酒店接聽(tīng)電話要求

一、接聽(tīng)電話要求

1、所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、通話時(shí),聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,就用另一手捂住話筒。

3、必要時(shí)做好記錄,通話要點(diǎn)要問(wèn)清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4、對(duì)方掛斷之后,方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

5、在酒店內(nèi)不得打私人電話,傳私人電話,家有急事來(lái)電,應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室,并從速結(jié)束通話。他人接聽(tīng),只代為記錄。

二、接聽(tīng)電話時(shí)的言談規(guī)定

1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。

2、不準(zhǔn)講粗言,使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。

3、不開(kāi)玩笑。

4、多用敬語(yǔ),注意請(qǐng)、謝謝字不離口。

5、任何時(shí)候不準(zhǔn)講喂。

三、來(lái)電接聽(tīng)程序

A、問(wèn)好B、報(bào)出你的崗位C、報(bào)出你的姓名,具體為:××為您服務(wù)D、詢問(wèn)需求

1、總機(jī)接聽(tīng)內(nèi)線電話時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽(tīng)外線電話時(shí),按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。

2、前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。

3、其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。

4、各部門辦公室接聽(tīng)電話按:A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。

5、以上各崗位要求除注明外,一律先使用中文,當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。

四、特殊情況的處理

1、當(dāng)你正在接聽(tīng)電話,有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí):

(1)應(yīng)面帶微笑,點(diǎn)頭示意,暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

(2)迅速結(jié)束電話交談,中文講:對(duì)不起,讓您久等了!對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講:Thankyouforyourwaiting.

2、當(dāng)你正在為客人服務(wù),有電話打進(jìn)來(lái)時(shí):

(1)應(yīng)面帶微笑,向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講:對(duì)不起,請(qǐng)您稍候。

(2)按照接聽(tīng)電話要求及程序接聽(tīng)電話,并盡快結(jié)束接聽(tīng)電話。

(3)放下電話后,應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉,講:對(duì)不起,讓您久等了!對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講:Thankyouforyourwaiting.

3、當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí),我們應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話。

(1)對(duì)不起,先生(女士),某某現(xiàn)在不在這里,您是否需要留言服務(wù)。

(2)請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼、尊稱。

(3)做好留言記錄,并邊記錄邊重復(fù)客人留言,最后復(fù)述一遍。

篇2:市場(chǎng)部客服中心電話接聽(tīng)員職責(zé)

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)。

2.熟悉并掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)及及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

3.做好交接班工作。

4.處理用戶的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪工作,按規(guī)定建立各種記錄簿,并妥善保管。

5.負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確受理客戶各類電話,在線有效受理客戶的咨詢與投訴。

6.對(duì)用戶反饋的信息進(jìn)行登記,并及時(shí)、準(zhǔn)確的傳達(dá)到相關(guān)部門。

7.對(duì)用戶反饋問(wèn)題的處理情況需按期進(jìn)行電話回訪工作。

8.嚴(yán)格按照《客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為客戶服務(wù),杜絕用戶投訴和媒體曝光事件的發(fā)生。

9.樹立以“客戶為中心服務(wù)理念”,達(dá)到客戶滿意率100%。

10.每天測(cè)試電話兩次,確保電話暢通、無(wú)故障。

篇3:酒店客房部接聽(tīng)電話工作程序

酒店客房部接聽(tīng)電話程序

一、程序:

1、電話響鈴三聲內(nèi)拿起話筒。

2、語(yǔ)氣溫柔、親切,致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。

3、自報(bào)崗位或身份。

4、認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方內(nèi)容,轉(zhuǎn)達(dá)他人接聽(tīng)電話或記錄留言。

5、如果撥出電話應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要,有必要時(shí)進(jìn)行內(nèi)容重復(fù)。

6、掛斷電話前應(yīng)致謝。

7、請(qǐng)對(duì)方先掛后,再輕輕放下話筒。

8、如同時(shí)兩部以上電話通話,請(qǐng)一人稍等,并盡快處理一方電話。處理后,向等待的電話致歉。

二、標(biāo)準(zhǔn):

1、正確使用稱呼,或報(bào)身份、崗位。

2、按職務(wù)、性別稱呼。

3、使用語(yǔ)言:您好、請(qǐng)稍等、對(duì)不起久等了、謝謝、再見(jiàn)。

4、語(yǔ)音清楚,不使用俗語(yǔ),減少酒店專業(yè)述語(yǔ)。

5、接聽(tīng)、撥打電話語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。

6、通話不聊天,不開(kāi)玩笑。