餐飲服務亮點和禁忌規范

崗位

項目

內容

公共

亮點

1.在公共區域,著工裝的員工見到客人必須面帶微笑打招呼,詢問客人是否需要幫忙,及時引領

2.客人提出建議馬上當著客人的面記錄并確認,能當餐回執的需當餐回執,不能當餐回執的要告知客人次日回復,將進展情況告知客人

3.在公共區域走路靠右,與客人相遇側身避讓

禁忌

1.禁止用反問式和質問式的語言跟客人講話

2.對于客人的提問,所有員工不允許直接講不知道、不清楚或不予理睬。(可以講:我不太清楚,馬上幫您落實一下好嗎并及時回執客人)

3.在公共區域,不允許3人以上(包括3人)聚

堆交談超過1分鐘

4.禁止私自處理客人付費物品

5.嚴禁跟客人搶路

6.在面客區域無論遇到什么事情,不允許發牢騷、指責同事、向同事發火,所有員工不得在工作區域說臟話

7.客人提出投訴,立即落實,并在當餐給客人回執,不允許什么都不做,只講我們下次注意,投訴建議必須給予明確時間回執,客人的明確需求必須在既定時間內滿足

8.禁止在大廳等公共場所直接稱呼客人姓名、軍銜

9.面客員工上班時間不允許吃蔥、蒜等氣味濃烈的食品

10.禁止面客區域所有使用對講機人員不用耳機

11.面客區域所有人在打電話時不允許用肩膀夾著電話

營業員

亮點

1.在開始點菜之前,征詢客人預計的消費金額

2.客人點了酒店菜譜上沒有的菜,首先向客人道歉,并推薦類似的產品

服務語言:這道菜我們的廚師以前沒有做過,我擔心不能滿足您的口味,您看**菜跟這個菜的口味類似,要不您嘗一下這道怎么樣如果客人堅持要吃,需給客人制作

酒店提供不了的產品,無條件給客人外買(要將客人所需購買產品的名稱、品牌、數量、規格、型號、大體的價位、購買地點詢問清楚并做記錄,并再次與客人確認信息),并將購買所需時間(該時間須與相關部門溝通確認)及時回執客人

3.若菜品的口味、質量有問題,不分檔次,必須無條件退換菜

4.點菜點的多時,可以給顧客退菜(如果菜品已經制作即時呼叫收銀臺以便及時銷售或贈送,避免浪費)

5.桌面上菜品剩余多或客人對菜品有異議時,重要客人協調廚師長到房間巡臺

營業員

禁忌

1.禁止在點菜時或與客人溝通時接聽電話

2.禁止點菜、外賣、預付時硬性推銷,其表現形式如下:

(1)當著整桌客人的面介紹預付、外賣

(2)在給客人介紹時嚴禁用一些夸大禮品功能的語言(如:對……非常好/特別有效),介紹功能和特點時不能超過4項

(3)不可跟客人講我們有工作任務,完不成會扣獎金、罰款,讓客人幫忙之類的語言

(4)不得多人或多次向客人介紹同類產品

3.不允許和客人勾肩搭背,有過于親密的接觸(與異性)

篇2:酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制工作程序

酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制程序

1.0目的

對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛生進行監視或測量,確保其符合規定要求,增強顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。

3.0職責

采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規要求。

餐飲物料的驗收

(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據"采購申請單"對到貨數量、規格、標識、生產日期和保質期進行檢查,符合規定的,則可接收。

(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫"驗收記錄單"。屬直接領用的物料,則按規定手續,投入使用。

(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當的方式標識,并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應有作業指導書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應鑒定。

②鑒定依據:餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導書》。

③廚師長或指定專人對照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務人員,經鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規定執行。

④餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。

對餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。

(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環境衛生、整潔。布餐車應確保清潔、衛生,達到規定要求。

(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。

(6)服務員經培訓,送餐時介紹菜名和特色。

對客人對用餐滿意的監視和調查

(1)在客人進餐時,服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見,如發現飯菜不潔、變質、霉變等情況,應立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯系,按標準重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續改進。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導書》

6.0相關記錄

《驗收記錄單》

《入廚單》

《領料單》

篇3:餐飲服務員禮儀培訓

餐飲服務員培訓:禮儀

餐廳服務員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員不但要掌握業務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

(2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點菜時,服務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

(8)工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。

(12)應在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

(13)結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

(14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發,勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。