奉茶作業一、崗位目標1.奉茶傳達我們對客人誠摯的歡迎及熱情。2.通過奉茶推廣我們的茶人文化。一、職責范圍(工作要項)1.隨時注意迎賓帶位伙伴的呼叫和客人動向,是否需要奉茶服務。2.誠摯的為客人奉茶。3.提供良好的中間服務。4.協助回收奉茶杯。二、作業流程1.準備工作:上崗前的準備工作及檢查工具是否備齊及完整性。⑴了解當日工作交接及值班經理布達事項。①看外場留言本確認上一班是否有交接事項的留言。②了解值班經理所布達的重點事項。⑵檢查服務工具:①了解茶筒內茶的剩余量(交接班時):若低于1/2桶時(根據店鋪實際情況制定安全量)通知茶吧伙伴制作。②對講機:檢查是否有電且通話正常。③奉茶杯:確認杯面干凈無破損缺角。⑶檢查服裝儀容(請參照標準儀容規范)。2.高峰期作業l巡:要隨時巡視注意是否有剛入座的客人,看到客人剛入座必須主動奉茶若同一時間有很多桌需要奉茶,必須牢記每一桌并逐一奉茶。l奉:就是我們對客人的奉茶動作。⑴當接收到迎賓帶位伙伴的奉茶通知時,取相應人數的奉茶杯放再長方盤上,在杯中倒入八分滿的奉茶。⑵我們要以最誠懇的態度及笑容為客人奉茶,讓客人感受到我們誠摯的歡迎。話術:小姐/先生您好,這是我們為您準備的云南普洱茶,請您品嘗。⑶過程中要注意的是,為了衛生起見,請客人自己拿茶杯。另外還要強調的是奉茶的動作一定要標準:先將濕紙巾遞給客人(注意紙巾正面朝向客人),再雙手向客人奉茶。⑷奉茶的過程中除非客人不方便時,才能幫客人拿杯,拿杯時手不能碰到杯緣,這樣做才能保證奉茶的衛生干凈;而標準的拿杯姿勢就是手掌向上,用食指及中指扣住杯身或是雙手都五指拼攏,貼住杯身,雙手奉茶給客人。⑸奉完茶離開也是有標準動作的,首先雙手握住長方盤,盤面朝上距離小腹5公分前,回復正常的站姿后,鞠躬30度,點頭微笑說出話術:請慢用!,再轉身離開,需注意的是過程中始終都要保持笑容。l查:檢查是否每位客人都有奉茶,且幫未上餐的客人斟茶,并隨時注意茶桶內茶的剩余量。⑴要特別關注,等待上餐的客人的奉茶杯是否已空,需要斟茶;如果茶已喝完,餐品卻還沒有上,客人會感到等待時間過久,而且也沒有享受到令人滿意的服務,所以我們伙伴一定要記得為客人斟茶!話術:您好,幫您斟茶.若客人不需再次斟茶時,就必須將奉茶杯收回!話術:好的,那我幫您收奉茶杯,您的餐品馬上就好,請您稍等。⑵幫客人斟茶時的標準動作如下:①在公道杯(為了更及時的給朋友奉茶,高峰期時可使用南瓜壺斟茶,但離峰期仍用公道杯,才能更好的保持茶湯的口感和溫度)里加8分滿的奉茶放置長方盤的右邊,將茶巾折好放置公道杯的左邊。②將長方盤放在桌上,左手拿茶巾,右手拿公道杯。③為客人斟茶8分滿,每斟一次后均需要將公道杯底部擦干。④回復正常站姿后,鞠躬30度,點頭微笑,說出話術:請慢用!,轉身離開,需注意的是過程中始終都要保持笑容。⑶同時還要隨時注意茶桶內的奉茶是否足夠,不能發生沒有茶奉的情況,若剩下二分之一桶時(根據店鋪實際情況制定安全量),就必須通知茶吧伙伴制作。l收:不斷巡場,將已上餐客人的奉茶杯收回。⑴當發現客人的餐已上,必須將奉茶杯收回。話術:您好,幫您整理一下桌面。⑵若客人堅持使用奉茶杯并此時要求加茶時,我們可以向客人推銷其它的茶飲,若客人堅持只喝奉茶,我們還是要滿足客人的需求。話術:好的,小姐!另外我們還有很多有特色的茶飲料,比如洛神花茶和玫瑰花茶,都有美容健身的功效呢,如果您喜歡的話我幫您點好嗎⑶若客人沒有明確的要求要奉茶時,我們可以借機推銷茶飲。話術:好的,小姐,我拿菜單給您,請稍等!3.離峰期作業⑴按標準為客人奉茶;⑵盡可能多地執行中間服務;⑶服務值班經理的安排,支援其他崗位之工作。4.交接班作業⑴營運時段里有午餐、下午茶、晚餐、晚茶,在不同的時段里,需確實檢查用餐環境。⑵交接班前,需將各自所負責的區域的人、事、物進行檢查,確保QSCA的品質。⑶交接班時,需將你所負責的人、事、物全部告知你的下一班同事,讓他接續你的服務,持續提供最好的顧客服務,并且盡量避免人員交接而造成的工作疏忽。①對講機正常②未奉茶的桌號及人數③其他

篇2:服務員點單作業流程規范

一、崗位目標身為一位點單人員,我們必須是顧客的最佳點餐顧問,能推薦適合的口味并令顧客喜歡的產品,在服務的過程中給他愉快的感受,并因此給他留下深刻的良好印象,愿意再次光臨。?二、職責范圍(工作要項)1.?確保迎賓帶位伙伴及時遞菜單及通知奉茶。2.?隨時注意客人動向,提供點單服務。3.?為客人推薦最適當的產品。4.?推薦當日促銷品項、新品推薦及單店促銷活動。5.?主動提供完善的中間服務,并隨時關注客人需求。6.?為客人提供完整且正確的結賬服務。三、優秀點餐顧問之要求1.態度方面?必須具備的①?耐心傾聽客人的需求;②?主動積極解決客人的需求;③?同理心,為客人著想;④?關心老人、小孩等;⑤?熱情、有禮貌;⑥?感恩的心(感謝客人和伙伴);⑦?答應客人的要求要第一時間完成;⑧?自信、不卑不亢;⑨?敏銳的觀察力;⑩?親和力。必須杜絕的①?沒有禮貌;②?不關心客人;③?耐心度不夠;④?冷冰冰;⑤?不尊重客人的感受;⑥?對客人的需求不耐煩或漫不經心;⑦?向客人表示不屑。2.行為方面?必須做的①?微笑問候②?適時關心③?儀容儀表符合標準④?目光注視客人⑤?客人有需求要及時大聲回應⑥?為客人服務速度快⑦?隨時關注客人⑧?遇到客人要有招呼⑨?正確引導客人⑩?適當提醒客人11?要了解客人性格12?講究桌面美學13?熟悉餐飲品的上餐時間及配料14?自我介紹15?及時劃單16?做建議性促銷、17?傾身點單18?答應客人拿消耗品/器皿/點單等事項要有回應并及時完成19?點單完畢要復述20?與客人互動21?記住客人的名字22?對客人的合理需求及時給予滿足23?給客人及時續茶一定不能做的①?沒有熱情(無微笑)②?眼神四處張望,不注視客人③?直立身體讓客人一直仰視你④?走路拖沓、疲乏⑤?讓客人等候時間過長⑥?點完單后不再關心客人的用餐情況⑦?私底下議論客人⑧?和客人爭辯⑨?講話速度太快⑩?對客人的招呼視而不見11?對不接受促銷的客人有抱怨12?強行促銷13?客人詢問沒有回應或愛理不理14?在客人面前抱怨15?不可將筆亂劃亂摁出聲音16?在客人面前閑聊打鬧17?不聽客人的意見18?上餐飲品沒有提醒19?隨便答應客人自己做不到的事情20?靠在桌椅上給顧客點單21?給顧客點單過程中使用對講機做其他事情22?用手、筆指點客人3.語言方面?一定要說的①?服務用語(見第四點)②?服務完客人離開后一定要說“請慢用!”③?沒能在第一時間服務客人要說“請稍等!”④?讓客人等太久時,一定要說“不好意思讓您久等了!”⑤?對于客人的幫助一定要說“謝謝!”⑥?客人提出需求時一定要說“好的,馬上為您服務!”⑦?客人抱怨時,一定要說“是,好的,馬上為您處理!”⑧?介紹餐品時,一定要說“我們的餐品都是原汁原味、絕對不含味精的!”一定不能說的①?對客人的要求說“不行”、“不可以!”②?對客人說“你不了解”、“你不懂”③?對客人提出的要求無法滿足時,說“這是公司規定的!”④?點餐時,問客人“要飯嗎”⑤?向客人承諾“一定好吃”、“一定不好吃”

篇3:(企業)公司質量管理作業流程

公司(企業)質量管理作業流程

一、質量管理

第一條目的

確保產品質量標準化,提高質量水準。

第二條范圍

產品及研究開發、設計。

第三條設計質量管理作業流程

第四條實施單位

工程部、業務部、質量管理部成品科及有關單位。

第五條實施要點

(一)工程部設計程科,依據收集的CNS、JIS、UL等國內外有關規格的資料,以及業務部、質量管理部回饋的市場調查,客戶要求,客戶抱怨分析等資料,設計新產品及改良現有產品。

(二)設計完成,要經試作、檢驗、了解生產時可能發生的問題以及是否能達到設計的質量要求。

(三)試作不合格即檢查修正,再試作。

(四)試作合格即會同有關單位制定用料標準、材料規格、零件規格、產品規格、作業標準、標準工時以及QC工程表。

(五)設計的新產品如屬客戶訂購者,則試作合格的樣品,需經業務部送交客戶認可后,開始受訂,由企劃室作生產企劃。

(六)工程資料回饋有關單位,并確實執行規格、標準、藍圖等設計變更作業。

第六條本辦法經質量管理委員會核定后實施,修正時亦同。

二、進料檢驗規定

第一條目的

確保進料質量合乎標準,確使不合格品無法納入。

第二條范圍

原料,外協加工品的檢驗。第三條進料檢驗流程

第四條實施單位

質量管理部進料科、加工品科、及其他有關單位。

第五條實施要點

(一)檢驗員收到驗收單后,確依檢驗標準進行檢驗,并將進料廠商、品名、規格、數量、驗收單號碼等,填入檢驗記錄表內。

(二)判定合格,即將進料加以標示“合格”,填妥檢驗記錄表,及驗收單內檢驗情況,并通知倉儲人員辦理入倉手續。

(三)判定不合格,即將進料加以標示“不合格”,填妥檢驗記錄表及驗收單內檢驗情況。并即將檢驗情況通知采購單位(物料部、采購科或外協加工科),請購單位,由其依實際情況決定是否需要特采。1、不需特采,即將進料加以標示“退貨”,并于檢驗記錄表、驗收單內注明退貨,由倉儲人員及采購單位辦理退貨手續。

2、需要特采,則依核示進行特采,將進料加以標示“特采”,并于檢驗記錄表、驗收單內注明特采處理情況,以及通知有關單位辦理入庫或部分退回,或扣款等有關手續。

(四)進料應于收到驗收單后三日內驗畢,但緊急需用的進料優先辦理。

(五)檢驗時,如無法判定合格與否,則即請工程部(設計工程科),請購單位派員會同驗收,來判定合格與否,會同驗收者,亦必需在檢驗記錄表內簽章。

(六)檢驗員執行檢驗時,抽樣應隨機化,并不得以個人或私人感情認為合用為由,予以判定合格與否。(七)回饋進料檢驗情況,并將進料供應商交貨質量情況及檢驗處理情況登記于廠商交貨質量履歷卡內及每月匯總于廠商交貨質量月報表內。

(八)依檢驗情況對檢驗規格(材料、零件)提出改善意見或建議。

(九)檢驗儀器、量規的管理與校正。

(十)進料屬OEM客戶自行待料者,判定不合格時,請業務部聯絡客戶處理。

第六條本規定經質量管理委員會核定后實施,修正時亦同。

三、制程質量管理作業辦法

第一條目的

確保制程質量穩定,并求質量改善,提高生產效率,降低成本。

第二條范圍

原料投入經加工至裝配成品上。

第三條制程質量管理作業流程。

第四條實施單位

生產部檢查站人員、質量管理部制程科及有關單位。

第五條實施要點

(一)操作人員確依操作標準操作,且于每一批的第一件加工完成后,必需經過有關人員實施首件檢查,等檢查合格后,才能繼續加工,各組組長并應實施隨機檢查。

(二)檢查站人員確依檢查標準檢查,不合格品檢修后需再經檢查合格后才能繼續加工。

(三)質量管理部制程科派員巡回抽驗,并做好制程管理與分析,以及將資料回饋有關單位。

(四)發現質量異常應立即處理,追查原因,并矯正及作成記錄防止再發。

(五)檢查儀器量規的管理與校正。

第六條本辦法經質量管理部核定后實施。