工作準備時

1、上班前先檢查自己的儀容儀表,在客人面前,你的形象不單代表個人形象,還代表酒店。

2、上班前想想是否準備好工用具,前一天遺留工作是否已經(jīng)準備完成。一個小細節(jié)也許會影響你的服務質(zhì)量。

3、不管是否在自己的工作區(qū)域,只要路過,養(yǎng)成成隨手撿起地上垃圾的習慣,舉手之勞可為大家?guī)矸奖恪?/p>

4、客人未到時,包間內(nèi)只開一組燈,能夠工作即可。如果每個房間每天節(jié)約一度電,那么整個樓面每天至少節(jié)約幾十度電,一個月或一個下來就是個不小的數(shù)目了。

5、營業(yè)前,仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好,如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。

客人落座中

6、服務員拆筷套時注意不要指導筷弄壞,這是很容易做到的事情,成本隨之就降下來了。

7、要了解自己房間的客人情況,如預訂人姓名、客人人數(shù)等,最可能地記住客人名字、職務、愛好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務,努力把客人變成酒店的固定客戶。并非經(jīng)理才有老客戶,作為普通服務員,你也一樣可以。

8、包間的客人進房間脫外衣時,要主動為客人掛好衣服;客人離去時主動為其拿包或衣服。其實,這是你是在很客氣地履行監(jiān)督的職責,我們既不希望客人遺留下自己的東西,也不希望客人把不屬于自己的東西帶走。/

客人點菜時

9、客人所點菜品已經(jīng)賣完時,要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉,拖的時間越長,客人的不滿會越大。第一時間通知是對客人的尊重的做法。

10、開單時字跡要清楚,不要浪費點菜單,不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單需要經(jīng)過很多環(huán)節(jié),應該讓所有的人都能看明白。

11、點完菜而客人未到齊時,一定要標明所有菜品叫單;客人到齊后只有主食是叫單;熱菜上齊時要通知客人已上齊菜品;并根據(jù)實際情況詢問客人是否加菜或是可以上主食。

12、點完菜后要復查菜單,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準確等。多檢查一遍,會減少很多部門的麻煩。

13、如遇到客人同時點口味原料重復的兩道或多道菜品,你的及進提示又無效時,要要在菜單上注明以作注釋,讓你的上級和廚房知道,這是客人的要求,不是重復點菜。同時酒店實行提醒點菜,當客人點的菜太多時要及時提醒客人菜太多了。

服務客人時

14、如客人帶有小孩,及時為搬來寶寶凳;點菜時,為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子,比照顧好大人都有用;盡量把小朋友安排在里面的位子,不要接近上菜或服務員工作地方,因為小朋友愛動,會在你上菜時碰到你。

15、上菜前認真檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、昆蟲等),多把一道關,就降低一分投訴的概率。酒店的利益損失,也許就在這一關彌補上了。

16、上菜時要清楚響亮地報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃什么菜。報菜名還可以記住點菜客人喜歡吃的菜,這樣會為酒店積累下批客人。

17、端菜上桌時,要提醒客人注意,避免交湯汁倒在客人身上。

18、上菜要先劃單,再移位,然后上菜,并考慮下一道菜的上菜位置。

19、上菜的服務規(guī)則是左上右撤;倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。

20、如果送上來的菜品非客人所點菜或者未到上菜時機(如冷菜未上熱菜就已上來),要及時退回傳菜部妥善處理,找理由說服客人接受是聰明之舉。

21、菜品全部上完并劃單后,要及時告訴客人。

22、不論上菜還是收東西,都要盡量避免發(fā)出聲音,物品要輕拿輕放。

23、拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務的表現(xiàn),使用得越多工作越順手。

24、就餐客人中如有外賓朋友,要主動詢問是否需要刀叉。

25、為客人斟酒時小聲問候一句:您看斟多少客人會很喜歡。

26、上豆粒、豆腐或燉蛋類的菜時記得放上調(diào)羹,不要等客人要求時才想起。

27、看到蒼蠅、飛蟲等,應立即想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲,不僅會讓客人大倒胃口,同時也讓酒店環(huán)境大煞風景,如飛到菜品里更是麻煩。

28、要及時撤下空盤,所剩不多的菜品換成小盤。這樣,不僅上菜會很方例,還能保持桌面的整潔。

29、上帶調(diào)料的菜品,要先上調(diào)料,后上菜肴。這樣的做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。

30、客人用餐過程中,注意觀察客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反饋給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就容易揣摩顧客的心理。

31、隨時保持桌面和工作臺的清潔,把餐桌上撤下的盤子隨時拿走,垃圾和美味放在一起實在不協(xié)調(diào)。

32、客人離席去洗手間,將客人的餐巾疊好放在一邊。等客人回來再打開,會讓客人更加驚喜。最好每次都疊不同的花式,這就需要在平時多學一些疊花技巧。

33、客人用餐完畢后,剩余比較多的菜品要送回廚房,并請經(jīng)理或廚師品嘗,以便查明不受歡迎的原因。

34、看到客人掏香煙,應該馬上拿打火機,第一時間為客人點煙。

35、客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在每一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快,不要處處等客人提要求。

36、隨時留意客人的茶杯是否有水,酒杯內(nèi)是否有酒。這樣,酒店不僅可以提高酒水銷量,還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。

37、如暫時要離開崗位時(買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等),要交代其他同事代為照看自己服務區(qū)域。客人需要的服務是隨時隨地的,有時就恰好是在你離開的那一小會兒。

38、給客人倒好飲料酒水后,收去茶杯;客人表示不再飲酒時,收去酒杯,并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作,有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。

39、營業(yè)中接到沽清通知時,要及時通知身邊的其他同事。

40、在工作中,如有事找不到經(jīng)理時,應到應到總臺或問詢處或迎賓員問詢經(jīng)理的去向。這比扔下客人到處亂跑找經(jīng)理效益更高。

41、在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要,如有客人東張西望,要主動上去問詢是否需要幫助。

客人買單時

42、客人買單之前要核對賬單,查看是否有多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼,越忙的時候越是容易出錯。

43、客人買單時,對未打開的酒水飲料,要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買單再退,不但你麻煩,連收銀都會一起麻煩。

44、買單前后應說三聲謝謝:送上賬單時說聲謝謝、收到錢時說聲謝謝、送回找零時說聲謝謝。客人是我們的衣食父母,當然應抓住機會多說聲謝謝。

45、買單后收到客人的錢款后,當著客人的面點清錢金額,并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯,最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。

46、買單給客人送回發(fā)票和找零時,記得在找零袋內(nèi)放一張所在酒店的訂餐卡,多做一件小事,就會給酒店帶來客人光顧的機會。

47、客人買單以后,將花瓶放上桌,表示已買單。客人離去,看到桌上的花瓶,其他同事也就放心。

48、客人就餐完畢離開時,告別一定要熱情,千萬不要流露終于走了的表情。售后服務和前期服務一樣重要。

49、客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟失,客人東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人,但是損壞或丟失的風險也隨之加大。

50、服務中有客人給小費,說明客人對你的服務是認可,酒店是不允許收取小費,但是一定要向解釋:謝謝你的鼓勵,這是我們應該做的。

客人離開后

51、收臺的時候先收布草(口布、毛巾、墊盤)再收玻璃器皿,然后收小件(筷子、筷架、調(diào)羹等),按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意,不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺布內(nèi),以免燒壞臺布,嚴重時會引起火災。

52、客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺,積少成多,愛店如家從小事做起。

53、客人用過的一次性毛巾要集中回收,用做其他部門清潔用具,較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。廢為寶的事情越做得多越好。

54、客人離去后,為了健康和酒店形象,不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。

55、使用物品要遵守原則

篇2:商場售后服務員每日工作流程

商場售后服務員日工作流程

一、電腦錄入及復錄入工作流程

1、將填寫貴賓卡資料的顧客資料錄入“顧客跟蹤服務系統(tǒng)”。

2、將柜組會員資料及參與顧客建議獎評選和參與各項活動的顧客名單錄入“顧客跟蹤服務系統(tǒng)”。

3、將有效回訪顧客資料錄入“顧客跟蹤服務系統(tǒng)”中的接受服務情況程序。

4、將需完善的顧客資料在修改程序中修改、完善。

二、調(diào)度人員(服務組長)工作流程

1、每日早8:50準時打出當日工作派工單,安排當日電話回訪工作。

2、每日早9:00安排電腦錄入員的資料錄入工作,確定任務量。

3、每日10:00根據(jù)電話回訪情況安排鮮花派工單,并督促花店人員前來領取派工單。

4、安排賀卡郵寄事宜,并指導賀卡出入庫和裝封。

5、填寫顧客跟蹤事務聯(lián)系單和顧客意見反饋單,并對反饋情況與各部門協(xié)調(diào)處理。

6、對所協(xié)調(diào)處理的事件進行跟蹤,做到善始善終。

7、遇到臨時性事務及時安排和處理。

8、每日17:00對當日工作情況做出匯總表,并上報服務主管。

9、每日17:00根據(jù)排班表安排值班人員和工作內(nèi)容。

三、電話回訪客服員一日工作流程

1、8:30開早會。

2、開完早會后,進入售后工作室,打掃衛(wèi)生。

3、9:00按照組長分配的派工單進行當日的回訪工作。

4、11:30――13:00午休。

5、13:00準時進入工作狀態(tài)。

6、繼續(xù)進行上午未完成的回訪工作,并將顧客反饋情況做詳細記錄。

7、17:00將當日工作情況向客服組長做詳細匯報,并協(xié)助組長做好當日工作報表。

8、17:00――18:30安排班表上的安排進行值班。

四、電腦錄入客服員一日工作流程

1、每日早8:30開早會。

2、開完早會后,進入客服工作室,打掃衛(wèi)生。

3、9:00從客服組長處領取當日需錄入資料。

4、9:00之后進行日常錄入工作。

5、發(fā)現(xiàn)問題及時上報,并協(xié)助組長處理。

6、11:30―13:00午休。

7、13:00正式進入工作狀態(tài),繼續(xù)完成上午未完成的工作。

8、17:00將當日工作情況向組長匯報。

9、17:00――18:30安排班表進行值班,完成組長安排的值班工作。

五、寄送人員一日工作流程

1、每日早8:30開早會。

2、每日早9:00寫當日需郵寄的信封地址。

3、地址寫完后,從庫管員處(電話回訪員兼任)領取賀卡,清點數(shù)量,然后裝入信封。

4、13:00到郵局郵寄,與郵局工作人員一同清點信件數(shù)量,交清錢款并開據(jù)收據(jù)。

5、回來后將郵寄情況做好登記,并妥善保管收據(jù)。

6、每周一將郵寄情況和費用向庫管員報賬。

篇3:（賓館）酒店會議中心服務員工作流程

酒店(賓館)會議中心服務員工作流程

一、會議中心服務員的迎送工作

會議中心承擔著召開國內(nèi)外重大會議的任務,需要接待來自不同地區(qū)的參加會議者,因此這一類服務工作的“善始善終”往往表現(xiàn)在車站、機場、碼頭的迎送環(huán)節(jié)上。迎送工作的有關事項如下:

(1)認真研究客人的基本資料。準確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話),弄清楚客人的身份、來訪目的、與本組織的關系性質(zhì)和程度,以及其他背景材料。

(2)確定迎送規(guī)格。根據(jù)以上資料,結(jié)合本組織的具體情況,確定迎送規(guī)格。對較重要的客人,應安排身份相當、專業(yè)對口的人士出面迎送;亦可根據(jù)特殊需要或關系程度,安排比客人身份高的人士破格接待,或安排副職、助理出面。對于一般客人,由公關部派員迎送即可。

(3)做好迎送準備工作。比如,與有關交通部門聯(lián)系,核實客人的班機或車船班次、時間;安排好迎送車輛;預先為客人準備好客房及膳食;如果對所迎接的客人不熟悉,需要準備一塊迎客牌子,寫上“歡迎×××先生(小姐、女士)”以及本組織的名稱;如需要,可準備好鮮花等。

(4)嚴格掌握和遵守時間。無論迎送,均需提前到達機場、車站或碼頭,不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送行時客人需辦理托運或登機手續(xù),可由公關部派員提前前往代辦。

(5)迎接與介紹。接到客人后,即表示歡迎或慰問,然后相互介紹。通常先將前來歡迎的人員介紹給來賓;或自我介紹,并遞上名片。客人初到一般較拘謹,應主動與客人寒暄,話題宜輕松自然,如客人的旅途情況,當?shù)氐娘L土人情、氣候特點、旅游特色,客人來訪的活動安排、籌備情況、有關建議,以及客人可能關心的其他問題。除客人自提的隨身小件行李外,應主動幫助客人提行李。

(6)妥善安排。客人抵達住地后,盡可能妥善安排,使客人感到賓至如歸。如向客人提供活動的日程計劃表、本地地圖和旅游指南;向客人介紹餐廳用膳時間及主要的接待安排,了解客人的健康情況及特殊需要(如回程機、車、船票);到達后不要馬上安排活動,迎接人員不必久留,以便讓客人更衣、休息和處理個人事務;分手前應該約好下次見面的時間及聯(lián)系方法等。

二、會議服務基本環(huán)節(jié)的操作細則

會議的種類很多,服務的環(huán)節(jié)要根據(jù)會議種類而確定。

1.會前準備工作

會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié),目的在于使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質(zhì)準備。

(1)了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后,首先要掌握以下情況:出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標準;會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

(2)調(diào)配人員、分工負責。會前,主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況,說明服務中的要求和注意事項,進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作,按照分工,各自進行準備工作。

①服務員根據(jù)會議的類型、性質(zhì)、人數(shù),結(jié)合會議廳(室)的具體情況整體安排會場布局。同時根據(jù)與會者的風俗習慣和特殊要求調(diào)整廳(室)內(nèi)的各種裝飾藝術品、宣傳用品,搞好會議廳(室)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。

②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設備,根據(jù)會議要求增添新的設備冬夏季要調(diào)整好室溫,注意通風。

(3)準備會議需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:

第一,挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。

第二,茶具不得有破損,必須干凈,每套茶杯下面要有墊盤。

第三,茶杯要按會議人數(shù)配放,每人一套。還要準備適量備用杯。

b.水具要求:

第一,不用不保溫的暖水瓶。

第二,暖水瓶一般3~4名與會人員配備1個。

第三,如果與會人數(shù)較多,或會場服務不方便,可適當增加一些暖水瓶。

c.茶葉:

第一,袋裝茶葉,每個杯子配放一袋,并有適量的備用茶。

第二,散裝茶葉可事先放入杯中,待賓客就坐后直接沖泡開水。

②簽到桌及文具用品。

a.在大廳門口處或會議室入口處準備好簽到桌、筆、紙或簿。

b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍鉛筆等,要每人一份整齊地擺放在會議桌上。

③水果飲料。根據(jù)會議標準,有時還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過挑選,事先洗凈、裝盤、擺放整齊。

各項用品均應在會議前30分鐘準備妥當。

2.會議服務程序

會議開始前30分鐘,服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人,只需在會議室入口處設迎賓員;如果與會者不在此住宿,還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客,并為客人引路。

(1)賓客到來時,服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人。配合會務組人員的工作,請賓客簽到、發(fā)放資料、引領賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)會議進行中間適時續(xù)水。服務動作要輕、穩(wěn),按上茶服務規(guī)范進行。

(3)會議過程中,服務員要精神集中,注意觀察與會者有無服務要求。

(4)會議如設有主席臺,應有專人負責主席臺的服務。在主講人發(fā)言時,服務員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。

(5)會議結(jié)束時,服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。

3.會議結(jié)束

(1)賓客全部離開會場后,服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務組聯(lián)系,盡快轉(zhuǎn)交失主。

(2)清理會場要不留死角,特別留意有無未熄滅的煙頭,避免留下事故隱患。

(3)清掃衛(wèi)生,桌椅歸位,撤下會議所用之物,分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗,再巡視一遍,確認無誤后撤出鎖門。

4.服務中的注意事項

(1)如賓客表示會議期間不用服務時,服務員要在會場外面值班,以備客人需要代辦其他事務。

(2)會議進行中,如果有電話找人,服務員應問清被找人的單位、姓名,然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人,應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

三、團體會議的接待

1.住前接待

(1)預訂。旅店在辦理會議訂房時要問清會議種類、名稱、總?cè)藬?shù)、用房間數(shù)、接待標準、進離店日期、結(jié)賬方式、所需會議服務要求、有無特殊需要等。并要詳細登記會議聯(lián)系人的電話、姓名、地址等項事宜,以

(2)確認。在會議訂房確定

之后,直到會議進住之前的這段時間內(nèi),可根據(jù)會議規(guī)模和要求與對方進行聯(lián)系,進一步確認對會議設施和會議服務的具體要求。包括會議團體賓客名單、會議安排、餐飲要求、有無少數(shù)民族賓客及客人回程的機、車、船票的時間和票類要求等。

2.接待準備

總服務臺將整理好的會議有關資料,包括會議種類、會議人數(shù)、日程安排、團體賓客名單(性別、年齡)、會議服務要求等及時送交經(jīng)理或主管。以便他們會同有關部門制定接待方案。具體做法如下:

(1)落實接待部位和人員。樓層和客房要調(diào)整好班次,保證與會議進程同步的適時服務、應急服務。

(2)后勤部要做好客房設備、設施的檢修保養(yǎng),并根據(jù)會議特殊需要進行調(diào)整。

(3)供應部要做好所需物品和原材料準備。

(4)各接待部門均需按接待任務制定相應的具體接待方案上報經(jīng)理或主管審查,待批準后著手實施。

3.接待實施

會議接待員要積極配合會務組或生活組工作。視旅店及會議規(guī)模的具體情況設立會議標志。大型會議還要留出機動房間以備急用。會議進住當天接待人員要各就各位,一切準備就緒。

(1)賓客到達時,會議接待員要提前到位,大堂經(jīng)理要出面迎客表示歡迎之意,并致簡短的歡迎詞,預祝會議成功,客人生活愉快。

(2)會議接待員或經(jīng)理當晚要向賓客征詢意見,詢問有無要求,對服務是否滿意。

(3)配合會議接待,旅店要有管理人員值班,便于及時處理各種突發(fā)情況。

(4)會議團體住宿期間,服務員要根據(jù)會議日程安排,做好主動服務。積極觀察賓客中有無需要特殊照顧和生活習慣較為特殊的人員,隨時提供相應的服務。

4.接待結(jié)束

會議接待結(jié)束前,經(jīng)理要親自看望與會人員,征求意見、建議,表示誠摯的謝意,并贈送名片或紀念品。

賓客離店的當天,經(jīng)理或大堂經(jīng)理同接待員送客人上車,致歡送詞,祝賓客旅途愉快,歡迎大家再次光臨。目送客車遠去。