美國怎樣應(yīng)對災(zāi)害事故和突發(fā)事件

美國聯(lián)邦政府一直重視應(yīng)對和處理國內(nèi)發(fā)生的各種災(zāi)害事故和突發(fā)事件,經(jīng)過長期的運作和完善,已形成了一套比較快速和有效的應(yīng)急處理機制與體系,一旦發(fā)生緊急事件,能在人力動員、緊急救助、防范事態(tài)擴大、維護社會穩(wěn)定及恢復(fù)正常的社會和經(jīng)濟生活秩序中發(fā)揮重要作用,力爭把災(zāi)害對社會生活與民眾的影響降到最低程度。

首先,美國制定了完善的法律法規(guī),為應(yīng)對各類突發(fā)事件提供法律保障。早在1950年,美國就制定了《災(zāi)害救助和緊急援助法》,它是美國第一個與應(yīng)對突發(fā)事件有關(guān)的法律。該法規(guī)定了重大自然災(zāi)害發(fā)生時的救助原則,還規(guī)定了聯(lián)邦政府在災(zāi)害發(fā)生時對州政府和地方政府的協(xié)調(diào)方式。至今,美國政府所制定的應(yīng)急法律主要有《國家安全法》《全國緊急狀態(tài)法》《反恐怖主義法》《減災(zāi)和緊急救助法》《使用軍事力量授權(quán)法》《航空運輸安全法》等近100個相關(guān)法律,還有《國家應(yīng)急預(yù)案》《聯(lián)邦應(yīng)急計劃》等規(guī)章制度,形成了一個完整的應(yīng)急立法體系。1976年,國會通過的《全國緊急狀態(tài)法》是影響最大的應(yīng)對突發(fā)事件的法律。它對緊急狀態(tài)的宣布程序、實施過程、終止方式、緊急狀態(tài)期限以及緊急狀態(tài)期間的權(quán)力作出了詳細規(guī)定。根據(jù)這項法案,總統(tǒng)有權(quán)宣布全國進入緊急狀態(tài)。在緊急狀態(tài)期間,總統(tǒng)可以為行使特別權(quán)力頒布一些法規(guī)。此外,美國各州、市和地方的立法機關(guān)就危機處理有不同的緊急狀態(tài)立法,州長或市長有權(quán)根據(jù)法律和危機事態(tài)宣布該州或該市進入緊急狀態(tài)。

其次,美國建立了完善的應(yīng)急機制,加強協(xié)作互助。1979年,卡特總統(tǒng)發(fā)布行政命令,成立美國“聯(lián)邦應(yīng)急管理局”,將原先許多分散的處理與災(zāi)害有關(guān)的職權(quán)集中起來。2003年3月,聯(lián)邦應(yīng)急管理局與其他22個聯(lián)邦機構(gòu)合并,成為新成立的國土安全部的一部分,主要任務(wù)是為全國應(yīng)急事務(wù)提供管理指導(dǎo)和支持。該局局長由總統(tǒng)任命,局長可直接向總統(tǒng)報告,除設(shè)在華盛頓的總部外,該局將全美劃分為10個應(yīng)急區(qū),并分別設(shè)立辦事處,與各州政府合作應(yīng)對突發(fā)事件。各州政府也設(shè)有專門機構(gòu)負責(zé)本州應(yīng)急管理事務(wù)。在全國突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)體系中,應(yīng)急救援隊伍的中堅力量是消防、警察和醫(yī)療部門。參與救援的部門還包括交通、通訊、技術(shù)工程、森林、紅十字會、衛(wèi)生、環(huán)境、農(nóng)業(yè)、國防等部門。在應(yīng)對突發(fā)事件過程中,美國各級政府之間、同級政府之間、政府部門與部門之間及政府與軍隊之間建立了一種分工協(xié)作、相互配合的工作機制,通過信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。警察局經(jīng)常與社區(qū)和相關(guān)部門溝通,劃分互助區(qū),實現(xiàn)協(xié)同配合等。在突發(fā)事件情況下,可以根據(jù)協(xié)議主動響應(yīng),減少了溝通的環(huán)節(jié)和協(xié)調(diào)的成本。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后,應(yīng)急行動的指揮權(quán)屬于當(dāng)?shù)卣Ｔ诘胤秸岢鲈埱髸r,上級政府才調(diào)用相應(yīng)資源予以援助。

除此之外,反應(yīng)迅速、及時通報情況,才能穩(wěn)定社會和人心。美國在處置突發(fā)事件中積累了豐富的經(jīng)驗,一旦發(fā)生天災(zāi)人禍,可以迅速采取規(guī)范化的統(tǒng)一模式,高效地加以處理。如2003年8月中旬,美國東北部和中西部一些地區(qū)發(fā)生了該國歷史上最大規(guī)模的停電事故,數(shù)千萬人的工作生活秩序受影響,電腦系統(tǒng)失靈,通訊中斷,許多人被困在高樓、電梯、地鐵里,人們回家進不了家門。事故發(fā)生后幾分鐘內(nèi),美國聯(lián)邦政府一級應(yīng)急機制馬上投入運轉(zhuǎn),白宮、國土安全部、聯(lián)邦調(diào)查局和五角大樓等相關(guān)機構(gòu)很快進入應(yīng)急狀態(tài)。國土安全部等在45分鐘內(nèi)就確定事故并非由恐怖襲擊造成,并很快通過各種渠道向社會發(fā)布消息,起到了安撫人心的作用。

另外,平時還注重日常演練,以保證臨陣不亂。聯(lián)邦政府有相應(yīng)的法案和制度,對各部門的職責(zé)和遇到緊急情況該如何應(yīng)對都有明確的要求和操作模式,所以一旦有事就能做到心中有數(shù),忙而不亂。作為應(yīng)對緊急事件的主要實施者和組織者,各大城市的應(yīng)急體系中都有很完善的預(yù)警系統(tǒng)、科學(xué)周密的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案力求全面和規(guī)范,并明確規(guī)定了不同部門在不同事件中的職責(zé),這樣就為妥善處置突發(fā)事件贏得了時間。同時,各級政府對照預(yù)案加強日常演練。除對職能部門(警察、消防)進行演練外,定期組織志愿者進行相關(guān)知識和技能的培訓(xùn),并開展模擬演練。各地基本上做到每年都要進行一次有針對性的演練。

當(dāng)然,還要儲備充足的應(yīng)急物資,及時提供救助。為滿足處置緊急突發(fā)事件在第一時間對物資的需要,美國在全國各地都建立了應(yīng)急物資儲備倉庫,主要儲備發(fā)電機、防水油布、帳篷、瓶裝水、床等物資,以應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生時的第一需要。發(fā)生災(zāi)害時,應(yīng)急辦迅速對災(zāi)害情況及物資需求作出評估,及時提供物資救助。根據(jù)法規(guī),應(yīng)急物資由專人負責(zé),儲存在固定地點,一旦接到指令,應(yīng)在12小時內(nèi)分發(fā)到指定地點。同時,政府利用商業(yè)運作模式,由生產(chǎn)或經(jīng)營廠家管理和維持,需要時以電子訂單通知固定或不固定廠家,一般要求廠家在24小時或36小時內(nèi)送達指定地點。為保證儲備物資有效,各地會定期核銷,及時更新應(yīng)急物資。聯(lián)邦政府負責(zé)撥付應(yīng)急物資所需資金。一般而言,在發(fā)生自然災(zāi)害、技術(shù)事故、恐怖襲擊等各類重大突發(fā)事件后,一律由各級政府的應(yīng)急管理部門統(tǒng)一調(diào)度指揮。通常情況下,在總統(tǒng)宣布災(zāi)難和緊急狀態(tài)出現(xiàn)后,其他相應(yīng)的經(jīng)濟救助計劃也隨之啟動,保險公司會及時評估受損失情況,受影響的個人可向政府和保險公司申請各類補助和救濟。

篇2:風(fēng)景區(qū)應(yīng)對突發(fā)事件危機

風(fēng)景區(qū)如何應(yīng)對突發(fā)事件危機

――以湖南安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)為例

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旅游業(yè)是一個非常特殊的行業(yè),由于旅游業(yè)的波動性及脆弱性比較大,因此經(jīng)常要面對各種突發(fā)事件,如“雪災(zāi)、地震、海嘯、金融風(fēng)暴帶來的游客銳減”等等。當(dāng)全球金融海嘯來襲,行業(yè)形勢低迷,旅游景區(qū)應(yīng)該構(gòu)建一套合理有效的應(yīng)對危機管理體系,防范和減少景區(qū)各種風(fēng)險,提升景區(qū)的管理水平和盈利能力。

旅游景區(qū)危機是指任何危及景區(qū)經(jīng)營目標(biāo)的事情和事件,致使景區(qū)處于一種不穩(wěn)定狀態(tài),威脅景區(qū)目標(biāo)的實現(xiàn)。危機一般分為兩大類:一類是由自然災(zāi)害或人為因素引起的突發(fā)性事件,前者如火災(zāi)、地震、臺風(fēng)等引發(fā)的突發(fā)事件,后者如游樂設(shè)施故障或管理不力引發(fā)的公共安全事故;另一類則是完全由于人為因素引起的潛在危機。由于突然性事件具有突發(fā)性、不可預(yù)見性等特點,更易引起景區(qū)管理的重視。

面對金融危機的突然來襲,各大景區(qū)已經(jīng)明顯觸覺到行業(yè)形勢的陣陣涼意,也在積極尋找應(yīng)對突發(fā)事件危機的舉措,建立危機應(yīng)對方案渡過行業(yè)寒冬。尤其那些新開發(fā)尚未成熟的旅游景區(qū),構(gòu)建危機應(yīng)對管理體系就顯得尤為重要。下面筆者結(jié)合湖南安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)馬幫隊伍的建設(shè),重點從馬幫突發(fā)事件的處理方面著手對危機防范和處理方面進行論述,并提出景區(qū)突發(fā)事件危機管理的措施和對策。

安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)素以中國南方最后一支馬幫和最完整的茶馬古道遺存著稱于世,“騎馬游古道”是此景區(qū)的主打旅游產(chǎn)品,馬幫自然就成為了景區(qū)的“主角”,也成了最易誘發(fā)突發(fā)事件的因素。目前景區(qū)內(nèi)有幾百匹南方山地馬在進行旅游運營服務(wù),隨著景區(qū)公路的延伸和游客的不斷增加,當(dāng)?shù)睾芏噢r(nóng)民正在計劃再增加馬匹,加入到景區(qū)馬幫運營當(dāng)中來。

危機發(fā)生前:制定景區(qū)應(yīng)急預(yù)案成立突發(fā)事件處理小組

根據(jù)旅*業(yè)服務(wù)的特殊性,為了及時處理景區(qū)內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件,尤其是針對馬幫可能出現(xiàn)的突發(fā)事件,公司聯(lián)合馬幫及景區(qū)管委會共同制定了詳細的馬幫突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,并成立景區(qū)突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組,指定專人與馬幫幫主、護馬員組成事故調(diào)查小組,負責(zé)突發(fā)事件的調(diào)查、取證、協(xié)調(diào)、理賠等相關(guān)工作。并明確規(guī)定危機處理的原則為主動性、快捷性、真誠型、真實性、全員性,在處理的過程中堅決杜絕無故拖延、無中生有等現(xiàn)象的發(fā)生。

馬幫旅游最大的安全隱患在于護馬員、馬匹、馬道三個方面。為了給游客營造一個安全、舒適的旅游大環(huán)境,公司安排專人定期對所有的護馬員進行安全知識、旅游接待常識等相關(guān)方面的培訓(xùn),并每天安排專人對所有的馬匹進行檢查,不符合馬匹運營規(guī)定的馬匹,現(xiàn)場要求停運并進行整改,不按照規(guī)定進行整改的堅決不準(zhǔn)上崗,同時定期對馬道進行維護,將可能發(fā)生的任何突發(fā)事件扼殺在搖籃之中。

為規(guī)范馬幫管理,景區(qū)展開了“安全化管理,人性化服務(wù)”的主題活動。已先后多次對所有護馬員召開專題會議進行培訓(xùn),并與所有護馬員簽訂了安全責(zé)任保證書,制定統(tǒng)一的馬匹收費標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范馬幫費用結(jié)算流程。景區(qū)明確規(guī)定不得無序招攬游客、不得超范圍帶領(lǐng)游客游覽,并要求文明用語、統(tǒng)一著裝,提高服務(wù)質(zhì)量,并嚴(yán)禁不合理收費或索取小費,以確保景區(qū)馬幫安全、規(guī)范、有序、和諧統(tǒng)一。此舉為游客提供了很大的便利,游客不用再去和護馬員進行談價,也不用擔(dān)心出了問題沒人管,更不用擔(dān)心沒有發(fā)票沒有保險等等。

危機發(fā)生后:及時高效處理突發(fā)事件控制危機蔓延消除危害

針對已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)事件,迅速有效地控制危機蔓延,盡最大努力消除突發(fā)事件的危害,積極采取補救措施,將公司和游客的損失降低到最小限度,確保公司財產(chǎn)和游客的生命安全,為游客營造一個安全、舒適的旅游環(huán)境,

景區(qū)在接到突發(fā)事件報告后,立即組織人員以最快的速度到現(xiàn)場進行查看,并及時做好游客的安撫工作。在處理的過程中必須禮貌、冷靜的處理,不得與游客爭執(zhí)或沖撞游客。如果有游客從馬匹跌落摔傷則立即聯(lián)系醫(yī)院先行救治,并向保險公司聯(lián)系理賠事宜,同時積極協(xié)助保險公司查看現(xiàn)場,做好相關(guān)記錄。

在事故理賠的過程中遵循“以事實為依據(jù)”的原則,盡量滿足游客合理的需求,處理原則即為“不能讓游客帶著遺憾離開景區(qū),不能讓游客對景區(qū)心懷怨恨”。處理完突發(fā)事件后,景區(qū)再進一步完善景區(qū)服務(wù)設(shè)施及各種配套設(shè)施,加強景區(qū)危機管理體系的構(gòu)建及管理隊伍和制度的組建工作。

隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展,旅游景區(qū)類型日趨多樣,景區(qū)突發(fā)事件危機也更趨復(fù)雜,但景區(qū)突發(fā)事件危機管理也是有章可循,有策略應(yīng)對的。景區(qū)時刻樹立危機意識,觀察發(fā)現(xiàn)危機前兆,建立應(yīng)對危機預(yù)案,處理好危機防范、危機處理和危機總結(jié)各個階段工作。只要切實加強景區(qū)的危機管理,不斷提高管理水平,將危機的負面影響降至最低,全面提升旅游環(huán)境、旅游安全、旅游觀念、旅游服務(wù),就能促進我國旅游景區(qū)的健康快速發(fā)展。