的文明用語:

同志,請留步,您帶的是什么能看看嗎對不起,耽誤了您的時間,

謝謝您協助我們的工作。

5、接待處理糾紛時,應使用的文明用語:

請冷靜一點,有話好好說,不要爭吵。

6、接報警時,應使用的文明用語:

請您慢慢講,把情況(經過)講清楚,我們馬上到現場。

7、接報不屬于管轄范圍的事項時,應使用的文明用語:

請您不要急,我們負責幫您聯系。

篇2:服務行業禮貌用語范本

服務行業禮貌用語匯篇

禮貌用語十個字:"您好,請,對不起,謝謝,再見"。

見面語:"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"您好"、"很高興認識您"、"請多指教"、"請多關照"等。

感謝語:"謝謝"、"勞駕了"、"讓您費心了"、"實在過意不去"、"拜托了"、"麻煩您"、"感謝您的幫助"等。

打擾對方或向對方致歉:"對不起"、"請原諒"、"很抱歉"、"請稍等"、"麻煩"、"請多包涵"等。

接受對方致謝致歉時:"別客氣"、"不客氣""不用謝"、"沒關系"、"請不要放在心上"等。

告別語:"再見"、"歡迎下次再來"、"慢走"、"祝您一路順風"、"請再來"等。

忌用語:"喂"、"不知道"、"笨蛋"、"你不懂"、"你能死了"、"狗屁不通"、"豬腦袋"等。

接聽電話用語

1、您好!這里是×××單位×××股(室),請問您找×誰

2、我就是,請問您是哪位......請講.

3、請問您有什么事

4、您放心,我會盡力做好這件事。

5、不用謝,這是我們應該做的。

6、×××同志不在,我可以替您轉告嗎(請您稍后再來電話好嗎)

7、對不起,這項業務請您向×××股(室)咨詢,他們的電話號碼是......。(×××同志不是這個電話號碼,他(她)的電話號碼是......)

8、您打錯號碼了,我是×××單位×××股(室),......沒關系。

打電話用語

10、您好!請問您是×××單位×××股(室)嗎

11、我是×××單位×××股(室)×××,請問怎樣稱呼您

12、請幫我找×××同志好嗎。

13、對不起,我打錯電話了。

四、接待來客用語

14、請進!

15、您好!同志您是......

16、請問您找誰

17、他(她)不在,請問有事需要轉告嗎

18、×××單位(或×××同志)在×樓,我帶您去(或指明地點)。

19、對不起,讓您久等了。

20、請坐(請喝茶)。

21、我就是,請問有事需要辦理嗎

22、請稍等,我馬上為您盡快辦理。

23、您反映的情況,我們盡快辦理。

24、對不起,這個問題......,請留下您的聯系電話,我們研究后給您答復好嗎

(以上第23-24句同樣適合接聽電話)

25、不用謝,請慢走!

到單位辦事用語

26、對不起,打擾您一下。

27、請問×××股(室)在那間房

28、請問×××同志在嗎

29、非常感謝您(麻煩您了)

30、請留步。

服務用語

⒈禮貌的基本要求:

①說話要尊稱,態度平穩;②說話要文雅,簡練,明確;③說話要婉轉熱情;④說話要講究語言藝術,力求語言優美,婉轉悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、"三輕":走路輕,說話輕,動作輕。

"三不計較":不計較賓客不美的語言;不計較賓客急躁的態度;不計較個別賓客無理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

"四不講":不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務無關的話。

"五聲":客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時有送聲。

"六種禮貌用語":問候用語,征求用語,致歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語。

"文明禮貌用語十一字":請,您,您好,謝謝,對不起,再見。

"四種服務忌語":蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務

基本要求:①語言語調悅耳清晰;②語言內容準確充實;③語氣誠懇親切;④講好普通話;⑤語言表達恰恰相反到好處。

4、基本用語

①"歡迎"、"歡迎您"、"您好",用于客人來到餐廳時,迎賓人員使用。

②"謝謝"、"謝謝您",用于客人為服務員的工作帶來方便時,本著的態度說。

③"請您稍侯"或"請您稍等一下",用于不能立刻為客人提供服務,本著衣真負責的態度說。

④"請您稍侯"或"請您稍等一下",用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著歉意的心情說。

⑤"讓您久等了",用對等候的客人,本著熱情百表示歉意。

⑥"對不起"或"實在對不起,用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著真誠而有禮貌地說。

⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨",用于客人離開時,本著熱情而真誠地說。

篇3:酒店電話接聽規范禮貌用語培訓

酒店電話接聽規范及禮貌用語培訓

1、在電話鈴聲響3下,必須接聽

2、假如在電話鈴聲響3次以上,才接聽電話,必須向客人道歉:

3、如果是預訂電話,(具體見預訂標準工作程序)

4、如果是客人詢問情況的電話:

1)了解客人詢問的內容。

2)詳盡回答客人的提問,(不能超出營業范圍或涉及營業機密)。

3)如果屬于自己不能回答的問題或超出權根之外的問題,應轉告客人撥打的電話號碼****。

4)并做好電話記錄。

5、如果是工作電話:

1)請問授話的姓名,請對方稍候。

2)馬上找授話人接聽電話。

3)如果授話人當時不在場,應請對方留下電話號碼和姓名,或詢問對方是否有轉告事宜。

6、如果是尋人電話。

1)在工作時間內,尋找人為餐廳工作人員,一概婉言謝絕。(除非有萬分緊急情況時,可由餐廳主管處理)

2)尋找人為就餐客人,應問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯,如果對方只知道姓氏而不知臺號,應請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏,單手舉牌繞餐廳一周。

禮貌用語及接聽技巧

1、電話接聽技巧

①目的

通過電話,給來電者留下這樣一個印象:鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情,因為我們代表著公司的形象。

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰,正對著話筒,發音準確。通電話時,你不能大吼也不能喃喃細語,而應該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”,“請問有什么可以幫忙的嗎”“不用謝。”

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復誦來電要點

電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此,公司員工對客戶應該心存感激,向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業,還是服務行業,在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結束時,應該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結束。

⑨當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應先招待來訪客人,此時應盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內容很重要而不能馬上掛斷時,應告知來訪的客人稍等,然后繼續通話。

2、電話轉接流程

當我們接到一個外線電話時,應該遵循以下流程:

①使用以下語句:“您好,鍵橋通訊。”

②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉接某個職位的人,如“請找你們的人力資源總監聽電話好嗎”“我幫你轉到他辦公室。”然后,我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字――你必須回答:“請稍等,我幫你轉到他的辦公室。”然后,試圖將電話轉給相關秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書――你必須回答:“對不起,**先生電話正占線,您要等一下嗎”

如果對方回答“是”,請保留來電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時,你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須說“**先生的電話還在占線,您還要等侯嗎”如果回答“否”,你必須說:“請問您有什么事我可以轉告嗎?”

⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室――你必須說:“對不起,**先生暫時不在辦公室,請問有什么事情我可以轉告嗎”或者說“對不起,**先生去香港出差了,請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時,隨便傳話,更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時,你必須說“有什么可以幫到您的嗎”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話,你應該仔細聆聽后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話,你必須說:“對不起,**先生外出香港了,他的秘書暫時聯系不上,您需要我轉達什么信息嗎”

⑦如果來電者撥錯了號碼,你必須說“對不起,您是不是打錯了呢這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是”。

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時,你必須說:“對不起先生,您能稍等一會,讓我接聽另外一個電話嗎”

⑨在轉接電話的時候,如果你知道的話,告訴領導或秘書來電者的姓名。