飯店細微服務基本標準2
星級飯店細微服務之基本標準(二)
2環境與衛生
2.1飯店外墻整潔、美觀,無亂張貼、亂懸掛等現象。
2.2大廳功能布局合理,裝飾裝修風格協調,酒店氛圍濃厚。
2.3各區域指示標志符號統一設計,標識清晰、導向準確,與大廳環境相協調。
2.4大廳照明充足,光線柔和,燈光與大廳環境相協調。
2.5大廳溫度一般保持在23~25℃。
2.6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光,確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭,做到無積塵、無污跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭,確保光潔明亮、無銹蝕。
2.7盆栽等綠色植物鮮活,無枯枝敗葉,泥土不外露,盆內無雜物,葉片無灰塵。
2.8店名、店徽、霓虹燈等各類標牌、裝飾物完好美觀,無殘缺、斷裂等現象。
2.9大廳地面、家具等定期打蠟保養,無磨蝕、脫漆、開裂等現象。
2.10噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次,確保不陳舊、不開裂、不變形。
二、餐飲服務
1接待服務
1.1零點服務
1.1.1服務員熟練掌握零點服務程序及有關要求。
1.1.2引位員客人抵達餐廳,引位員熱情禮貌向客人問候。對常客和VIP客人稱呼姓氏或職銜。
1.1.3引領客人時,引位員與客人同步稍前,遇障礙物或臺階應提醒客人,對行動不便的客人,應主動攙扶。
1.1.4客人進入餐廳時,服務員要上前問候,主動為客人拉椅讓座,送上菜單,并及時提供茶水、香巾服務。香巾溫度要適中,不宜太熱或太涼。
1.1.5餐廳客滿時引位員應告知客人等候時間,并安排客人到休息處等候。
1.1.6客人點菜,服務員熟練運用推銷技巧主動向客人介紹菜品特色、特點,并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練,印刷清晰,無涂改、無污跡、無皺褶,要標明價格、標準等。
1.1.7填寫菜單準確、迅速,如客人對菜點口味有特殊要求,應在點菜單上注明。
1.1.8點菜結束后,服務員要將所點菜品、飲料等內容向客人復述,請客人予以確認。
1.1.9客人點菜后,第一道菜出菜時間不應超過10分鐘,所有菜點一般應在45分鐘內或應客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時間較長,應事先告知客人。菜點溫度要冷熱適宜,熱菜溫度一般不低于65℃,湯菜溫度一般不低于75℃。
1.1.10菜品現場制作,要做到安全、衛生,凡有爆響、濃煙等有礙他人進食的操作,不得在現場進行。
1.1.11客人就餐時,服務員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。
1.1.12服務員要熟練掌握服務技巧,服務時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。
1.1.13菜點上齊,服務員要及時告知客人,并詢問客人是否添加菜點。
1.1.14客人用餐完畢,如客人要求,應提供菜點打包、酒水寄存等相應服務。
1.1.15服務員在清桌撤盤時要輕拿輕放,避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。
1.1.16客人離開餐廳,服務員應主動為客人拿取衣物,并提醒客人不要遺忘物品。
1.2宴會服務
1.2.1服務員熟練掌握宴會服務程序及有關要求。
1.2.2接受宴會預訂后,要根據宴會性質、規模及主辦單位要求,對宴會場地進行精心設計布置,恰當烘托宴會氣氛。
1.2.3桌次、座次等應于宴會前安排妥當。宴會菜單每桌應放置2份以上。
1.2.4大型宴會,應向客人發放座次安排圖,客人到達時,服務員要及時引導客人就座。
1.2.5中餐上菜的位置一般應在主人席旁的第三個席位的空隙處進行,切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓,最后為主人順序進行。
1.2.6服務員提供分餐時,要先將菜盤擺放在餐桌上,請客人觀賞,并報菜名,再分菜。
1.2.7服務員要熟練掌握分菜技巧,做到分配均勻、迅速、聲響小,分湯時不宜盛添過滿。
1.2.8在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前,應為客人更換骨盤。
1.2.9如有用手剝食的菜品,應提供洗手盅,并為客人上擦手巾。
1.2.10宴會期間如安排講話、祝酒或節目演出等內容,服務員要及時通知廚房,適當調整上菜時間。
1.2.12宴會結束后服務員要在餐廳門口送別客人。
1.3自助餐服務
1.3.1服務員熟練掌握自助餐服務程序及有關要求。
1.3.2自助餐臺設計要做到科學合理,餐臺面積、餐臺空間與就餐人數相適應,方便客人取菜。
1.3.3自助餐菜品、餐具擺放布局合理,客人取用方便。菜點擺放要分類,擺放順序一般為先冷菜,然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。
1.3.4開餐前15分鐘要將菜點上齊,熱菜要加蓋,并配有暖鍋保溫。
1.1.11客人就餐時,服務員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。
1.1.12服務員要熟練掌握服務技巧,服務時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。
1.1.13菜點上齊,服務員要及時告知客人,并詢問客人是否添加菜點。
1.1.14客人用餐完畢,如客人要求,應提供菜點打包、酒水寄存等相應服務。
1.1.15服務員在清桌撤盤時要輕拿輕放,避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。
1.1.16客人離開餐廳,服務員應主動為客人拿取衣物,并提醒客人不要遺忘物品。
1.2宴會服務
1.2.1服務員熟練掌握宴會服務程序及有關要求。
1.2.2接受宴會預訂后,要根據宴會性質、規模及主辦單位要求,對宴會場地進行精心設計布置,恰當烘托宴會氣氛。
1.2.3桌次、座次等應于宴會前安排妥當。宴會菜單每桌應放置2份以上。
1.2.4大型宴會,應向客人發放座次安排圖,客人到達時,服務員要及時引導客人就座。
1.2.5中餐上菜的位置一般應在主人席旁的第三個席位的空隙處進行,切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓,最后為主人順序進行。
1.2.6服務員提供分餐時,要先將菜盤擺放在餐桌上,請客人觀賞,并報菜名,再分菜。
1.2.7服務員要熟練掌握分菜技巧,做到分配均勻、迅速、聲響小,分湯時不宜盛添過滿。
1.2.8在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前,應為客人更換骨盤。
1.2.9如有用手剝食的菜品,應提供洗手盅,并為客人上擦手巾。
1.2.10宴會期間如安排講話、祝酒或節目演出等內容,服務員要及時通知廚房,適當調整上菜時間。
1.2.12宴會結束后服務員要在餐廳門口送別客人。
1.3自助餐服務
1.3.1服務員熟練掌握自助餐服務程序及有關要求。
1.3.2自助餐臺設計要做到科學合理,餐臺面積、餐臺空間與就餐人數相適應,方便客人取菜。
1.3.3自助餐菜品、餐具擺放布局合理,客人取用方便。菜點擺放要分類,擺放順序一般為先冷菜,然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。
1.3.4開餐前15分鐘要將菜點上齊,熱菜要加蓋,并配有暖鍋保溫
篇2:星級飯店細微服務基本標準
服務
1接待服務
1.1門衛服務
1.1.1門衛員熟練掌握門衛服務程序及有關要求。
1.1.2客人步行到達時,門衛員要及時開拉門,并微笑向客人問候。對?？秃蚔IP客人應稱呼其姓氏或職務。開拉門時,要輕開、輕拉,不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多,應主動幫助提拿。
1.1.3客人乘車抵達時,門衛員要及時提供車輛引導、開門等服務?？腿顺俗鲎廛嚨诌_,門衛員要準確記錄下車牌號,以備客人物品遺忘到車上時查找。
1.1.4遇到雨雪天氣,門衛員應視情況向客人提供打傘服務。如客人自帶雨傘,應及時為客人提供傘套,防止雨水滴撒到大廳地面上。
1.1.5遇到老、弱、病、殘、幼客人時,門衛員應視客人需要,及時提供幫助。
1.2車輛調度服務
1.2.1調度員熟練掌握車輛調度服務程序及有關有求。
1.2.2調度員合理引導調度車輛,確保車輛通行暢通,無堵塞、擁擠現象。車輛停放位置合理,排列整齊有序。
1.2.3客人停放車輛時,調度員應及時提醒客人關閉車窗,鎖上車門,保管好車內物品。
1.2.4為客人預訂出租車輛,調度員應及時安排,并確保預訂車輛提前5分鐘達到等候。
1.2.5秋冬季節,視情況為過夜停放的客人車輛加蓋防霜膜。
1.3行李服務
1.3.1行李員熟練掌握行李服務程序及有關要求。
1.3.2為客人提供行李服務時,行李員應先征得客人同意后,方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。
1.3.3為散客提供入住行李服務,行李員為客人將行李送至房間時,應將行李放在行李架上或客人要求的地方,并視情況向客人介紹客房設施及飯店服務。
1.3.4為客人提供離店行李服務,行李員應為客人行李掛行李牌,標明房號,方便客人識別。
1.3.5為團隊提供入住行李服務,行李員要與領隊等有關人員辦理行李交接手續,核實行李數量,做好記錄。了解掌握團隊客人房號,準確快速將行李送入客人房間,做到行李分送無差錯。
1.3.6為團隊提供離店行李服務,行李員應了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時,要填寫行李卡,準確標明房號、客人姓名等,并與領隊等有關人員認真辦理交接手續,確保行李無遺漏、無丟失。
1.4行李寄存服務
1.4.1服務員熟練掌握行李寄存服務程序及有關要求。
1.4.2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規定、代領規定以及物品丟失賠償等方面內容。
1.4.3客人寄存行李時,服務員應了解寄存物品情況、檢查物品外觀,詳細填寫行李寄存單?？腿思拇?件以上行李時,要用行李繩栓在一起。
1.4.4客人領取寄存物品時,服務員要仔細檢查領取單,核對有關內容,并請客人當面確認,確保無錯發、冒領等現象發生。
1.5預訂服務
1.5.1預訂員熟練掌握預訂服務程序及有關要求。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關情況。
1.5.2預訂員受理客人預訂時,要準確記錄預訂房間數、抵離時間、預訂人姓名、單位、聯系方式、付費方式等有關內容,并以口頭或書面形式確認。
1.5.3超額訂房要科學合理,確保不發生失約行為。
1.6入住登記服務
1.6.1服務員熟練掌握入住登記服務程序及有關要求。
1.6.2入住登記做到快速、準確,為每位客人辦理入住登記時間不應超過3分鐘。
1.6.3回頭客和VIP客人入住登記時,要充分利用客史檔案等已有的資料,簡化手續,辦理入住登記手續時間不應超過2分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關部門,以便提供針對性服務。
1.6.4團隊客人入住登記前,要預先分配好房間?？腿说竭_時,及時與領隊協商房間分配等有關事宜,確?？腿四芗皶r進入房間。
1.7問詢服務
1.7.1問詢員熟練掌握問詢服務程序及有關要求。
1.7.2問詢員為客人提供服務時,做到熱情、耐心,答復準確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題,要表示歉意,并盡快查閱有關資料或咨詢有關部門后予以答復,不得推托、不理睬客人或簡單回答“不知道”、“不行”等。
1.8貴重物品保管服務
1.8.1服務員熟練掌握貴重物品保管服務程序及有關要求。
1.8.2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽,能保護客人隱私。
1.8.3貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》?！侗９茼氈窇蚩腿嗽敿氄f明保管有效時間、過期處理規定、代領規定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內容。
1.8.4客人前來寄存貴重物品,服務人員要準確填寫保管單。保管單副聯和客人鑰匙要當面交接清楚。
1.8.5客人領取物品時,服務員仔細核對保管單及客人簽字后,與客人同時開啟保險箱,貴重物品由客人自取。
1.9大堂副理服務
1.9.1大堂副理熟練掌握大堂副理服務程序及有關要求。了解掌握飯店各項業務,能用外語提供服務。
1.9.2工作臺位置合理,可環視前廳。
1.9.3大堂副理每日巡視大廳不少于5次,及時掌握有關情況。填寫值班日志準確、詳細,交接班交接事項清楚。
1.9.4大堂副理應掌握當日來店VIP客人情況,了解接待規格,及時做好接待準備?？腿巳胱∏?要認真檢查房間,確保各類用品配備齊全,按相應規格接待客人。客人住店期間,要及時主動征求意見,以便根據客人要求,及時調整服務。
1.9.5大堂副理接受客人投訴時,應誠懇冷靜,處理投訴要快捷妥當。投訴意見要分類整理,科學分析,以便及時改進工作,提高服務質量。
1.10總機服務
1.10.1話務員熟練掌握總機服務程序及有關要求。能用外語提供服務,熟練掌握常用電話號碼,接聽電話做到語音語調親切甜美。
1.10.2所有電話應在3響內接聽,超過3響后接聽,應向客人表示歉意。接聽外線電話時,應先問好、報店名,然后根據客人要求,及時轉接電話。如轉接電話無人接聽,應收線告知客人。
1.10.3話務員接到客人留言服務要求時,要準確記錄受言人姓名、房號、留言內容及有關要求,并及時轉達。
1.10.4客人提出叫醒服務要求時,要準確記錄客人姓名、房號、叫醒時間及有關要求。叫醒時,應先向客人問好,然后報出叫醒時間。如無人接聽電話,5分鐘后要進行二次叫醒,若無應答,應派人到房間叫醒。⊥6
2.1飯店外墻整潔、美觀,無亂張貼、亂懸掛等現象。
2.2大廳功能布局合理,裝飾裝修風格協調,酒店氛圍濃厚。
2.3各區域指示標志符號統一設計,標識清晰、導向準確,與大廳環境相協調。
2.4大廳照明充足,光線柔和,燈光與大廳環境相協調。
2.5大廳溫度一般保持在23~25℃。
2.6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光,確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭,做到無積塵、無污跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭,確保光潔明亮、無銹蝕。
2.7盆栽等綠色植物鮮活,無枯枝敗葉,泥土不外露,盆內無雜物,葉片無灰塵。
2.8店名、店徽、霓虹燈等各類標牌、裝飾物完好美觀,無殘缺、斷裂等現象。
2.9大廳地面、家具等定期打蠟保養,無磨蝕、脫漆、開裂等現象。
2.10噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次,確保不陳舊、不開裂、不變形。12商務中心服務
12.1接待服務
12.1.1服務員熟練掌握商務中心服務程序及有關要求,遵守職業道德,不傳播商業秘密。
12.1.2打字、復印等要具有較高的技能技巧,做到服務快捷,無差錯。
12.1.3接收文稿轉交要及時。住店客人函件,收到后一般應在20分鐘內送達客人房間。
12.1.4客人復印件、打印件等如需要裝訂,要做到整齊美觀。
12.1.5客人上網時,應提供相對封閉的空間,能有效保護客人隱私。
12.2環境與衛生
12.2.1顯著位置設醒目標志,標明營業時間、服務項目、價格等有關內容。
12.2.2設客人休息處,擺放書報雜志,免費提供茶水。
12.2.3商務機構名錄、工具書等用品齊全,方便客人查詢。
12.2.4電腦、復印機等設備用品整潔衛生,無灰塵、無污跡。
12.2.5傳真、復印機、電腦等各種設備定期維護保養,確保運轉正常,無故障。
12.2.6沙發、桌椅等家具完好無損,無磕碰、無脫漆等現象。五、服務通用標準
1儀容儀表
1.1員工上班,面容整潔干凈,容貌美觀自然,精神飽滿。
1.2女性員工化淡妝,與工種、服務場所協調,不濃妝艷抹。
1.3員工名牌戴在胸前,位置統一。⊥6
2.1各崗位服務人員服裝式樣、色彩有明顯區別,便于客人辨認。
2.2各崗位服裝與服務項目協調,能突出服務項目的特點和風格。
2.3員工著裝要求外套、內衣、鞋襪、裙子、領帶、領花等配套統一,整潔、挺括,無污跡、無皺褶。⊥6
3.1站、坐、行要平穩端正,表情自然,符合規范。走時姿勢美觀,速度適中。與客人碰面,微笑問好,側身讓道。引導客人行進時,走在客人右前方約1.5~2步距離處,身體略為側向客人。
3.2使用手勢時,動作優美、自然,尊重客人風俗習慣,符合規范。⊥6();?>5⊥服務態度
4.1主動熱情,賓客至上。
4.2堅守崗位,遵守紀律,主動為客人提供細微服務。⊥65⊥禮節禮貌
5.1熟練掌握禮節禮貌用語。能夠根據時間、場所、情景、服務對象不同,準確運用禮節和禮貌用語。用語規范,態度親切大方。6服務語言
6.1能夠根據時間、場所、情景、服務對象,正確運用服務語言。
6.2服務中,不用否定、命令、訓誡式語言,不和客人爭吵。
6.3業務部門主管以上管理人員有較好的外語表達能力,能用外語處理業務問題和客人投訴。
6.4一線服務人員應掌握英語或其它語種飯店服務常用單詞1000個,常用語300句。7職業道德行為7.1對待賓客誠實公道,以禮相待,堅持質量第一,信譽第一。
7.2尊重客人民族習慣和宗教信仰,不損害客人的民族尊嚴和宗教感情。8服務紀律
8.1按時交接班,交接事項清楚、準確。
8.2堅守崗位,不串崗、不脫崗。
8.3上班時間不聊天,不干與工作無關的事。
8.4愛護客人行李物品,不隨意翻動客人東西。9服務效率
9.1為客人提供服務時,要按照客人要求的時間和內容,按時提供服務。
9.2因客觀原因不能按時提供或完成的服務,要及時向客人作出解釋和說明。10安全工作
10.1飯店要建立健全安全管理機構和安全管理制度,明確目標,落實責任。
10.2煙感、噴淋、監控室、滅火器等安全設施設備配備齊全,性能優良,運轉正常。安全指示標志規范有效,安全通道確保暢通。監控中心和特種設備工作人員持證上崗。安全監控中心24小時專人值班。
10.3食品衛生符合衛生防疫要求,食品采購、加工、貯藏等重點環節保證安全。
10.4員工每年進行一次身體檢查,檢查合格后方可上崗。