目錄

一餐廳儀表儀容

二餐廳服務禮貌用語

三端托服務規范

四口布折花規范

五餐廳擺臺規范

六斟酒服務規范

七上菜、分菜服務規范

八訂餐服務規范

九迎賓服務規范

十送客服務規范

十一中餐零點服務規范

十二中餐宴會服務規范

十三西餐早餐服務規范

十四西餐午晚餐服務規范

十五退菜服務規范

十六傳菜生工作規范

十七吧臺工作規范

十八布草房服務規范

十九洗刷、消毒工作規范

二十餐廳衛生工作規范

二十一餐廳部交接班制度

二十二餐廳一日工作規范

二十三餐廳服務不合格分類

二十四餐廳疑難問題處理

二十五顧客投訴處理辦法

一、餐廳儀表儀容

1.服務員儀容儀表總體要求:

容貌端正,舉止大方;端莊穩重,不卑不亢;

態度和藹,待人誠懇;服飾莊重,整潔挺括;

打扮得體,淡妝素抹;訓練有素,言行恰當。

2、容貌:表情明朗、面帶微笑,親切和善、端莊大方。

2.1頭發梳理整潔,前不遮眉,后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須;女服務員如留長發,應用統一樣式發卡把頭發盤起,不擦濃味發油,發型美觀大方;

2.2按酒店要求,上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物;

2.3不留長指甲,涂指甲油和濃妝艷抹,要淡妝上崗;

2.4男服務員堅持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規定工裝,洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;

3.2領帶、領花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);

3.3鞋襪整齊,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時,要穿肉色絲襪);

4、個人衛生:

4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理發、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;

4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務員每日上班前做到,要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭,整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務:站立要自然大方,位置適當,姿勢端正,雙目平視,面帶笑容,女服務員兩手交叉放在臍下,右手放在左手上,以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時,雙腳與肩同寬,左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前,站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走:步子要輕而穩,步幅不能過大,要瀟灑自然、舒展大方,眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行,因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,遇到賓客要點頭致意,并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走,一般靠右側(不走中間),行走時盡可能保持直線前進。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。

8、手勢:要做到,正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求,五指自然并攏,將手臂伸出,掌心向上。不同的請姿用不同的方式,如“請進餐廳時”用曲臂式,“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式,“請客人入座”用斜式.

9、服務員應做到“三輕:

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

上飯時要輕拿輕放,動作要有條不紊;開、關門不要用力過猛,要始終保持餐廳安靜。

10、服務員的舉止應做到:

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳,也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作,要舉止得體。

11、服務員為客服務時應做到”五要“、”五不要“:

即一要面帶微笑,和顏悅色,

給人以親切感;不要面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受經心,給客人以不受重視感;三要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。四要沉著穩重,給人以鎮定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。五要神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負重感。

12、服務中遞交物品:

應站立,雙手遞交態度謙遜,不得隨便將物品扔給或推給客人。

二、餐廳服務中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”,“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。

1.問候聲:

1.1“先生(小姐)您好!歡迎光臨。”/“中午(晚上)好,歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進餐”/“歡迎您!一共幾位請這里坐。”

1.2“請問先生(小姐)有預定嗎是幾號房間(幾號桌)。”

1.3“請跟我來”/“請這邊走”

2.征詢聲

2.1先生(小姐),您坐這里可以嗎

2.2“請問先生(小姐),現在可以點菜了嗎”/“這是菜單,請您選擇”

2.3“請問先生(小姐)喜歡用點什么酒水(飲料)我們這里有……”

2.4“對不起,我沒聽清您的話,您再說一遍好嗎”

2.5“請問先生(小姐)喜歡吃點什么我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”

2.6“請問,先生還需要點什么/”您用些……好嗎“

2.7“請問先生現在可以上菜了嗎”

2.8“請問先生,我把這個菜換成小盤可以嗎”/“請問,可以撤掉這個盤子嗎”

2.9“請問先生,上一個水果拼盤嗎我們這里水果有……”

2.10“您吃得好嗎”/“您覺得滿意嗎”/“您還有別的事嗎”

2.11“現在可以為您結賬嗎”

3感謝聲

3.1“感謝您的意見(建議),我們一定改正

3.2“謝謝您的幫助”

3.3“謝謝您的光臨”

3.4“謝謝您的提醒”

3.5“謝謝您的鼓勵,我們還會努力”

4道歉聲

4.1“真對不起,這個菜需要時間,請您多等一會好嗎”

4.2“對不起,讓您久等了,這是ХХ菜”

4.3“真是抱歉,耽誤了你很長時間”

4.4“對不起,這個品種剛剛賣完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,

4.5“對不起,我把你的菜上錯了”

4.6“實在對不起,我們重新為您做一下好嗎”

4.7“對不起,請稍等,馬上就好!”

4.8“對不起,打擾一下”

4.9“實在對不起,弄臟您的衣服了,讓我拿去洗好嗎”

5應答聲

5.1“好的,我會通知廚房,按您的要求去做。”

5.2“好的,我馬上就去”

5.3“好的,我馬上安排。”

5.4“是的,我是餐廳服務員,非常樂意為您服務。”

5.5“謝謝您的好意,我們是不收小費的。”

5.6“沒關系,這是我應該做的。”

5.7“我明白了。”

6祝福聲

6.1“祝您用餐愉快。”

6.2“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節日快樂”

6.3“祝您新婚愉快。”

6.4“祝您早日康復。”

6.5“祝您生日快樂。”

6.6“祝您心情愉快。”

7送別聲

7.1“先生(小姐)慢走,歡迎下次光臨。”

7.2“先生(小姐)再見。”

7.3“請慢走”/“請走好”

8餐廳其它禮貌用語

8.1“請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”

8.2“您的菜上齊了,請品嘗。”

8.3“請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。”

9.禮貌用語注意事項

9.1注意面向賓客,笑容可掬,眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼,心不在焉;

9.2要垂手恭立,身體微微前傾,雙手交叉握于腹部;距離適當(一般以一米左右為宜),不要倚靠它物;

9.3要舉止溫文,態度和藹,能用語言講清的盡量不加手勢9.4要進退有序,事畢要先后退一步,然后再轉身離開,以示

對賓客的尊重,不要扭頭就走;

9.5講話要講普通話,外語以英語為主,不用污言穢語,語調親切、熱情誠懇,不要粗聲粗氣或矯揉造作,說話要清楚流利,意思表達要準確,以對方聽得到為準,講話速度要低于客人,不可因個人心情不佳,影響語言效果。客人之間說話不要打擾,如需要打擾時可在說話間隙說“對不起,打擾一下經客人同意后再講,說話結束后應說謝謝。

篇2:某中餐服務員培訓資料

中餐服務員培訓資料

一餐廳儀表儀容

二餐廳服務禮貌用語

三端托服務規范

四口布折花規范

五餐廳擺臺規范

六斟酒服務規范

七上菜、分菜服務規范

八訂餐服務規范

九迎賓服務規范

十送客服務規范

十一中餐零點服務規范

十二中餐宴會服務規范

十三西餐早餐服務規范

十四西餐午晚餐服務規范

十五退菜服務規范

十六傳菜生工作規范

十七吧臺工作規范

十八布草房服務規范

十九洗刷、消毒工作規范

篇3:中餐廳服務管理培訓資料

中餐廳培訓手冊

一、員工的素質要求:

1、儀容的素質要求(參照員工守則要求)

2、禮貌禮儀要求

1)在酒店任何地方遇到賓客或上司應主動禮讓并點頭問好。

2)在公眾場所,不得高聲談話和爭吵、奔跑。

3)在服務過程中常用禮貌用語,保持微笑,配合適當的手勢為賓客服務。

4)站立時,身體要端正,挺胸,收腹,眼睛平視,面帶微笑,雙臂在體前交叉,右手放在左手上。

5)主動迎客,拉凳讓座,如有行李,應協助賓客放好。

6)賓客呼喚馬上回應,如有投訴或疑問一定要回復。

7)與賓客交談時要舉止溫文,垂手恭立,距離約1米,進退有序,事畢要先后退一步,然后再轉身離開,以示尊重。

8)不要旁聽客人的談話,不要隨便加入客人談話。

二、衛生要求:

1、個人衛生:

1)做到四勤:勤洗手,剪指甲,理發,勤換工作服。

2)上班前和大小便后要洗手

3)頭發梳洗干凈,女性工作時應化淡妝,并佩帶發網,男性不留長發胡須。

4)不用手指挖鼻孔,摳牙縫、耳朵,不用手摸頭發,揉眼睛。

5)要有健康的意識,定期作身體檢查,預防疾病,當發現有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時應及時報請上司休假療養好再上班。

6)管理人員應十分重視服務人員的個人衛生與健康、要為他們創造一些必要的條件,并經常進行檢查督促,使個人衛生形成制度。

2、工作衛生

1)當班時避免手摸頭發或面孔,不能對著食品顧客咳嗽,打噴嚏;不準隨地吐痰。不準吸煙。

2)手指不可接觸到食物,亦不可碰觸到杯口,刀尖,筷子及湯匙盛湯部分。

3)服務員使用的抹布、墊布等每天要清洗干凈,用開水浸燙以減少或消細菌,托盤等工具必須保持清潔。

4)凡腐爛變質和不符合衛生要求的食品堅決不出售。

5)為使用的餐具和臺布要及送回洗潔處清洗,不可擺用。

6)嚴禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶葉和水杯。

7)收市時注意衛生、牙簽、紙巾與雜料應盡力避免掉在地上以造成不雅和增加清潔困難(正確的方法是:先拿開碗碟等文具,用臺布包住雜料或用掃子清掃)

3、環境衛生:

要做好環境衛生必須做到“四定”,即定人、定時間、定場、定質量劃分工、包干負責。做到處處有人清潔、勤檢查、保證時時清潔,要做到市前整理,市后清理、平時小掃、每周大掃,以保證衛生工作經常化、制度化。環境衛生包括的工作很多,我們餐廳經常性要跟的工作是:

1)廳房、大廳地面要天天打掃,桌椅要隨時抹凈,門玻璃要經常擦洗,做到四壁無塵、窗明幾凈、地面清潔、桌椅整潔。

2)裝飾的植物要定時清潔,這往往是留給客人的“第一印象”。

三、工作態度

1)敬業樂業,守時守禮

2)顧客至上,以客為先

3)具有團體合作精神,同事之間應互助互勉

4)樂于聽從和執行上級的決定和指令

5)有責任感,不需監督可獨立完成工作

6)態度溫和有禮,做事有始有終

7)保持發自內心真誠、自然的笑容永駐臉上。

四擺設要求、標準

1干凈餐具的擺放標準

1)干凈餐具要按要求的位置分類擺放

2)放干凈餐具的家私柜的柜底要墊上墊布,并要定時更換、清理

3)干凈餐具不可以整篩放在地上

2、大廳午、晚市的服務程序及標準:

工作步驟

如何做好

要點提示

附加說明

一、餐前準備

1、檢查員工儀容儀表是否整齊、清潔

頭發、工號牌、四寶、襪子。

2、認真聽餐前的小會,了解當天餐廳供應的品種

例湯、海鮮、甜品、水果、特別介紹、時菜、沽清類

3、餐臺擺設見擺臺示意圖

餐具整齊、干凈、擺設統一

餐具有缺口,席巾有洞有污跡不能擺放

4、臺椅擺設

臺椅干凈,橫豎對直成圖案型

5、訂臺情況一一重新檢查臺面的擺設是否按要求檢查餐位與人數是否相同以訂的臺將餐椅拉開

6、核對訂餐情況,抄好訂餐表(咨客)將菜單和點心卡派給樓面

二、迎接客人

1、領班、服務員站在規定的位置迎接客人。2、咨客站好各處崗位,面帶笑容。站立姿勢,輕松自如,兩手自然垂下向后,肩平挺胸而立

三、拉凳讓座

1、見到客人,咨客應上前兩步熱情迎客。

面帶笑容,用禮貌語言向客人問候,知道客人姓氏,稱呼客人的姓氏。在客人允許的情況下主動接過客人的行李。

2、咨客帶客人進入餐廳,該段領班及服務員上前拉椅請座

先女土,后男士。若客人脫外衣,服務員應協助客人將外衣掛在椅背上,并用西裝套罩上。避免菜汁點在客人的外衣上

3、當客人坐下后,徐徐將餐椅移靠餐桌。