酒店質(zhì)量管理程序文件:突發(fā)事件處置程序

1.0目的

為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件,保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全,維護(hù)**酒店合法權(quán)益,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于本**酒店各部門對突發(fā)事件的控制。

3.0職責(zé)

安全部負(fù)責(zé)**酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。

**酒店各部門對本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場和協(xié)助處理。

4.0工作程序

突發(fā)事件的處置信息

(1)安全部接受突發(fā)事件的信息。

(2)突發(fā)事件的影響程度信息。

(3)相關(guān)的法律、法規(guī)。

安全部保安人員接到報(bào)告后,及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場,防止事態(tài)擴(kuò)大,必要時(shí)快速報(bào)案,封鎖現(xiàn)場。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》,作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。

突發(fā)事件處置結(jié)果

(1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。

(2)減少突發(fā)事件對賓客人身、財(cái)產(chǎn)造成的威脅和損失。

(3)突發(fā)事件對**酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。

(4)突發(fā)事件有效處置記錄。

安全部每年應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評價(jià),形成《突發(fā)事件處置評價(jià)報(bào)告》識別需要改進(jìn)的問題與機(jī)會。

突發(fā)事件處置過程控制

(1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況

①保安人員接警后及時(shí)趕到現(xiàn)場,并控制險(xiǎn)情;

②必要時(shí)報(bào)警。若是涉外事件,則報(bào)市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)查辦法》,并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日報(bào)記錄》。

(2)交通意外事故處置

①院內(nèi)發(fā)生交通意外事故,保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場交通,保護(hù)好現(xiàn)場,疏散圍觀人群。

②及時(shí)進(jìn)行調(diào)解,必要時(shí)通知交警,具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí),應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度,分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。

(4)賓客打架、吵架處置

①賓客之間在店內(nèi)打架、吵架,保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒,盡可能將雙方拉開。

②如事態(tài)嚴(yán)重,應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理并報(bào)警,具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。

(5)可疑物品處置

店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品,應(yīng)立即在現(xiàn)場劃出警戒線,并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào)警,具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。

(6)賓客違法處置

①賓客店內(nèi)行為違反我國現(xiàn)行法律,保安人員應(yīng)控制該賓客并及時(shí)通知"110"。

②具體執(zhí)行《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。

(7)賓客死亡、意外受傷處置

①賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺,應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

②外國人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處,執(zhí)行國家旅游局《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》。

③賓客在店內(nèi)意外受傷,應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系,采取救護(hù)措施。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。

(8)賓客財(cái)產(chǎn)報(bào)失處置

賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財(cái)物,按《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

(9)火災(zāi)處置

①安全部接到火警信號時(shí),執(zhí)行《火警信號處理辦法》,填寫《火警信號記錄》。

②火災(zāi)發(fā)生時(shí),執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。

③發(fā)生重大火災(zāi),賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》,填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。

(10)賓客食物中毒處理

①賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故,餐飲部和安全部經(jīng)理,應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門。

②必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救,按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。

資源要求

(1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。

(2)聯(lián)絡(luò)通信工具。

(3)必要的交通工具。

(4)適用的法律法規(guī)。

(5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。

5.0支持性文件

《中華人民共和國治安管理處罰條例》

《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》

6.0相關(guān)記錄

《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》

《崗位勤務(wù)及安全情況日報(bào)記錄》

《火警信號記錄》

《火災(zāi)事故報(bào)告》

篇2:銀行突發(fā)事件預(yù)案處置流程

銀行突發(fā)事件預(yù)案處置流程

處置各類突發(fā)事件應(yīng)遵循以下原則:及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況、迅速甄別事件性質(zhì)、果斷采取應(yīng)對措施、嚴(yán)格落實(shí)報(bào)告制度;各值班人員應(yīng)分工明確,相互協(xié)作,按照突發(fā)事件處置預(yù)案要求妥善處理;堅(jiān)持以人為本,優(yōu)先保護(hù)員工和客戶生命安全;堅(jiān)持保護(hù)銀行聲譽(yù),保守客戶個(gè)人隱私的原則。

(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)警事件預(yù)案處置流程

1、接到網(wǎng)點(diǎn)報(bào)警后,值班人員首先通過網(wǎng)絡(luò)報(bào)警系統(tǒng),查看網(wǎng)點(diǎn)何部位報(bào)警,其次,盡可能的將報(bào)警網(wǎng)點(diǎn)、部位的監(jiān)控圖像資料迅速切換到屏幕墻上進(jìn)行視頻比對、辨別,第一時(shí)間查明報(bào)警原因,甄別報(bào)警性質(zhì)。

2、與報(bào)警網(wǎng)點(diǎn)、部位的所屬部門負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系,并要求速到報(bào)警點(diǎn)及時(shí)處理。報(bào)警網(wǎng)點(diǎn)、部位無異常情況屬于誤報(bào)警的,值班人員應(yīng)電話告知其解除報(bào)警,恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。

3、如無法通過遠(yuǎn)程監(jiān)控查明報(bào)警原因時(shí),應(yīng)立即通知營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排人員立即趕赴現(xiàn)場查明情況并配合公安人員處理。

4、確有搶劫、破壞、滋事、詐騙等重大突發(fā)案情的,要立即向公安機(jī)關(guān)“110”報(bào)警和向本部門或保衛(wèi)部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

5、保持與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員、“110”報(bào)警指揮中心的聯(lián)系,及時(shí)掌握最新情況,如確為真實(shí)警情,應(yīng)立即報(bào)告保衛(wèi)部及中心主任,保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人或中心主任接報(bào)后在第一時(shí)間到場,視情調(diào)遣保衛(wèi)力量,配合警方維護(hù)現(xiàn)場秩序,統(tǒng)一協(xié)調(diào)警情的排除。并及時(shí)向行分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,視情向總行辦公室通報(bào),及時(shí)做好輿情控制工作。

6、緊急按鈕報(bào)警后還需提醒網(wǎng)點(diǎn)恢復(fù)報(bào)警按鈕及清除鍵盤報(bào)警記憶信息。

7、做好突發(fā)事件處置情況的登記、錄像資料保存和情況上報(bào)工作。

(二)金庫等重要部位報(bào)警事件預(yù)案處置流程

1、接到金庫及其安全管理區(qū)域等重點(diǎn)防范部位報(bào)警后,值班人員應(yīng)立即通過遠(yuǎn)程監(jiān)控調(diào)看報(bào)警區(qū)域內(nèi)的畫面,第一時(shí)間查明報(bào)警原因,甄別報(bào)警性質(zhì),觀察報(bào)警區(qū)域有無異常情況。

2、發(fā)生或即將發(fā)生危及人員、財(cái)物、大樓安全的事件時(shí),值班保安人員迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。立即向中心主任或保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人報(bào)告,接報(bào)后,中心主任或保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人應(yīng)該立即趕赴現(xiàn)場組織處置,各類人員應(yīng)該按照既定預(yù)案,在有效保護(hù)人身安全的情況下,積極、穩(wěn)妥處置。

3、發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況時(shí),值班人員應(yīng)迅速報(bào)告中心主任或保衛(wèi)部門對可疑人員或可疑情況進(jìn)行布控或查明原因,同時(shí)查勘我行財(cái)產(chǎn)是否被盜,設(shè)施是否被破壞。必要時(shí)可報(bào)警請公安人員予以協(xié)助。

4、經(jīng)檢查確認(rèn)為誤報(bào)的,應(yīng)及時(shí)重新布防。

5、如無法通過遠(yuǎn)程監(jiān)控查明報(bào)警原因時(shí),應(yīng)立即通知保衛(wèi)或相關(guān)職能管理部門負(fù)責(zé)人安排人員立即趕赴現(xiàn)場查明情況。

6、做好突發(fā)事件處置情況的登記、錄像資料保存和情況上報(bào)工作。

(三)網(wǎng)點(diǎn)自助銀行服務(wù)區(qū)(包括在行穿墻式ATM機(jī))意外情況預(yù)案處置流程

1、發(fā)現(xiàn)自助服務(wù)區(qū)有嫌疑人員逗留、破壞自助設(shè)備、襲擊客戶的情況時(shí),值班人員首先要通過監(jiān)控中心的遠(yuǎn)程語音雙向?qū)χv系統(tǒng)向?qū)Ψ胶霸?促其離開或阻止其破壞、犯罪行為。

2、經(jīng)對講系統(tǒng)喊話逗留人員仍不離開的,要立即通知該自助服務(wù)區(qū)所屬行負(fù)責(zé)人,迅速到場處置,同時(shí),向安全保衛(wèi)部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

3、情況特別嚴(yán)重、緊急時(shí),可直接向公安機(jī)關(guān)“110”報(bào)警,以迅速阻止嫌疑人的不法行為。

4、及時(shí)做好報(bào)警事項(xiàng)處理登記。

(四)監(jiān)控中心值班室受到?jīng)_擊或襲擊時(shí)預(yù)案處置流程

1、當(dāng)監(jiān)控中心受到?jīng)_擊或襲擊時(shí),值班人員首先立即向本部門領(lǐng)導(dǎo)或保衛(wèi)部報(bào)告,做好抗沖擊或襲擊準(zhǔn)備,特別緊急情況下,直接按下緊急按鈕或用電話向公安機(jī)關(guān)“110”報(bào)警中心報(bào)警。

2、運(yùn)用法律等手段對沖擊或襲擊者進(jìn)行口頭警告、勸阻,拖延時(shí)間待援。

3、警告、勸阻無效時(shí),應(yīng)果斷運(yùn)用防衛(wèi)器械等進(jìn)行反擊。如不法分子逃跑,值班人員應(yīng)記住其長相、衣著、口音等特征,不要離崗追擊,要堅(jiān)守崗位,監(jiān)控和守護(hù)目標(biāo)。事后協(xié)助破案處置。

(五)總行大樓一般防范部位報(bào)警后預(yù)案處置流程

一般防范部位報(bào)警后,值班人員應(yīng)立即使用中心監(jiān)控觀察報(bào)警區(qū)域有無異常情況。如無法確定,應(yīng)立即通知大樓物業(yè)和保安值班人員前去查看,并在第一時(shí)間向保衛(wèi)等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人報(bào)告;如發(fā)現(xiàn)有異常情況,第一時(shí)間向保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人報(bào)告,同時(shí)通知物業(yè)和保安值班人員2人以上攜帶自衛(wèi)器材和通訊迅速前往現(xiàn)場查明情況,現(xiàn)場情況及時(shí)向監(jiān)控中心報(bào)告。如有警情向公安機(jī)關(guān)“110”報(bào)警處置。

(六)總行大樓消防設(shè)備(中心消防副控)報(bào)警預(yù)案處置流程

1、值班人員在監(jiān)控中心通過消防中心副控設(shè)備,接到大樓消防報(bào)警后,首先要通知報(bào)警點(diǎn)部位人員核查(屬于酒店樓層通知酒店值班人員檢查;屬于總行的,白天通知各點(diǎn),夜間通知物業(yè)和值班保安檢查),屬于誤報(bào)警的,立即進(jìn)行消防系統(tǒng)設(shè)備操作,恢復(fù)消防系統(tǒng)設(shè)備正常的運(yùn)行狀態(tài)。

2、有火情的要立即通知消防中心主控室值班人員,查明火情位置、火情性質(zhì)、火勢狀態(tài)等情況,按照滅火預(yù)案或報(bào)火警處置,同時(shí)迅速報(bào)告保衛(wèi)等部門負(fù)責(zé)人到場組織搶險(xiǎn)。

3、及時(shí)做好消防報(bào)警和處理報(bào)警事項(xiàng)的登記。

(七)監(jiān)控中心、錄像設(shè)備、攝像機(jī)及安防軟件突發(fā)事件處置預(yù)案

1、監(jiān)控中心電視墻如出現(xiàn)黑屏或部分黑屏無圖像,監(jiān)控值班人員應(yīng)立即檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)是否正常。設(shè)備如正常再檢查電源線路。如無法判斷故障應(yīng)立即向監(jiān)控中心主任報(bào)告處理。

2、監(jiān)控中心后場監(jiān)控錄像設(shè)備如出現(xiàn)異響或顯示畫面彈出錯(cuò)誤提示信息,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)立即處理并檢查監(jiān)控錄像指示燈是否在錄像狀態(tài)同時(shí)回放錄像檢查錄像資料是否完整。如無法判斷故障或恢復(fù)應(yīng)立即向監(jiān)控中心主任或設(shè)備管理人員報(bào)告處理。

3、值班過程中如發(fā)現(xiàn)攝像機(jī)監(jiān)控畫面藍(lán)屏或黑屏等現(xiàn)象,首先要確定監(jiān)控畫面所監(jiān)控的位置,特別是重點(diǎn)部位監(jiān)控區(qū)域,如:大廳、金庫出入口、自助后場、中心機(jī)房、其他重要部位等。值班人員第一時(shí)間向中心主任或技防管理人員職能管理和保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。如無法判斷故障或短時(shí)難以恢復(fù)的,由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人視情決定臨時(shí)增派保衛(wèi)人員,加固人防措施。

4、監(jiān)控中心安防軟件如出現(xiàn)無法連接或點(diǎn)擊監(jiān)控畫面無反應(yīng),監(jiān)控中心值班人員先關(guān)閉安防軟件再重新啟動。如仍然無法打開或連接失敗,應(yīng)立即向監(jiān)控中心主任或設(shè)備管理人員報(bào)告處理。

5、監(jiān)控中心如發(fā)生UPS設(shè)備停電故障,監(jiān)控值班人員應(yīng)立即檢查確定電源故障點(diǎn),并立即聯(lián)系大樓值班電工,檢查停電原因并進(jìn)行恢復(fù),同時(shí)在第一時(shí)間向中心主任或本部門主要負(fù)責(zé)人報(bào)告處置。

6、準(zhǔn)確做好突發(fā)事件處置情況的登記、錄像資料保存和情況上報(bào)工作,做好現(xiàn)場保護(hù)。

篇3:處置生產(chǎn)系統(tǒng)突發(fā)事件指揮匯報(bào)制度

1、為了規(guī)范生產(chǎn)系統(tǒng)突發(fā)事件的指揮及匯報(bào)制度管理,特制訂本制度,本制度適用于臨猗分公司。

2、突發(fā)事件匯報(bào)內(nèi)容:

2.1緊急狀況包括著火、爆炸(單體容器)、液氨貯槽泄漏、甲醇貯槽泄漏、半水煤氣氣柜泄漏、斷水、斷電、斷汽、斷儀表空氣等。

2.2各工段還包括:

空分工段:空冷塔帶水,自潔式過濾器電磁閥故障、差壓報(bào)警、不反吹、隔膜閥關(guān)不嚴(yán)、阻力不顯示和脈沖空氣過濾器堵塞,純化系統(tǒng)時(shí)間程序控制器失效、空氣入吸附器前溫度過高、蒸汽加熱器泄露、空氣處吸附器后二氧化碳含量值過高、分子篩進(jìn)水,膨脹機(jī)軸溫過高或過低、超速飛車、機(jī)后帶液、機(jī)組振動大和TE堵塞,分餾塔膨脹機(jī)故障、切換裝置故障等。

造氣工段:風(fēng)機(jī)掉閘、油泵掉閘、總防爆板爆等

脫硫變換工段:羅茨機(jī)跳閘、系統(tǒng)嚴(yán)重泄漏、氣柜抽負(fù)等

脫碳工段:機(jī)泵跳閘等

壓縮工段:嚴(yán)重帶水、帶液、一進(jìn)汞柱急劇下降氣柜有可能抽負(fù)、機(jī)體響聲大、單體電流嚴(yán)重超標(biāo)、單機(jī)缺油短時(shí)間不能恢復(fù)等

雙甲工段:循環(huán)機(jī)掉閘等

合成工段:透平機(jī)跳閘等

尿素工段:斷二氧化碳?xì)?、?yán)重超壓、斷氨等

鍋爐工段:嚴(yán)重滿水,爐管嚴(yán)重泄漏,鍋爐水位不明,所有水位計(jì)損壞等

3、現(xiàn)場處置規(guī)定:

3.1不影響生產(chǎn)的小事故發(fā)生,由事發(fā)單位當(dāng)班班長在處理事故的同時(shí),將異常情況準(zhǔn)確、及時(shí)匯報(bào)給分廠調(diào)度。分廠調(diào)度一邊協(xié)調(diào)處理問題,一邊及時(shí)將實(shí)際情況匯報(bào)給總調(diào),總調(diào)在協(xié)調(diào)、組織調(diào)整工藝或處理事故的同時(shí)做好記錄,然后根據(jù)事故大小,將具體情況匯報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

3.2斷電、斷水、著火、爆炸、有毒有害氣體泄漏或人身傷亡大事故發(fā)生,分廠調(diào)度第一時(shí)間匯報(bào)總調(diào),生產(chǎn)處接到報(bào)警后,迅速通知有關(guān)部門、車間,查明事故發(fā)生部位和原因,采取有效措施控制事態(tài)擴(kuò)大,疏散無關(guān)人員撤離現(xiàn)場,下達(dá)應(yīng)急救援處置指令,同時(shí)發(fā)出警報(bào),通知指揮部成員及專業(yè)救援隊(duì)伍趕往事故現(xiàn)場,迅速作好應(yīng)急搶險(xiǎn)救援工作。

4、事故應(yīng)急救援指揮領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu):總指揮:總經(jīng)理;副總指揮:主管生產(chǎn)副總;成員:其他副總、各分廠廠長、分廠車間主任。

5、生產(chǎn)處事故應(yīng)急救援現(xiàn)場處置隊(duì)組織機(jī)構(gòu):

應(yīng)急救援現(xiàn)場處置設(shè)在生產(chǎn)總調(diào)室,組長:生產(chǎn)管理部部長,具體協(xié)調(diào)處置為總調(diào)。

6、通訊規(guī)定

6.1廠救援信號主要使用崗位固定電話(手機(jī))聯(lián)絡(luò),干部使用廠配備的手機(jī)小號通訊聯(lián)系;總調(diào)室有臨猗分公司所有單位固定電話號碼。

6.2所有干部手機(jī)24小時(shí)必須開通,發(fā)生事故后,總調(diào)用手機(jī)向干部群發(fā)事故信息,確保事故應(yīng)急救援指揮領(lǐng)導(dǎo)人員迅速趕赴現(xiàn)場,開展救援工作。