???儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的各種樣子。風(fēng)度是指人在行為舉止中流露出的氣質(zhì)和風(fēng)格,是一個人生活閱歷、職業(yè)特點、文化水平、素質(zhì)修養(yǎng)等的外在流露。一個人優(yōu)美的儀態(tài)、迷人的風(fēng)度、高雅的氣質(zhì),往往來源于本身的內(nèi)在美。心靈美是儀態(tài)美的基礎(chǔ)和前提。在人際交往中,一個人的舉止、行為、表情,可以在無聲中向他人傳遞一定的信息,所以儀態(tài)也被稱為人的體態(tài)語。美國一位心理學(xué)提出:人類全部的信息表達(dá)=7%的語言+38%的聲音+55%的體態(tài)語?？梢?儀態(tài)舉止是影響人際交往的重要因素。在餐飲服務(wù)中,儀態(tài)舉止相當(dāng)重要,服務(wù)員在賓客前的一舉一動,不僅關(guān)系到個人的形象,而且直接影響到服務(wù)質(zhì)量和餐廳的形象。優(yōu)美的姿態(tài)能給客人以悅目、舒適的感覺,不雅的姿態(tài)會使客人反感厭惡。俗語說:“坐有坐相,站有站相”。姿態(tài)不雅就是對客人的不尊重。儀態(tài)即包括日常生活的儀態(tài),也包括工作中的舉止等。

一、站姿:

站立是生活中常見的姿勢,也是服務(wù)接待的主要姿勢。因為站立服務(wù)傳遞著隨時為客人服務(wù)的信息,能體現(xiàn)出對客人的尊重。保持優(yōu)美的站姿是服務(wù)人員的基本功之一。

對站姿的要求是:“站如松”,即站得像松樹一樣的挺拔。具體要求是:身體站立時,面向正前方,雙目平視,嘴微閉,面帶笑容,下頜微收,頸部挺直;胸部微挺,腹部自然收縮,雙肩微往后拉,自然舒展,腰直肩平;雙臂自然下垂(亦可背后交叉或體前交叉),雙腿立正并攏,中心放在在兩腿中間,兩腳跟并攏,呈“V“型,其夾角為45度——60度。也可兩足并立,相距一拳間隔,腳尖略向外。站立太累時,可變換為調(diào)節(jié)式站立,方法是身體中心移偏到左腳或右腳上,另一條腿微向前屈,腳部放松。站立時雙手不得叉腰、抱胸或插入衣袋,腳不隨著音樂打拍子,身體不斜歪倚靠它物。標(biāo)準(zhǔn)的站姿,不僅能使人顯得挺拔、精神、俊美,還可以幫助呼吸和血液循環(huán),有利于身體健康。

與客人談話時,應(yīng)注意保持恰當(dāng)?shù)木嚯x,大約相距60厘米左右,過近或過遠(yuǎn)都會顯得失禮。為坐著的客人服務(wù)時,應(yīng)在客人的身邊彎腰站立,面帶笑容。身體直挺站立,會顯得傲慢無禮。在服務(wù)過程中,應(yīng)當(dāng)盡量面向客人站立,以免產(chǎn)生忽略客人的印象。

站姿四忌:

1)、忌身體歪斜。站立時,若彎腰駝背、頭偏、肩斜、身歪、腿曲,都會破壞線條美。平時應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行站姿訓(xùn)練,練習(xí)時,背靠墻站好,使后腦、肩、臀、足跟均能緊貼墻壁。

2)、忌前伏后靠。在工作中不應(yīng)伏在柜臺上,也不應(yīng)倚墻靠柜。不然,會顯得懶散和無精打采。

3)、忌動作過多。在工作時忌多余的小動作,如擺弄衣服和發(fā)辮,玩弄小玩藝,雙腳不停輪換站立,腿腳抖動等,這些行為都是缺乏自信的表現(xiàn)。

4)、忌手位腳步位不當(dāng)。雙手抱于胸前、叉腰、插袋、雙腳步叉開距離過大、歪腳站立等,都是不可取的站姿,顯得粗魯、不雅觀。

二、坐姿:

坐姿,即人在就座之后所呈現(xiàn)的姿勢。端正的坐姿能體現(xiàn)出個人的修養(yǎng)和對客人的尊重。對坐姿的要求是“坐如鐘”,即坐相要像鐘那樣端正。

標(biāo)準(zhǔn)的坐姿:入座時,應(yīng)從左側(cè)入座,走到座位前轉(zhuǎn)身,將左腳步后移半步,輕穩(wěn)坐下。女子入座時,應(yīng)該用手輕攏裙后。離座時,右腳后移半步,輕盈站起,從左側(cè)離開坐位。

入座后,應(yīng)保持上身正直,身體也可稍往前傾,只坐椅子的一半或三分之二,兩腿自然彎曲,雙膝并攏,兩手平放膝上,胸微挺,腰伸直,目平視,嘴微閉,面帶笑容。端坐時間過長,感覺疲勞,可變換為側(cè)坐,即向左(右)擺45度,兩腳、兩膝靠攏,手臂也可輕靠椅背上。無論哪種坐姿,都應(yīng)該體現(xiàn)出優(yōu)美的儀態(tài)。

出于禮貌需要與客人一起入座時,應(yīng)該請客人先入坐,切勿自己搶先入座。女服務(wù)員穿著裙子時,腿部應(yīng)并攏直放或斜放;對服務(wù)人員的坐姿的要求是端正、莊重、嫻雅自如。

坐姿四忌:

1)、忌落坐有聲。入座時,應(yīng)避免碰撞椅子發(fā)出噪音,體現(xiàn)出自身良好的修養(yǎng)。

2)、忌前趴后仰。入座后,頭不應(yīng)靠在椅背上,上身不趴在向前方或兩側(cè),保持上身正直。

3)、忌手位不當(dāng)。入座后,不應(yīng)雙手抱臂,不要將肘部支于桌子之上,也不要將雙手壓在大腿下或夾在大腿中間。

4)、忌腿腳動作不雅。坐姿中,雙腿分開過大、抖腳、翹二郎腿、腳尖朝天、腳踏其他物品等,都是不雅的姿勢。

篇2:服務(wù)員行為儀態(tài)規(guī)范辦法

行為儀態(tài)規(guī)范之=

儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子,風(fēng)度是人際交往中個人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn),是氣質(zhì)的表露。

服務(wù)綜合動作

坐姿就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是:入坐要輕緩,上身要直,人體得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢:

1、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;

3、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;

4、趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大;架腿方式欠妥;雙腿過分伸張。

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿其要求:下蹲時,雙腿不并排在一起,而是左腳在前,右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地,小腿基本上垂直于地面;右腳則應(yīng)腳掌著地,腳跟提起。此刻右膝須低于左膝,右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè),形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠昆兩腿,男性則可適度地將其分開。臀部向下,基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時選用這一方式,往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員,它的優(yōu)點是造型優(yōu)美曲雅?；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。要求為:下蹲時,右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè),左腳跟抬起,并且腳掌著地。兩腿前后靠近,合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

走姿態(tài)要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”,其具體要領(lǐng)是:上身正直不動,兩肩相平不搖,兩擺動自然,兩腿直而不僵,步伐從容,步態(tài)平穩(wěn),步幅適中均勻,兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時,兩腳跟交替前進(jìn)在一線上,兩腳尖稍外展,通常速度稍快,腳步稍大,步伐奔放有力,充分展示著男性的陽剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時,兩腳尖稍外,兩腳交替走在一條直線上,稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時注意:

⑴、盡量靠右行,不走中間。

⑵、與上級、賓客相遇時,要點頭示禮敬意。

⑶、與上級、賓客同行至門前時,應(yīng)主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

⑷、與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門,讓他們先上或先下。

⑸、引導(dǎo)客人時,讓客人、上級在自己的右側(cè)。

⑹、上樓時客人在前,下樓時客人在后,3人同行時,中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感。

⑺、客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。

手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo),在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感。一般說來,手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時,都應(yīng)掌心向上,上身稍前傾,以示敬重。在遞給客人東西時,應(yīng)用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。

陪同引導(dǎo)

1、本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時,服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時,則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時,一般不應(yīng)請其先行,同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時,本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào),切勿我行我素,走得太快或太慢。

3、及時關(guān)照提醒。

4、采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進(jìn)時,應(yīng)面向?qū)Ψ?稍許欠身,在行進(jìn)中與對方交流或答復(fù)其提問時,頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

攙扶幫助

在工作時,服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶,以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意:選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

與客人對面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處,目視客人,面帶微笑,輕輕點頭致意,并且說:“您好!”,“您早”

2、行鞠躬禮。應(yīng)停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致問候,切忌邊走邊看邊躬身,這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中,可邊工作邊致禮,若能暫停手中的工作致禮,更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù)

篇3:某餐廳服務(wù)員態(tài)度儀態(tài)儀容儀表

一、服務(wù)態(tài)度

餐廳人員直接面對顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心,但有時仍難免一時疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以顧客至上為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機應(yīng)變,把握時機,應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù),平時必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。

二、服務(wù)員的儀態(tài)

餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖、棒棒糖等。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話的熱情與甜美的微笑等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以顧客至上為原則。

三、服務(wù)員的合作精神

1.餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

服務(wù)員的誠實與禮貌

2.餐廳工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,不貪財,不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時,才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),餐廳的生意都能更好,才能達(dá)到餐廳營利的目的。

四、員工儀容儀表

1.員工的穿著打扮是本店禮儀重要的組成部分,用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講,這叫員工的形象推銷,員工清新的工作服會強化餐廳的形象,因此,員工著裝的基本要求就是清潔整齊,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和餐廳服務(wù)的嚴(yán)格性,若穿戴不整齊,會破壞餐廳的形象。

2.除著裝整齊外,頭發(fā)一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干凈,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要濃妝艷抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天,站立和走路姿態(tài)要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服務(wù)中要做到三輕走路輕,說話輕,動作輕

4.待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好餐廳服務(wù)的關(guān)鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語,禮貌不涉及任何成本,禮貌會帶來更多利益,禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。