餐飲服務(wù)接待技巧

一、值臺

散坐值臺(又稱看臺)是餐廳服務(wù)員工日常工作。一個服務(wù)員值臺的數(shù)量即接待人次的多少,以及服務(wù)質(zhì)量的好壞,是衡量其服務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。散坐值臺較之酒席宴會的接待工作更為復(fù)雜多變。要做好值臺工作,服務(wù)員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度,豐富的接待知識,熟練的服務(wù)技能,機動靈活處理問題的能力,而且還要掌握值臺的特殊規(guī)律和特殊方法。主要講解值臺中服務(wù)員的精力分配、工作秩序安排、安坐、記臺、埋單的方法和要求。

二、要恰當(dāng)?shù)胤峙渚?/p>

有一定經(jīng)驗的服務(wù)員,一般要看4張餐臺,餐廳高峰期,可同時接待5--8批顧客,事情繁雜,工作量大,這就要求服務(wù)員在開堂后,不僅要象演員登臺演出一樣,進入角色,全神貫注地做好接待工作,而且要恰當(dāng)?shù)胤峙渥约旱木醋⒁饬ΑＰ袠I(yè)中有經(jīng)驗的老服務(wù)將值臺的精力分配方法歸納為“接一、答二、招呼三”。例如,在接待一個或一批顧客時,要兼顧另外的顧客;在做一件事情時,要想到下一步要做的或順便可做的事情。許多服務(wù)員值臺的實踐證明,這三句話不失為經(jīng)驗之談。

值臺的精力分配還要有重點,要隨機應(yīng)變,值臺時精力分配的重點:

一是迎客安坐:在開市后,以至整個接待工作中,服務(wù)員要隨時觀察正門處,注意進出的顧客。當(dāng)看到顧客進來,就要及時上前熱情迎接安坐,切不要冷淡了顧客,而對餐畢出門的顧客,則要注意其結(jié)帳與否。

二是要防止“漏帳”、“跑帳”。防止跑帳,一般要特別注意幾種情況:單個顧客和一批顧客,對單個顧客要特別注意;生客與熟客,對生客要特別注意;門口就坐的顧客和門里就坐的顧客,對門口就坐的顧客要特別注意;剛開始吃的顧客和快吃完的顧客,對快要吃完的顧客要特別注意。

三是要記臺,即哪個臺哪個顧客要了什么,吃了什么,要記清楚,防止上錯菜或記錯帳。

三、要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤

值臺不僅要集中精力,合理分配精力,而且要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤,使接待工作做得更主動,更及時,更周全。

所謂“眼勤”,就是在值臺時,服務(wù)員即使在沒有事的時候,也要面向顧客,站在辦事方便,能總觀全局的地方,做到眼觀六路,耳聽八方,經(jīng)常觀察的范圍是:顧客的進進出出,顧客的進餐程度,顧客的舉止行動等。并根據(jù)顧客的舉止行動,如起身、張望、擺頭、用手比劃等動作,準(zhǔn)確判斷顧客的要求,及時主動地予以滿足,在值臺過程中可以碰到的幾種情況及處理方法是:

(一)、顧客起身張望或向服務(wù)臺走來,說明顧客有事找服務(wù)員,服務(wù)員應(yīng)主動迎上去。

(二)、看到顧客斟酒、倒茶或倒飲料,拿著酒壺搖晃時,說明酒或茶完了。服務(wù)員應(yīng)主動迎上前去,詢問是否加酒或茶,或添加飲料。

(三)、看到顧客的酒或茶快完了,并在張望服務(wù)員,這時應(yīng)主動上前詢問是否添加。

(四)、看到喝酒顧客菜湯已涼了,應(yīng)主動上前詢問是否需要加熱。

(五)、看到顧客對上的菜擺頭,或邊嘗邊搖頭,服務(wù)員應(yīng)主動上前去了解情況,并妥善處理。

(六)、看到顧客吃得滿頭大汗,要及時遞上毛巾。

(七)、看到顧客醉酒,要主動送熱毛巾或送解酒飲料。

(八)、看到顧客氣色不好,應(yīng)主動上前詢問是否發(fā)病,并及時幫助處理。

(九)、看到顧客在用筷子或用其它方法開酒瓶,應(yīng)主動上前幫助開瓶。

(十)、看到或聽到筷子、湯勺或其它餐具落地,應(yīng)主動給予補齊,損壞的東西要落實記帳。

所謂“口勤”,就是指服務(wù)員在值臺時,要做到有問必答,有呼必應(yīng),并要主動介紹和詢問有關(guān)情況。有時顧客呼叫,服務(wù)員正在忙于某件事而不能馬上趕到,也應(yīng)做到“人未到,聲先到”,及時應(yīng)答。

所謂“手勤”、“腳勤”,就是要求服務(wù)員經(jīng)常在本人負責(zé)的餐臺周圍走走看看,及時揣、抹、收、送。在做一件事時,要巧妙地做好順便可以做的事情,盡量做到不走空路,少走空路。

四、要安排好工作次序

一個服務(wù)員往往同時處理幾件事情。因此服務(wù)員必須分清事情的輕重緩急,安排好辦事程序,做到忙而不亂,快而不錯,急而不慌,干凈利索。

在一般情況下,需急辦、先辦的事情有:

(一)、看到顧客進店,可放下一般性的工作,先迎客安坐;如有急事正在辦,也要先跟客人打招呼,說明原由,請顧客稍等一下。

(二)、傳菜員送菜來了,可放下一般性的工作,先去上菜特別是對一些火候菜,更要及時上臺,不能拖延。

(三)、對有急事要辦的顧客,要盡可能先安排上菜。

(四)、一般情況下,如加菜、加酒的要及時安排,對涼菜、涼湯需回鍋加熱的,應(yīng)盡快給予安排,添加的菜可以從簡些。

(五)、對喝酒的,可以先上冷碟,再從容安排其它菜。

(六)、對已經(jīng)吃完的顧客,要及時報帳、結(jié)算,不可置之不理。

(七)、如有生客與熟客同時進餐,可先給熟客打個招呼,再去接待生客,而不可只顧接待熟客,置生客于不顧。

篇2:酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制程序

1.0目的

對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進行監(jiān)視或測量,確保其符合規(guī)定要求,增強顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)

采購部負責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。

餐飲物料的驗收

(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據(jù)"采購申請單"對到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。

(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫"驗收記錄單"。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。

(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識,并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經(jīng)培訓(xùn),掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴(yán)格按程序操作,必要時應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應(yīng)鑒定。

②鑒定依據(jù):餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。

③廚師長或指定專人對照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。

對餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生,達到規(guī)定要求。

(5)餐桌明確標(biāo)識,如團隊名稱、就餐者名單等。

(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn),送餐時介紹菜名和特色。

對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查

(1)在客人進餐時,服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時關(guān)注客人對餐飲的評價和意見,如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應(yīng)立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯(lián)系,按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續(xù)改進。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導(dǎo)書》

6.0相關(guān)記錄

《驗收記錄單》

《入廚單》

《領(lǐng)料單》

篇3:餐飲服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐飲服務(wù)員培訓(xùn):禮儀

餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能,還要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應(yīng)笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來,應(yīng)先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應(yīng)主動上前照料。

(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點菜時,服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準(zhǔn)確記錄,避免出錯。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

(8)工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時,酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應(yīng)主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié),要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

(12)應(yīng)在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

(13)結(jié)賬時,應(yīng)把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

(14)餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。