餐飲顧客常見(jiàn)問(wèn)答突發(fā)事件
寧夏餐飲賓客問(wèn)答及突發(fā)事件匯編
序號(hào)
問(wèn)
序號(hào)
答
注意事項(xiàng)
1
菜里出現(xiàn)雜物怎么辦,包括蒼蠅、頭發(fā)等
1
對(duì)不起,這是我們工作上的失誤,我馬上為您重新?lián)Q一份,您看可以嗎
2
小姐,你這菜份量很少
2
不好意思,我和廚房溝通一下,再幫您做調(diào)整,好嗎
要和平時(shí)的菜量相比較
3
你們這里的菜(湯底、面點(diǎn))味道不好
3
真抱歉,讓您失望了,非常感謝您提出的寶貴意見(jiàn),給了我們一個(gè)改過(guò)的機(jī)會(huì)。
一定要問(wèn)清客人是哪里不好,以做好備案
4
客人要點(diǎn)的菜沒(méi)有,怎么辦
4
我們這里有道菜***,味道與價(jià)格都與您說(shuō)的***很相近,差別不大,建議客人嘗試。
服務(wù)員應(yīng)留意這道菜的點(diǎn)擊率如何,如果很受歡迎,以后可以加上這道菜。
5
菜的價(jià)格很貴,怎么辦
5
因?yàn)槲覀兊臓I(yíng)運(yùn)成本相對(duì)比較高,硬件、軟件、設(shè)施設(shè)備等都比一般地方要好,相信您在這邊消費(fèi)是物有所值的。
直接否認(rèn)客人的話,會(huì)讓客人覺(jué)得沒(méi)有面子。
6
你們這有什么特色菜
6
我們這里的…….做得非常好,而且點(diǎn)擊率很高。
如果客人不予理會(huì),服務(wù)員則不要再推銷高檔火鍋。
7
你們這里菜上得快嗎
7
手工菜,蒸菜、一些精致菜肴比較慢一點(diǎn),請(qǐng)?jiān)试S我為您做推薦。
例如龍蝦之類的海鮮是要做造型的。
8
你們這里的廚師是哪里的
8
我們這里的廚師是香港人,專門做港式火鍋的,冷菜師傅是上海人。
我們這里的廚師是寧夏人,專門做回族餐飲的。
如果客人有興趣聽(tīng)則多講一些廚師的拿手菜。
9
你們這有什么優(yōu)惠活動(dòng)(打折、辦貴賓卡)
9
我?guī)湍揖频甑臓I(yíng)業(yè)代表或管理人員幫您做介紹好嗎
一線員工對(duì)酒店各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)必須做相應(yīng)了解。
10
還有包廂嗎有最低消費(fèi)嗎
10
我馬上幫您查看一下,請(qǐng)稍等(注意不要直接告訴客人有包廂,以免客人誤以為酒店生意不好,包廂隨時(shí)都有)
暫時(shí)沒(méi)有最低消費(fèi),但根據(jù)日后的生意情況再做定奪。
11
服務(wù)費(fèi)和茶水費(fèi)怎么收
11
本酒店免收服務(wù)費(fèi),其他收費(fèi)項(xiàng)目您可以看我們的菜牌,上面有具體介紹。
一線員工必須盡快做到對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目心中有數(shù),隨時(shí)回答客人的提問(wèn)。
12
包廂怎么有異味
12
前一批客人走的時(shí)間不長(zhǎng),氣味還沒(méi)有完全散發(fā),我馬上幫您打開(kāi)排風(fēng)系統(tǒng)
可加強(qiáng)房間空氣流通,或征求客人的意見(jiàn)噴些空氣清新劑。
13
你們這裝修是哪里做的
13
不好意思,這些都是由公司老總協(xié)商的,我們不是很清楚。
14
你們這生意好嗎
14
一層、二層:我們這生意一直都很穩(wěn)定,現(xiàn)在可能….,所以客流量會(huì)比旺季稍有差距;
包廂:我們這里生意很好,包廂每天都幾乎訂滿了。
要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的情況而定
15
你們董事長(zhǎng)在嗎
15
董事長(zhǎng)不是經(jīng)常來(lái)餐廳的。
16
你們可以接宴席嗎可以擺多少桌多少錢一桌
16
我們這里暫時(shí)不能接到大型宴席,如果可以的話我?guī)湍乙幌孪嚓P(guān)的負(fù)責(zé)人與您接洽。
17
可以自帶酒水嗎要不要收開(kāi)瓶費(fèi)
17
本酒店不支持自帶酒水,自帶的酒水我們要收取一定的服務(wù)費(fèi)。
如果客人事先沒(méi)有問(wèn)而是直接帶過(guò)來(lái)的話,也要收取一定的服務(wù)費(fèi),但要用溫和的語(yǔ)氣說(shuō),不能太過(guò)僵硬。
18
你們這有什么酒水和飲料
18
您好,我們這里白酒有…..紅酒有….,飲料有……您看您需要哪一種
如果客人點(diǎn)的是鮮榨果汁,則要和客人說(shuō)明時(shí)間稍長(zhǎng)一些
19
你們這里大概一天做多少營(yíng)業(yè)額
19
對(duì)不起我只是普通員工,營(yíng)業(yè)額的多少我們不是很清楚
營(yíng)業(yè)額是企業(yè)機(jī)密,不能外漏。
20
我想要的酒水沒(méi)有,可以幫我出去買一下嗎
20
我們這里有***的口味香型和價(jià)格,跟您說(shuō)的***酒水很相似,如果您覺(jué)得可以的話,可以在我們酒店拿,因?yàn)樯习鄷r(shí)間我們不能外出。
服務(wù)員一定在特別熟悉酒水知識(shí)的情況下才能給客人推薦,不可信口開(kāi)河。
21
你們這里的火鍋有什么特點(diǎn)
21
我們一樓、二樓是傳統(tǒng)火鍋和自助火鍋,樓上包房都是港式海鮮火鍋。
如果客人對(duì)這個(gè)話題感興趣也可以適當(dāng)推薦我們的特色。
22
你們火鍋湯底做得怎么樣
22
我們這里的廚師都是從香港那邊請(qǐng)過(guò)來(lái)的,非常專業(yè),口味質(zhì)量絕對(duì)可以保證。
香港人、廣東人擅長(zhǎng)煲湯。
23
你們這邊冷菜做得怎么樣
23
我們這里的冷菜師傅都是從上海那邊請(qǐng)過(guò)來(lái)的,非常專業(yè),口味質(zhì)量絕對(duì)可以保證。
24
你們包房的古董(裝飾品)很漂亮,哪里買的
24
這里的古董(裝飾品)都是由我們老總親自去買的,具體的購(gòu)買地點(diǎn)我們也不是很清楚。
25
你們這餐具很漂亮,可以送給我作紀(jì)念嗎或賣給我
25
謝謝您的夸獎(jiǎng),我沒(méi)有權(quán)利這樣做。方便留個(gè)聯(lián)系電話嗎我會(huì)將您提出的問(wèn)題向上級(jí)匯報(bào)的。
如果客人讓你立即問(wèn)的話,則立刻通知經(jīng)理
26
你們這的老板和九州的是同一個(gè)人嗎
26
是呀,這里是我們董事長(zhǎng)新投資的一家餐飲公司。
27
你們酒店有多少員工
27
大約300人左右
28
洗手間在哪里
28
在那邊,我?guī)^(guò)去。
31
你們這海鮮是新鮮的嗎
31
是的,絕對(duì)保證是新鮮的。
如果客人還有懷疑的話,服務(wù)員可以讓客人看一下海鮮。
32
你這菜做出來(lái)為什么跟菜譜上不一樣
32
我們這個(gè)菜的原材和口味都一樣,只是在裝盤和顏色上稍有差距。
33
你們這有沒(méi)有娛樂(lè)(如ktv等)
33
我們這幢樓是純餐飲
包括客人問(wèn)詢是否有客房
34
你們有幾個(gè)老板
34
我只是普通員工,董事會(huì)有幾個(gè)人我不太清楚。
35
你們酒店投資了多少錢
35
大約4000多萬(wàn)
36
你們(大)老板是誰(shuí)是哪里的
36
我們董事長(zhǎng)是,他是寧夏有名的企業(yè)家。他是寧夏……。
37
我們十個(gè)人大概要點(diǎn)多少道菜
37
大概8個(gè)涼菜,10--12個(gè)熱菜,剛開(kāi)始可以少點(diǎn),一些不夠可以再加,浪費(fèi)總不太好。
38
我在這里辦生日宴,有什么東西送或優(yōu)惠嗎
38
贈(zèng)送長(zhǎng)壽面。
如果是常客或者消費(fèi)金額很高的話可以贈(zèng)送蛋糕、鮮花。
39
銀川(寧夏)有名的旅游景點(diǎn)有哪些
39
西夏王陵,西部影視城,鳴翠湖…
如果可以的話向客人提供公交線路,門票價(jià)格以及重要景點(diǎn)
40
哪里有銀川(寧夏)的小吃
40
寧夏有名的就是枸杞和賀蘭山紫磨,一些商店和超市就有賣的
41
你們酒店的具體位置在哪里
41
北京東路732號(hào),與麗景街的交口處
42
銀川有哪些繁華的購(gòu)物中心
42
銀川購(gòu)物中心在新華街上,有新華百貨….
43
你們這有萬(wàn)能充電器嗎
43
如果您需要,我去總臺(tái)幫您拿。
44
你們這停車場(chǎng)要收費(fèi)嗎
44
我們?yōu)槟峁┑能囄皇敲赓M(fèi)的。
45
你在這上班多久了哪里人
45
我從一開(kāi)業(yè)就在這里上班了,我是….
46
可以再送我一份水果嗎
46
先生(小姐)我們水果是免費(fèi)贈(zèng)送,每桌一份的,您如果還需要的話請(qǐng)稍等一下,我去請(qǐng)示一下我們主管。
如果客人消費(fèi)很低的話,服務(wù)員可以直接回絕。
47
你這邊的待遇怎么樣到我公司去上班可以嗎
47
謝謝您的欣賞,我覺(jué)得我的待遇和付出比例很合理,而且工作很開(kāi)心,謝謝您的美意。
48
晚上可以請(qǐng)你出去玩嗎
48
謝謝您的邀請(qǐng),今天正好我輪值,改天如果有機(jī)會(huì)的話,很榮幸
49
可以把您的電話號(hào)碼告訴我嗎
49
好的,如果您下次過(guò)來(lái)可以打我電話,幫您留個(gè)好位置。
可以將訂餐電話一并給客人
50
可以過(guò)來(lái)敬杯酒嗎
50
非常感謝您的美意,我還要為您繼續(xù)提供服務(wù),真抱歉……
更多的顧客應(yīng)對(duì)方法請(qǐng)征詢我們的管理人員。
51
客人邀請(qǐng)服務(wù)員一同進(jìn)餐
51
不好意思,公司有嚴(yán)格規(guī)定上班時(shí)間不得與客人一起用餐,但還是要感謝您。
52
可以幫我們帶過(guò)來(lái)的菜加工一下嗎
52
可以的,我們公司有規(guī)定要收取一定的加工費(fèi),您看可以嗎
再次和客人確認(rèn)一下菜的份量
53
同樣一道菜為什么這次沒(méi)有上次味道好,是不是廚師換了
53
謝謝您的意見(jiàn),廚師沒(méi)有換過(guò),可能是原材料的問(wèn)題,因?yàn)榧竟?jié)不一樣,它的口感會(huì)有一定的出入。
問(wèn)清味道哪里有出入
54
今天是情人節(jié),可以幫我們?nèi)ビ喪▎?/p>
54
好的,我們可以幫您從花店定一束送過(guò)來(lái),但是今天是情人節(jié),可能會(huì)稍晚一些。
一定要客人親自把錢給送花的人
55
有沒(méi)有適合老人或兒童口味的菜
55
56
我是**單位的,覺(jué)得你們的菜味道不錯(cuò),可以跟你們酒店辦理簽單手續(xù)嗎
56
可以的,我去請(qǐng)示我們的經(jīng)理,他會(huì)為您辦好相關(guān)的手續(xù)。
57
你們可以送餐嗎
57
暫時(shí)不可以。
58
可以幫我們分餐嗎
58
好的,沒(méi)問(wèn)題,馬上幫您分好。
注意分餐的操作規(guī)范和注意事項(xiàng),
59
我們趕時(shí)間,可以優(yōu)先上菜嗎
59
好的,我去和廚房的師傅說(shuō)明一下原因,應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。
服務(wù)員不應(yīng)跑去廚房,應(yīng)該請(qǐng)領(lǐng)班和主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一下
60
我們點(diǎn)的刺身食品,味碟里的芥末太少了,可以幫我拿點(diǎn)過(guò)來(lái)嗎
60
好的,馬上給您拿過(guò)來(lái)。
如果要增加整支,要告知客人要另外收費(fèi)(平時(shí)多余的芥末應(yīng)及時(shí)回收)
61
可以幫我們抄一份菜單嗎
61
對(duì)不起,我們酒店有規(guī)定菜單不能外抄,請(qǐng)您見(jiàn)諒。
62
我們今天有重要接待,可以幫我配一張菜單嗎
62
好的。請(qǐng)告訴我您的接待標(biāo)準(zhǔn)和用餐人數(shù),我會(huì)在您的要求范圍內(nèi)合理搭配,盡量多配本店的特色菜點(diǎn)
配好后給客人確認(rèn),并告知其大約價(jià)格。
63
客人喝醉了,有什么方法可以解酒嗎
63
可以的,您需要泡兩杯濃茶還是一些解酒的飲料
64
你們這白酒怎么是這種顏色,是不是假的
64
是這樣的,根據(jù)白酒的酒精度和香型、年份的不一樣,會(huì)有一定的色差。
例如陳年茅臺(tái)酒和普通茅臺(tái)有明顯差別。
65
紅酒為什么有沉淀物
65
陳年的葡萄酒會(huì)有一些對(duì)人體有益的微生物沉淀,這是正常情況,請(qǐng)您放心飲用
66
這道菜味道不對(duì),是不是原材料不新鮮了
66
您好,同一種原料烹飪方法不同,味型、口感也不一樣。
服務(wù)員要將客人對(duì)菜品的反應(yīng)立即記錄下來(lái)。
67
你們酒店?duì)I業(yè)有多長(zhǎng)時(shí)間了
67
我們酒店…
68
你可以幫我把這個(gè)零頭給抹掉嗎
68
不好意思,我們沒(méi)有這個(gè)權(quán)限,但是我可以幫您去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。
69
你可以幫我們把這些文件復(fù)印一下嗎
69
如果您有需要的話,我可以幫您到辦公室復(fù)印一下。
70
你們**菜為什么不做了,以前做得挺好的。
70
因?yàn)闀r(shí)節(jié)的關(guān)系,現(xiàn)在的原材料不是很好。
71
小姐,我們有沒(méi)喝完的酒水,可以存起來(lái)嗎(客人自帶的)
71
非常抱歉,您是自帶的酒水,我們不能提供存酒服務(wù)。
如果是非常熟的客人可以存放酒水。
72
你們這里可以幫我們訂火車票、飛機(jī)票嗎
72
我可以給您提供電話號(hào)碼,您可以咨詢一下。
73
你們這里幾點(diǎn)鐘下班,我們可以在這里多坐一會(huì)嗎
73
營(yíng)業(yè)時(shí)間是到九點(diǎn),不過(guò)您需要在這里多坐會(huì)的話,我們可以安排人值班。
74
小姐,你能幫我拍張照片嗎
74
當(dāng)然可以
75
這道菜做得很好,你可以告訴我菜的做法嗎
75
對(duì)不起先生,這道菜的做法我不是很清楚,我去廚房幫您問(wèn)問(wèn)。
76
你們這里的煙比外面價(jià)位相對(duì)較高,我要的煙需求量比較大,可以適當(dāng)把價(jià)位調(diào)整一下嗎
76
我先請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo),再給您答復(fù)好嗎
77
你可以帶我到你們的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所參觀一下嗎
77
當(dāng)然可以,讓我們的迎賓員帶您去參觀。
78
我來(lái)用餐的次數(shù)較多,為什么你們這邊創(chuàng)新的菜比較少
78
謝謝您的寶貴意見(jiàn),我會(huì)向行政總廚反映這個(gè)問(wèn)題,加快新菜的開(kāi)發(fā)。
79
我這邊已經(jīng)訂好包房、點(diǎn)好菜、但有急事可以取消嗎
79
我們這邊已經(jīng)全部為您準(zhǔn)備好了,如果您確實(shí)需要退的話,您預(yù)付的定金就不能退給您了。
沒(méi)付定金的請(qǐng)管理人員出面解決。
80
我們可以把這道菜連同器皿帶走嗎下午再送過(guò)來(lái)。
80
可以的,只是需要您預(yù)付一點(diǎn)押金,明天把器皿送回來(lái)時(shí)再退給您。
81
服務(wù)員在巡臺(tái)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)菜里有異物或頭發(fā)怎么辦?
81
打擾一下先生我把這道菜給你換個(gè)小盤,(或者是整理一下)端到工作臺(tái)后將異物取下
撤盤子時(shí)要迅速
82
當(dāng)服務(wù)員在換煙缸時(shí)發(fā)現(xiàn)煙缸上還有香煙怎么辦
82
先把香煙放在一個(gè)干凈的煙灰缸上面,然后把臟的煙灰缸替換掉。
83
當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓道(地面)有水怎么辦
83
應(yīng)立即通知保潔人員及時(shí)拖干
如需因故離開(kāi),應(yīng)在有水處放置告示牌或椅子,以便引起客人注意。
84
當(dāng)服務(wù)員把酒或者是飲料灑在客人身上怎么辦
84
對(duì)不起先生(女士)立即拿一個(gè)干凈的毛巾遞給客人,真是不好意思我太粗心了,您看衣服需要幫您清理一下嗎,再給客人重倒一杯放在桌面上,再次道歉,
85
當(dāng)服務(wù)員上錯(cuò)菜怎么辦
85
如果客人還沒(méi)有動(dòng):對(duì)不起先生我上錯(cuò)菜了,請(qǐng)?jiān)?及時(shí)撤走)
如果客人已經(jīng)動(dòng)筷:對(duì)不起先生我上錯(cuò)菜了,請(qǐng)?jiān)徫液脝帷?
如果客人已經(jīng)動(dòng)筷先生這道菜品請(qǐng)您免費(fèi)品嘗,多提寶貴意見(jiàn)
86
當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)給客人倒錯(cuò)酒怎么辦
86
對(duì)不起先生,您看我太粗心了,把酒倒錯(cuò)了,再給您換一杯,好嗎?
87
當(dāng)服務(wù)員發(fā)出過(guò)大聲響時(shí)怎么辦(上菜、物品摔碎、關(guān)門…..)
87
對(duì)不起先生打擾您用餐了
88
當(dāng)服務(wù)員撿到客人物品怎么辦
88
應(yīng)立即交給領(lǐng)班或當(dāng)班人員,不能私自保存
89
當(dāng)服務(wù)員沒(méi)有經(jīng)過(guò)客人同意私自打開(kāi)酒時(shí)怎么辦
89
對(duì)不起先生,看您幾位喝的那么盡興我以為您還繼續(xù)呢
90
當(dāng)服務(wù)員在上菜過(guò)程中突然手機(jī)響了怎么辦
90
服務(wù)人員不允許帶手機(jī)上崗,如有特殊情況征得管理人員的同意,手機(jī)調(diào)整至震動(dòng)狀態(tài)。
91
當(dāng)菜吃到一半時(shí)發(fā)現(xiàn)配料沒(méi)上怎么辦
91
對(duì)不起先生,剛剛我們疏忽了,忘了先給您上料,真抱歉
92
當(dāng)客人吃完飯聊天時(shí),服務(wù)員發(fā)現(xiàn)還有一道菜沒(méi)上時(shí)怎么辦
92
對(duì)不起先生由于我們的疏忽還有一道菜沒(méi)有上,您看是….
應(yīng)先問(wèn)清為什么沒(méi)有上這道菜
93
當(dāng)服務(wù)員倒完茶水后才發(fā)現(xiàn)水是涼的時(shí)候該怎么辦
93
對(duì)不起先生,水有些涼了,我在給您添些熱的
一定要確保茶的溫度
94
兩桌客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)
94
用真誠(chéng)的微笑向客人發(fā)出訊息,及時(shí)對(duì)客人說(shuō)我馬上就為您服務(wù)或?qū)Σ黄?您稍等
要做到穩(wěn)住情緒,忙而不亂
95
客人因?yàn)榈炔藭r(shí)間太常,要求取消食物時(shí)
95
請(qǐng)您稍等,我馬上幫您去摧菜
向客人介紹菜式時(shí),應(yīng)告知客人大約的出菜時(shí)間,以避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。
96
服務(wù)員未聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜,上錯(cuò)菜客人不要時(shí)
96
應(yīng)向客人表示歉意,如果客人堅(jiān)持不要的話,可以用打折的方式推銷這道菜。
如果客人堅(jiān)持不要,不要勉強(qiáng)客人。
97
客人在用餐過(guò)程中要求改菜
97
請(qǐng)您稍等
通知傳菜部了解原菜式是否烹飪,若已烹飪婉言的回絕客人
98
開(kāi)餐時(shí)小孩在餐廳里亂跑怎么辦
98
應(yīng)馬上制止,帶小孩回到大人身邊,提醒大人要照顧小孩
如果小孩不聽(tīng)話,了解清楚小孩的監(jiān)護(hù)人,及時(shí)聯(lián)系。
99
客人把洗手茶當(dāng)茶水喝了怎么辦
99
不要馬上上前告訴客人,以免使客人難堪,撤下洗手盅,并為客人先上一杯茶,再給客人上一份洗手盅。
上洗手茶時(shí)應(yīng)該向客人說(shuō)明,以免誤會(huì)。
100
客人損壞了餐具怎么辦
100
服務(wù)員應(yīng)禮貌地客氣的安慰客人,先幫客人清理破損的餐具,并適時(shí)的向客人說(shuō)明餐具賠償價(jià)格,酌情向客人索賠。
如果客人消費(fèi)過(guò)高餐具則不宜要求客人賠償
101
遇見(jiàn)突發(fā)病人服務(wù)員應(yīng)怎么辦
101
服務(wù)員應(yīng)保持冷靜,維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,及時(shí)通知管理人員出面溝通解決。
保持空氣通暢
如果客人已休克,則不易搬動(dòng)客人
102
餐廳即將收檔,還有客人到餐廳就餐時(shí)怎么辦
102
熱情主動(dòng)地接待客人,委婉地向客人說(shuō)明經(jīng)營(yíng)時(shí)間,建議客人一次性點(diǎn)足食物和飲品,并明確告知客人我們將派專人留值提供服務(wù)。
在收檔工作時(shí)要注意輕拿輕放,不能關(guān)燈……來(lái)催促客人。
103
遇到自己的親友來(lái)用餐時(shí)怎么辦
103
服務(wù)員也應(yīng)該向?qū)Υ渌腿艘粯?要分清先來(lái)后到,不得特殊照顧或優(yōu)惠,不要表現(xiàn)出太過(guò)熱情,以免影響到其他客人。
服務(wù)員不得穿著工服和親人一同用餐。
104
在餐廳客滿的情況下,還有客人來(lái)用餐怎么辦
104
您好,餐廳已經(jīng)滿座,如果可以的話稍等一會(huì)好嗎我們盡快幫您安排
迅速了解餐廳內(nèi)的就餐情況,告訴客人大約要等多久,并向客人提供等位服務(wù)。
105
用餐的客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架時(shí)怎么辦
105
立即上前制止隔離客人,把桌上的餐具,酒具移開(kāi),通知經(jīng)理和保安。
106
客人用餐時(shí)突然停電怎么辦
106
服務(wù)員要沉著冷靜,設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒,打開(kāi)應(yīng)急照明燈,恢復(fù)供電后向客人致歉。
應(yīng)急燈未能照到的地方,應(yīng)及時(shí)提供光源,謹(jǐn)防壞人趁機(jī)搗亂,逃單等。
107
遇見(jiàn)客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦
107
服務(wù)員應(yīng)馬上上前提供幫助,并根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)措施,如較嚴(yán)重應(yīng)立即通知管理人員出面解決。
108
當(dāng)服務(wù)員叫錯(cuò)客人姓氏時(shí)該怎么辦
108
先生對(duì)不起,我以為是**領(lǐng)導(dǎo)或**名人呢
109
當(dāng)服務(wù)員給客人倒酒過(guò)多受到客人反感時(shí)怎么辦
109
不好意思,我明白您的意思了,馬上改正
服務(wù)員不可轉(zhuǎn)頭就走,下次倒酒時(shí)要特別注意。
110
當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)某位客人總在看你時(shí)怎么辦
110
先生您有什么需要嗎
不要給客人白眼或離開(kāi)包間。
111
因用餐客人人數(shù)減少而要求退菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)怎么辦
111
請(qǐng)您稍等,我去問(wèn)一下
1.應(yīng)立即通知廚房,未做的菜立即停止
2.海鮮的菜是不能取消的。
112
客人正在談話,無(wú)法正常為客人服務(wù)時(shí)該怎么辦
112
決不能隨時(shí)打斷客人的談話,禮貌地站在一旁等候,將需要更換的餐具和需上的菜肴準(zhǔn)備好,在客人談話的間隙迅速的上菜或更換餐具。
上菜的時(shí)候要聲音稍大的提醒客人
113
客人提出基圍蝦(海鮮)不新鮮怎么辦
113
您稍等,這方面的知識(shí)我不太懂,我請(qǐng)管理人員幫您解釋好嗎
服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的菜品知識(shí)
114
客人提出來(lái)刺身打包帶走怎么辦
114
先生對(duì)不起,本店刺身不提供打包服務(wù),因?yàn)榇躺淼谋ｕr食用程序比較復(fù)雜,擔(dān)心打包回去不能有效保證質(zhì)量。
客人強(qiáng)烈要求,管理人員應(yīng)出面交涉。
115
客人敬服務(wù)員酒時(shí)怎么辦
115
先生對(duì)不起,我必須為您提供服務(wù),同時(shí)我還有其他工作要做,不能喝酒。
可靈活的以茶代酒…..
116
客人認(rèn)為酒店鮮榨果汁不純(摻水)怎么辦
116
服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的飲品知識(shí)
117
客人隨意放置自己的物品,服務(wù)員該怎么辦
117
大堂:及時(shí)幫客人把物品擺放到合適的地點(diǎn)。(有效注意防塵,防盜)
包房:妥善放置客人物品
對(duì)待客人物品要比對(duì)待客人更慎重、小心
118
客人要求參觀食品或飲品的加工地點(diǎn)怎么辦
118
如果有玻璃窗的可以讓客人隔窗相望。如果沒(méi)有玻璃窗應(yīng)委婉的告訴客人,2009年的《食品衛(wèi)生法》嚴(yán)格要求,非合格食品加工人員不得擅自出入
篇2:工程突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法
第一章總則
第一條為了全面貫徹落實(shí)“安全第一,預(yù)防為主,綜合治理”的方針,提高施工生產(chǎn)過(guò)程中突發(fā)事件的應(yīng)變能力,盡快控制事態(tài),最大限度地減少財(cái)產(chǎn)損失、環(huán)境破壞和社會(huì)影響,盡早恢復(fù)正常施工秩序,根據(jù)國(guó)家、有關(guān)法律法規(guī),結(jié)合本工程實(shí)際,制定本辦法。
第二條本辦法所稱“突發(fā)事件”是指突然發(fā)生,造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)影響的緊急事件,主要分為以下四類:
1、自然災(zāi)害。主要包括氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害和森林火災(zāi)等。
2、事故災(zāi)難。主要包括重大安全質(zhì)量事故,交通事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等。
3、衛(wèi)生安全事件。主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病和群體性食物中毒事件等。
4、社會(huì)安全穩(wěn)定事件。主要包括施工現(xiàn)場(chǎng)暴力沖突、恐怖襲擊、勞務(wù)糾紛和集體*事件等。
第三條突發(fā)事件應(yīng)急管理工作原則
1、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),加強(qiáng)管理。在上級(jí)部門統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,建立健全應(yīng)急管理體制,落實(shí)逐級(jí)負(fù)責(zé)制度,保證信息傳遞快捷、暢通,依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī),加強(qiáng)應(yīng)急管理,維護(hù)參建單位和人員的合法權(quán)益,使應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的工作規(guī)范化、制度化、程序化。
2、居安思危,預(yù)防為主。高度重視安全穩(wěn)定基礎(chǔ)工作,堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合,做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
3、以人為本,減少危害。切實(shí)把保障生命財(cái)產(chǎn)安全作為首要任務(wù),最大程度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。
4、快速反應(yīng),協(xié)同應(yīng)對(duì)。加強(qiáng)以參建單位為主體的突發(fā)事件應(yīng)急處理隊(duì)伍建設(shè),建立聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)制度,依靠有關(guān)地方政府,充分動(dòng)員和發(fā)揮所有參建單位作用,形成統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急管理機(jī)制。
第二章組織體系和工作機(jī)制
第四條經(jīng)理部設(shè)立突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長(zhǎng):zz
副組長(zhǎng):zz
組員:zz
應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)突發(fā)事件的應(yīng)急管理和處理工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)在安質(zhì)部,負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處理的日常管理和信息收集工作。
第五條各分部必須建立健全應(yīng)急管理組織體系,成立相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急處理管理機(jī)構(gòu),配備專職或兼職人員開(kāi)展應(yīng)急管理工作,依據(jù)各自的職責(zé),負(fù)責(zé)其管理范圍內(nèi)相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)急處理。
第六條完善各方應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。各分部加強(qiáng)與地方政府的溝通與銜接,也要加強(qiáng)與相鄰施工單位之間的聯(lián)系,建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制,形成統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、相互支持、密切配合、協(xié)同應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的合力,協(xié)調(diào)有序地開(kāi)展應(yīng)急管理工作。
第三章應(yīng)急預(yù)案的編制、審批與應(yīng)急準(zhǔn)備
第七條突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案編制要點(diǎn):
1、列出所有影響工程建設(shè)順利進(jìn)行的可能緊急事件及各類緊急狀況的重點(diǎn)部位;
2、明確應(yīng)急救援的組織機(jī)構(gòu)、相關(guān)成員及職責(zé);
3、應(yīng)急處理程序;
4、人員和財(cái)產(chǎn)救援措施(包括報(bào)警、救護(hù)電話及地點(diǎn)、當(dāng)?shù)刂鞴懿块T電話,人員安排、救援器材與物資準(zhǔn)備、通信保障及相應(yīng)事故的處理措施等);
5、事故處理后的恢復(fù)措施;
6、列入人員培訓(xùn)內(nèi)容,包括模擬演練等。
第八條經(jīng)理部和各分部要針對(duì)各種可能發(fā)生的突發(fā)事件,建立預(yù)測(cè)預(yù)警系統(tǒng),進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析,做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。
第九條應(yīng)急預(yù)案的編制采用分級(jí)編制。對(duì)于重點(diǎn)、難點(diǎn)工程的預(yù)案由項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)編制,對(duì)一般危險(xiǎn)源的預(yù)案由分部編制。
第十條應(yīng)急預(yù)案報(bào)批程序
1、對(duì)于重點(diǎn)難點(diǎn)工程或高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的工點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案,經(jīng)理部部編制完畢并履行企業(yè)內(nèi)部相關(guān)報(bào)批程序后,還要報(bào)監(jiān)理單位及業(yè)主審查,報(bào)經(jīng)理部突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組審查批準(zhǔn)。
2、其他應(yīng)急預(yù)案,各分部編制完畢并履行企業(yè)內(nèi)部相關(guān)報(bào)批程序后經(jīng)監(jiān)理單位審查,報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理部批準(zhǔn)后實(shí)施。
第十一條經(jīng)理部和各分部要按照職責(zé)分工和相關(guān)預(yù)案做好突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作,同時(shí)根據(jù)相關(guān)預(yù)案切實(shí)做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的人員隊(duì)伍、物資設(shè)備、交通運(yùn)輸、通信等方面的保障工作,保證應(yīng)急救援工作的需要,并結(jié)合實(shí)際,有計(jì)劃、有重點(diǎn)地組織對(duì)相關(guān)預(yù)案進(jìn)行演練。
第四章應(yīng)急處置
第十二條應(yīng)急處置程序
1、信息報(bào)告
突發(fā)事件發(fā)生后,事件發(fā)生單位要在第一時(shí)間向經(jīng)理部安質(zhì)部和工程管理部報(bào)告,同時(shí)根據(jù)法律、法規(guī)規(guī)定,通報(bào)有關(guān)地方政府和部門。應(yīng)急處置過(guò)程中,要及時(shí)續(xù)報(bào)有關(guān)情況。
2、先期處置
突發(fā)事件發(fā)生后,事發(fā)單位在報(bào)告突發(fā)事件信息的同時(shí),要及時(shí)啟動(dòng)相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案,及時(shí)、有效地進(jìn)行處置,控制事態(tài)。
3、應(yīng)急響應(yīng)
發(fā)生突發(fā)事件后,經(jīng)理部在現(xiàn)場(chǎng)立即成立應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu),開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置工作。
4、應(yīng)急結(jié)束
突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束,或者相關(guān)危險(xiǎn)因素消除后,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)予以撤銷。
第十三條積極穩(wěn)妥、深入細(xì)致地做好善后處理工作。對(duì)突發(fā)事件中的傷亡人員、應(yīng)急處置工作人員以及緊急調(diào)用有關(guān)單位及個(gè)人的物資,要按照規(guī)定分別給予撫恤、補(bǔ)助或補(bǔ)償,并提供必要的其他援助。同時(shí),邀請(qǐng)有關(guān)部門做好疫病防治和環(huán)境污染消除工作。
第十四條經(jīng)理部各部門和各分部應(yīng)根據(jù)職責(zé)分工,對(duì)突發(fā)事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和復(fù)工等問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查評(píng)估。在情況穩(wěn)定或應(yīng)急處置工作結(jié)束后,要及時(shí)組織恢復(fù)施工。
第十五條突發(fā)事件的信息發(fā)布應(yīng)當(dāng)客觀、準(zhǔn)確,經(jīng)理部應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示和配合上級(jí)主管部門,在上級(jí)主管部門指導(dǎo)下做好新聞發(fā)布和新聞單位接待工作。
第十六條突發(fā)事件應(yīng)急處置工作實(shí)行責(zé)任追究制。對(duì)遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)突發(fā)事件重要情況或者有其他失職、瀆職行為的,依照有關(guān)規(guī)定要追究相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)事人的責(zé)任。
第五章考核
第十七條經(jīng)理部實(shí)行季度檢查、半年考核、年度綜合評(píng)價(jià)的檢查考核形式,對(duì)各分部應(yīng)急機(jī)構(gòu)成立情況、應(yīng)急預(yù)案的編制質(zhì)量、應(yīng)急救援設(shè)備器材與物資儲(chǔ)備、應(yīng)急預(yù)案的演練等方面情況進(jìn)行考核,同時(shí)將考評(píng)結(jié)果報(bào)業(yè)主安質(zhì)部。
第六章附則
第十八條本辦法由經(jīng)理部安質(zhì)部負(fù)責(zé)解釋并修訂。
第十九條本辦法自發(fā)布之日起開(kāi)始施行。
篇3:施工生產(chǎn)安全事故（突發(fā)事件）預(yù)防與應(yīng)急處理規(guī)定
1總則:
1.1根據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》及云南電網(wǎng)公司《重特大生產(chǎn)安全事故(突發(fā)事件)預(yù)防與應(yīng)急處理規(guī)定》的規(guī)定,為了防止和減少各類生產(chǎn)安全事故的發(fā)生,建立緊急情況下的快速、有效組織事故搶險(xiǎn)、救援和應(yīng)急機(jī)制,防止事故擴(kuò)大,減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失,根據(jù)公司的實(shí)際情況,特制訂本規(guī)定。
1.2生產(chǎn)安全事故預(yù)防與應(yīng)急處理工作,必須遵循預(yù)防為主、常備不懈的方針,貫徹統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、反映及時(shí)、措施果斷、互相協(xié)助、加強(qiáng)合作的原則。
1.3本規(guī)定所指的生產(chǎn)安全事故、事件是:
1.3.1重傷及以上人身傷亡事故;
1.3.2有責(zé)任的電網(wǎng)事故;
1.3.3電氣誤操作事故;
1.3.430萬(wàn)元以上機(jī)械設(shè)備事故;
1.3.55萬(wàn)元以上火災(zāi)事故;
1.3.6負(fù)同等及以上責(zé)任的生產(chǎn)性重大交通事故;
1.3.7爆炸及爆破物品失竊或丟失事件;
1.3.8疫情與疾病及中毒事件;
1.3.9洪水及地質(zhì)災(zāi)害險(xiǎn)情;
1.3.10電力設(shè)施嚴(yán)重被盜或受損;
1.3.11地方人員嚴(yán)重阻撓正常施工生產(chǎn)秩序和其他突發(fā)事件;
1.3.12上級(jí)要求及當(dāng)?shù)匦枰浜蠎?yīng)對(duì)的其他重大突發(fā)事件。
2組織結(jié)構(gòu):
2.1公司建立自上而下的各級(jí)生產(chǎn)安全事故預(yù)防與應(yīng)急處理組織機(jī)構(gòu)。公司及所屬各單位必須成立生產(chǎn)安全事故預(yù)防與應(yīng)急處理指揮部,由行政正職任總指揮,副總指揮及成員由公司或各單位其他領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任,統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮公司范圍內(nèi)生產(chǎn)安全事故應(yīng)急處理工作。公司所轄各單位指揮部成員名單及常用通訊聯(lián)系方式必須報(bào)公司應(yīng)急處理指揮部備案。
2.2公司應(yīng)急處理指揮部成員名單及通訊聯(lián)系方式
2.2.4公司及所屬各單位應(yīng)急處理指揮部的主要職責(zé)是:
a.貫徹落實(shí)國(guó)家、南方電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司有關(guān)事故應(yīng)急救援與處理的法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定;
b.接受各級(jí)地方政府及上級(jí)應(yīng)急處理指揮部的領(lǐng)導(dǎo);
c.指揮本單位事故搶險(xiǎn)及應(yīng)急處理工作;
d.組織制定本單位事故應(yīng)急處理預(yù)案;
e.發(fā)布事故應(yīng)急處理預(yù)案啟動(dòng)命令;
f.指揮有關(guān)部門立即到達(dá)指定崗位;
g.采取必要措施防止事故進(jìn)一步擴(kuò)大;
h.緊急調(diào)集人員、設(shè)施、設(shè)備、交通工具以及儲(chǔ)備的物資;
i.及時(shí)通報(bào)事故搶險(xiǎn)及應(yīng)急處理進(jìn)展情況。
2.2.5公司有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理責(zé)任制,并切實(shí)履行落實(shí)各自的職責(zé),保證應(yīng)急處理工作的正常進(jìn)行。建立與突發(fā)事件處置機(jī)構(gòu)相應(yīng)的24小時(shí)值班及聯(lián)系機(jī)制,負(fù)責(zé)組織處理突發(fā)事件。
2.2.6公司對(duì)參加突發(fā)事故應(yīng)急處理作出貢獻(xiàn)的人員,給予表彰與獎(jiǎng)勵(lì)。
3預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備:
3.1各單位根據(jù)公司突發(fā)事故應(yīng)急處理預(yù)案,結(jié)合本單位實(shí)際情況,制定本單位的突發(fā)事故應(yīng)急處理預(yù)案,報(bào)公司備案。為保證其應(yīng)急預(yù)案的實(shí)效性及有效性,所制定的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期審查和根據(jù)實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)修訂。
3.2公司的突發(fā)事故監(jiān)測(cè)與預(yù)警系統(tǒng)為安全生產(chǎn)委員會(huì)。監(jiān)測(cè)與預(yù)警系統(tǒng)要采取科學(xué)手段加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè),對(duì)數(shù)據(jù)要建立綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng),對(duì)早期發(fā)現(xiàn)的潛在隱患及可能發(fā)生的突發(fā)事故,要及時(shí)上報(bào)主管部門,并采取措施加以消除。
3.3公司及各單位應(yīng)建立突發(fā)事故應(yīng)急處理專家?guī)旌秃髠淙藛T儲(chǔ)備庫(kù),并且應(yīng)當(dāng)定期對(duì)處理突發(fā)事故的人員進(jìn)行應(yīng)急處理有關(guān)知識(shí)、技能的培訓(xùn),組織進(jìn)行突發(fā)事故的應(yīng)急處理演練,提高應(yīng)對(duì)能力。
3.4公司及所屬各單位應(yīng)當(dāng)落實(shí)經(jīng)費(fèi)投入,完善事故監(jiān)測(cè)與預(yù)警系統(tǒng)。
3.5公司本部各職能部門要加強(qiáng)突發(fā)事故及應(yīng)對(duì)處理知識(shí)的宣傳教育,增強(qiáng)全體員工的防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。
3.6公司及各單位應(yīng)定期開(kāi)展安全性評(píng)價(jià)及開(kāi)展危險(xiǎn)點(diǎn)分析評(píng)估工作,并根據(jù)專家組的意見(jiàn),及時(shí)采取預(yù)防措施。
4突發(fā)事故的報(bào)告:
4.1各單位應(yīng)建立健全突發(fā)事故報(bào)告信息系統(tǒng),確保信息系統(tǒng)的暢通。
4.2各單位發(fā)生突發(fā)事故后要立即報(bào)告公司,報(bào)告的主要內(nèi)容是:
4.2.1事故的類型、發(fā)生的時(shí)間、發(fā)生的地點(diǎn);
4.2.2事故的原因、性質(zhì)、范圍、嚴(yán)重程度;
4.2.3已采取的控制措施及其他應(yīng)對(duì)措施;
4.2.4報(bào)告單位、聯(lián)系人員及通訊方式等。
4.3公司在接到報(bào)告后應(yīng)當(dāng)立即組織有關(guān)職能部門對(duì)事故報(bào)告進(jìn)行核實(shí),并采取必要的控制補(bǔ)救措施降低事故損失。任何單位和個(gè)人對(duì)突發(fā)事故都要及時(shí)、如實(shí)報(bào)告,不得隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)或者授意他人隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)。
4.4任何單位和個(gè)人都有權(quán)利向公司及其有關(guān)部門報(bào)告事故隱患,報(bào)告下級(jí)單位和部門不履行事故應(yīng)急處理職責(zé)的行為或者不按規(guī)定履行職責(zé)的情況,公司在接到報(bào)告、舉報(bào)后應(yīng)當(dāng)組織進(jìn)行調(diào)查處理。單位和個(gè)人除可向公司突發(fā)事故應(yīng)急處理指揮部任一成員報(bào)告,、除此之外,還可以向下列部門報(bào)告、舉報(bào)。
安全生產(chǎn)委員會(huì)電話:3539辦公室(人事)電話:3317
工會(huì)辦公室電話:小時(shí)值班電話:1000
對(duì)報(bào)告、舉報(bào)突發(fā)事故有功的單位和個(gè)人,公司將給予獎(jiǎng)勵(lì)。
5響應(yīng)機(jī)制:
依據(jù)公司的事故應(yīng)急響應(yīng)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn),公司的應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別分為三級(jí):
5.1Ⅲ級(jí)響應(yīng)(項(xiàng)目部):在Ⅲ級(jí)響應(yīng)中,事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急啟動(dòng),應(yīng)急人員就位,事故單位負(fù)責(zé)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理;公司安委會(huì)進(jìn)入預(yù)備狀態(tài)(或局部啟動(dòng)),通知相關(guān)部門必要人員就位;加強(qiáng)值班和聯(lián)絡(luò),密切關(guān)注事故現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)發(fā)展趨勢(shì);公司按需要派出現(xiàn)場(chǎng)觀察協(xié)調(diào)員。
5.2Ⅱ級(jí)響應(yīng)(公司級(jí)):在Ⅱ級(jí)響應(yīng)中,公司事故應(yīng)急指揮部門全面啟動(dòng);按需要派出公司現(xiàn)場(chǎng)指揮協(xié)調(diào)組;公司安委會(huì)有關(guān)成員就位;與事故有關(guān)的單位按需要全面應(yīng)急啟動(dòng),處于隨時(shí)待命狀態(tài)。根據(jù)事故的具體情況,公司事故應(yīng)急指揮部門指揮調(diào)配事故應(yīng)急體系中的各救援力量和資源開(kāi)展事故現(xiàn)場(chǎng)救援工作,必要時(shí)求助云南電網(wǎng)通信分公司、云南電網(wǎng)公司及政府部門。云南電網(wǎng)通信分公司、云南電網(wǎng)公司應(yīng)急指揮部門處于預(yù)備狀態(tài),通知公司的應(yīng)急相關(guān)單位和有關(guān)的下屬單位應(yīng)急機(jī)構(gòu)。公司應(yīng)急指揮部門密切關(guān)注事故救援工作的進(jìn)展,根據(jù)公司的報(bào)告和請(qǐng)求,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和調(diào)配其他有關(guān)單位的應(yīng)急力量及其應(yīng)急物資。
5.3Ⅰ級(jí)響應(yīng)(云南電網(wǎng)公司級(jí)):在Ⅰ級(jí)響應(yīng)中,將事故情況快速通報(bào)云南電網(wǎng)公司應(yīng)急指揮部門,本公司事故應(yīng)急指揮部門全面啟動(dòng),按照公司應(yīng)急指揮部門的指揮開(kāi)展事故應(yīng)急工作。
6緊急狀態(tài)管理:
6.1各單位發(fā)生達(dá)到Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別的緊急情況時(shí),立即向公司事故應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)和公司對(duì)應(yīng)的主管部門報(bào)警;各單位發(fā)生Ⅲ級(jí)以下應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別的緊急情況時(shí),向事故單位事故應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)和主管部門報(bào)警;公司每個(gè)員工在發(fā)現(xiàn)緊急情況時(shí)均有義務(wù)立即報(bào)警。報(bào)警的主要內(nèi)容包括:
事故的類型、發(fā)生時(shí)間、發(fā)生地點(diǎn);
事故的原因、性質(zhì)、范圍、嚴(yán)重程度;
事故已經(jīng)造成的影響和發(fā)展趨勢(shì)等;
已采取的控制措施及其他應(yīng)對(duì)措施;
報(bào)告單位、聯(lián)系人員及通訊方式等。
6.2公司的應(yīng)急響應(yīng)程序按過(guò)程可分為接警、響應(yīng)級(jí)別確定、應(yīng)急啟動(dòng)、救援行動(dòng)、應(yīng)急恢復(fù)和應(yīng)急結(jié)束等幾個(gè)過(guò)程。
6.2.1接警:應(yīng)急指揮部門或應(yīng)急值班部門接到事故報(bào)警時(shí),應(yīng)做好事故的詳細(xì)情況和聯(lián)系方式等方面的記錄。
6.2.2響應(yīng)級(jí)別確定:應(yīng)急指揮部門接到事故通報(bào)后,應(yīng)立即根據(jù)事故報(bào)告的詳細(xì)信息,依據(jù)響應(yīng)級(jí)別的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定相應(yīng)的響應(yīng)級(jí)別。
6.2.3應(yīng)急啟動(dòng):應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別確定后,相應(yīng)的應(yīng)急指揮部門按所確定的響應(yīng)級(jí)別啟動(dòng)應(yīng)急程序,如通知應(yīng)急指揮部門有關(guān)人員到位、啟用信息與通訊網(wǎng)絡(luò)、調(diào)配救援所需的應(yīng)急資源(包括應(yīng)急隊(duì)伍和物資、裝備等)、派出現(xiàn)場(chǎng)指揮協(xié)調(diào)人員和專家組等。
6.2.4救援行動(dòng):應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng),積極開(kāi)展人員救助、搶險(xiǎn)等有關(guān)應(yīng)急救援工作,專家組為救援決策提供建議和技術(shù)支持。當(dāng)事態(tài)仍無(wú)法得到有效控制時(shí),應(yīng)向上級(jí)應(yīng)急機(jī)構(gòu)請(qǐng)求實(shí)施更高級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)。
6.2.5應(yīng)急恢復(fù):救援行動(dòng)結(jié)束后,進(jìn)入應(yīng)急恢復(fù)階段。包括現(xiàn)場(chǎng)清理、人員清點(diǎn)撤離和受影響區(qū)域的連續(xù)監(jiān)測(cè)等。
6.2.6應(yīng)急結(jié)束:由相應(yīng)的應(yīng)急指揮部門按照程序宣布應(yīng)急結(jié)束。
6.3在未啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案時(shí),事故現(xiàn)場(chǎng)人員在保障安全的前提下,積極采取措施控制事故的發(fā)展,快速搶救受傷人員。
6.4公司及各單位必須安排值班,負(fù)責(zé)電網(wǎng)安全施工,電網(wǎng)安全運(yùn)行,事故處理及搶修。與事故應(yīng)急有關(guān)的各類人員,必須保持24小時(shí)通信聯(lián)系暢通。
6.5發(fā)生達(dá)到Ⅲ級(jí)及以上應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別的緊急情況時(shí),啟動(dòng)事故場(chǎng)所的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)案;發(fā)生達(dá)到Ⅱ級(jí)及以上應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別的緊急情況時(shí),啟動(dòng)公司專項(xiàng)預(yù)案或綜合預(yù)案;發(fā)生達(dá)到Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別的緊急情況時(shí),報(bào)告云南電網(wǎng)公司,按照統(tǒng)一要求進(jìn)行處置。
7事故應(yīng)急的指揮與協(xié)調(diào):
7.1發(fā)生達(dá)到Ⅲ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別的緊急情況時(shí),成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮部指揮現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急搶險(xiǎn)工作,啟動(dòng)該事故場(chǎng)所的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案,同時(shí)通知公司應(yīng)急機(jī)構(gòu);發(fā)生達(dá)到Ⅱ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別的緊急情況時(shí),公司應(yīng)急指揮部門啟動(dòng),啟動(dòng)對(duì)應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案,調(diào)配應(yīng)急資源和力量開(kāi)展,通知云南電網(wǎng)通信分公司應(yīng)急機(jī)構(gòu);發(fā)生達(dá)到公司Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)
別的緊急情況時(shí),公司應(yīng)急指揮部門啟動(dòng),同時(shí)通知云南電網(wǎng)公司。
7.2在緊急事故應(yīng)急救援行動(dòng)中,一定要保證所有的應(yīng)急隊(duì)伍及相關(guān)人員服從事故應(yīng)急指揮部門的統(tǒng)一指揮,并保證各個(gè)應(yīng)急隊(duì)伍之間信息的及時(shí)交流與救援工作的協(xié)調(diào)進(jìn)行。公司應(yīng)急指揮部門對(duì)跨單位或跨區(qū)域的應(yīng)急救援,可直接統(tǒng)一指揮和調(diào)配下級(jí)的應(yīng)急資源和力量,與應(yīng)急工作有關(guān)的下級(jí)應(yīng)急指揮部門應(yīng)按照需要加以啟動(dòng),并隨時(shí)待命,接受調(diào)度和安排。
7.3電網(wǎng)調(diào)度中心和各地調(diào)是電網(wǎng)事故處理的指揮中心,值班調(diào)度員是電網(wǎng)事故處理的指揮員。在發(fā)生電網(wǎng)事故時(shí),按照事故處理預(yù)案和值班調(diào)度員的調(diào)度命令進(jìn)行事故處理。在電網(wǎng)事故處理過(guò)程中,其他任何人不得干擾值班調(diào)度員、運(yùn)行值班員進(jìn)行事故處理。
7.4在現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)中,事故單位應(yīng)急力量是開(kāi)展事故應(yīng)急救援工作的主力軍,事故單位指揮部門應(yīng)充分調(diào)動(dòng)本單位的應(yīng)急資源和力量開(kāi)展應(yīng)急救援工作。事故現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急救援指揮工作在一般情況下遵照屬地化為主的原則,即由事故單位或事故部門的應(yīng)急機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)應(yīng)急救援工作的現(xiàn)場(chǎng)指揮,實(shí)施增援的應(yīng)急力量執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)指揮的任務(wù)要求,完成所承擔(dān)的應(yīng)急任務(wù)。
8重大危險(xiǎn)源及重大事故隱患的管理:
8.1各單位必須積極開(kāi)展危險(xiǎn)源及事故隱患的辨識(shí)工作,查找工作場(chǎng)所中存在的危險(xiǎn)源及事故隱患,將其作為安全工作和事故應(yīng)急工作的重點(diǎn)。
8.2對(duì)危險(xiǎn)源及事故隱患可能導(dǎo)致的事故后果、影響范圍及控制措施進(jìn)行深入地分析,并對(duì)其事故風(fēng)險(xiǎn)做出評(píng)估,評(píng)估事故的嚴(yán)重性和可能性。
8.3針對(duì)危險(xiǎn)源及事故隱患編制應(yīng)急預(yù)案,配備充足的應(yīng)急裝備,對(duì)應(yīng)急人員開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn),并定期開(kāi)展應(yīng)急演習(xí)。
9應(yīng)急預(yù)案的制定、評(píng)審、備案及更新:
9.1公司安全生產(chǎn)委員會(huì)及安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織應(yīng)急預(yù)案的編制工作,與事故應(yīng)急有關(guān)的各部門負(fù)責(zé)各類預(yù)案的具體編制工作;公司安全生產(chǎn)委員及安全管理部門組成專家組對(duì)所編寫應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審,預(yù)案通過(guò)評(píng)審后方可發(fā)布使用。
9.2公司安全生產(chǎn)委員每二年對(duì)全公司的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行一次評(píng)審,下屬各單位的安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)本單位的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行一次評(píng)審,相關(guān)部門按照評(píng)審意見(jiàn)修訂、更新或編制預(yù)案。
9.3當(dāng)生產(chǎn)工藝、設(shè)備設(shè)施更新或組織機(jī)構(gòu)調(diào)整時(shí)應(yīng)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂,使其滿足事故應(yīng)急的需要;開(kāi)展事故演習(xí)后,根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可以對(duì)預(yù)案進(jìn)行修訂。
9.4各單位的應(yīng)急預(yù)案由安全領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)備案,同時(shí)提交到公司安全生產(chǎn)委員會(huì);建立預(yù)案的修改記錄,包括修改日期、已修改的頁(yè)碼、簽名等;建立預(yù)案的發(fā)放登記記錄,及時(shí)對(duì)已發(fā)放的預(yù)案進(jìn)行更新。
10事故應(yīng)急的監(jiān)督、檢查和考核:
10.1公司安全生產(chǎn)委員會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查和考核公司各部門的應(yīng)急工作開(kāi)展情況。
10.2監(jiān)督、檢查的內(nèi)容包括:檢查管理人員對(duì)事故應(yīng)急工作的認(rèn)識(shí);檢查應(yīng)急管理情況;檢查應(yīng)急預(yù)案的編制、更新情況;檢查應(yīng)急教育、培訓(xùn)情況;檢查事故應(yīng)急演習(xí)情況。
10.3監(jiān)督、檢查的形式可分為一般性檢查和專業(yè)性檢查。
一般性檢查是一種經(jīng)常性、普遍性的檢查,目的是對(duì)事故應(yīng)急工作的開(kāi)展情況作一般性的了解。一般性檢查又可分為定期檢查和突擊檢查。
專業(yè)性檢查是針對(duì)與事故應(yīng)急有關(guān)的專項(xiàng)工作所進(jìn)行的檢查,如應(yīng)急演習(xí)檢查等。專業(yè)性檢查又可分為定期檢查和突擊檢查。
10.4公司每年對(duì)各部門進(jìn)行1次定期的一般性檢查和1次突擊的一般性檢查,公司各部門每半年至少進(jìn)行1次定期一般性檢查。公司每年對(duì)各部門進(jìn)行1次定期的專業(yè)性檢查或1次突擊的專業(yè)性檢查。各項(xiàng)檢查工作要有詳細(xì)的檢查記錄。
10.5公司安全生產(chǎn)委員會(huì)對(duì)檢查工作做出總結(jié),并將總結(jié)結(jié)果公布。對(duì)于工作成果優(yōu)異的部門或單位給與表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)于工作成果不良的部門或單位給與批評(píng)或處罰。
11應(yīng)急信息的報(bào)告與交流:
11.1發(fā)生達(dá)到公司Ⅲ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別的緊急情況,由事故現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人向公司報(bào)告;發(fā)生達(dá)到Ⅱ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別的緊急情況,由公司相關(guān)部門向云南電網(wǎng)通信分公司報(bào)告,由辦公室或安全監(jiān)察部門向事故發(fā)生所在地政府的突發(fā)公共事件應(yīng)急委員會(huì)和安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門報(bào)告。
11.2公司必須指定相關(guān)部門負(fù)責(zé)應(yīng)急信息對(duì)外發(fā)布,信息發(fā)布必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核和批準(zhǔn),保證發(fā)布信息的統(tǒng)一性,避免出現(xiàn)矛盾信息。信息發(fā)布可以采用公告、記者采訪、舉行新聞發(fā)布會(huì)等形式,可以利用報(bào)紙、電視、廣播等媒體。公司必須指定新聞發(fā)言人,責(zé)接受新聞媒體的采訪,準(zhǔn)確發(fā)布事故信息。
11.3發(fā)生達(dá)到Ⅱ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別的緊急情況,公司負(fù)責(zé)對(duì)外進(jìn)行信息發(fā)布,在信息發(fā)布前需要上報(bào)云南電網(wǎng)通信分公司批準(zhǔn);發(fā)生達(dá)到級(jí)應(yīng)急響應(yīng)Ⅰ級(jí)別的緊急情況,公司負(fù)責(zé)對(duì)外信息發(fā)布。公司各單位、各部門及員工未經(jīng)授權(quán)不得對(duì)外發(fā)布事故信息或發(fā)表對(duì)事故的評(píng)論。
11.4公司必須指定相關(guān)部門處理公共關(guān)系,負(fù)責(zé)接受公眾咨詢,接待、安撫受事故影響或波及的相關(guān)方。
11.5在緊急事故處理過(guò)程中,必須保持通訊暢通,將現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急搶險(xiǎn)情況及時(shí)傳遞到應(yīng)急指揮部門,應(yīng)急信息的傳遞與接收必須有專人負(fù)責(zé)。
11.6公司在接到報(bào)告后應(yīng)當(dāng)立即組織有關(guān)職能部門對(duì)事故報(bào)告進(jìn)行核實(shí),并采取必要的控制補(bǔ)救措施降低事故損失。同時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事故調(diào)查情況。任何單位和個(gè)人對(duì)突發(fā)事故都要及時(shí)、如實(shí)報(bào)告,不得隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)或者授意他人隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)。
11.7公司各單位在事故應(yīng)急后,將事故應(yīng)急處理過(guò)程逐級(jí)匯總編寫為應(yīng)急報(bào)告,下發(fā)到相關(guān)部門學(xué)習(xí),提供各單位的事故防范意識(shí)和事故應(yīng)急處理能力。
12事故應(yīng)急的教育、培訓(xùn)及演習(xí):
12.1公司各單位開(kāi)展的安全教育、培訓(xùn)中必須包含事故應(yīng)急方面的內(nèi)容,使全體員工具備必要的應(yīng)急知識(shí)和技能;對(duì)參與現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急的各類人員開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn),經(jīng)考試合格者方可參與現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急。
12.2事故應(yīng)急演習(xí)是檢驗(yàn)和提高應(yīng)急體系的反應(yīng)能力、救援能力以及協(xié)同作戰(zhàn)能力的重要手段,各級(jí)應(yīng)急機(jī)構(gòu)都應(yīng)制定相應(yīng)的演習(xí)計(jì)劃,并組織演習(xí)。演習(xí)結(jié)束后,應(yīng)對(duì)演習(xí)的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估,對(duì)演習(xí)中暴露出的問(wèn)題和不足應(yīng)及時(shí)解決。
12.3事故應(yīng)急演習(xí)的形式分為單項(xiàng)演習(xí)、組合演習(xí)和全面演習(xí):
單項(xiàng)演習(xí)是為了發(fā)展和熟練某些基本操作或完成某種特定任務(wù)而進(jìn)行的演習(xí)。
組合演習(xí)是將有聯(lián)系的多個(gè)應(yīng)急任務(wù)組合在一起進(jìn)行演習(xí),其重要目的是要加強(qiáng)各應(yīng)急救援組織之間的配合和協(xié)調(diào)性。
全面演習(xí)是所有或絕大多數(shù)承擔(dān)應(yīng)急任務(wù)的組織參加的演習(xí),主要目的是驗(yàn)證各應(yīng)急救援組織的執(zhí)行任務(wù)能力,檢查相互之間的協(xié)調(diào)能力。
12.4公司每二年進(jìn)行一次全面事故應(yīng)急演習(xí),每年至少進(jìn)行一次組合演習(xí)或單項(xiàng)演習(xí);各單位每年進(jìn)行一次全面事故應(yīng)急演習(xí),每半年至少進(jìn)行一次組合演習(xí)或單項(xiàng)演習(xí);各項(xiàng)目部至少進(jìn)行一次全面事故應(yīng)急演習(xí),每個(gè)作業(yè)工序至少進(jìn)行一次組合演習(xí)或單項(xiàng)演習(xí)。
13安全生產(chǎn)保障體系:
13.1公司及各單位在制定事故應(yīng)急救援及處理預(yù)案時(shí),要全面覆蓋事故發(fā)生、發(fā)展、處理的全過(guò)程,對(duì)事故類型和事故規(guī)律要有針對(duì)性的限制和落實(shí)防止各類事故發(fā)生的具體預(yù)防性措施,限制事故影響范圍及防止事故擴(kuò)大的緊急控制措施。
13.2為了防止地震、洪水、暴風(fēng)雪、雷電、地質(zhì)災(zāi)害等自然災(zāi)害造成的人員或財(cái)產(chǎn)損失,公司及各單位應(yīng)組織常備的搶險(xiǎn)隊(duì)伍和物質(zhì)儲(chǔ)備,并有針對(duì)性地開(kāi)展搶險(xiǎn)救援演習(xí),以保證緊急情況下反應(yīng)快速、有效。
13.3為了防止人員傷亡事故的發(fā)生,各單位必須對(duì)存有易燃易爆物品、交通運(yùn)輸以及進(jìn)行重大施工作業(yè)等重大危險(xiǎn)環(huán)境,制定有針對(duì)性的事故預(yù)防和應(yīng)急處理預(yù)案,落實(shí)隔離設(shè)施、消防設(shè)施、醫(yī)療救護(hù)等各方面防范措施,建立事故預(yù)防和人員搶救體系。
14其他:
14.1發(fā)生生產(chǎn)安全事故后,應(yīng)按照國(guó)家及上級(jí)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行事故調(diào)查,各相關(guān)單位應(yīng)積極配合調(diào)查。事故調(diào)查處理必須堅(jiān)持實(shí)事求是、尊重科學(xué)的原則,客觀、公正、準(zhǔn)確、及時(shí)地查明事故原因、事故性質(zhì)和責(zé)任,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出防范措施,對(duì)事故單位和有關(guān)責(zé)任者提出處理意見(jiàn)。事故調(diào)查處理的具體辦法按照國(guó)家和行業(yè)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
14.2發(fā)生嚴(yán)重自然災(zāi)害及公司系統(tǒng)外特大安全事故時(shí),公司及各單位要堅(jiān)決服從云南電網(wǎng)公司或地方政府的統(tǒng)一調(diào)度和指揮,按照云南電網(wǎng)公司或地方政府組織制定的重特大生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案的要求,開(kāi)展事故應(yīng)急救援。
14.3各單位、各部門必須配備齊全的應(yīng)急設(shè)備,應(yīng)急設(shè)備應(yīng)有專人管理,并建有完善的管理檔案;對(duì)應(yīng)急設(shè)備進(jìn)行及時(shí)維護(hù),對(duì)報(bào)廢應(yīng)急設(shè)備進(jìn)行及時(shí)更新。
14.4對(duì)各類應(yīng)急車輛做好日常維護(hù),保障足夠數(shù)量的應(yīng)急車輛處于可用狀態(tài);應(yīng)急專用車輛不得挪作他用。事故應(yīng)急中,公司及下屬各單位的交通設(shè)備優(yōu)先滿足與應(yīng)急有關(guān)的使用。
14.5本規(guī)定由公司安全生產(chǎn)委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。
14.6本規(guī)定自發(fā)布之日起生效。
15相關(guān)文件:
15.1《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》
15.2南方電網(wǎng)公司《電網(wǎng)建設(shè)安全健康與環(huán)境管理辦法實(shí)施細(xì)則》
15.3云南電網(wǎng)公司《重特大生產(chǎn)安全事故(突發(fā)事件)預(yù)防與應(yīng)急處理規(guī)定》
15.4公司《事故應(yīng)急預(yù)案匯編》(2008年)