餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

2024-07-14 閱讀 3400

餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指餐廳制定各項(xiàng)餐飲服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)。

一、托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1、輕托服務(wù):是胸前托盤運(yùn)送食物、酒水、餐具、帳單等的服務(wù)過(guò)程。

2、重托服務(wù):是肩上托盤運(yùn)送食物、餐具等的服務(wù)過(guò)程。

3、托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):①、選擇合適托盤

②、將托盤整理干凈

③、將物品合理地裝入托盤。(根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序合理安排,將重物、高的物品放在托盤的里邊)

4、托盤運(yùn)送標(biāo)準(zhǔn):

在輕托中先把托盤放在不高于本人腰部的平面上(使用中小托盤)。根據(jù)物體的形狀和服務(wù)臺(tái)的先后擺放要運(yùn)送的物體。一腳朝前,將左手放在與托盤同樣的平面上,如有必要可屈膝,腰略彎。掌心向上,五指分開(kāi)。用右手將托盤送至左手上,使托盤中較重的一邊落在左手掌上,托盤的其余部分留在原來(lái)的平面上。將托盤的全部托在左手上,用手指和手掌托住盤底,掌心不與盤底接觸,平托于胸前。行走時(shí),托盤要平、雙肩要平、眼平視前方并常用余光看地面和兩側(cè),腳步要輕捷,手腕應(yīng)輕松靈活,使托盤隨走路節(jié)奏輕輕擺動(dòng),將托盤運(yùn)送到餐廳。注意擺動(dòng)的幅度不要過(guò)大。不擺動(dòng)或擺動(dòng)幅度過(guò)大都容易使湯汁外溢。

二、鋪換臺(tái)布標(biāo)準(zhǔn)

1、臺(tái)布種類:正方形、圓形、長(zhǎng)方形

2、臺(tái)布尺寸:餐桌的邊長(zhǎng)或直徑長(zhǎng)度+(2×下垂部分),下垂的長(zhǎng)度通常約20~45厘米

3、臺(tái)布顏色:白、黃、藍(lán)、粉紅和帶條紋。

4、臺(tái)墊

5、臺(tái)裙

6、盤墊

7、臺(tái)布數(shù)量:餐位周轉(zhuǎn)率×開(kāi)餐次數(shù)×餐桌數(shù)×2(或3)

8、餐前鋪臺(tái)布的方法:

①推拉式—橫向打開(kāi)臺(tái)布后,用大拇指和食指捏住臺(tái)布的正面,稍舉手腕,桌布展開(kāi)。用大拇指和食指捏住臺(tái)布正面,往前推,用雙手中指和其余二指往回拉臺(tái)布,使臺(tái)布成約10厘米寬的皺折,而減少原來(lái)臺(tái)布的皺折度。待全面完成后,用大拇指和食指捏住臺(tái)布正面的邊,利用餐桌中心,鋪開(kāi)拉正,使四邊下垂部分勻稱。

②撒網(wǎng)式:雙手將臺(tái)布打開(kāi),平行打折,將臺(tái)布提到胸前,雙壁與肩平行,上身左轉(zhuǎn),將臺(tái)布斜著向前撒出。

③覆蓋式:打開(kāi)臺(tái)布后,用手稍微揉一下。用大拇指和食指捏住臺(tái)布正面一個(gè)邊緣,稍抬手腕,利用風(fēng)力,將臺(tái)布抻平,然后,落在餐桌上,這時(shí),臺(tái)布的四邊抻向餐桌的四邊處。將臺(tái)布中心對(duì)準(zhǔn)餐桌中心,使四邊下垂部分勻稱。

9、餐中換臺(tái)布的方法:

在零點(diǎn)餐廳,當(dāng)顧客用餐完畢后,需要翻臺(tái)時(shí),將用過(guò)的臺(tái)布一半折起,將調(diào)料盅移至另一半臺(tái)布上。將新臺(tái)布打開(kāi),將接近餐桌中心的一面折起,另一半鋪在餐桌上,將調(diào)料盅移至新臺(tái)布上。撤下用過(guò)的臺(tái)布,拉開(kāi)另一半新臺(tái)布。

10、鋪換臺(tái)布的標(biāo)準(zhǔn):

臺(tái)布正面(折線凸面)應(yīng)當(dāng)朝上,中心線對(duì)準(zhǔn)主人,臺(tái)布上的十字中心點(diǎn)居餐桌的中心,臺(tái)布應(yīng)舒展平整,四面下垂部分均勻,臺(tái)布的四角對(duì)準(zhǔn)桌邊中部或桌腿.。

三、擺臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、要求:衛(wèi)生、方便顧客、氣氛

2、程序:①餐椅;②鋪臺(tái)布;③墊盤或餐盤;④羹匙;⑤筷架、筷子;⑥三杯;⑦疊花;⑧牙簽;⑨菜單;⑩席卡;⑾花瓶

四、疊餐花服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(脹口布10一扎,碼好清洗)

1、規(guī)格與種類:45~60厘米,各種顏色,根據(jù)餐廳色調(diào),臺(tái)布與地毯顏色進(jìn)行選擇。

2、杯花盤花

3、方法:折疊、推直、卷法、翻拉、捏法。

五、斟酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、香檳開(kāi)法:先將瓶口封紙剝?nèi)?左手握酒瓶,右手?jǐn)Q開(kāi)瓶蓋上的鐵絲,去掉鐵絲,去掉瓶上的鐵蓋,右手緊握軟木塞,在瓶蓋上放一塊干凈餐巾,將酒瓶?jī)A斜,靠瓶?jī)?nèi)壓力與手上的力量將瓶塞拔除,避免酒瓶晃動(dòng),瓶口不要對(duì)客人。

2、桌斟服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)員站在客人的右邊,左手拿著干凈的布巾,右手握住酒瓶的中下部,將酒瓶的商標(biāo)朝外,顯示給客人,側(cè)身面向客人和餐桌之間的位置,身體與顧客保持

一定距離并方便斟酒水。上身微前傾。瓶口與酒杯沿保持約1厘米距離向酒杯倒酒水,服務(wù)員每斟一杯酒水后都要順時(shí)針換一個(gè)位置(有些西餐廳逆時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)),站到下一位顧客的右側(cè),再為下一顧客斟酒。服務(wù)員每斟一酒水時(shí)都應(yīng)將酒瓶旋轉(zhuǎn)一下,然后再收回酒瓶,避免使酒水滴落在餐桌上或客人身上,這時(shí)服務(wù)員應(yīng)用左手的布巾擦去瓶口的酒水。如果左手托盤,右手斟飲料時(shí),應(yīng)留心不要將飲料滴落在餐桌上。

3、捧斟服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn):捧斟常用于酒會(huì)。服務(wù)員左手捧杯右手持瓶,站在顧客的右側(cè),向杯內(nèi)斟酒水,將斟好的酒水遞送至顧客的右手。

4、斟酒水的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn):飲料應(yīng)斟至杯中的八分滿。中國(guó)白烈性酒應(yīng)斟至杯中的八分滿。香檳酒斟至杯中的三分之二。先斟至三分之一,待泡沫稍去后,再繼續(xù)斟。啤酒應(yīng)斟至七分或八分滿,沿對(duì)面酒杯壁慢斟。白葡萄酒應(yīng)斟至白葡萄酒杯內(nèi),斟至杯中的三分之二處。紅葡萄酒斟至紅葡萄酒杯內(nèi),斟至杯中的二分之一處。白蘭地酒斟至白蘭地酒杯內(nèi),斟至杯中的五分之一或六分之一處。

5、酒水服務(wù)的溫度標(biāo)準(zhǔn):飲料應(yīng)冷藏,在12攝氏度以下服務(wù)。中國(guó)白烈性酒在室溫以上服務(wù)。中國(guó)黃酒在室溫以上服務(wù)。白葡萄酒應(yīng)冷藏,在約12攝氏度服務(wù)。玫瑰紅葡萄酒應(yīng)冷藏,在約12攝氏度。紅葡萄酒在約室溫服務(wù)。香檳酒在冷藏,在約6攝氏度時(shí)服務(wù)。啤酒在約4攝氏度服務(wù)。濃烈的黑啤酒在約12攝氏度服務(wù)。

6、品酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):將已開(kāi)瓶的葡萄酒從冰桶(白葡萄酒)或酒籃(紅葡萄酒)中取出,用餐巾將白葡萄酒瓶外側(cè)的水擦干凈,然后用餐巾包住酒瓶。向品酒的顧客的酒杯中倒入杯中1/5的酒量,幫助顧客輕輕的晃動(dòng)一下酒杯,使顧客了解酒液的清澈度。顧客品過(guò)酒過(guò)后,服務(wù)員需征求顧客的意見(jiàn),是否可以開(kāi)始斟酒。

7、酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):站在每一個(gè)顧客的右邊按照先賓后主,先女后男的順序進(jìn)行斟倒(中餐多用順時(shí)針?lè)较?西餐多用逆時(shí)針?lè)较?,切忌站在一個(gè)位置為左右兩位顧客斟酒。斟倒前,服務(wù)員左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈,右手握住酒瓶的中下半部,將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認(rèn)。斟倒時(shí),服務(wù)員側(cè)身站在客人的右側(cè),上身為前傾,重心放在右腳上,左腳跟稍稍抬起,右手五指鋪開(kāi),握住酒瓶的中下部,食指伸直按住酒瓶壁,手指指向瓶口,將右手臂下壓,使瓶口距杯口約1厘米斟倒酒水,同時(shí)掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度,瓶口不能碰著杯口。斟倒后,將瓶口稍稍抬高,并做順時(shí)針45度旋轉(zhuǎn),再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液擦去。每斟完一杯酒后,將酒瓶按順時(shí)針?lè)较蜉p輕轉(zhuǎn)一下,避免瓶口的酒滴落在臺(tái)面上。為所有的客人人斟完酒后,將酒和飲料放回服務(wù)桌或餐桌的適當(dāng)?shù)姆较颉灼咸丫戚p輕放回冰桶內(nèi)。將紅葡萄酒與酒籃一起放在餐桌上。瓶口不得指向顧客。瓶中的酒只剩下一杯時(shí),應(yīng)及時(shí)征求顧客的意見(jiàn),是否再準(zhǔn)備一瓶。如不需要增加酒水,待酒全部飲完后,將空杯撤掉。

六、零點(diǎn)餐廳迎送顧客標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)客人向餐廳走來(lái),離門口約1米時(shí),迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前迎接顧客,并使用敬語(yǔ)問(wèn)候顧客,了解顧客有無(wú)預(yù)訂(只限高級(jí)餐廳)和就餐人數(shù)。

2、迎賓員面帶微笑,身體微傾,做手勢(shì)并使用敬語(yǔ),走在顧客的右前方相距約50厘米的位置2引領(lǐng)顧客到事先安排好的或顧客喜歡的餐臺(tái),引領(lǐng)的速度必須與顧客行走速度相同。

當(dāng)引領(lǐng)顧客至餐臺(tái)時(shí),迎賓員要先問(wèn)顧客是否喜歡這個(gè)餐臺(tái),然后為顧客拉椅,拉椅時(shí)要用左手頂住椅背,雙手扶住椅背上部,平穩(wěn)地將椅拉出。并伸手示意顧客就坐。

顧客入座后,迎賓員將菜單或酒單打開(kāi)至第一頁(yè),從顧客左邊或右邊雙手送上并禮貌地請(qǐng)顧客閱讀。

3、完成上述服務(wù)后,迎賓員回到迎賓崗位,將來(lái)賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、餐臺(tái)號(hào),迅速記在迎賓記錄本上。

4、當(dāng)顧客起身準(zhǔn)備離去時(shí),服務(wù)員上前為顧客拉椅。

5、當(dāng)顧客起身后,服務(wù)員向顧客致謝并提醒顧客勿遺留物品。

6、服務(wù)員在顧客的前方,把顧客送至餐廳門口。

7、當(dāng)顧客走出餐廳門口時(shí),迎賓員上前再次向顧客致謝道別。

七、宴會(huì)迎送顧客標(biāo)準(zhǔn)

1、在大型宴會(huì)或比校有重要的顧客進(jìn)宴會(huì)廳前的10分鐘,餐廳經(jīng)理帶領(lǐng)迎賓員到餐廳門口恭候迎接顧客。一般的宴會(huì)有宴會(huì)廳主管帶領(lǐng)迎賓員迎接顧客。

2、當(dāng)顧客向餐廳走來(lái),離餐廳門口約1米時(shí),餐廳經(jīng)理(或主管)和迎賓員主動(dòng)上前迎接和問(wèn)候顧客。

3、問(wèn)候后,迎賓員面帶微笑,身體微傾,作手勢(shì)并用敬語(yǔ)請(qǐng)顧客進(jìn)宴會(huì)廳,然后走在顧客的右前方相距約50厘米的位置引領(lǐng)顧客。引領(lǐng)顧客的速度必須與顧客走路的速度相同。

4、引領(lǐng)顧客進(jìn)入宴會(huì)休息廳做短暫休息。當(dāng)顧客進(jìn)入宴會(huì)休息廳時(shí),服務(wù)員應(yīng)立即向顧客送上毛巾并斟倒熱茶,把顧客的小毛巾撤走,做好添加茶水的服務(wù)。顧客入席后,馬上整理茶幾,撤走用過(guò)的茶杯并更換煙灰缸。

5、當(dāng)顧客用餐后,準(zhǔn)備起身離開(kāi)餐廳時(shí),服務(wù)員要為顧客拉椅。

6、當(dāng)顧客起身后,服務(wù)員應(yīng)提醒顧客勿遺留物品。

7、當(dāng)顧客走到宴會(huì)廳門口時(shí),迎賓員應(yīng)立即上前,熱情地向顧客道別,并歡迎顧客再次光臨。特別是大型宴會(huì)結(jié)束,餐廳經(jīng)理應(yīng)帶領(lǐng)服務(wù)人員在宴會(huì)廳門口兩側(cè)列隊(duì)感謝顧客并為他們送行。

八、打開(kāi)餐巾和除筷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)顧客入座后,看臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主,女士?jī)?yōu)先的順序,站在每個(gè)顧客的右側(cè),用雙手打開(kāi)餐巾,然后將餐巾鋪在顧客的雙腿上或壓在骨盤下。

2、服務(wù)員為顧客鋪完餐巾后,再用右手拿起帶套的筷子,交于左手后,用右手打開(kāi)筷套封口捏住筷子的后端并取出,擺在餐臺(tái)的筷子架上。每次除下的筷套捏造在左手中,然后撤走。

九、點(diǎn)菜與酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)顧客入座后,需要點(diǎn)菜或點(diǎn)酒水時(shí),餐廳領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)根據(jù)顧客的需求,盡力向顧客推銷本餐廳的時(shí)令菜、特色菜、名菜、暢銷菜、各種酒水。并且價(jià)格和口味適合顧客,當(dāng)好顧客的參謀。

2、為顧客點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水時(shí),要站在顧客的左側(cè),身體略微前傾,專心傾聽(tīng)顧客的敘述,回答顧客問(wèn)題時(shí)要音量適中、語(yǔ)氣親切,不可將點(diǎn)菜單或酒水單放在餐桌上填寫。

3、點(diǎn)酒水服務(wù)時(shí),服務(wù)員打開(kāi)酒水單并將酒水單遞送給顧客。服務(wù)員有禮貌的請(qǐng)客人閱讀酒水單。數(shù)分鐘后回到顧客的左側(cè),向顧客介紹酒水并接受顧客點(diǎn)酒水。如果顧客點(diǎn)了威士忌、白蘭地等烈性酒,詢問(wèn)顧客是否凈飲,還是需要加冰塊。認(rèn)真填寫酒水單,并復(fù)述顧客所點(diǎn)的酒水,注意酒水的商標(biāo)、酒水的產(chǎn)地、酒水的年限,并請(qǐng)顧客確認(rèn),以免錯(cuò)漏。雞尾酒、特飲應(yīng)在5分鐘內(nèi)送上。酒和飲品應(yīng)在3分鐘內(nèi)送上。如果顧客點(diǎn)了整瓶酒,應(yīng)在3分鐘內(nèi)送出,服務(wù)員顯示酒的商標(biāo),請(qǐng)顧客確認(rèn)后,再打開(kāi)瓶蓋,斟倒酒水。

4、填寫點(diǎn)菜單時(shí)要迅速、準(zhǔn)確、工整、寫清楚餐臺(tái)號(hào)、顧客人數(shù)、菜名的全稱、分量、價(jià)格、填單的時(shí)間和填單人姓名等。并注明顧客的特殊要求。如顧客點(diǎn)菜過(guò)多或重復(fù),要及時(shí)提醒顧客,如顧客點(diǎn)了菜單以外或已售完的菜品時(shí),要積極與廚房聯(lián)系,盡量滿足顧客的需求,或向顧客介紹其他相應(yīng)的菜品。如顧客點(diǎn)了后烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜品時(shí),要主動(dòng)推薦一些制作簡(jiǎn)單,上菜速度快的菜品。菜品點(diǎn)齊后,重述一遍顧客所點(diǎn)的菜品,并請(qǐng)客人確認(rèn),避免差錯(cuò)。

十、分菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

A、分菜方式

1、餐桌分派式:服務(wù)員將新烹制出的菜肴放在餐桌上,然后通過(guò)分菜工具送至客人的餐盤上。這種方法適用于零點(diǎn)餐廳和一般的宴請(qǐng)。有時(shí),餐廳服務(wù)員將新烹制的菜肴放在轉(zhuǎn)盤上,簡(jiǎn)單的介紹名稱和特點(diǎn)后,用工具將菜肴分至每個(gè)人的餐盤上。通常按順時(shí)針?lè)较?從主賓開(kāi)始用右手從顧客的右邊送上。分菜時(shí),常站在主賓右邊。這樣,利于先為主賓服務(wù)。這種方法適用于一般中餐宴會(huì)。

2、服務(wù)桌分派式:餐廳服務(wù)員將菜肴從廚房送至餐桌上,經(jīng)過(guò)介紹菜名和特點(diǎn)及展示后,離開(kāi)餐桌,將菜肴送至服務(wù)桌上,通過(guò)工具將菜肴分別分派在每個(gè)人的餐盤上,然后從主賓開(kāi)始,以順時(shí)針?lè)较?從客人右邊,以右手將菜肴送至每個(gè)顧客。

3、托盤分派式:有些菜肴經(jīng)過(guò)餐廳服務(wù)員簡(jiǎn)單介紹后,必須保持菜肴的熱度,例如,軟炸大蝦,應(yīng)當(dāng)立刻分派。因此,服務(wù)員左手托盤,右手使用服務(wù)叉和服務(wù)匙,先給主賓分派菜肴,然后,再按順時(shí)針的方向,給每一個(gè)顧客分派菜肴。

中餐分菜服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、使用公用筷和公用匙分菜時(shí),左手握匙,右手用筷,通過(guò)筷子,將菜肴送至匙中。左手的服務(wù)匙應(yīng)配合右手一起將菜分派在每個(gè)顧客的餐盤中。

2、使用服務(wù)叉和服務(wù)匙時(shí),服務(wù)員右手握住服務(wù)叉柄和服務(wù)匙柄。叉的底部朝下,匙的正面朝上,這時(shí),服務(wù)叉在服務(wù)匙的上面,叉的底部與匙的上部相對(duì)。右食指和無(wú)名指應(yīng)插在叉柄與匙柄之間,食指和大拇指控制叉與匙之間的距離,其余三指控制插柄,中指在匙的中部。在分菜時(shí),依靠大拇指與食指控制服務(wù)叉,其余三指控制服務(wù)匙,將菜肴從菜盤中分至每個(gè)顧客的餐盤上。

3、分派帶骨的魚(yú)菜時(shí),應(yīng)使用服務(wù)刀分派。服務(wù)員的左手可用服務(wù)匙壓住魚(yú)頭,用右手刀具將魚(yú)刺剝出后再分派。在分派帶骨的禽肉時(shí),服務(wù)員可帶上干凈的手套,左手按住菜肴,右手用刀片肉,然后將禽肉正面(帶皮面)朝上,整齊地?cái)[放在餐盤上。

十一、撤換餐具的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

通常服務(wù)員用右手在客人的右邊撤換餐具。在中餐服務(wù)中,當(dāng)餐桌的菜盤中的菜肴已經(jīng)用完時(shí),或在上菜時(shí)前一道菜肴幾乎用完時(shí),菜盤就應(yīng)當(dāng)被撤掉。如果菜盤中留有一部分菜肴,服務(wù)員在撤盤時(shí),應(yīng)征詢顧客的意見(jiàn),只有在顧客表示同意后,才能撤掉。

中餐的骨盤撤換次數(shù)常與宴會(huì)的級(jí)別聯(lián)系緊密。愈是餐廳和宴會(huì)級(jí)別高,骨盤的撤換次數(shù)愈多。較高級(jí)別的宴會(huì),骨盤撤換的次數(shù)與菜肴道數(shù)相等,普通宴會(huì)中的骨盤至少應(yīng)撤換三次,通常,在菜肴的味道發(fā)生變化時(shí),應(yīng)當(dāng)撤換骨盤。在中餐零點(diǎn)服務(wù)中,餐盤的撤換也要隨著顧客點(diǎn)菜的變化而變化。顧客點(diǎn)菜品種較多時(shí)或菜肴的味道變化較大時(shí),骨盤撤換的次數(shù)應(yīng)當(dāng)多。

標(biāo)準(zhǔn):

1、在中餐服務(wù)中,撤骨盤前,首先應(yīng)明確顧客是否已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)員要撤骨盤。顧客在用餐過(guò)程中,應(yīng)適時(shí)的為顧客更換餐具,更換時(shí)要輕拿輕放,不能發(fā)出聲響。當(dāng)顧客用過(guò)一種酒水,再用另一種酒水時(shí),應(yīng)及時(shí)地更換酒杯。當(dāng)顧客用過(guò)魚(yú)腥味的餐具時(shí),再上其他菜肴時(shí),應(yīng)及時(shí)的更換骨盤。當(dāng)顧客吃甜菜和甜湯之前,應(yīng)及時(shí)的更換骨盤,并增加必要的餐具。當(dāng)顧客用完風(fēng)味菜肴、特色菜肴或特別味道的菜肴之后應(yīng)及時(shí)的更換骨盤。當(dāng)顧客吃完帶芡汁的菜肴之后應(yīng)及時(shí)的更換骨盤。當(dāng)骨盤的骨刺殘?jiān)^多時(shí),應(yīng)及時(shí)的更換骨盤。

2、西餐服務(wù)時(shí),顧客每次用完一道菜肴,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)撤掉一次餐具。如果顧客將刀和叉合攏在一起,平放在餐盤上,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時(shí)的撤掉該餐盤。連同餐刀和餐叉一起撤下,將它們放在餐盤上。

3、撤換餐盤時(shí),服務(wù)員右腳向前,從顧客右邊接近餐桌。用右手撤盤,拇指按在盤沿上,中指和食指墊在盤底。

4、把撤掉的餐具傳到左手的托盤上,然后順時(shí)針?lè)较蛞频较乱粋€(gè)顧客身后,從顧客右邊接近顧客,以右手撤餐具,再送往洗碗間。

十二、整理餐桌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

左手持一干凈菜盤,右手持干凈布巾將桌上碎屑清理在菜盤上。通常,從主賓或女士開(kāi)始,在顧客的右邊操作,操作時(shí),服務(wù)員略彎腰,左手將菜盤放在桌面邊緣的下面,將桌中部和客人面前的碎屑用布巾由遠(yuǎn)至近地推至桌沿邊,然后推至菜盤內(nèi)。然后,按順時(shí)針?lè)较?重復(fù)每一個(gè)動(dòng)作,這樣,將每位顧客面前和桌面全部的碎屑收拾干凈。

十三、魚(yú)類菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、上魚(yú)時(shí)先介紹菜名,向顧客展示整條魚(yú)后,將魚(yú)撤到服務(wù)桌上,魚(yú)頭向左,魚(yú)尾向右,擺放好。

2、服務(wù)員左手持服務(wù)叉,右手持服務(wù)刀,用叉輕壓魚(yú)背,以避免魚(yú)在盤中滑動(dòng),叉不能叉入魚(yú)肉中。先用刀在魚(yú)頭下端切一刀,在魚(yú)尾切一刀,將魚(yú)骨刺切斷。

3、用餐刀從魚(yú)頭刀口處沿魚(yú)身中線,刀刃向右將魚(yú)肉切開(kāi)至魚(yú)尾刀口處。

4、將刀叉同時(shí)插入魚(yú)中線刀口處,用叉輕壓魚(yú)身,用餐刀沿中線將魚(yú)肉兩邊撥開(kāi),讓整條魚(yú)刺顯露出來(lái)。

5、左手用叉輕壓脊骨,右手從魚(yú)尾刀口處,從魚(yú)脊骨的下部,將刀刃向左將魚(yú)脊骨整條剔出,放在準(zhǔn)備好的餐碟上。

6、用刀叉將魚(yú)肉合上,擺成魚(yú)的原來(lái)形狀,再將魚(yú)身上的佐料稍微整理,保留魚(yú)頭美觀,然后送至餐桌上。

7、在中餐宴會(huì)中,餐廳服務(wù)員將魚(yú)骨剔除后,按照每桌的人數(shù),平均的將魚(yú)分成若干份,分別放在每個(gè)顧客的骨盤中,魚(yú)肉的皮部朝上。從每個(gè)顧客的右邊送至顧客的面前。

十四、帶骨、帶殼菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)顧客點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨帶殼的菜肴時(shí),服務(wù)員必須送上洗手盅,里面裝有溫度適中的水中可裝有半片檸檬,使用托盤服務(wù),每位顧客一個(gè),擺在每個(gè)顧客的右上方,同時(shí)有禮貌的向顧客說(shuō)明洗手盅的用途。

2、同時(shí),作好小毛巾服務(wù)。

3、當(dāng)顧客食用后并用完洗手盅,將洗手盅和小毛巾撤下。

4、當(dāng)顧客點(diǎn)了大塊菜肴時(shí),在上菜之前為顧客擺上刀和叉。

5、將刀和叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上,然后逐位擺在骨盤的兩側(cè):左叉右刀,刀叉平行,叉尖向上,刀刃向左,刀和叉柄指向桌邊。

6、當(dāng)客人吃完該道菜肴后,及時(shí)將刀和叉撤下。

十五、小毛巾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、在顧客進(jìn)餐的全過(guò)程中,餐廳服務(wù)員必須向顧客提供三資助以上的小毛巾。即當(dāng)顧客入席后送一次;當(dāng)顧客吃完帶殼帶骨等菜肴或吃完海鮮菜肴后送一次;當(dāng)顧客用餐后送一次。

2、先用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出,放在毛巾籃里,送到餐臺(tái)邊,用毛巾夾從客人左邊向每個(gè)顧客送上一條,放在顧客的毛巾碟內(nèi)。

3、每次遞送小毛巾前必須將原用過(guò)的毛巾先撤下,撤毛巾和送毛巾使用毛巾夾應(yīng)當(dāng)分開(kāi)。

4、遞送小毛巾服務(wù)的順序按照先賓后主,女士?jī)?yōu)先的原則,為每個(gè)顧客遞送小毛巾時(shí)都應(yīng)接近每個(gè)毛巾籃的位置。

十六、更換煙灰缸的標(biāo)準(zhǔn)

1、通常,煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙頭或有明顯雜物時(shí),需要立刻更換干凈的煙灰缸。

2、用右手的拇指和中指捏緊一個(gè)干凈煙灰缸的外壁,右手食指在煙灰缸邊上,從顧客右側(cè)將干凈的煙灰缸蓋在有煙頭的煙灰缸上面,右手拇指、中指捏緊下面帶有煙頭的煙灰缸。

3、將兩個(gè)煙灰缸慢慢從餐臺(tái)一起撤走,放于左手的托盤上,再將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。

十七、撤臺(tái)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、零點(diǎn)餐廳撤臺(tái)需在客人離開(kāi)餐廳后進(jìn)行。宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開(kāi)餐廳后才能進(jìn)行。

2、撤臺(tái)時(shí),必須輕拿輕放,不得損壞餐具,不得發(fā)出餐具的碰撞聲。

3、撤臺(tái)時(shí)應(yīng)當(dāng)為下道工序創(chuàng)造條件,疊碗時(shí)大碗在下,小碗在上。并且要把所有湯或菜的餐具集中起來(lái)放置。

4、撤臺(tái)時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)齊餐椅。將桌面上的餐具、花瓶和臺(tái)號(hào)等收到托盤上,收撤的順序?yàn)槊砗筒徒怼⒉Ａ髅蟆y器、瓷器。

5、桌面清理完畢,立即更換臺(tái)布。

6、用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和臺(tái)號(hào)牌擦干凈按擺臺(tái)規(guī)范擺在餐臺(tái)。

7、如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤,則先取下已用過(guò)的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤,然后更換臺(tái)布,并套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。

十八、結(jié)帳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)顧客示意服務(wù)員結(jié)帳時(shí),服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取顧客帳單,先核對(duì)主賬單和分賬單所開(kāi)項(xiàng)目與價(jià)格是否相符,然后將賬單放入賬夾內(nèi)。

2、餐廳服務(wù)員應(yīng)從顧客的右側(cè)將賬夾打開(kāi)遞給顧客,并說(shuō)明是該顧客的用餐賬單。

3、如顧客以現(xiàn)金結(jié)帳,用賬夾把從收款臺(tái)找回的零錢及賬單紅聯(lián)遞還給顧客。收款和遞還零錢時(shí),服務(wù)員應(yīng)向顧客重復(fù)現(xiàn)金的數(shù)目,使顧客確認(rèn)。并感謝顧客。

4、如顧客以信用卡結(jié)帳,服務(wù)員應(yīng)有禮貌的請(qǐng)顧客出示身份證并在賬單上簽名,將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后,再把信用卡和簽付單及筆遞交顧客簽字。如顧客簽字與信用卡上一致,則將所有證件、簽付單存聯(lián)及用餐收據(jù)交給顧客,并且感謝顧客。

5、如顧客以簽單結(jié)帳,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)有禮貌的請(qǐng)顧客出示房卡,然后將賬單及筆遞給顧客,并且請(qǐng)顧客在賬單上簽名,寫上房號(hào),然后將房卡及賬單交收款員處理,核對(duì)無(wú)誤后再將房卡遞還給顧客并感謝顧客。

十九、客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、接到顧客房間送餐的電話時(shí),先用英語(yǔ)向顧客問(wèn)好,如果顧客講普通話,服務(wù)員立即用普通話向顧客問(wèn)好,并報(bào)出部門名稱。顧客點(diǎn)菜肴和酒水時(shí),要記錄房間號(hào)碼、顧客姓名、所點(diǎn)菜肴和酒水、特殊要求、用餐人數(shù)等,并向顧客重復(fù)以上內(nèi)容,對(duì)不清楚的菜肴和酒水要請(qǐng)顧客重復(fù)。經(jīng)顧客確認(rèn)后,記錄送餐的時(shí)間。

2、進(jìn)入房間后放下托盤或打開(kāi)送餐車。如使用托盤送餐的,要觀察客房?jī)?nèi)何處能夠擺放,或征詢客人的意見(jiàn),然后小心挪開(kāi)臺(tái)上的用品,再放上托盤;如使用送餐車,先征求客人意見(jiàn),把車推到房間里的合適位置,然后打開(kāi)送餐車,整理食品,熄滅燃爐,從保溫箱中取出食品并擺好。在一切都做妥后,揭開(kāi)餐碟蓋,介紹菜名,并詢問(wèn)客人是否有其他需要。

3、如顧客沒(méi)有其他需要,準(zhǔn)備好賬單,問(wèn)清楚顧客付款方式后,將賬單遞給顧客,如果顧客簽單,立即將賬單連同筆遞給顧客,請(qǐng)顧客簽上賬號(hào)、姓名,并提醒客人用正楷填寫,核對(duì)無(wú)誤后向顧客致謝,然后到前臺(tái)將顧客的簽單轉(zhuǎn)入顧客的帳目。如果顧客以外幣付款,要告知顧客當(dāng)天的匯率并準(zhǔn)確折算。

4、離客房前,需要向顧客詢問(wèn)是否還需要什么,并適當(dāng)征求顧客對(duì)菜品的意見(jiàn),最后向顧客道別,輕輕將門關(guān)上。

5、送餐一小時(shí)后,如未接到顧客要求收餐的電話,應(yīng)主動(dòng)打電話至顧客的房間,向顧客詢問(wèn)可否收餐,并詢問(wèn)顧客對(duì)菜品的意見(jiàn),記錄后反饋給廚房。

6、在得到顧客同意后,于5分鐘內(nèi)抵達(dá)顧客房間。將餐具點(diǎn)清收齊。如果用托盤送餐,收回餐具時(shí),應(yīng)當(dāng)攜帶托盤和餐巾。收餐具時(shí),切忌在顧客房間內(nèi)刮盤、疊盤,收回的餐具要用餐巾遮蓋,使用托盤托走。

點(diǎn)煙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):1熟悉香煙的種類

2取香煙---根據(jù)程序?qū)憜?/p>

3服務(wù)香煙1打開(kāi)香煙的塑料包裝拉開(kāi)封條

4拉出三根香煙約一寸左右(三支煙不同長(zhǎng)度)

5在火材盒拉出一跟越半寸

6火柴放在打開(kāi)的香煙上

放在客人的右上方香煙標(biāo)志向客人

點(diǎn)煙:1站在客人右手邊

2把火柴向下檫水平拿著火柴,知道火焰穩(wěn)定

把火柴伸向客人,另只手圍著火焰

點(diǎn)后吹滅

篇2:餐飲服務(wù)員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

在服務(wù)行業(yè)中每一間餐飲行業(yè)都會(huì)有一種績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的。以下是餐飲服務(wù)員的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn),僅供參考

1、員工遲到或早退半小時(shí)以內(nèi),一次扣30分。

2、病、事假可用當(dāng)月休班替代,超休1天扣當(dāng)月平均分20分。

3、開(kāi)餐前、后請(qǐng)假1小時(shí)扣20分,開(kāi)餐中,請(qǐng)假1小時(shí)扣40分。

4、曠工一次當(dāng)天考核0分,曠工1天扣當(dāng)月平均分?jǐn)?shù)50%,超過(guò)1天,當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)為0,超出部分順延至下月扣除。

5、遲到半小時(shí)以上,或未經(jīng)主管、領(lǐng)班批準(zhǔn)私自替換班或無(wú)特殊情況捎信、電話請(qǐng)假均視為曠工。

6、上崗未按要求著工裝、工襪、工鞋、工號(hào)牌,工裝不整潔或有破損者發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

7、女員工上崗未著妝、濃妝艷抹或噴灑香水味較濃的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣5分。

8、上崗時(shí)間佩戴手飾(結(jié)婚戒指除外)、留長(zhǎng)指甲、涂指甲油發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣5分。

9、要求員工不留怪異發(fā)型,女員工發(fā)不過(guò)肩,男員工不留鬢角、胡須,不符合要求者一次扣10分。

10、吃帶用異味的食品后上崗,發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

11、不了解菜品、酒水價(jià)格或沒(méi)核實(shí)菜單,多收或少收一次扣15分,引起客人投訴一次扣20分。

12、不了解本酒店的基本情況和餐廳銷售的產(chǎn)品知識(shí),未能及時(shí)給客人提供服務(wù)者一次扣5分。

13、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成工作任務(wù)或工作不能獨(dú)立完成,需要多次督導(dǎo)者一次扣10分。

14、準(zhǔn)備工作不到位,出現(xiàn)空檔一次扣5分。

15、發(fā)現(xiàn)失誤不能及時(shí)制止或糾正者扣5分。

16、對(duì)客人投訴或突發(fā)事件未能及時(shí)圓滿解決并不及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),一次扣10分。

17、操作聲音過(guò)大,一次扣5分。

18、客人提出需要幫助,無(wú)回應(yīng),一次扣5分。

19、對(duì)客人服務(wù)時(shí)不使用禮貌用語(yǔ)者,對(duì)客人不熱情或出現(xiàn)攆客現(xiàn)象者一次扣5-10分。

20、當(dāng)值時(shí)間聚堆說(shuō)笑,嚼口香糖,聊天,吃東西,大聲喧嘩,干私活,接打私人電話,看書(shū)報(bào),打鬧,嘻笑,發(fā)現(xiàn)一次扣5—10分。

21、上班時(shí)間無(wú)故串崗,離崗或私自會(huì)客者扣10分。

22、遞送物品不使用托盤者一次扣5分。

23、不服從工作指令,當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)頂撞扣50分。

24、無(wú)論何種理由與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),一次扣20—50分。

25、工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象不及時(shí)報(bào)告,欺上瞞下,謊報(bào)事實(shí)真相者扣20分。

26、工作中消極怠工,效率低下或帶情緒上崗扣10分。

27、不愛(ài)護(hù)公物、對(duì)物品造成損壞者根據(jù)輕重扣5—15分,損壞物品按價(jià)賠償。

28、在崗吵架斗毆、造謠生事,破壞團(tuán)結(jié)帶來(lái)惡劣影響者,每項(xiàng)扣20分以上。

29、未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)擅自給客人加菜,加酒水者扣15分。

30、站位不規(guī)范,一次扣2分。

31、客人進(jìn)入餐廳,迎賓員不到位,服務(wù)員不及時(shí)到位,發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

32、對(duì)客人就餐要求,傳達(dá)有誤,一次扣5分。

33、檢查衛(wèi)生一項(xiàng)不合格扣5分。

34、就餐器具不潔凈,一次扣5分。

35、泔水、垃圾未及時(shí)清理或超過(guò)容器2/3,一次扣5分。

36、離崗前,不檢查水、電、氣等的安全情況,一次扣責(zé)任人10分,發(fā)生事故由責(zé)任人負(fù)責(zé)。

37、撤餐具、撤臺(tái)面及補(bǔ)允餐具不及時(shí),發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

38、工作主動(dòng),熱情受到客人表?yè)P(yáng)的一次加10分。

39、有合理化建議提出,一次當(dāng)月平均分加5-10分。

40、對(duì)部門或單位有較好影響的工作或受到值班總經(jīng)理的表?yè)P(yáng),一次加當(dāng)月平均分10分。

篇3:餐飲服務(wù)員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

餐飲這個(gè)行業(yè)是非常注意儀容儀表的,稍不注意就會(huì)流失很多客戶,所以餐飲行業(yè)的規(guī)矩也是格外地嚴(yán),下面就是企業(yè)管理網(wǎng)提供的餐飲服務(wù)員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn),請(qǐng)閱讀下文。