中餐服務員工作流程

1、營業:營業時按規定的位置和站立要求站好。

2、迎客:遇有客人到來,位于門口的領位服務人員要主動熱情地面帶微笑上前

?????開門(門向內開)向客人問好,并伸手示意請進,稱呼客人時要根據客人的身份、年齡、性別、主次對其稱謂并問好表示歡迎光臨。語氣溫和音量適中,問清客人的人數(如能肯定人數可以不問)根據客人的人數以征詢的口氣詢問客人并引導客人至合適的位置、位子(注意首批客人盡量安排在明顯的位置、其次靠近墻兩邊,衣裝華麗的要求安排在明顯的位置,但不能為了安排座位引起客人的不滿或讓客人感到不適,此時需注意區域的上座情況,均勻安排)。領位時,要走在客人前方側二步的位置,步伐不要太快或太慢,如有拐彎處,需走在外側并身手示意拐彎,讓客人走內側。遇到有客人提取過重或過多的物品時,主動詢問可否幫拿,征得客人同意后方可提供幫助,對年老或殘疾的客人要主動提供幫助,對同時進門的幾桌客人要根據經驗分清,站立在離門遠的服務員要立即上前協助迎客。

????3、讓座:當客人到達滿意的位子前兩米時,領位的服務員要提前加快速度將此桌的餐椅拉出。與此同時區域服務員立即上前協助拉椅。如客人多,可象征性的拉一兩把示意,注意拉椅時動作要輕,將椅子腿提離地面輕放,禁止發出較大的聲音。之后迅速撤身以不影響客人自然入座為宜,不能使客人有停頓或等待的舉動為宜,并伸手示意客人請座,并說出“請座”,然后領位應告之客人的人數,服務員應及時增減餐具。待客人下座同時,服務員用手扶椅背,用膝蓋微往前頂椅背。要求客人坐下后不用再挪動椅子為宜。領位服務員于此時撤離。注意客人如有物品,協助客人放好物品,如客人有外衣搭在椅背上,要盡快將安全椅套罩在客人的衣服上,此工作需區域服務員協助。

???4、點菜:客人落座后,領位立即將菜譜送到客人面前(帶好筆、訂單),注意送菜譜時要將菜譜禮貌的翻開首頁雙手將菜譜送到(根據判斷)有可能點菜的客人面前。如主人或女士。放菜譜的位置應放在客人前面合適的位置,并說“這是菜譜,歡迎您點菜”。點菜開始,要先問茶水,上茶之后(上茶需區域服務員協助)開始點菜。注意聽清并準確記錄名稱與數量及要求,字跡要清晰,點菜之間要適時向客人推薦本酒樓菜,聲音適當。點菜的尾聲主動幫助客人將筷子套退下,注意手指切勿觸及筷子的前部,筷子套勿放在客人餐桌上。全部點菜完畢之后,需重復一遍全部內容以防遺漏、錯誤,提醒并詢問客人的一些忌口,如較慢的菜肴要向客人說明大概的時間。待得到客人確認后說“請您稍等”之后,后退一步方可轉身離去。

??????注意:區域服務員待客人到達餐桌時,要向客人再次問好,點菜時與客人之間距離要適當,在客人接受菜譜后尚未點菜之間,應在不打擾客人或在客人交談之間的情況下首先詢問茶水(服務茶水)。如未點特定茶水只是隨意(客人說明不喝茶的例外),區域其他服務員應立即協調上茶。如其他人員忙時,則由本人在不影響點菜,在客人翻閱菜譜之間或點菜之后立即返身上茶,離開客人返身時,不能直接轉身,應先后退一小步之后再轉身離開,離開時,訂單本不能放在客人餐桌上。上茶時,茶杯禁止摞在一起,要使用托盤端運。擺放茶碗時手指不能接觸杯口,放茶碗時,應按客人的身份主次順序先后擺放,擺放的位置應在小吃盤左側一公分處(以杯口上沿計)中心與小吃盤的中心橫向成一條直線,然后倒茶水,以七分滿為宜,倒水時不能濺出水,壺嘴禁止接觸茶杯口,茶壺水不能倒盡,如不夠及時加開水,但加開水不宜過滿,防止倒第一杯茶水時外溢。如果點菜之間客人已經用茶水,注意隨時添加,以給客人一個服務周到熱情的印象。

???服務茶水之后進入點菜階段。點菜時,如客人有詢問應詳盡的為客人介紹菜肴,期間要推銷菜肴及本餐廳的特色菜。推銷時要根據客人的各種類型和各種口味(如年齡、職業、性別、籍貫等),推銷的時間也可在客人點過一道菜之后、另一道菜未點之間進行,也可在客人猶豫時進行。注意菜的價格要適合客人的消費檔次。

???除上述內容外,要留意客人交談的內容,以便為促進氣氛而應接話題。與客人交談時,注意合適的時機,并掌握語言技巧,保持幽默、活潑及豐富的聯想,并使客人有身份感,使餐廳的用餐氣氛融洽,客人用餐心情良好。除上述內容外,服務員應活躍客人氣氛,不能冷場、沉默不語,但不能招致客人煩感,點定酒水根據客人習慣,慣例為先定酒水、也可最后點定酒水。另注意推銷本店特色菜品,最后征訂主食與湯(如不點主食,需在客人用餐尾聲時注意),當客人全部點完之后,服務員必須說:“請允許我重復一邊您點的菜”。隨即立即重復全部定單的名稱與數量,重復完畢后,征問客人“請問是否正確”得到客人確認后,對客人說“請您稍等”,如有失誤及時改單,并向客人道歉。(注意音量適中、口齒清晰、語氣溫和)之后將屬于客人的一份定單取下放在客人餐桌邊上,以不影響上菜為宜。并在此期間將此桌所點菜肴記下,記住哪位客人點的何種酒水,之后,后退一小步,站穩后方可轉身離去。

注意:倒茶水后,茶壺嘴禁止指向客人。按人數填、減餐具。

篇2:商場售后服務員每日工作流程

商場售后服務員日工作流程

一、電腦錄入及復錄入工作流程

1、將填寫貴賓卡資料的顧客資料錄入“顧客跟蹤服務系統”。

2、將柜組會員資料及參與顧客建議獎評選和參與各項活動的顧客名單錄入“顧客跟蹤服務系統”。

3、將有效回訪顧客資料錄入“顧客跟蹤服務系統”中的接受服務情況程序。

4、將需完善的顧客資料在修改程序中修改、完善。

二、調度人員(服務組長)工作流程

1、每日早8:50準時打出當日工作派工單,安排當日電話回訪工作。

2、每日早9:00安排電腦錄入員的資料錄入工作,確定任務量。

3、每日10:00根據電話回訪情況安排鮮花派工單,并督促花店人員前來領取派工單。

4、安排賀卡郵寄事宜,并指導賀卡出入庫和裝封。

5、填寫顧客跟蹤事務聯系單和顧客意見反饋單,并對反饋情況與各部門協調處理。

6、對所協調處理的事件進行跟蹤,做到善始善終。

7、遇到臨時性事務及時安排和處理。

8、每日17:00對當日工作情況做出匯總表,并上報服務主管。

9、每日17:00根據排班表安排值班人員和工作內容。

三、電話回訪客服員一日工作流程

1、8:30開早會。

2、開完早會后,進入售后工作室,打掃衛生。

3、9:00按照組長分配的派工單進行當日的回訪工作。

4、11:30――13:00午休。

5、13:00準時進入工作狀態。

6、繼續進行上午未完成的回訪工作,并將顧客反饋情況做詳細記錄。

7、17:00將當日工作情況向客服組長做詳細匯報,并協助組長做好當日工作報表。

8、17:00――18:30安排班表上的安排進行值班。

四、電腦錄入客服員一日工作流程

1、每日早8:30開早會。

2、開完早會后,進入客服工作室,打掃衛生。

3、9:00從客服組長處領取當日需錄入資料。

4、9:00之后進行日常錄入工作。

5、發現問題及時上報,并協助組長處理。

6、11:30―13:00午休。

7、13:00正式進入工作狀態,繼續完成上午未完成的工作。

8、17:00將當日工作情況向組長匯報。

9、17:00――18:30安排班表進行值班,完成組長安排的值班工作。

五、寄送人員一日工作流程

1、每日早8:30開早會。

2、每日早9:00寫當日需郵寄的信封地址。

3、地址寫完后,從庫管員處(電話回訪員兼任)領取賀卡,清點數量,然后裝入信封。

4、13:00到郵局郵寄,與郵局工作人員一同清點信件數量,交清錢款并開據收據。

5、回來后將郵寄情況做好登記,并妥善保管收據。

6、每周一將郵寄情況和費用向庫管員報賬。

篇3:（賓館）酒店會議中心服務員工作流程

酒店(賓館)會議中心服務員工作流程

一、會議中心服務員的迎送工作

會議中心承擔著召開國內外重大會議的任務,需要接待來自不同地區的參加會議者,因此這一類服務工作的“善始善終”往往表現在車站、機場、碼頭的迎送環節上。迎送工作的有關事項如下:

(1)認真研究客人的基本資料。準確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話),弄清楚客人的身份、來訪目的、與本組織的關系性質和程度,以及其他背景材料。

(2)確定迎送規格。根據以上資料,結合本組織的具體情況,確定迎送規格。對較重要的客人,應安排身份相當、專業對口的人士出面迎送;亦可根據特殊需要或關系程度,安排比客人身份高的人士破格接待,或安排副職、助理出面。對于一般客人,由公關部派員迎送即可。

(3)做好迎送準備工作。比如,與有關交通部門聯系,核實客人的班機或車船班次、時間;安排好迎送車輛;預先為客人準備好客房及膳食;如果對所迎接的客人不熟悉,需要準備一塊迎客牌子,寫上“歡迎×××先生(小姐、女士)”以及本組織的名稱;如需要,可準備好鮮花等。

(4)嚴格掌握和遵守時間。無論迎送,均需提前到達機場、車站或碼頭,不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送行時客人需辦理托運或登機手續,可由公關部派員提前前往代辦。

(5)迎接與介紹。接到客人后,即表示歡迎或慰問,然后相互介紹。通常先將前來歡迎的人員介紹給來賓;或自我介紹,并遞上名片。客人初到一般較拘謹,應主動與客人寒暄,話題宜輕松自然,如客人的旅途情況,當地的風土人情、氣候特點、旅游特色,客人來訪的活動安排、籌備情況、有關建議,以及客人可能關心的其他問題。除客人自提的隨身小件行李外,應主動幫助客人提行李。

(6)妥善安排。客人抵達住地后,盡可能妥善安排,使客人感到賓至如歸。如向客人提供活動的日程計劃表、本地地圖和旅游指南;向客人介紹餐廳用膳時間及主要的接待安排,了解客人的健康情況及特殊需要(如回程機、車、船票);到達后不要馬上安排活動,迎接人員不必久留,以便讓客人更衣、休息和處理個人事務;分手前應該約好下次見面的時間及聯系方法等。

二、會議服務基本環節的操作細則

會議的種類很多,服務的環節要根據會議種類而確定。

1.會前準備工作

會前準備是工作中的重要環節,目的在于使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。

(1)了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后,首先要掌握以下情況:出席會議的人數;會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標準;會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

(2)調配人員、分工負責。會前,主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況,說明服務中的要求和注意事項,進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作,按照分工,各自進行準備工作。

①服務員根據會議的類型、性質、人數,結合會議廳(室)的具體情況整體安排會場布局。同時根據與會者的風俗習慣和特殊要求調整廳(室)內的各種裝飾藝術品、宣傳用品,搞好會議廳(室)內外的清潔衛生。

②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調等設備,根據會議要求增添新的設備冬夏季要調整好室溫,注意通風。

(3)準備會議需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:

第一,挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。

第二,茶具不得有破損,必須干凈,每套茶杯下面要有墊盤。

第三,茶杯要按會議人數配放,每人一套。還要準備適量備用杯。

b.水具要求:

第一,不用不保溫的暖水瓶。

第二,暖水瓶一般3~4名與會人員配備1個。

第三,如果與會人數較多,或會場服務不方便,可適當增加一些暖水瓶。

c.茶葉:

第一,袋裝茶葉,每個杯子配放一袋,并有適量的備用茶。

第二,散裝茶葉可事先放入杯中,待賓客就坐后直接沖泡開水。

②簽到桌及文具用品。

a.在大廳門口處或會議室入口處準備好簽到桌、筆、紙或簿。

b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍鉛筆等,要每人一份整齊地擺放在會議桌上。

③水果飲料。根據會議標準,有時還要備有不同的飲料和水果。水果要經過挑選,事先洗凈、裝盤、擺放整齊。

各項用品均應在會議前30分鐘準備妥當。

2.會議服務程序

會議開始前30分鐘,服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人,只需在會議室入口處設迎賓員;如果與會者不在此住宿,還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客,并為客人引路。

(1)賓客到來時,服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人。配合會務組人員的工作,請賓客簽到、發放資料、引領賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)會議進行中間適時續水。服務動作要輕、穩,按上茶服務規范進行。

(3)會議過程中,服務員要精神集中,注意觀察與會者有無服務要求。

(4)會議如設有主席臺,應有專人負責主席臺的服務。在主講人發言時,服務員要隨時為其添茶續水、送香巾等。

(5)會議結束時,服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。

3.會議結束

(1)賓客全部離開會場后,服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發現賓客的遺留物品要及時與會務組聯系,盡快轉交失主。

(2)清理會場要不留死角,特別留意有無未熄滅的煙頭,避免留下事故隱患。

(3)清掃衛生,桌椅歸位,撤下會議所用之物,分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗,再巡視一遍,確認無誤后撤出鎖門。

4.服務中的注意事項

(1)如賓客表示會議期間不用服務時,服務員要在會場外面值班,以備客人需要代辦其他事務。

(2)會議進行中,如果有電話找人,服務員應問清被找人的單位、姓名,然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人,應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

三、團體會議的接待

1.住前接待

(1)預訂。旅店在辦理會議訂房時要問清會議種類、名稱、總人數、用房間數、接待標準、進離店日期、結賬方式、所需會議服務要求、有無特殊需要等。并要詳細登記會議聯系人的電話、姓名、地址等項事宜,以

(2)確認。在會議訂房確定

之后,直到會議進住之前的這段時間內,可根據會議規模和要求與對方進行聯系,進一步確認對會議設施和會議服務的具體要求。包括會議團體賓客名單、會議安排、餐飲要求、有無少數民族賓客及客人回程的機、車、船票的時間和票類要求等。

2.接待準備

總服務臺將整理好的會議有關資料,包括會議種類、會議人數、日程安排、團體賓客名單(性別、年齡)、會議服務要求等及時送交經理或主管。以便他們會同有關部門制定接待方案。具體做法如下:

(1)落實接待部位和人員。樓層和客房要調整好班次,保證與會議進程同步的適時服務、應急服務。

(2)后勤部要做好客房設備、設施的檢修保養,并根據會議特殊需要進行調整。

(3)供應部要做好所需物品和原材料準備。

(4)各接待部門均需按接待任務制定相應的具體接待方案上報經理或主管審查,待批準后著手實施。

3.接待實施

會議接待員要積極配合會務組或生活組工作。視旅店及會議規模的具體情況設立會議標志。大型會議還要留出機動房間以備急用。會議進住當天接待人員要各就各位,一切準備就緒。

(1)賓客到達時,會議接待員要提前到位,大堂經理要出面迎客表示歡迎之意,并致簡短的歡迎詞,預祝會議成功,客人生活愉快。

(2)會議接待員或經理當晚要向賓客征詢意見,詢問有無要求,對服務是否滿意。

(3)配合會議接待,旅店要有管理人員值班,便于及時處理各種突發情況。

(4)會議團體住宿期間,服務員要根據會議日程安排,做好主動服務。積極觀察賓客中有無需要特殊照顧和生活習慣較為特殊的人員,隨時提供相應的服務。

4.接待結束

會議接待結束前,經理要親自看望與會人員,征求意見、建議,表示誠摯的謝意,并贈送名片或紀念品。

賓客離店的當天,經理或大堂經理同接待員送客人上車,致歡送詞,祝賓客旅途愉快,歡迎大家再次光臨。目送客車遠去。