餐飲服務流程

第一節?十五字決服務流程一、十五字訣:迎、帶、拉、遞、問、斟、介、接、上、勤、換、核、報、征、送二、流程:1、迎:服務人員例會完后按規定的標準姿勢站在自已的工作崗位上準備迎接客人,迎客員在客人離自已1.5到2米處時禮貌問好“中午/下午/晚上好”、“歡迎光臨”、“請問您有預定嗎請問您幾位所有餐廳服務人員見到客人的第一時間要禮貌問好表示歡迎。2?、帶:了解客人人數,帶客人時走在客人前面與客人保持1米距離做到三步一回頭,避免帶失客人(這是最佳的介紹餐廳特色活動及優惠活動的時間)向區域服務人員以手勢,示意人數;3、拉:先確認客人對客位是否滿意,“先生(小姐)您看這個位置/包廂可以嗎”然后拉椅讓座。4、遞:遞熱毛巾,根據人數擺好餐位,非正餐/非明檔點菜遞菜譜,(這是你的菜單,您先看一下,如有需要請支會,服務員:(祝你用餐愉快)。5、問:服務員問好,問用何種酒水6、斟禮貌水(七茶八水)根據人數遞減餐位。7、介:介紹餐廳特色,幫客人做好參謀。8、接:接過客人的菜譜,并重復以防錯漏,帶走花瓶、輸好菜單并確認發送?。9、上:接過客人所點菜式上相應餐具(注意干巾和牙簽)及酒水。根據臺號上到相應臺前,拿起菜單身確認,?品名打手勢并說請慢用。

10、上客人最后一個菜時,要報菜已上齊,并做好第二輪推銷。(請問還需要點什么嗎)11、勤:勤加水、勤巡臺、勤收拾。12、換:勤換骨碟,勤換煙灰缸。13、核:核對客人菜單,結帳時核對銀碼。14:報:報銀碼、唱收唱付。15、征:征求客人意見。16、送:用禮貌用語對客人表示歡送。.?第二節?V、R包廂服務流程一、餐前準備1、崗位要求A.須符合酒店個人儀容儀表的要求;B.了解預訂情況及客人對菜肴等的特殊要求;2、衛生工作A.表面的衛生:拉窗簾開窗通風換氣(陰雨天打開照明燈,檢查窗簾有無污跡、破洞、脫鉤);分干、濕抹布從門(擦內外門框、正面、把手)—壁畫—電視機(上部兩側面、后部、屏幕四角)—窗(窗框、窗槽、窗臺)—沙發(注意死角)—茶幾(桌面、桌柱、底座)—垃圾桶(內部、外部)—地腳線—電話機(電話聽筒、電話線、電話體)—電源開關等(電源開關需檢查是否靈敏);必須遵循抹塵規則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央,靠壁紙的家具邊和所有的電器設備要用干抹布擦;遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑,直到擦凈為止;B.備餐間、工作臺、出菜柜的衛生:柜內、抽屜內(應墊一塊口布,每周換一次)備用餐具按照規范擺放有序;調味瓶(確保新鮮無異味);托盤上(應墊一塊口布)無油漬、保持干爽,擺放整齊;C.檢查餐具是否符合衛生、擺臺要求;二、餐中服務1.迎接賓客A.當客人來到,服務員應站在包廂門口,等候賓客;要求:站立端正、雙臂自然下垂、雙手體前交叉,在任何情況下,雙手不可叉在腰間,抱在胸前或身體依靠它物;B.客人到達時,服務員要熱情,并禮貌用語;如:“您好!”“歡迎光臨!”“里面請”等;C.及時為主賓和客人拉椅讓座,主動接過帽和其它物品為客人擺放;2.上茶:為賓客斟茶,并遞上熱毛巾(從第一位主賓開始);3.折餐巾、筷套A.當賓客入座完畢后,根據賓客人數立即調整餐桌布置,增加或減少餐具數量;B.服務員要抖開餐巾,遞給賓客(從第一位主賓開始);C.為賓客將筷子從筷套中取出,放回筷架(從第一位賓客開始);4.接受點菜A.主人一般會先到點菜,如同客人同時到的話,迎賓在迎領其他客人到包廂后并將主人迎領至點菜區;B.服務人員須了解時令的菜肴及當日的特別菜色,以便接受點菜,并適時提供建議;5.落單:通過具有無線功能的智能掌上PDA和點菜寶,服務員可以隨時隨地為客人點菜,最后應重復一遍客人所點的菜式,以免有誤,確認是上菜還是叫菜,點擊確認即可;6.點酒水A.紅酒應詢問客人是否要加冰、檸檬片、可樂等;B.白酒應確認度數、規格等;C.啤酒應詢問要冰的還是不冰的;D.點完后,應重復一遍,以免有誤、超過100元以上的酒水一定要給客人報金額(可小聲的告訴點酒水人員);7.斟酒A.為客人端送酒水,應用托盤;倒酒時應遵女士優先,先賓后主原則;要在客人的右側,切勿站在一個位置為左右兩位賓客倒酒;(不可以左右開弓)B.點的多種酒水時,必須征求客人的意見是否開啟;C.放在托盤上,左手托起托盤,從第一主賓開始,在為客人斟之前,應先征詢意見,如“先生,請問您用哪種酒水”“您喜歡喝什么飲料”再為其斟上;D.在席間,服務人員應經常觀察客人的酒杯,隨時為客人添加,絕對不允許出現空杯的現象;服務員要特別注意敬酒時,及時為無酒或少酒的客人倒酒;E.續杯時,左手拿一塊餐巾,右手握酒瓶;每倒一次,用餐巾擦一次瓶口(可用公用酒具);8.按序上菜A.先冷后熱,先葷后蔬,先湯后點心;B.上菜的位置一定要在副主人右邊,第一位客人之間;C.上每一道菜,服務員應放上公勺(勺把朝右)、雙手將菜放在轉盤上,同時報菜名,轉動轉盤,將菜肴轉至主賓面前;9.席間要求A.骨碟內有三分之一臟物須更換,一般撤換骨碟應不少于3次;B.有二個煙蒂必須換上干凈的煙缸(干凈的煙缸內可放點水,防止煙灰弄到客人身上);C.上海鮮時吃完海鮮菜肴要撤換一道小毛巾;D.為客人添米飯,檢查菜肴是否上齊,及時撤下空菜盤送洗碗間,使賓客有賓至如歸的感受;E.如客人在進餐中不慎將餐具掉在地上時,服務員應首先拿來干凈的餐具送給客人,再收拾地面上的餐具;F.客人弄翻了飲料杯或酒杯,臟了臺面或衣服,服務員迅速用餐巾或毛巾幫助賓客擦凈衣服,用濕毛巾擦干凈臺布,有時要用餐巾蓋住被弄臟的臺面;G.當賓客起身離座時,當主賓起身站立敬酒時,要幫助主賓把椅子向后拉,就座時要將椅子向前推,拉椅、推椅時動作輕穩并注意賓客的安全;H.清潔洗手間①若客人用過應及時跟進檢查,維護洗手間的衛生工作;②與清洗員保持良好的溝通,若客人有嘔吐后,應及時通知清理;10.分菜(要求掌握技巧、動作熟練輕柔)A.根據菜肴的品種,盡可能直接在桌面操作;B.受操作限制的,可在菜肴展示后,端到落臺操作;將分好的菜肴放在托盤上,從第一位主賓開始按順時針方向分放并將剩余的十分之一菜肴放上公勺擺放在轉盤上,以示菜肴的寬裕(視情況而定);11.最后水果上桌前,先更換骨碟、分水果叉,把桌面上做基本的清理,最后將水果拼盤放在轉臺上,并做以簡單說明“這是酒店贈送的水果拼盤,您的菜已上齊!”;12.結帳主食爭求客人的同意直接在桌面上分(面類可以在落臺上操作);A.客人用餐結束時,主動詢問賓客,有什么需要服務;B.如客人示意結帳,問清是現金、簽單還是刷卡并盡快清點酒水立即退至酒水吧臺;C.從其右邊遞上帳單,按規定結帳,并記得道謝;13.送客A.服務員應為客人拉開椅子,并提醒客人帶好個人物品(如打火機、香煙、眼鏡等)“請您帶好隨身物品”;B.將賓客送到電梯口,按指示燈待客人進電梯后并用好禮貌用語跟賓客道別“再見,歡迎您下次光臨”;三、餐后工作1.清理程序A.關(開)燈、電器,拉窗簾①在陰雨天打開照明燈,晴天關掉開著的燈,關掉所有開著的電器、空調;②拉開遮光簾、紗簾,檢查有無污跡、破洞、脫鉤;③在晴天,打開窗子換氣;B.查房①檢查地面和臺面有無燃著的煙頭,以保證安全;②檢查桌底等,如發現賓客有遺留物品,要立即送還或上交上級;C.收拾餐臺①按先收拾布件(餐巾、小毛巾)----玻璃器具(各類酒杯等)----不銹鋼等其他材質器具(鐵板、沙鍋、煲等)----瓷器(大、小餐具分開撤下)順序進行;②轉盤、轉臺a玻璃轉盤須用清潔劑擦洗,先再用清水濕布擦凈;b杜絕用臺布邊、口布、小毛巾等擦拭(專門配備的操作工具);③清理垃圾a清理所有臺面及煙缸內雜物;b換垃圾筒內垃圾袋;2.抹塵程序(必須遵循抹塵規則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央;靠壁紙的家具邊和所有的電器設備要用干抹布擦;遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑)A.房門:擦內外門框、正面、把手;B.展示櫥、壁面:①從內向外擦拭,壁櫥---門框---門面---壁面(除墻紙外的其他壁面);②檢查鎖、拉手等是否完好;C.窗、鏡子①窗:窗框、窗槽、窗臺(玻璃列為周計劃衛生);②鏡子:框、鏡面;D.沙發、茶幾、椅子①沙發:根據不同的材質不同的要求做好清潔(注意死角);②茶幾:桌面、桌柱、底座;③椅子:扶手、椅墊下縫、椅腿;E.電器設備①電視機:上部兩側面、后部及屏幕(注意屏幕四角);②電腦:顯示屏(正面、反面)、主機、鍵盤、鼠標及電腦桌(檢查是否靈活);F.裝飾品、小件類①金屬框及塑料邊用干抹布;②燈:燈罩內外、燈泡、燈桿、燈座;③書刊架及煙缸:表面及內部均擦,檢查架內所需種類是否齊全;④花瓶:認真擦拭,如擦不凈再用洗潔精,花瓶的水每周換3-4次;⑤酒水籃的清潔,酒瓶的清潔;G.備餐間①落臺a柜內、抽屜內(應墊一塊口布,每周換一次),備用餐具按照規范擺放有序;b調味瓶擦凈,無油漬、無污漬(調味瓶每周清洗消毒一次,每天更換醬油醋,確保新鮮無異味);c托盤上(應墊一塊口布)無油漬、保持干爽,擺放整齊;②出菜柜必須用清潔劑擦洗,再用清水濕布擦凈,注意死角;③電話機:電話聽筒、電話線、電話體;④電源開關、節能箱。電源開關需檢查是否靈敏;⑤垃圾桶(內部及外部);H.其它需要注意和清潔的地主均要仔細檢查和清潔3.洗手間的清潔程序A.撤出用品①座便器沖水,倒清潔劑浸泡;②撤用過的臟布草;③撤垃圾袋;④清洗煙缸;B.刷洗①洗面器:洗面盆、周圍大理石(必要時整個臺面都要刷洗);②座便器:底座、座廁蓋上面、反面、周圍及內部(水箱內列為周計劃衛生);C.沖洗(用水勺沖刷)①洗面器:按刷的順序沖洗;②座便器:按刷的順序沖;③撤清潔桶,留下二塊抹布;D.擦拭(要求:臺面無水跡、污跡、光亮、面盆提手靈敏、水箱按扭靈敏,注意浴塞開關和五金件光亮);①擦煙缸,并放回原處;②擦拭鏡子:先四邊角,后擦面(注意:擦鏡下大理石豎面);③洗面器:洗面盆、臺面及柜內外;④墻面:擦干墻面的水跡;⑤座廁:按順序擦凈;⑥垃圾桶:內外清潔;⑦地面:先從墻角邊開始向外擦(注意:座便器地面磚、洗面器下邊角擦凈);E.補齊耗品(衛生卷紙、擦手紙、洗手液、垃圾袋等)5.補充物品A.餐具的置換:小餐具和玻璃器具在本區域的清洗員處置換;B.布草的置換:小毛巾和臺布在本區域的清洗員處置換;C.按標準將客用物品(如打火機)、書、報刊等,補充齊全;D.各種補充的物品按規定位置擺放整齊、規范;E.物品的補充種類在抹塵的時候就一一記住,抹完以后一次性補入;6.擺臺A.鋪臺布①選擇尺寸合適的臺布,需干凈、無破損、熨燙平整;②手持臺布站在主人或副主人一側的位置,以推拉式或撒網式將臺布抖開,覆蓋在桌面上,平整無皺褶,臺布鼓縫面朝上,中線縫正對正、副主人席位,臺布的四角和桌腿成直線下垂,四角垂直部分與地面等距,不可搭地;

③鋪好臺布后再次檢查臺布質量及清潔度;B.擺放轉臺①在主人或副主人一側的位置,將轉臺放在餐桌的中央,轉盤的中心和圓桌的中心重合;②轉盤沿離桌邊的距離均勻,誤差不超過1cm,并用左手手指固定用右手試轉轉盤是否符合標準,是否旋轉靈活;C.餐具的擺放(要求必須用托盤操作,將餐具放在托盤內,用左手托起托盤,從主人座位處開始按順時針方向依次用右手擺放餐具;①骨碟邊與桌邊距1.5cm,碟與碟之間的距離相等;②骨碟左上方擺口湯碗,碗內擺放湯匙,匙柄朝左,與筷架中線成直線;③骨碟右上方擺放味碟,口湯碗和味碟之間直對骨碟中線;④味碟右邊擺筷架,頂部與味碟平起,筷子尾距桌邊1.5厘米,筷子配有筷套,筷套店徽正面套口方向朝上;⑤口湯碗、味碟、筷架、骨碟各相距1厘米;⑥筷子右邊擺茶碟、茶杯,與桌邊距離為1.5cm,與筷子距離1cm,筷子與茶碟中間擺牙簽,尾部平齊;⑦骨碟左邊擺毛巾筐,距離桌邊為1.5cm,與骨碟1cm;⑧紅酒杯對骨碟中線、啤酒杯在左、白酒杯在右,三杯成一線,各間距與骨碟1cm;⑨餐巾花放在骨碟上,觀賞面朝向客人,巾邊向臺中心;主位花為皇冠、副主位花為主教帽、其他位花為星形;⑩煙缸、花瓶:主位及副主位左右上方45度各放一個煙缸,鮮花放在轉臺的正中間;D.擺放椅子①座椅前端與臺布垂直,椅背在一直線上;②以正主人位中心,按三三兩兩式擺放;7.結束工作A.環視自檢是否符合酒店規范要求;B.確認后,關閉所有電源;C.關好窗戶、拉好紗簾,窗簾垂直整齊,不應漏縫;D.鎖門并將包廂鑰匙上交;?

篇2:餐飲服務員服務標準要求

餐廳服務標準

一位訓練有素的服務員,對于工作的“默契”,大都能合作良好,主動服務,也能遵守規則行事,各種規則形成工作紀律,以達到圓滿的餐飲服務。作為共同性的行事準則起見,現將餐廳服務須知,分列于下:

一、餐前注意事項

(1)服務人員的服裝,應永遠保持整潔,值勤時穿著規定的號衣制服,還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用,以免弄臟制服。

(2)營業前上班打卡后,接受點名與工作分配,首先要將工作責任區打掃得一塵不染,永遠維護餐廳的清新。

(3)清點餐具,補充備用物品如調味品等,領取菜單及賬單,了解菜單內容,聽取上司交待,迎接一天的服務工作的開始。

二、餐中注意事項

(1)遵守接待要領,各就工作崗位待命,當有客人到來,應有禮貌地拉出椅子,協助客人入座。

(2)服待七要件須留意:

①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊,使客人坐得舒服。

②餐巾必須永遠干凈,摺疊藝術化,使客人欣賞而利用。

③茶或水必須保持茶的熱度,水的冷度,凡有客在不許空杯。

④調味品必須齊備,注意配合食品,適當供應。

⑤煙灰缸必須保持清潔,不準有兩個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。

⑥菜單必須永遠是完整的,要充分了解其內容,向客人作適當的銷售。

⑦結賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結算清楚。

(3)不得在餐廳中站立,更不可奔跑,站立忌背對客人,姿勢要端正而美感的服務客人(因客人都在看著你);行走*左側,注意對方,如遇客人應側身站立等客人先行;舉止慎重,態度和諧。

(4)對待客人按先來后到的順序服務,不可有雙重標準,引起客人的反感。

(5)與客人談話,聲音宜溫和;接聽電話,聲音不可過高,營業中更不得接聽私人電話。

(6)不可介入客人的談話,更不得批評客人的任何舉動,也不宜對客人有過分的言行。

(7)同事間切忌圍聚一團聊天或嬉笑,應彼此互相合作,相互支援地為客人服務。

(8)客人交待之事,盡量辦到,應對要誠懇,口齒要清晰。

(9)偶發事故時,切忌大驚小怪,如遇客人餐具掉落,即換補清潔餐具,湯菜傾翻倒,用毛巾吸去水分,用干凈餐巾蓋在濕污上,在地毯上的,用白餐布遮蓋在上面,以促起客人當心。

(10)凡事均宜沉著處理,如遇為難事情,必須忍耐或申請上司出面解決。

(11)對兒童照顧,應通過其父母作有限度的服務,如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等,絕不可逗弄或輕視,可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。

(12)服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

(13)領班注意事項:

①在工作時內,應十分小心地注意服務員(生)的工作態度,隨機應變,機動指揮。

②指示各服務人員時,最好利用“眼式”,不宜高聲叫喚,并應經常訓練各服務人員如何領略領班“眼式”。

③服務人員如因疏忽觸怒了客人時,領班應即趨前道歉,或即相機換人服務。

④對于酒醉的客人,應妥予照料保護。

三、餐后注意事項

(1)客人用餐畢而無意離去時,不得整理桌面,借故催促而失禮。

(2)客人離去時,要以笑容歡送,并稱道謝。

(3)客人退位后,注意有無遺留物,如拾獲遺物,應呈報拾物時間與餐桌號碼,辦失物招領。

(4)客人離去,立即收拾桌面,撤除殘余餐具,并將地面清理干凈,座椅布置整齊,重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。

(5)打烊的整理清潔工作不可忽視,將所有器皿清點送還儲處,門窗開閉妥實,察看燈火,開熄電燈,保留最低照明。須知打烊的工作做得好,減少明日的工作量,使工作更有秩序。

四、餐廳安全注意事項

(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時,要立刻擦拭,或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。

(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑,以保行走的安全。風雨時,要特別留意所有進口的內外。

(3)清洗地板時,每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去,隔開清洗的地方,以使客人遠離此區域。

(4)雨天使用門口墊席時,要確實鋪平,不可皺摺,人行道上鋪放墊席時要密切注意行人,不可用硬紙板鋪地板。

(5)在進出配餐間或廚房時,按規定的路線及指定的門進出,當只有一扇門時,應小心開啟,以免碰及從另一方來的人。

(6)器皿盤碗類,不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置過高而且參差不齊,否則常會造成不必要的破損和意外。

(7)碗盤要妥當地放置于托盤上,以免端送時滑落。在托盤上不可放置過重以免端送不易,也不可堆得太高以致遮住視線,以免造成意外和無謂的破損。

(8)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機,以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開,并且放置于收拾此物的容器內。清除時使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。

(9)以足夠的時間安全而妥善地服務食物,不輕易加快,拿取刀*或其他銳利物時,不可掉以輕心。

(10)用過的碗盤容易滑落,要小心拿取,特熱的盤子或把柄時,應用服務巾,以免燙傷。

(11)開閉抽屜柜門時,應保持握拳以免手指被卡注;或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。

(12)如遇不安全之事,桌椅損壞或器材失調;或遇可疑人物滋事,應立即報告主管處理。

篇3:中餐宴會餐飲服務標準

一、餐桌餐具擺設

事先由服務人員安排妥當。但有時需特別餐具的,如銀質餐具等,得配合提供使用。

二、服務人員的分配

通常男女服務員指定餐席責任區,并各加派服務生為助手;但均得與鄰席相互配合,即使不是所負責任區的客人有所交待,也應為他(她)們服務。

三、上菜的技巧

1.出菜的程序

原則上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌,上菜都從主人的左側方端上,飲料一律從右側方服務。上菜時先招呼主人使其略讓,以免沾染湯水(這樣的做法,是主人敬客盡量給予客人舒適愉快,端菜送肴的煩擾,總以自己承受),每道菜端上桌前,先置服務臺,將餐桌上的先一道菜轉移在主人面前或視第一道菜盤中剩菜無幾即行撤去,再將第二道菜擺妥,如是轉盤將新菜轉至上首主客面前,以示敬客之意。在程序上,必須按照原訂菜單次序出菜,不可輕易變更或顛倒,更不可漏少菜道,造成不能原諒的過失,務必做到出菜節節有序。

2.上菜的速度

從宴會廳至配餐間和廚房作業的調度,應集中精神在宴會飲筵進行的速度而定,如客人吃得快,菜就上得快,絕對避免上菜脫節,使客人空等,弄得場面尷尬;而有時熱食的菜,必須盡速上桌,以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、疊盤推碟,有變相逐客現象,如果客人吃得慢,菜就上得慢,務必使廚房出菜時間掌握得準,配合宴會進程,控制出菜的速度,使賓主滿意。

3.維持桌面整潔

凡是帶骨或刺的菜肴,要適時撤除客人面前盛放殘肴骨皮的盤碟,換上清潔的盤碟,并及時用毛巾來換上干凈的小毛巾,既能保持各客座面前清新,也給予客人良好印象。

4.分菜的技巧

有的菜肴需分食的,如羹湯之類,得協助分盛各口湯碗內,用母匙先從主客人分配開始,再依次分配其他客人,最后才分給主人;分盛的分量需要經驗,分配均勻,最好是每份勿盛太滿,以免弄得不夠,寧可使分畢時尚余留部分,即表現菜的分量充足,又可保留少許予主人敬客的余地。但也有的在配餐間就分盛在口湯碗內,用托盤端送上桌的。

5.特別的服務

(1)客人食盤用銀質高腳托盤的,由服務人員右手操作用夾菜的大型叉匙分菜到客人食盤的,必須要熟練服務餐具的操作,用姆指與食指持著叉中指無名指小指緊握著匙夾菜,若能使用自如,姿勢優美,被視為是第一流的服務法。

(2)有的菜如烤雞等菜肴,也許須用餐刀及菜夾在當桌切開供客人分食的,也須熟練切分法,以免濺臟餐桌。尚有湯道有帶蓋的湯盆或沙鍋或缽盅類,揭蓋時在湯盆上方輕啟,即將蓋里朝上移去,以免蓋里蒸氣水分漏滴濕桌面及客人衣服的危險。

(3)上菜或上飲料時,應全神留意,勿將飲料與湯汁傾倒在客人身上。盛飯、斟酒總是以80%之間的分量為宜,免得滿分泄漏盛器之外,保留余地使客人能保持食量與飲量,而頻頻斟添,更能表現其服務周到。