奉茶作業(yè)一、崗位目標(biāo)1.奉茶傳達(dá)我們對客人誠摯的歡迎及熱情。2.通過奉茶推廣我們的茶人文化。一、職責(zé)范圍(工作要項)1.隨時注意迎賓帶位伙伴的呼叫和客人動向,是否需要奉茶服務(wù)。2.誠摯的為客人奉茶。3.提供良好的中間服務(wù)。4.協(xié)助回收奉茶杯。二、作業(yè)流程1.準(zhǔn)備工作:上崗前的準(zhǔn)備工作及檢查工具是否備齊及完整性。⑴了解當(dāng)日工作交接及值班經(jīng)理布達(dá)事項。①看外場留言本確認(rèn)上一班是否有交接事項的留言。②了解值班經(jīng)理所布達(dá)的重點事項。⑵檢查服務(wù)工具:①了解茶筒內(nèi)茶的剩余量(交接班時):若低于1/2桶時(根據(jù)店鋪實際情況制定安全量)通知茶吧伙伴制作。②對講機(jī):檢查是否有電且通話正常。③奉茶杯:確認(rèn)杯面干凈無破損缺角。⑶檢查服裝儀容(請參照標(biāo)準(zhǔn)儀容規(guī)范)。2.高峰期作業(yè)l巡:要隨時巡視注意是否有剛?cè)胱目腿?看到客人剛?cè)胱仨氈鲃臃畈枞敉粫r間有很多桌需要奉茶,必須牢記每一桌并逐一奉茶。l奉:就是我們對客人的奉茶動作。⑴當(dāng)接收到迎賓帶位伙伴的奉茶通知時,取相應(yīng)人數(shù)的奉茶杯放再長方盤上,在杯中倒入八分滿的奉茶。⑵我們要以最誠懇的態(tài)度及笑容為客人奉茶,讓客人感受到我們誠摯的歡迎。話術(shù):小姐/先生您好,這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的云南普洱茶,請您品嘗。⑶過程中要注意的是,為了衛(wèi)生起見,請客人自己拿茶杯。另外還要強(qiáng)調(diào)的是奉茶的動作一定要標(biāo)準(zhǔn):先將濕紙巾遞給客人(注意紙巾正面朝向客人),再雙手向客人奉茶。⑷奉茶的過程中除非客人不方便時,才能幫客人拿杯,拿杯時手不能碰到杯緣,這樣做才能保證奉茶的衛(wèi)生干凈;而標(biāo)準(zhǔn)的拿杯姿勢就是手掌向上,用食指及中指扣住杯身或是雙手都五指拼攏,貼住杯身,雙手奉茶給客人。⑸奉完茶離開也是有標(biāo)準(zhǔn)動作的,首先雙手握住長方盤,盤面朝上距離小腹5公分前,回復(fù)正常的站姿后,鞠躬30度,點頭微笑說出話術(shù):請慢用!,再轉(zhuǎn)身離開,需注意的是過程中始終都要保持笑容。l查:檢查是否每位客人都有奉茶,且?guī)臀瓷喜偷目腿苏宀?并隨時注意茶桶內(nèi)茶的剩余量。⑴要特別關(guān)注,等待上餐的客人的奉茶杯是否已空,需要斟茶;如果茶已喝完,餐品卻還沒有上,客人會感到等待時間過久,而且也沒有享受到令人滿意的服務(wù),所以我們伙伴一定要記得為客人斟茶!話術(shù):您好,幫您斟茶.若客人不需再次斟茶時,就必須將奉茶杯收回!話術(shù):好的,那我?guī)湍辗畈璞?您的餐品馬上就好,請您稍等。⑵幫客人斟茶時的標(biāo)準(zhǔn)動作如下:①在公道杯(為了更及時的給朋友奉茶,高峰期時可使用南瓜壺斟茶,但離峰期仍用公道杯,才能更好的保持茶湯的口感和溫度)里加8分滿的奉茶放置長方盤的右邊,將茶巾折好放置公道杯的左邊。②將長方盤放在桌上,左手拿茶巾,右手拿公道杯。③為客人斟茶8分滿,每斟一次后均需要將公道杯底部擦干。④回復(fù)正常站姿后,鞠躬30度,點頭微笑,說出話術(shù):請慢用!,轉(zhuǎn)身離開,需注意的是過程中始終都要保持笑容。⑶同時還要隨時注意茶桶內(nèi)的奉茶是否足夠,不能發(fā)生沒有茶奉的情況,若剩下二分之一桶時(根據(jù)店鋪實際情況制定安全量),就必須通知茶吧伙伴制作。l收:不斷巡場,將已上餐客人的奉茶杯收回。⑴當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的餐已上,必須將奉茶杯收回。話術(shù):您好,幫您整理一下桌面。⑵若客人堅持使用奉茶杯并此時要求加茶時,我們可以向客人推銷其它的茶飲,若客人堅持只喝奉茶,我們還是要滿足客人的需求。話術(shù):好的,小姐!另外我們還有很多有特色的茶飲料,比如洛神花茶和玫瑰花茶,都有美容健身的功效呢,如果您喜歡的話我?guī)湍c好嗎⑶若客人沒有明確的要求要奉茶時,我們可以借機(jī)推銷茶飲。話術(shù):好的,小姐,我拿菜單給您,請稍等!3.離峰期作業(yè)⑴按標(biāo)準(zhǔn)為客人奉茶;⑵盡可能多地執(zhí)行中間服務(wù);⑶服務(wù)值班經(jīng)理的安排,支援其他崗位之工作。4.交接班作業(yè)⑴營運時段里有午餐、下午茶、晚餐、晚茶,在不同的時段里,需確實檢查用餐環(huán)境。⑵交接班前,需將各自所負(fù)責(zé)的區(qū)域的人、事、物進(jìn)行檢查,確保QSCA的品質(zhì)。⑶交接班時,需將你所負(fù)責(zé)的人、事、物全部告知你的下一班同事,讓他接續(xù)你的服務(wù),持續(xù)提供最好的顧客服務(wù),并且盡量避免人員交接而造成的工作疏忽。①對講機(jī)正常②未奉茶的桌號及人數(shù)③其他

篇2:服務(wù)員點單作業(yè)流程規(guī)范

一、崗位目標(biāo)身為一位點單人員,我們必須是顧客的最佳點餐顧問,能推薦適合的口味并令顧客喜歡的產(chǎn)品,在服務(wù)的過程中給他愉快的感受,并因此給他留下深刻的良好印象,愿意再次光臨。?二、職責(zé)范圍(工作要項)1.?確保迎賓帶位伙伴及時遞菜單及通知奉茶。2.?隨時注意客人動向,提供點單服務(wù)。3.?為客人推薦最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。4.?推薦當(dāng)日促銷品項、新品推薦及單店促銷活動。5.?主動提供完善的中間服務(wù),并隨時關(guān)注客人需求。6.?為客人提供完整且正確的結(jié)賬服務(wù)。三、優(yōu)秀點餐顧問之要求1.態(tài)度方面?必須具備的①?耐心傾聽客人的需求;②?主動積極解決客人的需求;③?同理心,為客人著想;④?關(guān)心老人、小孩等;⑤?熱情、有禮貌;⑥?感恩的心(感謝客人和伙伴);⑦?答應(yīng)客人的要求要第一時間完成;⑧?自信、不卑不亢;⑨?敏銳的觀察力;⑩?親和力。必須杜絕的①?沒有禮貌;②?不關(guān)心客人;③?耐心度不夠;④?冷冰冰;⑤?不尊重客人的感受;⑥?對客人的需求不耐煩或漫不經(jīng)心;⑦?向客人表示不屑。2.行為方面?必須做的①?微笑問候②?適時關(guān)心③?儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)④?目光注視客人⑤?客人有需求要及時大聲回應(yīng)⑥?為客人服務(wù)速度快⑦?隨時關(guān)注客人⑧?遇到客人要有招呼⑨?正確引導(dǎo)客人⑩?適當(dāng)提醒客人11?要了解客人性格12?講究桌面美學(xué)13?熟悉餐飲品的上餐時間及配料14?自我介紹15?及時劃單16?做建議性促銷、17?傾身點單18?答應(yīng)客人拿消耗品/器皿/點單等事項要有回應(yīng)并及時完成19?點單完畢要復(fù)述20?與客人互動21?記住客人的名字22?對客人的合理需求及時給予滿足23?給客人及時續(xù)茶一定不能做的①?沒有熱情(無微笑)②?眼神四處張望,不注視客人③?直立身體讓客人一直仰視你④?走路拖沓、疲乏⑤?讓客人等候時間過長⑥?點完單后不再關(guān)心客人的用餐情況⑦?私底下議論客人⑧?和客人爭辯⑨?講話速度太快⑩?對客人的招呼視而不見11?對不接受促銷的客人有抱怨12?強(qiáng)行促銷13?客人詢問沒有回應(yīng)或愛理不理14?在客人面前抱怨15?不可將筆亂劃亂摁出聲音16?在客人面前閑聊打鬧17?不聽客人的意見18?上餐飲品沒有提醒19?隨便答應(yīng)客人自己做不到的事情20?靠在桌椅上給顧客點單21?給顧客點單過程中使用對講機(jī)做其他事情22?用手、筆指點客人3.語言方面?一定要說的①?服務(wù)用語(見第四點)②?服務(wù)完客人離開后一定要說“請慢用!”③?沒能在第一時間服務(wù)客人要說“請稍等!”④?讓客人等太久時,一定要說“不好意思讓您久等了!”⑤?對于客人的幫助一定要說“謝謝!”⑥?客人提出需求時一定要說“好的,馬上為您服務(wù)!”⑦?客人抱怨時,一定要說“是,好的,馬上為您處理!”⑧?介紹餐品時,一定要說“我們的餐品都是原汁原味、絕對不含味精的!”一定不能說的①?對客人的要求說“不行”、“不可以!”②?對客人說“你不了解”、“你不懂”③?對客人提出的要求無法滿足時,說“這是公司規(guī)定的!”④?點餐時,問客人“要飯嗎”⑤?向客人承諾“一定好吃”、“一定不好吃”

篇3:(企業(yè))公司質(zhì)量管理作業(yè)流程

公司(企業(yè))質(zhì)量管理作業(yè)流程

一、質(zhì)量管理

第一條目的

確保產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,提高質(zhì)量水準(zhǔn)。

第二條范圍

產(chǎn)品及研究開發(fā)、設(shè)計。

第三條設(shè)計質(zhì)量管理作業(yè)流程

第四條實施單位

工程部、業(yè)務(wù)部、質(zhì)量管理部成品科及有關(guān)單位。

第五條實施要點

(一)工程部設(shè)計程科,依據(jù)收集的CNS、JIS、UL等國內(nèi)外有關(guān)規(guī)格的資料,以及業(yè)務(wù)部、質(zhì)量管理部回饋的市場調(diào)查,客戶要求,客戶抱怨分析等資料,設(shè)計新產(chǎn)品及改良現(xiàn)有產(chǎn)品。

(二)設(shè)計完成,要經(jīng)試作、檢驗、了解生產(chǎn)時可能發(fā)生的問題以及是否能達(dá)到設(shè)計的質(zhì)量要求。

(三)試作不合格即檢查修正,再試作。

(四)試作合格即會同有關(guān)單位制定用料標(biāo)準(zhǔn)、材料規(guī)格、零件規(guī)格、產(chǎn)品規(guī)格、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)工時以及QC工程表。

(五)設(shè)計的新產(chǎn)品如屬客戶訂購者,則試作合格的樣品,需經(jīng)業(yè)務(wù)部送交客戶認(rèn)可后,開始受訂,由企劃室作生產(chǎn)企劃。

(六)工程資料回饋有關(guān)單位,并確實執(zhí)行規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、藍(lán)圖等設(shè)計變更作業(yè)。

第六條本辦法經(jīng)質(zhì)量管理委員會核定后實施,修正時亦同。

二、進(jìn)料檢驗規(guī)定

第一條目的

確保進(jìn)料質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn),確使不合格品無法納入。

第二條范圍

原料,外協(xié)加工品的檢驗。第三條進(jìn)料檢驗流程

第四條實施單位

質(zhì)量管理部進(jìn)料科、加工品科、及其他有關(guān)單位。

第五條實施要點

(一)檢驗員收到驗收單后,確依檢驗標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗,并將進(jìn)料廠商、品名、規(guī)格、數(shù)量、驗收單號碼等,填入檢驗記錄表內(nèi)。

(二)判定合格,即將進(jìn)料加以標(biāo)示“合格”,填妥檢驗記錄表,及驗收單內(nèi)檢驗情況,并通知倉儲人員辦理入倉手續(xù)。

(三)判定不合格,即將進(jìn)料加以標(biāo)示“不合格”,填妥檢驗記錄表及驗收單內(nèi)檢驗情況。并即將檢驗情況通知采購單位(物料部、采購科或外協(xié)加工科),請購單位,由其依實際情況決定是否需要特采。1、不需特采,即將進(jìn)料加以標(biāo)示“退貨”,并于檢驗記錄表、驗收單內(nèi)注明退貨,由倉儲人員及采購單位辦理退貨手續(xù)。

2、需要特采,則依核示進(jìn)行特采,將進(jìn)料加以標(biāo)示“特采”,并于檢驗記錄表、驗收單內(nèi)注明特采處理情況,以及通知有關(guān)單位辦理入庫或部分退回,或扣款等有關(guān)手續(xù)。

(四)進(jìn)料應(yīng)于收到驗收單后三日內(nèi)驗畢,但緊急需用的進(jìn)料優(yōu)先辦理。

(五)檢驗時,如無法判定合格與否,則即請工程部(設(shè)計工程科),請購單位派員會同驗收,來判定合格與否,會同驗收者,亦必需在檢驗記錄表內(nèi)簽章。

(六)檢驗員執(zhí)行檢驗時,抽樣應(yīng)隨機(jī)化,并不得以個人或私人感情認(rèn)為合用為由,予以判定合格與否。(七)回饋進(jìn)料檢驗情況,并將進(jìn)料供應(yīng)商交貨質(zhì)量情況及檢驗處理情況登記于廠商交貨質(zhì)量履歷卡內(nèi)及每月匯總于廠商交貨質(zhì)量月報表內(nèi)。

(八)依檢驗情況對檢驗規(guī)格(材料、零件)提出改善意見或建議。

(九)檢驗儀器、量規(guī)的管理與校正。

(十)進(jìn)料屬OEM客戶自行待料者,判定不合格時,請業(yè)務(wù)部聯(lián)絡(luò)客戶處理。

第六條本規(guī)定經(jīng)質(zhì)量管理委員會核定后實施,修正時亦同。

三、制程質(zhì)量管理作業(yè)辦法

第一條目的

確保制程質(zhì)量穩(wěn)定,并求質(zhì)量改善,提高生產(chǎn)效率,降低成本。

第二條范圍

原料投入經(jīng)加工至裝配成品上。

第三條制程質(zhì)量管理作業(yè)流程。

第四條實施單位

生產(chǎn)部檢查站人員、質(zhì)量管理部制程科及有關(guān)單位。

第五條實施要點

(一)操作人員確依操作標(biāo)準(zhǔn)操作,且于每一批的第一件加工完成后,必需經(jīng)過有關(guān)人員實施首件檢查,等檢查合格后,才能繼續(xù)加工,各組組長并應(yīng)實施隨機(jī)檢查。

(二)檢查站人員確依檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查,不合格品檢修后需再經(jīng)檢查合格后才能繼續(xù)加工。

(三)質(zhì)量管理部制程科派員巡回抽驗,并做好制程管理與分析,以及將資料回饋有關(guān)單位。

(四)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常應(yīng)立即處理,追查原因,并矯正及作成記錄防止再發(fā)。

(五)檢查儀器量規(guī)的管理與校正。

第六條本辦法經(jīng)質(zhì)量管理部核定后實施。