1.迎客:

1.1客人進入包廂在休息區域等其他客人的時候,首先為客人服務毛巾,看客人用完后立即收回毛巾。你好,請用毛巾!客人的外套對號放入衣柜里。

1.2詢問客人喜歡喝什么茶水?為客人服務中國功夫茶,同時可以給客人介紹一些茶的文化。請問*總,今天我們想喝點什么茶?我們有。。。。茶。

1.3當多數客人已到達的時候,請客人入位同時主動拉椅讓客人就坐。請坐(作手勢)!

1.4自我介紹并同時問候客人。下午(晚上)好!我是本包廂服務員***,很榮幸為您提供服務。

1.5送上熱毛巾(茶市、夜宵可免),毛巾和毛巾碟一起服務上去。請用毛巾(作手勢)。

1.6為客人撤筷子套、鋪餐巾。(注意操作時盡量不要打擾到客人)

1.7主動詢問客人的人數,根據人數把多余的餐具撤掉。您的客人是否到齊?----是!這邊的餐具可以撤下嗎?(請問有客人點菜了嗎?如果沒有建議客人先點菜)

1.8斟倒醬汁。您喜歡醬油還是米醋?

1.9詢問客人喜歡喝酒水或飲料,并介紹品種。(根據酒店不同時期做的活動介紹)各位喜歡來點什么酒水、飲料,我們這里有……或現在我們正在搞活動……?

2.上菜與上酒水:

2.1主動詢問客人人數是否到齊,是否可以上菜。打擾一下,請問現在是否可以上菜?

2.2征得客人同意后,通知傳菜上菜并再次通知上菜人數。

2.3根據客人的要求為客人斟酒水(不同酒水使用不同杯具)。

2.4準備上菜時的用具(如:湯碗、毛巾、洗手盅、蟹鉗、湯勺、分更、刀、叉等),有調料和用具的,先上調料和用具再上菜。

2.5根據上菜的程序上菜:冷菜——特色菜(海鮮)——熱葷——煲品——素菜——主食——甜品——水果。

2.6上菜時,菜品轉至主人與主賓之間再報菜名并根據每道菜的特色做相應的介紹。**菜,各位請品嘗、請慢用或請趁熱慢用(作手勢)

2.7上湯、粥、面、羹、糖水都要給客人分派,上魚要征求客人魚是否需要起魚骨。這條魚需要起魚骨或需要將魚骨剔掉嗎(作手勢)?

2.8隨時留意客人所點的菜式,控制好上菜的節奏,是否上齊,如已上齊則需告之點菜客人。

3.臺面服務:

3.1勤巡臺,給客人斟茶水酒水,根據客人的進度再次推銷酒水和菜式。

3.2主動給客人提供點煙服務及換煙盅(不多于二個煙頭)。打擾一下,幫您換一下煙缸(作手勢)。

3.3及時整理臺面(夾去桌面上的雜物、大盤換小盤或將客人餐位前的物品整理、歸位)。

3.4換骨碟(不超過三分之一)收空籠及菜碟并及時將轉盤上的菜重新調整距離。打擾一下,幫您換一下骨碟(作手勢)。

3.5更換毛巾時用托盤將毛巾碟一起更換(吃海鮮之后和水果之前各派一次毛巾)。打擾一下,幫您換一下毛巾,請用(作手勢)。

3.6最后用完餐給客人斟上新鮮熱茶(重新上杯子)。請用熱茶(作手勢)。

3.7征求客人意見是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清點銀器數量)。打擾一下,這些餐盤可以撤走嗎?(作手勢)。

4.結帳,送客:

4.1根據客人的用餐情況提前把帳單準備好,并一一核實是否有漏單或錯單。

4.2隨時留意客人想結帳的舉動,客人結帳時把帳單送給客人(站于客人右邊遞送)。這是您的帳單。(報消費多少時,聲音要適當放輕)。

4.3現金結帳要在客人面前復核一遍并告知數目。謝謝!收您**元。

4.4掛客房賬的須請客人出示房卡并把房卡送到收銀臺去核對。謝謝!請出示您的房卡。

4.5銀行卡或信用卡結帳的請客人出示身份證并在回單上簽名確認。謝謝!請出示您的身份證。

4.6復核帳單與實際消費是否相符,用結帳本夾著帳單送到客人桌前多謝客人付款。

4.7將余額交給客人再次多謝并歡迎下次再光臨并詢問客人意見。您的找零,謝謝!請問今天我們的菜肴與服務還滿意嗎?非常希望留下您寶貴的意見。

4.8主動為客人拉椅,提醒客人拿隨身物品,歡迎再光臨并送客至電梯口或樓梯口。各位請帶好隨身物品。

篇2:包廂服務程序培訓材料

目的:讓服務員熟悉掌握包廂服務程序

要求:筆記、考核

時間:待定

內容:

一、迎接客人(迎賓、咨客):

1、迎賓員目視門廳,面帶微笑,等待客人

2、客人來時主動上前致意:“先生(小姐),中午(晚上)好,歡迎光臨!”“請問您是否有預定,”“這邊請”“請應幾位”

3、用手勢引領客人,走在客人的右前方,3步一回頭,與客人保持1.5--2米的距離

4、把客人帶到已預訂的包廂里,沒預定則帶大廳。(如客人執意要包廂迎賓員應請示相關負責人,并與客人講明包廂的最低消費!)

5、與包廂服務員一起為客人拉椅讓座,主動為客人掛衣帽,如果是大廳,直接幫客人掛在椅背上,并用西裝套套好。

6、雙手把菜牌遞給賓客。(說上相應的禮貌用語如:“請稍等,馬上就來!”)

7、告訴該包廂服務員賓客之人數,并通知點菜員到相應包廂點菜。

8、迅速回到崗位。

二、包廂服務(服務員):

1、面帶微笑,站立在包廂門口。

2、當看見迎賓員帶客人走近時,主動向客人問好,并為客人開門,帶領客人進入包廂,打開燈光。

3、主動為客人掛衣帽,為客人拉椅讓座。

4、根據客人的實際人數,進行加撤餐具。(注意:先加座位和餐具,后撤座位和餐具。)

5、為客人上熱毛巾,斟禮貌茶,(如餐廳時點茶的,詢問客人需要什么茶。)脫筷套,如有兒童應添加添加(寶寶椅)BB椅子,上汁醬。

6、通知點菜員為客人點菜。

7、撤走多余的餐椅和餐具。

三、包廂席間服務(服務員):

1、根據客人所點的酒水和飲料到吧臺開單、領取。

2、經客人同意后開啟酒水和飲料。(注意:在拿酒水的過程中要核對清楚。)

3、按斟酒規范為客人斟酒水和飲料。(見附表。)

4、撤走空杯和茶杯。

5、在上第一道菜之前包廂服務員應做自我介紹。

6、十五分鐘內上第一道菜

7、按“三輕”“四勤”服務規范為客服務

8、換第一輪毛巾,注意提醒客人“小心燙手”。

9、具體上菜與分菜程序見附表。

10、根據客人用餐速度,控制好出菜速度。

11、及時為客人整理餐臺,保證餐臺整潔,無空杯、碗、碟、雜物等。

12、上最后一道菜時,提醒客人“您的菜上齊了,是否還要添些什么”

13、用餐接近尾聲,客人完全?？陼r,征得客人同意,撤走不要碗仔,筷子、湯碗、酒杯,重新上茶,擺上甜品,甜湯,水果用具、果盤,換毛巾。(注意:在撤餐具的同時需要詢問客人是否有需要打包的。)

14、清點服務臺上剩余的酒水,準備為客結賬。