一、崗位目標(biāo)1.吸引客人進店消費。2.體現(xiàn)一茶一坐熱情好客的茶人形象。二、職責(zé)范圍(工作要項)1.運用話術(shù)、肢體語言、工具及熱情的態(tài)度,將來往的行人吸引進店。2.主動與來往的行人做良好的互動,傳遞促銷活動的訊息。3.維護店門口區(qū)域的干凈、整潔。4.隨時注意離店客人動向,并愉快表示感謝之意。三、作業(yè)流程1.準(zhǔn)備工作:上崗前的準(zhǔn)備工作及檢查工具是否備齊及完整性。⑴了解當(dāng)日工作交接及值班經(jīng)理布達事項。①看外場留言本確認上一班是否有交接事項的留言。②了解值班經(jīng)理所布達的重點事項。⑵檢查服務(wù)工具:①菜單:檢查是否完整無缺頁、無破損,若有,須回報值班經(jīng)經(jīng)理并立即更新。②DM:檢查數(shù)量是否備足,是否完整無破損,若有,須立即更新。③店卡:檢查數(shù)量是否備足,是否完整無破損,若有,須立即換新。④對講機:檢查是否有電且通話正常。⑤海報架:檢查是否依規(guī)范定位,海報是否完整無破損,若有,須回報值班經(jīng)理并立即更新。⑥迎賓臺:檢查是否依規(guī)范定位及表面潔凈無損壞。⑶檢查服裝儀容(請參照標(biāo)準(zhǔn)儀容規(guī)范)。2.定點時的招呼⑴保持儀態(tài):依標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立定位,隨時注意儀容儀態(tài),保持最佳精神狀態(tài)。⑵面帶微笑:眼神需專注著來往過路人,并點頭微笑。微笑的標(biāo)準(zhǔn):微笑的重點是露出牙齒。親切的微笑是最好的邀請,如果我們心中是真心地歡迎客人來到一茶一坐,那我們的態(tài)度自然會變得很親切。有了這種親切的態(tài)度,你的微笑就會變得很自然。同時,把你的牙齒淺淺地露出來,這樣我們的客人就會感受到我們所展現(xiàn)出來的親切微笑,知道我們是在真正的歡迎他們的,我們要相信微笑是能夠創(chuàng)造感動與溫暖的。①微笑時兩邊嘴角須微微上揚。②要淺淺的露出上排牙齒(約為6顆)。⑶標(biāo)準(zhǔn)話術(shù):大聲唱出招呼話術(shù),吸引過路人的注意(參照要點一)。各店請根據(jù)自己的地域特點、消費群體選擇相應(yīng)的話術(shù),利用每一個瞬間,讓朋友們加深對一茶一坐的印象!話術(shù)參考如下:餐期時段a.一茶一坐絕不含味精的好料理,歡迎品嘗!b.一茶一坐新餐上市,歡迎光臨!c.一茶一坐,超值快速午餐組合,歡迎品嘗!d.精致套餐,歡樂共分享,就在一茶一坐!下午茶時段a.一茶一坐,免費無線上網(wǎng),歡迎光臨!b.一茶一坐,優(yōu)惠下午茶,歡迎光臨!c.一茶一坐新品上市,歡迎品嘗!晚茶時段a.一茶一坐浪漫茶酒,歡迎品嘗!b.溫馨、浪漫,就在一茶一坐!3.走動時招呼的工具運用:有效地利用身邊的工具吸引客人入店。⑴菜單:當(dāng)客人詢問我們店里試賣甚么或是向客人推薦餐品時使用。⑵DM:發(fā)給來往的行人并做簡短扼要的介紹。⑶店卡:發(fā)給來往的行人并做簡短扼要的介紹。⑷海報:當(dāng)客人走近觀看時我們必須上前做簡短扼要的介紹。4.引導(dǎo)進店:引導(dǎo)客人進店,并通知迎賓帶位人員。例如:伙伴:歡迎光臨!一茶一坐!客人:你們這里是賣什么的呀伙伴:我們這里賣的是各式精致套餐、中式點心以及大眾喜愛的茶飲料,您不妨進來試試,相信一定有您喜歡的喔!客人:好吧,那我們進去試試!伙伴:好的,2位里面請。伙伴:小迎,2位客人進店,謝謝。店內(nèi)伙伴看到客人進店:一茶一坐歡迎您!近距離靠近的伙伴需向客人點頭問好。5.門面清潔:隨時注意及維持門面的清潔(參照要點二)。店門面給人直觀的第一印象,客人看來就代表了這家店的整體形象,所以維持門店外圍的干凈、整潔也是戶外招呼人員重要的工作之一。要點一1.猶豫選擇的客人話術(shù):歡迎光臨!一茶一坐!小姐/先生你們好,請問用餐還是喝茶2.客人詢問賣的是什么話術(shù):我們這里賣的是各式精致套餐、中式點心以及大眾喜愛的茶飲料,您不妨進來試試,相信一定有您喜歡的喔!3.客人詢問菜單與產(chǎn)品是否一致時話術(shù):我們的菜單制作的確非常精美,我們的餐品一定更好吃,您不妨進來試試,相信一定有您喜歡的喔!4.客人詢問店里最暢銷的招牌菜(特色菜)是什么話術(shù):我們這里點夠率最高的是:沙茶牛肉煲、麻油雞煲、三蝦豆腐煲;其他的餐品也各有特色。5.客人詢問是否有最低消費時話術(shù):有的,我們的最低消費只有20元/人。6.客人詢問出餐時間話術(shù):我們這里最慢的餐也只有10-15分鐘,相信一定可以滿足您的需求,如果您趕時間的話,我可以請專業(yè)的點單人員為您推薦一些出餐比較快的產(chǎn)品。7.客人被海報所吸引話術(shù):歡迎光臨!一茶一坐!小姐/先生你們好,這是我們新推出的產(chǎn)品『擂茶』(五指并攏指向海報),營養(yǎng)、好吃、又好玩,您不妨進來試試,相信您一定會喜歡的喔!要點二1.門店外圍地面有垃圾與落葉⑴適用工具:掃把、畚箕。⑵清潔重點:地面有垃圾或落葉必須立即清掃,隨時保持地面的干凈。2.門店外圍地面有油污⑴適用工具:刷子、清潔劑、水桶、托把。⑵清潔重點:①首先用水桶裝入半桶水,再加入適量的清潔劑攪拌均勻。②用刷子沾清潔劑將有油污的地方刷洗干凈。③在用清水沖洗干凈。④若地面為磁磚地必須用拖把拖干,以免滑倒!3.玻璃窗詳見『清潔作業(yè)』之玻璃清潔方法。

篇2:餐廳迎賓帶位作業(yè)流程規(guī)范

迎賓帶位作業(yè)一、?崗位目標(biāo)?以最熱情的態(tài)度及最甜美的笑容歡迎客人進店,并為客人安排滿意的座位。?二、職責(zé)范圍(工作要項)1.?以最熱情的態(tài)度及最甜美的笑容歡迎客人進店。2.?為排隊的客人提供等位時的最佳中間服務(wù)。3.?為客人安排最滿意的座位。4.?遞菜單給客人。5.通知伙伴為客人奉茶6.隨時注意客人出入動向,提供相應(yīng)服務(wù)。?三、作業(yè)流程1.?準(zhǔn)備工作:上崗前的準(zhǔn)備工作及檢查工具是否備齊及完整性。?⑴?了解當(dāng)日工作交接及值班經(jīng)理布達事項。①?看外場留言本確認上一班是否有交接事項的留言。②?了解值班經(jīng)理所布達的重點事項。③?了解當(dāng)天訂位情況,放置定位牌。?⑵?檢查服務(wù)工具:①?菜單:檢查是否完整無缺頁、無破損,若有,須回報值班經(jīng)經(jīng)理并立即更新。②?訂位牌:檢查是否完整無破損,若有,須立即更新。③?等位牌:檢查是否完整無破損,若有,須立即更新。④?等位本:確認當(dāng)日訂位客人之基本資料是否有確實登錄。⑤?對講機:檢查是否有電且通話正常。⑥?雜志:檢查是否完整無破損,若有,須立即更新。?⑶檢查服裝儀容(請參照標(biāo)準(zhǔn)儀容規(guī)范)。2.?迎賓:以最熱情的態(tài)度及最甜美的笑容歡迎客人進店。⑴?當(dāng)客人入店時除了要說標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)(一茶一坐歡迎您)之外,還要展現(xiàn)最熱?情的態(tài)度及面帶最甜美親切的笑容來迎接客人,所以我們要達到以下的要求:①?接到戶外招呼伙伴的通知或看到有客人要進門時,必須立即幫客人開門。②?看到客人進門時需點頭、微笑及問好,若是遇到熟客問好時可加上客人的姓氏。話術(shù):“張先生您好,好久不見。”③?點頭、微笑時,目光需注視著客人以示尊重。④?微笑的標(biāo)準(zhǔn):微笑的重點是露出牙齒。親切的微笑是最好的邀請,如果我們心中是真心地歡迎客人來到一茶一坐,那我們的態(tài)度自然會變得很親切。有了這種親切的態(tài)度,你的微笑就會變得很自然。同時,把你的牙齒淺淺地露出來,這樣我們的客人就會感受到我們所展現(xiàn)出來的親切微笑,知道我們是在真正的歡迎他們的們要相信微笑是能夠創(chuàng)造感動與溫暖的。?微笑時兩邊嘴角須微微上揚。?要淺淺的露出上排牙齒(約為6顆)。?⑵?要詢問客人有無訂位、幾位用餐、是否需要吸煙區(qū)的位置等基本需求。?3、有訂位的狀況?伙伴:小姐/先生,您好,請問有訂位嗎?客人:有的。?伙伴:好的,小姐請問尊姓大名?客人:我叫甄美麗。?伙伴:好的,請稍等!(查看訂位本)?伙伴:甄小姐,您的位置已經(jīng)安排好了,這邊請。?4、無訂位的狀況伙伴:小姐/先生,您好,請問有訂位嗎客人:沒有耶!伙伴:好的,請問您幾位客人:就我們2位。伙伴:請問您需要吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)的位置客人:我要吸煙區(qū)的位置。伙伴:好的,2位這邊請。?5、等位接待:為排隊的客人提供等位時的最佳服務(wù)。?⑴?若在高峰期無座位時,可請客人先在等位區(qū)休息(有等位區(qū)的店)或排隊等候(無等位區(qū)的店),并且為等位的客人提供預(yù)點單作業(yè),同時提供奉茶、雜志、小游戲、笑話手冊、簡易菜單。?⑵?先詢問客人的人數(shù),對位置的要求(吸煙/不吸煙),有沒有小孩等話術(shù):您好,請問您幾位,需要吸煙區(qū)還是無煙區(qū)的位子?⑶?記錄客人的需求,并登記客人的排隊號碼,同時發(fā)給客人相應(yīng)號碼的等位牌。?⑷?可以安排座位時,要向客人說:『您的位置已經(jīng)安排好了,讓您久等了,這邊請。』同時收回等位排。?⑸?招呼客人坐等,或者有序排隊,不可堵住門口,若等位的客人要暫時離開,必須禮貌的告知客人,要留一位在現(xiàn)場等候,若客人不愿意留,要記錄客人的姓名和聯(lián)絡(luò)電話,并告知若有位置時我們會通知客人并保留十分鐘。話術(shù)客人:小姐,我們要先去附近逛一下,能不能幫我們保留一下位置伙伴:您好,若您要暫時離開可否留下一位等候客人:不要,我們要一起去,你就幫我們保留一下位置好了。伙伴:好的,那請您留下聯(lián)絡(luò)電話,若有位置時我們會打電話通知您并為您保留十分鐘,您看可以嗎?⑹?當(dāng)有該客人的位置時,再打電話給客人的同時,用等位牌預(yù)定該位置話術(shù)伙伴:張小姐,您好,我們已經(jīng)安排好您的位置,您現(xiàn)在方便過來嗎我們會為您保留10分鐘哦。客人:好的,我馬上過來!?⑺?如果客人在排隊時自行離開,回來后錯過自己的等位號碼時或者電話通知他過來,但超過10分鐘的保留時間,這樣的情況下客人可能要求優(yōu)先等位,我們可以婉轉(zhuǎn)的告知他需要重新排隊。話術(shù)客人:小姐,我們回來了!伙伴:先生,很抱歉,您的訂位保留時間已經(jīng)過10分鐘,您能否重新排隊,因為很多客人也等了很久,希望您能夠體諒。?⑻?客人已經(jīng)離開的,一定要喊號三次,并要在等位本上紀(jì)錄當(dāng)下的時間。?⑼?一個人帶位時,必須全部熟悉座位,并適時的尋找支持。兩個人帶位時,必須全部熟悉座位,并適時的尋找支援,并有簡單的分工和交流。三個人帶位時,必須分工明確和交流:一人負責(zé)帶位,一人負責(zé)等位登記,一位負責(zé)預(yù)點單作業(yè)。?⑽?保持與區(qū)域服務(wù)員聯(lián)系,了解座位空置情況,以便為客人安排座位。?⑾?客人詢問需等待時間,應(yīng)回答“大約還要再等15?20分鐘左右,但一有座位我就會幫您安排”。?⑿?若店內(nèi)桌椅未清理完畢時客人要進店,話術(shù):為了讓您能有整潔的用餐環(huán)境,等我們?yōu)槟砗貌妥篮?我會立即帶您入座,請稍等。?