置業(yè)顧問培訓(xùn)材料之接聽客戶電話要則

閱讀對象:置業(yè)顧問、售樓主管、售樓經(jīng)理

關(guān)鍵詞:接聽電話、要則、親切、簡潔

記憶點(diǎn):語氣要親切自然,留下客戶資料、邀請客戶現(xiàn)場參觀。

效用點(diǎn):幫助置業(yè)顧問掌握接聽電話技巧,以便更好的留住顧客。

1.接聽電話語調(diào)必須親切,吐字清晰易懂,說話的速度簡潔而不冗長;

2.接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑,事先準(zhǔn)備好介紹的順序,做到有條不紊;

3.銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話,外來的電話響聲不能超過三下;

4.接聽電話時(shí),必須要親切地說:"您好,××廣場(花園),有什么可以幫到您的"

5.當(dāng)客戶提出問題,可以首先告訴客戶,"這條是熱線電話,可不可以留下您的姓名和電話,我換個(gè)電話打給您。"以便作好電話追蹤記錄;既不影響熱線電話的正常工作,又建立了有效客戶檔案;

6.記錄下客戶的電話之后,向客戶說明,可以先簡單地回答他的一些問題,時(shí)間不宜太長,也不宜太短,通常不超過三分鐘(在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短);掌握重點(diǎn)說明,吸引對方前來現(xiàn)場洽談;

7.在回答問題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì),以免阻礙其他客戶的電話打進(jìn)來,回答問題最后不要超過三個(gè);

8.在回答問題時(shí),盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多,可以邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀,將會有專業(yè)的置業(yè)顧問為他介紹;

9.在與客戶交談中,盡量問到幾個(gè)基本問題,即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源;

10.在客戶所找人員不在時(shí),應(yīng)很客氣地詢問對方有何事,可否代為傳話,或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時(shí),不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時(shí)動作要輕緩;

11.不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑;

12.不許在接聽顧客電話時(shí)與其他人搭話。

篇2:置業(yè)顧問日常工作職責(zé)

置業(yè)顧問日常工作職責(zé):

1、工作簽到要求

(1)早上到崗及時(shí)在電腦系統(tǒng)進(jìn)行簽到,并在公司簽到本上備注到崗時(shí)間。

(2)外出看房、看盤、跑盤、市調(diào)都須及時(shí)在電腦系統(tǒng)進(jìn)行簽到,回來后及時(shí)在電腦系統(tǒng)注明外出工作結(jié)果。

(3)簽到時(shí)須注明:接待客戶姓名、電話、看房、看盤、跑盤、市調(diào)地址。

(4)未按公司規(guī)定要求簽到的,每次上交快樂基金5元。

(5)禁止代他人考勤,秘書進(jìn)行監(jiān)督,如發(fā)現(xiàn)代考和被考者一并重罰,第一次50元,第二次200元,第三次解雇。

(6)請假須提前一天申請,并在請假條上注明請假事由;請假事由不實(shí)者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按礦工3天處理。

2、接待客戶要求

(1)櫥窗、門口客戶需30秒內(nèi)到店外接待,否則坐在離門最近的2名業(yè)務(wù)員做俯臥撐20個(gè)。

(2)接待客戶須熱情微笑,和買方客戶交談不能少于5分鐘,接洽完須將客戶送離店外50米外,盡量減少客戶去其他中介交易。否則接待業(yè)務(wù)員做俯臥撐20個(gè)。

(3)客戶離開后接待人員在3分種內(nèi)整理好相關(guān)雜物,保持店內(nèi)桌面的清潔,秘書須對此進(jìn)行監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)一次上交快樂基金5元。

(4)帶客戶看房須2個(gè)以上業(yè)務(wù)員一起,女士必須有男同事陪同看房,防止客戶與房東私下交易,保護(hù)女士人身安全。否則看房業(yè)務(wù)員做俯臥撐20個(gè)。

3、房源客源新增要求

(1)置業(yè)顧問每日須完成1個(gè)新增房源,看盤后附戶型圖,秘書每日進(jìn)行統(tǒng)計(jì),每周上報(bào)一次,少一個(gè)新增房源上交快樂基金5元。

(2)置業(yè)顧問每日須完成1個(gè)新增客源,接待后注明客戶需求情況,秘書每日進(jìn)行統(tǒng)計(jì),每周上報(bào)一次,少一個(gè)新增房源上交快樂基金5元。

4、系統(tǒng)信息跟進(jìn)要求

(1)置業(yè)顧問每日須完成15個(gè)房源跟進(jìn),注明跟進(jìn)結(jié)果,秘書每日進(jìn)行統(tǒng)計(jì),每周上報(bào)一次,少一個(gè)新增房源上交快樂基金5元。

(2)置業(yè)顧問每日須完成5個(gè)客源跟進(jìn),注明跟進(jìn)結(jié)果,秘書每日進(jìn)行統(tǒng)計(jì),每周上報(bào)一次,少一個(gè)新增客源上交快樂基金5元。

5、帶看房任務(wù)要求

置業(yè)顧問每日須完成2個(gè)客戶帶看房,秘書每日進(jìn)行統(tǒng)計(jì),每周上報(bào)一次,少一個(gè)客戶帶看房上交快樂基金5元。

6、用餐規(guī)定要求

(1)早餐須在上班前完成。不得在店內(nèi)進(jìn)食。

(2)午餐用餐時(shí)間為一個(gè)小時(shí),因外出看房、跑盤等不能按公司時(shí)間用餐,可推遲用餐時(shí)間,用餐時(shí)間為1個(gè)小時(shí),午餐時(shí)間業(yè)務(wù)人員不得喝酒、打牌延誤工作,違反規(guī)定上交快樂基金20元。

7、會議要求

(1)每天早晚會必須做會議記錄,秘書負(fù)責(zé)整理歸檔,當(dāng)天因工未能參加會議者,回公司須及時(shí)閱看會議記錄并簽名,會議主持可以采用值班人員輪流方式,也可以由分行經(jīng)理自行安排。

(2)會議進(jìn)行期間參加會議人員須將手機(jī)調(diào)為震動或靜音狀態(tài),否則發(fā)現(xiàn)一次上交快樂基金5元。

(3)凡工作人員工作日手機(jī)須第一時(shí)間接聽,不得關(guān)機(jī)或長時(shí)間盲音占線,如違反一次上交快樂基金10元。

8、電腦系統(tǒng)密碼管理要求

公司人員須保護(hù)好自己的房友密碼,登記考勤或進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)自己的密碼,其他工作人員不得盜用他人的房友密碼,違者發(fā)現(xiàn)一次罰100元。

9、工作計(jì)劃、工作總結(jié)要求

置業(yè)顧問每日下班前須做好當(dāng)日工作總結(jié)和次日工作計(jì)劃,秘書每日進(jìn)行統(tǒng)計(jì),每月上報(bào)一次,發(fā)現(xiàn)未公司規(guī)定要求完成者,少一次上交快樂基金5元。

10、證件與財(cái)務(wù)管理要求

置業(yè)顧問在收到客戶交來的定金、看房費(fèi)、代辦費(fèi)、中介傭金等現(xiàn)金須及時(shí)交付店秘存入公司帳戶,置業(yè)顧問在收到業(yè)主交來的房產(chǎn)證、身份證等相關(guān)證件及時(shí)交付店秘進(jìn)行妥保管,如因個(gè)人疏忽造成證件或財(cái)務(wù)丟失,業(yè)務(wù)人員負(fù)擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失。

篇3:置業(yè)顧問崗位職責(zé)

置業(yè)顧問是在售樓處通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)客戶購買,促進(jìn)樓盤銷售,為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才。

置業(yè)顧問本身應(yīng)該精通房產(chǎn)的相關(guān)基礎(chǔ)知識;另外應(yīng)該熟悉售樓的循環(huán)流程,應(yīng)該掌握銷售技巧如談判技巧,話術(shù)技巧,產(chǎn)品銷售的語言技巧,電話跟進(jìn)的銷售技巧以及銷售說服技巧等等,其還應(yīng)該快速分析出客戶的購買行為決策和心理,并熟練應(yīng)用拉銷比較等等的諸多應(yīng)用技巧!!

實(shí)際上,現(xiàn)在的售樓處已經(jīng)沒有傳統(tǒng)的售樓員,售樓員的稱呼被“置業(yè)顧問”或“銷售顧問”所取代,而這一稱呼的變化中,售樓員的單一銷售功能也擴(kuò)展到“置業(yè)顧問”的綜合服務(wù)功能。據(jù)卡梅爾等項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人介紹,現(xiàn)在的置業(yè)(銷售)顧問不但從名稱上,更是從服務(wù)的意識和服務(wù)范圍上全方位的區(qū)別于傳統(tǒng)的售樓員,他們不但具備了較高的文化素質(zhì),經(jīng)過了置業(yè)專業(yè)體系培訓(xùn),同時(shí)還要了解金融等方面知識和理財(cái)知識,具有復(fù)合型人才的特征,能夠給客戶提供買房、貸款及市場分析等顧問服務(wù)。對于購房者來說,置業(yè)顧問的熱情及專業(yè)知識能夠讓人體會到這個(gè)樓盤的內(nèi)涵,產(chǎn)生信任感,更愿意買這個(gè)樓盤的房子。

置業(yè)顧問成為交易雙方溝通的橋梁

置業(yè)顧問在房屋交易中能夠起到交易雙方溝通的橋梁作用。據(jù)方正投資公司及宇軒顧問公司負(fù)責(zé)人介紹,現(xiàn)在的置業(yè)顧問有兩種,一種是開發(fā)企業(yè)銷售部門自己的置業(yè)(銷售)顧問、一種是開發(fā)企業(yè)引進(jìn)的專業(yè)顧問公司的置業(yè)顧問。兩種置業(yè)顧問的專業(yè)職能是一致的,就是通過對買賣雙方的了解、溝通,達(dá)成房屋交易。在這個(gè)過程中,現(xiàn)代的置業(yè)顧問的職責(zé)是雙重的,既要為賣方負(fù)責(zé),也要為買房負(fù)責(zé),置業(yè)顧問首先應(yīng)從購房者的利益角度來分析交易的可行性,即以購房者需求為主體,因?yàn)橹挥辛私饬速彿空叩恼嬲枨?才能從實(shí)際需求出發(fā)引導(dǎo)交易的進(jìn)行,這對賣方來說無疑也減少了盲目性,與賣方的利益并不沖突。

置業(yè)顧問不僅可以深度傳遞樓盤品質(zhì),更能體現(xiàn)企業(yè)文化素質(zhì)和發(fā)展實(shí)力。正因?yàn)槿绱?這些企業(yè)在選擇和制定置業(yè)顧問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),從長遠(yuǎn)利益出發(fā),加強(qiáng)了對置業(yè)顧問服務(wù)意識的培養(yǎng)。其中包括對置業(yè)顧問的文化素質(zhì)的剛性選擇,如基本上都是有事業(yè)心的本科生、研究生等高學(xué)歷者;對這些置業(yè)顧問進(jìn)行不間斷的業(yè)務(wù)及企業(yè)文化方面的培訓(xùn),如對房地產(chǎn)市場規(guī)則及發(fā)展進(jìn)行理性分析、研究目標(biāo)消費(fèi)群的住房、投資及各種付款方式需求,使其真正達(dá)到能提供全方位服務(wù)的職業(yè)水準(zhǔn);對置業(yè)顧問提出更高要求,使其有更高的服務(wù)意識和誠信品質(zhì),如洛卡小鎮(zhèn)銷售部門要求置業(yè)顧問在了解本項(xiàng)目時(shí),要對西班牙等各種建筑風(fēng)格有更深的理解,并通過考察梅江區(qū)域的周邊項(xiàng)目狀況,制定差異化服務(wù)項(xiàng)目;而卡梅爾項(xiàng)目銷售部則以企業(yè)對建筑建設(shè)細(xì)節(jié)的認(rèn)真處理過程為例,對置業(yè)顧問進(jìn)行誠信服務(wù)引導(dǎo),使置業(yè)顧問對客戶的溝通過程更實(shí)在,更有說服力。

待遇問題主要看業(yè)績,都是拿底薪和項(xiàng)目提成,是一份很有創(chuàng)造力和成就感的工作