目的:讓服務員熟悉掌握包廂服務程序

要求:筆記、考核

時間:待定

內容:

一、迎接客人(迎賓、咨客):

1、迎賓員目視門廳,面帶微笑,等待客人

2、客人來時主動上前致意:“先生(小姐),中午(晚上)好,歡迎光臨!”“請問您是否有預定,”“這邊請”“請應幾位”

3、用手勢引領客人,走在客人的右前方,3步一回頭,與客人保持1.5--2米的距離

4、把客人帶到已預訂的包廂里,沒預定則帶大廳。(如客人執意要包廂迎賓員應請示相關負責人,并與客人講明包廂的最低消費!)

5、與包廂服務員一起為客人拉椅讓座,主動為客人掛衣帽,如果是大廳,直接幫客人掛在椅背上,并用西裝套套好。

6、雙手把菜牌遞給賓客。(說上相應的禮貌用語如:“請稍等,馬上就來!”)

7、告訴該包廂服務員賓客之人數,并通知點菜員到相應包廂點菜。

8、迅速回到崗位。

二、包廂服務(服務員):

1、面帶微笑,站立在包廂門口。

2、當看見迎賓員帶客人走近時,主動向客人問好,并為客人開門,帶領客人進入包廂,打開燈光。

3、主動為客人掛衣帽,為客人拉椅讓座。

4、根據客人的實際人數,進行加撤餐具。(注意:先加座位和餐具,后撤座位和餐具。)

5、為客人上熱毛巾,斟禮貌茶,(如餐廳時點茶的,詢問客人需要什么茶。)脫筷套,如有兒童應添加添加(寶寶椅)BB椅子,上汁醬。

6、通知點菜員為客人點菜。

7、撤走多余的餐椅和餐具。

三、包廂席間服務(服務員):

1、根據客人所點的酒水和飲料到吧臺開單、領取。

2、經客人同意后開啟酒水和飲料。(注意:在拿酒水的過程中要核對清楚。)

3、按斟酒規范為客人斟酒水和飲料。(見附表。)

4、撤走空杯和茶杯。

5、在上第一道菜之前包廂服務員應做自我介紹。

6、十五分鐘內上第一道菜

7、按“三輕”“四勤”服務規范為客服務

8、換第一輪毛巾,注意提醒客人“小心燙手”。

9、具體上菜與分菜程序見附表。

10、根據客人用餐速度,控制好出菜速度。

11、及時為客人整理餐臺,保證餐臺整潔,無空杯、碗、碟、雜物等。

12、上最后一道菜時,提醒客人“您的菜上齊了,是否還要添些什么”

13、用餐接近尾聲,客人完全?？陼r,征得客人同意,撤走不要碗仔,筷子、湯碗、酒杯,重新上茶,擺上甜品,甜湯,水果用具、果盤,換毛巾。(注意:在撤餐具的同時需要詢問客人是否有需要打包的。)

14、清點服務臺上剩余的酒水,準備為客結賬。

篇2:KTV包廂中營業突發事件處理技巧

ktv包廂中營業突發事件處理及技巧

1.如何處理素質低的客人

在服務過程中有時會出現經常把腳放在臺上的客人,這時可以利用經常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人,同時也禮貌地提醒客人把腳放低。

2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人

應馬上通知喝醉酒客人的朋友,把其勸回自己房間或先把其送走,然后通知樓層領班,領班通知主管在第一時間內趕到現場并與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大,主管應視情節嚴重性當場決定是否通知保安部人員到場(如需通知保安部應在處理事情之前先知會吧員電話通知保安值班室)。

3.如何處理客人發生口角、打斗

發現客人開始口角,應立即通知領班及主管馬上出面調解,如發生打斗應馬上通知保安部人員到場,由保安部人員處理事件并且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另及時統計在此次事件中酒店遭受的損失財物清單以方便向客人索賠;如需配合公安機關調查應如實反映客觀事實,不允許摻加任何個人主觀誰是誰非意識以免誤導。

4.如何處理客人自帶酒水、食物

這時,應向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物,如客人一定要的話,應通知樓層領班解決?？墒杖∠鄳?00%開瓶費;并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢?；蛘埧腿藢⒆詭Ь扑?、食物存放在吧臺,,

5.服務員或客人自己將酒水倒在桌面上,服務員應該怎樣做

如果服務員倒酒水在桌面上,應馬上說:“對不起,我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?換掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,應馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡,再遞上紙巾,吸干污物。

6.客人損壞公司財物應該怎樣處理

應留服務員保護現場,讓另一服務員通知樓層領班及主管,耐心向客人解釋物品的貴重,如電視機、音響之類應照價賠償,如客人繼續其行為,應通知保安部人員及時到場協助處理。

7.打破玻璃或倒灑酒水在地上,服務員應該怎樣做

服務員應馬上站在現場,提醒過往客人注意,另一位服務員立即清潔現場,有異味應噴空氣清新劑。

8.客人遺失物品怎樣處理

服務員應馬上通知領班,負責該段的服務員要站在現場等主管,主管應協同客人仔細檢查客人所使用過的地方,詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同時也檢查該服務員,詢問當時情況,并立即通知保安檢查該員工儲物柜,如還沒有找到就叫保安做記錄,以便以后有線索可以聯系到該客人。

9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦

此時,服務生應馬上扶起客人,通知領班及主管,如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息,用藥物稍作治療,情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫,事先,服務生要經常留意洗手間的衛生,保持地面干爽清潔。

10.發現假酒,但酒已打開怎么辦

應認真和吧臺講清楚是否有假,如發現賣的是假酒應馬上向客人道歉,即通知主管到吧臺換取另一只新酒給客人,親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒,然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告,留作明天把酒交給供應商換取新酒,酒吧應注意供貨商來貨質量。

11.客人在房間有不雅動作應怎么做

服務員應經常出現在房內,以進房服務讓客人不方便進行,使客人有所避忌,如繼續有不雅動作出現,應立即通知領班及主管前勸阻并警告。

12.客人在場內到處走動,到處張望不消費怎么做

發現此情況應上前詢問客人是哪間房的,如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位,讓其消費,領班應通知主管及各崗位服務生注意客人動態,有可能是小偷。

13.客人遺失物品在場內怎么做

服務員要有高尚的品德,客人走前應提醒帶齊物品,如有發現遺漏物品應馬上上交經理。并做好登記,方便客人領取。

14.客人投訴房間音響效果怎么辦

在服務過程中應注意音響的現場效果,有問題即通知音控室處理,如房間音響經調試仍需轉房,但房間已滿,服務員應先用禮貌用語安頓好客人,即通知領班知會咨客,若有空房即馬上安排轉房,自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響,直至有房轉。

15.當客人與員工或公司利益發生沖突時應該怎么辦

應做到你惱我不惱,用婉轉語言同其講明事情,不得態度蠻橫、粗言以對,并立即通知上級。

16.客人醉酒后鬧事怎么辦

主管先穩定其情緒,并盡量將鬧事者拉開,如能自行控制場面則不通知保安,以免事情再擴展惡化,但客人還是繼續其行為不肯罷休,則要觀察當時的情況會否惡化,若事態嚴重應立即通知保安部,讓保安先上前調解,其余的保安員站立在客人看不到的地方,以便在需要時予以支援。

17.開爆啤酒時服務員該如何處理

如發生以上事件,服務員馬上說:“對不起,我幫你換另外一瓶,”把房間內的事情安排好后,通知樓層領班到吧臺處理。在事情發生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確,減少耗損。

18.當客人所點酒水就快喝完時

服務員要在適當時候,詢問客人是否要加酒水,不可以直接詢問在該房內的公關人員,客人是否會加酒水。

19.當客人從包房轉向酒吧消費時,你應做些什么工作

點清客人人數,知會領班,通知前廳,把客人臺面剩余的東西送入酒吧,然后馬上返回崗位,清理臺面、地面衛生,擺好臺面,迎接下一批客人。

篇3:餐廳ktv包廂消防操作規程

1、如餐廳、ktv包廂內需要點蠟燭增加氣氛時,必須把蠟燭固定在非燃燒材料制作的基座內并不得靠近可燃物,或將蠟燭做成半球狀,平面向上放入盛有三分之二自來水的透明小盤內,使其浮在水面上。

2、服務員在收臺時,不應將煙灰、火柴梗卷入臺布內。

3、餐廳、ktv包廂應在多處放置煙灰缸、痰盂,以方便賓客扔放煙頭和火柴梗。

4、服務員要提醒客人不要把燃著的煙頭、火柴、打火機與餐巾紙放在一起,更不要躺在餐廳、ktv的沙發上吸煙。

5、客人進餐、談話,特別是站立或走動敬酒時,無意間放在煙灰缸或桌子上的燃著的煙等應引起服務員的足夠警惕,以防煙頭被碰落在桌布或坐椅上引起火災。

6、下班時,服務員應對餐廳、ktv包廂進行認真的檢查,徹底消滅火種,然后將包廂內的空調、電視機、音響、燈具等電器設備的電源關掉,方可離開。