包廂服務(wù)流程

一、餐前準(zhǔn)備:

1、個(gè)人衛(wèi)生:著工裝上崗,黑色工鞋、配帶發(fā)夾、工牌,儀容儀表按要求做好。

2、餐用具衛(wèi)生:所有用具必須先消毒,并保證無(wú)油漬、無(wú)污垢、無(wú)破損,餐臺(tái)餐具按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。

3、環(huán)境衛(wèi)生:①地毯干凈無(wú)雜物。②空氣質(zhì)量清晰,保持應(yīng)有的芳香。③備餐間干凈,物品擺放整齊。④備好調(diào)味料(生抽、陳醋、芥末)、相應(yīng)的用具、開水、茶葉(普通綠茶及不另外收費(fèi)的茶)等。

4、熟悉客人預(yù)訂情況、分布、人數(shù)及其重點(diǎn)客戶的愛好及特殊要求。

5、將預(yù)訂好包廂的迎客燈及空調(diào)(根據(jù)天氣情況)打開,迎接客人的到來。其溫度夏天制冷控制在22~24℃,冬季制熱控制在26~28℃。

二、服務(wù)流程:

上涼菜→站立迎賓→客到→遞巾問茶→斟茶→添撤餐具→點(diǎn)菜→看單備料→點(diǎn)酒水→添撤杯具→引客入座→鋪席巾、撤筷套、→斟酒水→上熱菜→巡臺(tái)→撤臺(tái)→上水果→拉椅送客。

三、餐中服務(wù):

(一)迎客安座:

1、以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)按要求站在大門口候客。在走廊的時(shí)候站在走廊左側(cè),樓梯站在客人右側(cè)。

2、當(dāng)客人進(jìn)入視線區(qū)1米時(shí):

A、,如已知道客人預(yù)訂的包廂,則直接與客人說:“××包廂,這邊請(qǐng)”,然后按迎賓的要求將客帶到包廂。如此包廂沒有服務(wù)員要先做好開燈、開空調(diào)(根據(jù)天氣情況)、遞巾問茶、倒茶工作,安排好后再叫本包廂服務(wù)員,切不可以將客人冷落。

B、包廂門口的服務(wù)員在迎客時(shí),當(dāng)確認(rèn)為本包廂客人,應(yīng)主動(dòng)將門燈打開,側(cè)身站在門口,恭迎客人(因服務(wù)區(qū)包廂位置,所以一般站在左側(cè))

3、當(dāng)客人自提較重物品或酒水時(shí),第一位見到服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫客提拿,送入包廂。有行動(dòng)不便或老人時(shí)要主動(dòng)扶扶。

上涼菜:服務(wù)員上冷盤時(shí)須核單上菜,上冷盤之前將轉(zhuǎn)盤上的盆花撤下,并注意菜色、葷、素的搭配,并遵循上菜形式的擺放要求。

客至:當(dāng)迎賓帶客到來時(shí),應(yīng)將門、燈打開,然后禮貌地說:“里面請(qǐng)!(配上手勢(shì))”協(xié)助迎賓安排客人入座,同時(shí)詢問客人是否開電視,然后將電視打開。?????????????????

引客入座:①當(dāng)客人通知可上菜時(shí),請(qǐng)客人入座,并協(xié)助主賓拉椅請(qǐng)座,然后鋪席巾、撤筷套、派巾。也可視情況,當(dāng)客到了8成后鋪席巾、撤筷套。

②協(xié)助客人將自點(diǎn)的茶水(杯茶)帶入桌上。

問茶:禮貌詢問客人“請(qǐng)問您喝什么茶我們這里有××茶。”(介紹茶的品種)。(如客坐在沙發(fā)或凳子上休息,應(yīng)從客人左手邊遞巾)。

斟茶:根據(jù)客人的需要斟上杯茶或壺茶,同時(shí)用斜臂勢(shì),禮貌地有請(qǐng)客人用茶:“您的××茶,請(qǐng)慢用!”(斟茶時(shí)應(yīng)注意不要將茶濺到客人手機(jī)或貴重物品上。)

看單備料:①服務(wù)員根據(jù)客人所點(diǎn)的菜式配相應(yīng)的物料及工具,如:大龍蝦配紅醋、生抽、芥辣;大閘蟹配紅醋、蟹鉗;佛跳墻、及魚翅配紅醋、香菜及公用筷架、筷子、公勺;鮑魚配刀叉及木瓜勺;橡拔蚌刺身打邊爐配生抽、芥辣、卡斯?fàn)t或鮑魚車;鮑汁扣白靈菇、遼參、等備刀叉、木瓜勺;鮑汁扣鵝掌配一次性手套及木瓜勺;醉蝦配生抽、芥辣、洗手盅;羊排等用烤的方法制作的按件數(shù)的菜肴配一次性手套;清蒸多寶魚等高檔魚配刀叉剃骨;如無(wú)刺身等菜則根據(jù)客人需求在味碟內(nèi)配普通醬油(生抽)。(了解)

②如客人點(diǎn)了按“位”上的菜,要根據(jù)客人的人數(shù),征得客人的同意后,將菜及時(shí)增、減,并通知相應(yīng)的廚師人員。

點(diǎn)酒水:①如客人自帶了高檔酒水,便詢問客人是否點(diǎn)些相應(yīng)的飲品:“您好!您看您帶了××酒,是否還需要來些果汁、牛奶或酸奶”待客同意之后,并向客人介紹本酒店飲品的品種。

②如客人未帶酒水,便詢問客人“您好!請(qǐng)問您想用點(diǎn)什么酒水我們這里有紅酒、白酒、啤酒、飲料”如果客人點(diǎn)到哪類酒水,再將本店的此類酒水做介紹,同時(shí)建議可配些相應(yīng)的飲品,當(dāng)客人確定酒水后,應(yīng)禮貌地告之客人:“好的,您先稍等,我去幫您拿酒水。”然后到吧臺(tái)迅速領(lǐng)好相應(yīng)的酒水返回包廂。。

添撤杯具:①根據(jù)客人喝酒水的品種,做好相應(yīng)杯具的添撤工作。②將撤出的杯具放在邊臺(tái)上以供及時(shí)添加。

斟酒:①酒水開瓶之前,須讓主人看酒,征得客人同意后打開酒水,為客人斟第一杯酒。

②如果客人既點(diǎn)酒、又有飲料,應(yīng)讓客人選擇“打擾一下,您是喝酒還是飲料”,征得客人同意后,斟上相應(yīng)的酒。

③斟完第一圈酒后,根據(jù)情況,撤下多余的杯具。

④斟酒遵循的原則:白酒、啤酒、飲料8分滿,洋酒為1盎司,紅酒1/3杯。

上湯:①大頂?shù)臏说脚_(tái)面,給客人報(bào)菜名,然后建議客人分湯:“××湯,是否幫各位分下好嗎”然后撤到工作柜上,用干凈的湯碗盛湯,墊上底墊。要求:湯和湯料適中,湯和湯料各半;然后上桌,從主賓位開始,順時(shí)針方向派給每位顧客,在派湯時(shí),將客人翅碗中的湯勺放入湯碗內(nèi),湯柄朝右,用斜臂式請(qǐng)客人慢用(上粥等也同樣操作),并將客人剩下的湯上桌。

②如是燉盅,按位上的湯,則按以上分湯的要求,墊上底碟,當(dāng)面將蓋打開,將勺放入,報(bào)上菜名,用斜臂式請(qǐng)客人慢用。

③客人喝完湯后,從主賓位依次將湯碗帶底墊及時(shí)撤回,同時(shí)將小勺放入客人翅碗內(nèi)。

上菜:上菜時(shí)先定好位,移好上菜位,(上菜位一般在離上菜口近的地方)先上作料后上菜,并遵循上菜、撤菜在同一方向的原則。

篇2:包廂一站式貼身接待服務(wù)規(guī)范

一站式接待服務(wù)流程

設(shè)備配備:所有人員配備對(duì)講機(jī),帶耳麥

1、保安

要求:

(1)著裝整齊,標(biāo)準(zhǔn)站立(容許在小范圍內(nèi)來回走動(dòng)),了解當(dāng)日預(yù)定情況,隨時(shí)留意是否有客人前來泊車;

(2)為客人開車門或客人搖下車窗玻璃時(shí)標(biāo)準(zhǔn)敬禮;

(3)詢問客人是否有預(yù)定(您好,請(qǐng)問您是否有預(yù)定?),如有預(yù)定詢問則說請(qǐng)問您預(yù)定的是哪個(gè)包廂確定包廂后立即通知迎賓**包廂客人到。客人自行泊車則按照標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)為客人指揮停車,停車后禮貌將客人帶領(lǐng)到會(huì)所大門口;如果客人走下車,則詢問客人您是否需要我為您泊車,客人需要?jiǎng)t雙手結(jié)果鑰匙并說為您服務(wù)是我的榮幸,立即為客人泊車。

2、迎賓

(1)著裝整齊,化淡妝,標(biāo)準(zhǔn)站立(容許在小范圍內(nèi)來回走動(dòng)),了解當(dāng)日預(yù)定情況,隨時(shí)留意是否有客人前來;

(2)當(dāng)賓客到達(dá)時(shí),距離3米時(shí)向客人微笑致意,拉開大門,距離1.5米要躬身問好,行15度鞠躬禮,用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn),并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請(qǐng)。;若是熟客,應(yīng)直接稱呼:**總中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請(qǐng)。并伸手示意;

(3)引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方2—3步,按客人步履快慢行走(在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語(yǔ):您這邊請(qǐng))。將客人領(lǐng)至訂好的(或合適的)餐位或包廂后回到迎賓崗位。

3、貼身管家

要求:除非客人要求,否則必須有一個(gè)貼身管家在包廂內(nèi)服務(wù)。

(1)著裝整齊,化淡妝,了解當(dāng)日所服務(wù)包廂預(yù)定情況(是否是會(huì)員,客人姓名、特殊要求等);

(2)提前30分鐘檢查臺(tái)面衛(wèi)生,TV、空調(diào)等設(shè)備設(shè)施,按照預(yù)定的人數(shù)擺臺(tái)、開空調(diào)、通知吧臺(tái)準(zhǔn)備水果盤或水果盆,準(zhǔn)備好香巾,準(zhǔn)備服務(wù)臺(tái)需要更換的餐具、杯碟、煙缸、紙巾等物品;

(3)在對(duì)講機(jī)里聽到客人到來時(shí),一個(gè)貼身管家站在包廂門口恭迎客人,距離3米時(shí)向客人微笑致意,距離1.5米要躬身問好,行15度鞠躬禮,用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn),并協(xié)助賓客存放衣帽、手提包等物品。先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請(qǐng)。;若是熟客,應(yīng)直接稱呼:**總中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請(qǐng)。并伸手示意;另一個(gè)貼身管家則將準(zhǔn)備好的香巾一一遞給客人;

(4)按照引賓入座服務(wù)程序,客人入座后遞上菜單,伸手示意,用禮貌用語(yǔ)請(qǐng)您先過目一下菜單,看是否客人有調(diào)整;

(5)按照點(diǎn)單推銷技巧、更換骨盤服務(wù)、更換餐具、酒水服務(wù)、冰水服務(wù)、上菜與分菜服務(wù)、整理客人桌面、更換煙灰缸、服務(wù)香煙(點(diǎn)煙服務(wù))、服務(wù)牙簽、呈上帳單、處理外帶打包食物、送客服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭腿朔?wù)。

要求:一快,服務(wù)快;三輕,走路輕、說話輕、操作輕;四勤,勤問斟、勤換煙缸(不超過三個(gè)煙頭)、勤換餐碟(不超過1/3雜物時(shí))、勤倒酒。

(6)有目的性的誘導(dǎo)賓客消費(fèi)會(huì)所其它項(xiàng)目,如雪茄等,或辦理會(huì)員卡。

4、侍酒師

要求:著裝整齊,紳士風(fēng)范。

(1)按照客人預(yù)定酒品需求提前醒酒,或用干冰冰鎮(zhèn)備酒;

(2)自我介紹:尊敬的vip客戶,大家晚上好,我是red.逸香紅酒會(huì)所侍酒師***,非常榮幸為各位服務(wù)。并鞠躬;

(3)向客人按照標(biāo)準(zhǔn)示酒、開瓶、斟酒;

(4)根據(jù)客人需求解說、解答酒品相關(guān)知識(shí);

(5)熟練向客人推銷酒品及會(huì)所其它項(xiàng)目,如雪茄等,或辦理會(huì)員卡;

(6)侍酒完畢后詢問客人是否需要加酒,如不需要?jiǎng)t說侍酒師***為您服務(wù)完畢,祝各位開心、愉快鞠躬后退一步,離開。

5、傳菜員

要求:著裝整齊,了解當(dāng)日預(yù)定情況,知道客人抵達(dá)后,隨時(shí)待命在指定地方(容許在小范圍內(nèi)來回走動(dòng)),隨時(shí)注意聆聽貼身管家的指令。

(1)了解并區(qū)別包廂與包廂之間的上菜時(shí)間,提前準(zhǔn)備好托盤等相關(guān)物品;

(2)聆聽到貼身管家***包廂可以上菜的指令后立即按照理盤、裝盤、托盤標(biāo)準(zhǔn)有順序、步履穩(wěn)健上菜;(如不小心打翻托盤,不要驚慌,用對(duì)講機(jī)呼叫管理者立即清理現(xiàn)場(chǎng),重新回到廚房繼續(xù)上菜);上菜到包廂服務(wù)臺(tái)旁,輕輕的將菜品放置在服務(wù)臺(tái)交給貼身管家后,兩手自然將托盤置于大腿前,面向客人后退一步,一只手輕拉門,離開(重復(fù)此操作);

(3)在包廂時(shí)留意到臟餐具框內(nèi)使用過餐具超過1/2時(shí),立即更換臟餐具框,同時(shí)將餐具撤出包廂(注意:輕拿、輕放,以免影響客人用餐);

(4)開餐結(jié)束,客人離開后,協(xié)助貼身管家撤臺(tái)收?qǐng)龉ぷ?

(5)將使用過的托盤等物品清潔后放歸指定地方。

6、收銀

要求:著裝整齊,化淡妝,準(zhǔn)備好客人結(jié)賬時(shí)所需物品,如找零袋,檢查設(shè)備設(shè)施等。

(1)聆聽到貼身管家說***包廂客人下來買單時(shí)時(shí)起身,距離2米遠(yuǎn)禮貌向客人問候下午好/晚上好,請(qǐng)問您是買單嗎;

(2)雙手接過管家的賬單夾后與客人確認(rèn)消費(fèi)**先生/小姐您好,您共消費(fèi)***元人民幣,請(qǐng)問您是刷卡還是付現(xiàn);讓客人在賬單上簽字認(rèn)可;

(3)如客人付現(xiàn)則現(xiàn)唱現(xiàn)找;如刷卡則禮貌向客人示意刷卡機(jī),并雙手呈v字形緊靠刷卡機(jī)讓客人刷卡,刷卡后請(qǐng)客人簽字(一般會(huì)員卡消費(fèi)貼身管家與客人確認(rèn)并代理刷會(huì)員卡,);

(4)并詢問請(qǐng)問您是否需要開發(fā)票如需開則詢問客人是否有要求,操作時(shí)則說請(qǐng)稍等;

(5)將存根聯(lián)、信用卡及發(fā)票或找零袋雙手遞給客人,并說謝謝您,祝您今晚愉快/周末愉快。

篇3:包廂服務(wù)程序培訓(xùn)材料

目的:讓服務(wù)員熟悉掌握包廂服務(wù)程序

要求:筆記、考核

時(shí)間:待定

內(nèi)容:

一、迎接客人(迎賓、咨客):

1、迎賓員目視門廳,面帶微笑,等待客人

2、客人來時(shí)主動(dòng)上前致意:“先生(小姐),中午(晚上)好,歡迎光臨!”“請(qǐng)問您是否有預(yù)定,”“這邊請(qǐng)”“請(qǐng)應(yīng)幾位”

3、用手勢(shì)引領(lǐng)客人,走在客人的右前方,3步一回頭,與客人保持1.5--2米的距離

4、把客人帶到已預(yù)訂的包廂里,沒預(yù)定則帶大廳。(如客人執(zhí)意要包廂迎賓員應(yīng)請(qǐng)示相關(guān)負(fù)責(zé)人,并與客人講明包廂的最低消費(fèi)!)

5、與包廂服務(wù)員一起為客人拉椅讓座,主動(dòng)為客人掛衣帽,如果是大廳,直接幫客人掛在椅背上,并用西裝套套好。

6、雙手把菜牌遞給賓客。(說上相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)如:“請(qǐng)稍等,馬上就來!”)

7、告訴該包廂服務(wù)員賓客之人數(shù),并通知點(diǎn)菜員到相應(yīng)包廂點(diǎn)菜。

8、迅速回到崗位。

二、包廂服務(wù)(服務(wù)員):

1、面帶微笑,站立在包廂門口。

2、當(dāng)看見迎賓員帶客人走近時(shí),主動(dòng)向客人問好,并為客人開門,帶領(lǐng)客人進(jìn)入包廂,打開燈光。

3、主動(dòng)為客人掛衣帽,為客人拉椅讓座。

4、根據(jù)客人的實(shí)際人數(shù),進(jìn)行加撤餐具。(注意:先加座位和餐具,后撤座位和餐具。)

5、為客人上熱毛巾,斟禮貌茶,(如餐廳時(shí)點(diǎn)茶的,詢問客人需要什么茶。)脫筷套,如有兒童應(yīng)添加添加(寶寶椅)BB椅子,上汁醬。

6、通知點(diǎn)菜員為客人點(diǎn)菜。

7、撤走多余的餐椅和餐具。

三、包廂席間服務(wù)(服務(wù)員):

1、根據(jù)客人所點(diǎn)的酒水和飲料到吧臺(tái)開單、領(lǐng)取。

2、經(jīng)客人同意后開啟酒水和飲料。(注意:在拿酒水的過程中要核對(duì)清楚。)

3、按斟酒規(guī)范為客人斟酒水和飲料。(見附表。)

4、撤走空杯和茶杯。

5、在上第一道菜之前包廂服務(wù)員應(yīng)做自我介紹。

6、十五分鐘內(nèi)上第一道菜

7、按“三輕”“四勤”服務(wù)規(guī)范為客服務(wù)

8、換第一輪毛巾,注意提醒客人“小心燙手”。

9、具體上菜與分菜程序見附表。

10、根據(jù)客人用餐速度,控制好出菜速度。

11、及時(shí)為客人整理餐臺(tái),保證餐臺(tái)整潔,無(wú)空杯、碗、碟、雜物等。

12、上最后一道菜時(shí),提醒客人“您的菜上齊了,是否還要添些什么”

13、用餐接近尾聲,客人完全停筷時(shí),征得客人同意,撤走不要碗仔,筷子、湯碗、酒杯,重新上茶,擺上甜品,甜湯,水果用具、果盤,換毛巾。(注意:在撤餐具的同時(shí)需要詢問客人是否有需要打包的。)

14、清點(diǎn)服務(wù)臺(tái)上剩余的酒水,準(zhǔn)備為客結(jié)賬。