一、自我介紹作業指導書

各位領導,中午(晚上)好,歡迎到****來就餐,很高興為您服務,我是本房間服務員A**,大家叫我小A好了,餐中不足之處請領導多多指導,祝各位領導用餐愉快。謝謝!

二、站立迎賓作業指導書

在餐前準備結束后,規定的時間站在相應的位置上站立迎賓,按正規站姿站立,服務人員站立時,要頭正肩平,挺胸收腹,兩眼平視前方,嘴微閉,面帶微笑,女服務員雙手交叉放在體前,虎口相對,右手握住左手,兩腳V型,腳后跟自然并攏,男服務員雙手交叉放于體后,虎口相對,右手握左手,兩腳可稍分開。

三、接掛衣帽作業指導書

客人有脫衣舉動后,服務員及時站在客人身后,腳呈丁字形,左手勾衣領,右手隨客人的習慣來幫助客人寬衣,中途不許換手,并按要求掛好衣帽,同時運用服務語言:先生/女士(或直呼其稱),我來幫您。

穿衣動作:在客人身后自然站立,兩手抓衣領肩處敞開,根據客人穿衣習慣為客人穿衣,最后衣服穿好兩手捏肩部一拉即可。

四、拉椅讓座作業指導書

身體前傾,兩手把住椅背1/2處,右腳在前,左腳在后,輕輕抬起椅子,腳向后移,不得聲音過大,拉開的距離距桌邊40公分左右,根據客人情況而定,右手打手勢,運用服務語言,領導請坐,向前送椅子時,動作要輕,客人能感覺自己坐得舒服為主。注意:輕、準、穩。

五、詢問茶水作業指導書

正規姿勢站立,身體稍向前傾,眼睛注視客人眼睛三角區,并運用服務語言;打擾一下,請向咱們今天喝點什么茶水呢如果是老客戶:您看,××領導,今天還喝您喜歡的××茶嗎

六、遞送香巾作業指導書

從主賓開始,使用托盤,托盤放有香巾夾,根據客人人數取出香巾,并有規則的擺放,從主賓開始,在主賓右側側身站立,左手托盤,右手拿香巾夾一端封口處,夾住香巾一側,保持香巾原狀,放入客人手中或放在香巾托里。

七、斟倒茶水作業指導書

左手托盤,右手斟到倒,四指托起墊盤底布,拇指別住茶壺柄處,放置于右手中,與身體呈45度,要求拿取平穩,從主賓開始,右腳在前,左腳在后,低于客人肩部,運用服務語言,壺嘴與茶碗距離保持兩公分,緩緩地將茶水倒入杯中,要求斟倒七分滿,待斟滿時,茶壺有向上挑的感覺,避免最后一滴灑在桌面或客人身上,原路返回,繼續斟倒。

八、拉口布、撤筷套作業指導書

拉口布動作規范:打口布、撤筷套站在客人右側,從主賓開始,運用服務語言,側身站立,右腳在前,左腳在后,右手拿口布1/3處,置于客人身后,將口布打開,正面朝上,右手在前,左手在后,平鋪在客人腿上或接碟下面,壓于口布1/3處,將口布原路返回,將筷子放于筷架上,左手拿住筷套,用食指無名指別住筷套的1/2處,順時針,遵循三步走。

九、詢問酒水服務作業指導書

××領導,今天咱們來點白酒還是啤酒呢要求各類酒水推薦2種就足夠。

十、展示酒水作業指導書

1、單瓶托起,走到主陪或副主陪右側一米處,身體保持站立姿勢,右手托住酒瓶底部,左手按住酒盒頂端,商標正面朝向客人,運用服務語言:××領導,打擾一下,這是咱們點的××酒,是否可以打開

2、客人點多瓶的酒水時,用托盤進行操作,保持端托姿勢,與客人保持一米半或兩米的距離,商標正面朝向客人,從左至右依次進行介紹,運用服務語言,××領導,打擾一下,這是咱們點的××酒,您看可以打開嗎用右手進行推薦。

十一、撤換骨碟作業指導書

1、左手托托盤,內放干凈的接碟,從主賓開始,站在客人的右側,左腳在前,右腳在后,成丁字形,運用服務語言:打擾一下,××先生/女士,把接碟給您換一下。撤換接碟時,要平行,不過高,放下接碟,打手勢說請。注意托盤要最大限度向后托,避免碰到客人,遵循三步走,依次撤換。

2、撤換接碟,是在涼熱菜交替時,客人盤中食品有兩種(雜物)時,席間服務隨臟隨換。上果盤前,將接碟換一遍。

十二、撤換煙缸作業指導書

煙缸內不準超過兩個煙頭。當煙缸中有殼或雜物時,及時撤換。

撤換煙缸時,站在煙缸時,站在客人的右側,同時運用服務語言:對不起,打擾一下,把煙缸換一下。然后把干凈的煙缸放在代換的煙缸上。平移到桌后邊拿起,注意不要過肩。干凈煙缸放下時,按照同樣路線,將煙缸品字擺好。

十三、撤空盤作業指導書

撤空盤時,站在副陪的右側,雙腳呈丁字形,注意是側身,把空盤轉到副陪與三席之間,征求客人同意,服務語言:打擾一下,××先生/女士,把這空盤撤掉好嗎

注意不要過肩,平行撤下,并后退。最后那轉盤上的菜品擺勻,保持臺面的美觀。

十四、征詢面食作業指導書

服務員上完最后一道菜后應上前主動征詢面食,站在副陪右側,小聲詢問:××領導,咱們的菜已上齊,您看是否需要提前準備一下面食并根據客人要求提前準備。

十五、結帳作業指導書

當客人上齊面食后,不再要求其它物品,應提前報好帳單。當客人要求結帳時,主動將帳單呈給客人,并為客人報好帳單。現金結帳時,收錢后,要當面點清、并確認:××領導,收您××元,您稍等。結帳后,遞給客人:××領導,收您××元,找您××元,您收好。簽支票、信用卡結帳時,要求客人到吧臺買單。

十六、送客作業指導書

當客人起身離開時,主動向前,幫客人拉椅,并運用服務語言:××領導,請帶好自己的隨身物品。并檢查餐臺,將客人送出酒店,協助迎賓、保安將客送到車上。運用服務語言;領導走好,歡迎下次光臨。送客人車遠去后回店。

十七、撤臺作業指導書

檢查餐臺,回收上交物品后,通知傳菜部撤臺,順序如下:

擺椅子

4.6備注:上菜前先劃菜單,上菜前要檢查菜品的顏色、溫度、質量、氣味、配料等是否齊全。如不符合要求應及時退回,并注明上菜時間,對于叫起的菜,通知上菜時應注明叫起時間;根據上菜情況合理控制上菜速度。

五、分餐:分為叉、刀分餐;接桌分餐;轉盤分餐

5.1叉刀分餐:左手托菜盤,菜盤底下墊一塊口布,菜盤與客人的骨碟虛延1—2厘米,右手拿分叉、勺進行分餐,中指、小指、無名指夾住勺,食指在上,大拇指食指捏住叉,(叉在上,勺在下),右臂緊貼身體,站在客人右側,左腳在前,右腳在后,身子與客人保持一定距離,腰部彎曲,將菜品放在客人骨碟中,對于較滑的食物,可將叉扣過來;

5.2接桌分餐法:首先在接桌上備好干凈的餐具,放在一側,并備好叉、勺等分餐用具,服務員把菜品放在轉盤上向客人展示一下后取下,放到桌上進行分餐,接桌上分餐要迅速,均勻的分到備用的餐具內,分好后,從主賓開始右側進行依次送到客人面前;

5.3轉盤分餐:在客人的右側操作,直接將食物放到客人骨碟中,注意做好防護;

5.4備注:

A、分餐時要注意給客人介紹菜品的口味,主副科及營養價值等;

B、分餐要掌握好數量,做到分餐均勻,姿勢規范,手法衛生等;

C、分餐時做到一勺準,不要一勺分給兩個客人,更不允許從客人的盤中往外撥菜給另一位客人;

E、在分餐的過程中,語言服務要跟上,并且要到位。

六、口布折花

6.1折花的要求及注意事項:

A、選擇好的口布,口布要干凈、平整,無破損,并根據具體情況選定花樣,做到既能點綴臺面,又能方便來賓觀賞,還不要遮住餐具,并方便服務員值臺操作;

B、折花時,字他要正確,手法靈活,用力得當,角度要算準,折褶要均勻,力爭一次折成,折花方法有:疊、折、卷、穿、翻、拉、捏等;

6.2花形正面要對正席位,便于觀賞,不同花形搭配要合理,色澤要對稱,距離要適當。

6.3已學口布花花式:

(1)皇冠

(2)三明治

(3)和服

(4)一帆風順(2種)

(5)生日蠟燭

(6)馬蒂蓮

(7)滿天星

(8)扇面

(9)扒皮香蕉

服務六大要素

1、為什么要微笑

自己:微笑能給自己帶來好的心情,是一個人精力充沛、熱情洋溢的體現;是一個人樂觀向上積極進取的體現;也是一個人自信的體現,總之最好的自衛方式是微笑。

他人:微笑能給同事之間帶來好的心情,增加同事之間的友誼,使工作氛圍更加健康和諧、積極向上。

客人:對客人發自內心的真誠的微笑,能使客人感到親切、溫暖、如沐春風的感覺;微笑是能使你在服務中化干戈為玉帛,解決服務中一些難言之隱;微笑讓客人對你產生信任,讓對方產生一種安全感、信任感。笑能拉近與客人的距離,使你與客人的關系更加親切、和諧。

同時,微笑代表著企業的形象,是員工精神面貌、企業團隊精神的一種體現,同時也是企業嚴格管理,人員素質涵養的表現。

當你甜甜的微笑時,感覺整個世界是如此的可愛,到處流光溢彩、生機勃勃。反之,世界則是一片昏暗、冷淡,從而影響工作、生活。

以同理心雙贏原則分析一下,所有人都祈望自己永遠幸福、快樂,都希望自己能每天接受笑臉與鮮花,那么,我們能做到的,首先是笑對別人,笑對人生,如同那要得到別人的尊重,首先要尊重別人,只有這樣,我們的人生才會更加絢麗多彩,世界才會充滿激情。

2、微笑的要求

A、微笑必須是發自內心的,必須是真誠能感化人心的微笑。

B、微笑必須是有始有終的。

C、微笑必須要適時、適度。

3、微笑的作用(案例)

A、微笑是與客人拉近距離的第一步,當客人進入房間,你甜甜的、發自內心的微笑,使客人立刻就會有一種如沐春風的感覺,非常受歡迎,那么,就為你一餐中更好地為客人服務奠定了一個好的基礎。

B、調節餐桌氣氛,使整個場面生動。

例1:一次,有幾位客人在餐桌上談生意。當時似乎有點沖突,雙方辯的紅光滿面其中的一位側陪十分不高興,一轉臉看了我一下,我正在思量該如何做。但覺得這場面熱烈的讓人興奮,所以一直掛著微笑側身傾聽,當他看我時,我注意到他的不高興,所以沖他點了點頭,表示些許善意的理解,馬上他的面部表情柔和了許多,并開始調節起餐桌氣氛來,讓爭辯暫休,心平氣和地把問題解決了,他也十分開心了

C、給客人一個面子,讓其對自己更有信心

有的客人唱歌,并非悅耳動聽,但我還是沖著他微笑,需要時鼓一下掌聲,讓客人感到十分有面子。

D、讓客人感覺自己十分正確,倍受尊重。

E、客人想說什么時,即使你不發表個人觀點,只微笑地靜靜地認真聆聽,客人會十分開心,因為他認為自己是能讓別人感興趣的人。

F、即使工作做的多,但面無表情,也不被客人認可。

例1:剛上崗時去一房間幫忙,客人說道:那位小姐心情不太好,好像不太歡迎我們,我們覺得她好像是在例行公事,做什么都那么死板和程序,無感情,真沒勁,雖然你剛來,沒有她做得快,但我們沖你這態度,認為你做得好。這一番肺腑之言,讓我們深思良久。

例2:有的服務員心情不好,見了客人不打招呼,餐中服務也是冷冰冰的臉孔,不小心把客人盤中剩下的魚肉撤換掉了,客人便會發問:小姐,怎么這么不小心,連笑都不會,像個木頭。可見,不會笑的服務是不會得到客人認可的。

例3:當客人因對酒店結帳的不理解,認為多收了他的錢,他便會大發雷霆。這時,你耐心地解釋,笑臉相迎,客人也是有感情的,聽著你的解釋,他也會在你的笑臉中融化,消除了不解與困惑,反之,若你認為自己做的很對,客人是無理取鬧,而露出不耐煩或者語言苛刻些,后果會怎樣呢可想而知。

G、化干戈為玉帛事情的解決輕而易舉。

二、語言

1、為什么要運用語言

A、語言是服務中與客人溝通的橋梁,通過語言的交流,我們可以和客人建立一種和諧、融洽的關系,為客人創造一種溫馨、親切的就餐氣氛。

B、語言能讓客人明確你為他做事的意義。通過語言可以讓客人盡早知道你是真正站在他的角度替他著想,取得客人對你的信任。

C、語言的發揮可以體現你自身真正的內涵。只有借助語言,才能將你博涉的知識、豐富的經驗傳遞給對方,從而讓對方更好的認識你、了解你,增強你自身的自信心。

D、語言是宣傳餐飲文化、企業文化的重要途徑。文件是一種氛圍,代表著一種企業精神的沉淀。借助于語言,客人才會深刻體會到企業文化的獨特內涵和銀東人獨有的文化深度。

2、語言的要求

A、語言真誠、注意自己的語氣語態。

B、站在客人角度為客人著想。

C、吐字清晰、音量適中、打動客人。

D、講話一定要注意實事示是,不能信口亂講。

E、要運用同理心,讓客人感到溫馨愉快。

3、語言的作用(案例)

A、讓客人明確你是為他好。

例1:客人點菜時點了一個海鮮疙瘩湯,后來又要加一個湯,我看桌上的菜特別多,根本吃不了,就對客人說:先生,咱們今天的菜很多了,再加就浪費了,不如把這條清蒸魚為您做個酸辣湯,這個湯的味道也很鮮美。這樣即不浪費,又可以解酒,您看可以嗎客人很高興地答應了。

例2:客人吸煙很厲害,有2個不吸煙的,被熗的睜不開眼睛,我看到這種情況,就把他們的煙缸倒了些茶水,客人看看不知道為什么,我忙對他們說:這樣倒些茶水,就不會熗眼睛了,也沒有灰了客人點點頭笑了,說小姐真聰明。

例3:客人吃到最后要加八只鹽水大蝦,打包帶走,聽客人談話說明天早上在路上吃,你便征求客人意見:胡科長,如果明天早上吃,就給你帶活的吧,您回家自己做就可以,如果現在做熟了,明天早上吃起來就會影響口味,您看怎么樣客人忙說可以,就按你說的。

B、某些關鍵詞的運用,讓客人感覺更親切,更受尊重。

例1:與謝局長在交流中,我得知他喜歡吃膠東的手面,特別是蕓豆做的湯,當征求主食時,我說:謝局長,您愛吃的膠東面條已準備好了,您看是不是現在上來呢我可以看出來,他心里很高興。

例2:劉總不喜歡喝茶,也不喜歡喝酒,在開餐前,我為劉總倒了一杯白開水,放在他面前說:

劉總,我記得您不喝酒,上次來的時候喝的是熱露露,不知今天是否還喝這個,我已經給您準備好了兩聽熱好的露露。劉總聽了,連聲說:好、好,謝謝你,小姑娘。

例3:張局長走入房間,你立記得說:您好,張局長,歡迎您!等張局長坐定后,你可以說:張局長,還來您喜歡喝的烏龍茶,好嗎

例4:客人要點菜,你對客人說:你稍等一下,我讓我們主管親自把菜給您安排一下,好嗎當席間客人需要加酒時,你說:我立刻就來。等等此類的話語。

C、巧妙幽默的語言,讓客人更容易接受。

例1:在盧先生要加黃瓜醮醬時,我說加七根吧!因為他們是七位,盧先生說:不能加七根我說聽說2000年的吉利數字是7,7協音是起,是雄起的意思,咱們今天多吉利,就餐客人是7,點的菜也是7客人豎起了大拇指。

例2:當涼菜上來后,副陪便說:他們這里四個涼菜都挺貴的。我說:他們的營養價值高呀,再加上現在的海資源比較少,市場價格又比較貴,所以價錢就要高了。徐先生說:那餅子,營養價值也挺高,怎么餅子沒那么貴我說:領導,那可沒辦法比了,餅子的營養是高,可玉米有很多人種,假如海參也能種出來的話,我相信您就不會那么喜歡吃了。

例3:客人有時會問:小姐,你家的拌海螺是怎樣做的,可以介紹一下嗎對于這一商業秘密,我們可以委婉的說:先生,若我告訴你,你可以為我保守秘密嗎客人說:當然可以。我們可以說:先生,您可以保守這個秘密,那我也可以。我想,這一問題一定會一笑了之。

D、滿足客人的隱含需求,創造超值服務。

例1:在換接碟時,張經理想把魚留下,卻不好意思說,我說:把魚為您拔到干凈的盤子里吧她說:膠東姑娘很好

例2:余總最喜歡吃白菜肉水餃,今天中午是他妻子點的菜,六個人點了半斤水餃。以往,余總都得點8兩,當水餃上桌后不一會兒,就只剩下幾個了,我急忙通知廚房又加了3兩。然后對余總說:余總,我看水餃不太多,所以又給您加了3兩,您看行嗎余總馬上說:好,我正想說呢。

例3:能看得出省工行的陳主任不是一個很大方的人,點的菜不算很多,吃到最后,陳主任沒說加菜,面食吃完后,桌子上的盤子也全光了,為了不讓陳主任太丟面子,我在一邊說道:陳主任,您看今天菜點的真好,吃的正好,也沒浪費。陳主任聽完在一邊附和著:對呀,誰讓你們這也不讓多點。我說:這也是為了客人著想呀。

例4:下級請上級時,點了高檔菜,你可以幫客人道出真意。咱家這大舌頭魚是最名貴的,也是王主任特意挑選出來的。大家趁熱嘗一嘗,也不辜負了王主任的一番盛情這樣,一方面讓上級感受到尊重,另一方面又下級對你表示感謝。

E、化解尷尬,體現自身素質。

例1:高主任忘了結帳,但我什么也沒說,當他把客人全送上車后,正要走時,我對他說:高主任,您看咱們今天吃得怎么樣他說很好,然后我趁機說:咱們今天一共消費了1757元,您是否需要看一下帳單呢他恍然大悟,一直說對不起,我對高主任說:沒事的,您也是咱這兒的常客,我們怎么會擔心您不付錢呢

例2:由于沒找到點菜員,我先領外經貿的周主任在海鮮池點菜,他要點大閘蟹四只,他挑幾只讓我給他撈,那一刻海鮮池挺忙,沒有滿足他的需求,回到房間看到情緒不太好,便在發牢騷之前向他解釋:并不是不給您撈,需要先下單子,海鮮池人員才給撈,這是一個程序。這樣解釋出來,周主任也不覺得沒面子了,由這個事例我想到,一旦問題出現苗頭,先下手為強,把它消滅在萌芽中。

例3:于師傅是王書記的司機,他離開餐桌要先走,我看他直接拿了口布出門,我沒在房間叫住他,而是跟他出門,走出門口后,我上前一步說:打饒一下,您看都是我不好,沒提前向您講清,口布不是一次性的,真對不起。于師傅一下明白了,順水推舟說:噢,小姐,對不起,我不知道這是一次性的,我沒別的意思,你拿回去吧。

例4:當我把洗手茶放到主陪身邊時,特意大聲說:請用洗手茶。其他人說洗手茶不能喝,可我走到二席位置,他就把洗手茶喝了一口,我怕他繼續喝,馬上回去撤了下來。一個小孩喊了起來:阿姨,你怎么把洗手茶給撤下呢那位先生的臉馬上紅了,我馬上說:真不好意思,我當時說的不清楚,導致這位先生把洗手茶聽成醒酒茶了。那位先生接著說:我就是聽成醒酒茶才喝的。我說:沒關系,這茶盅咱們也是每餐消毒的。

F、宣傳服務宗旨,倡導企業文化

例1:楊所長最后點面食時,我向他推薦了家常炒飯,菜上來之后,我說:這是咱今天推出的新品種,在座的各位都是美食專家,請提出寶貴意見,不合口我們再接再厲,不斷完善,以滿足各位的需要。楊所長高興地說:瞧,銀東的服務真入微,怪不得菜越做越好,花樣越來越翻新。我說:楊所長,這也是各位指導的對。楊所長聽了,嘴都合不上了。

例2:在吃完飯后,上口香糖時,我說:您看,這是咱酒店為感謝您的光臨,特意贈給您的小禮品,飯后吃點口香糖,品腔清新。客人說:謝謝你,小伙子,老板想得很周到。

例3:客人就餐過程中,我忽然聽到一位客人說:咱們是吃得越多,小姐越高興。我說:我們是希望您吃得合適,吃得開心,不多不少,那樣才會高興。這位客人對其他客人說:哎,膠東的小姑娘就是會說話。我說:膠東人是會說話在說得都是實在話,您在這里就餐可以放心、安心,銀東決不會欺騙您。客人聽了,都連連點頭,表示贊同。

三、觀察

1、為什么要觀察

2、觀察的要求

用心、細致、全面、抓住客人的心理,提供不同的服務。

3、觀察的作用(事例)

A、通過觀察,可以提供針對性的服務,滿足精神上的需求。

例1:有一位客人剛剛坐定,便從兜里拿出幾顆藥,這時,你立刻倒了一杯白開水,輕輕地送到客人面前,微笑著示意說:先生,待水稍涼一會,您再喝藥吧!或者再聊一些天氣之類的話題,客人肯定對此報以感激的微笑,連聲說:謝謝。

例2:餐前,你發現一位客人連續打噴嚏,就通知廚房做了一碗姜湯,給客人送了過去,恰好客人是一位來自外地的,又不慎患了重感冒,這時客人手捧姜湯,心里會是什么樣感覺—家,真正體會到家的感覺。再者就是對老人、小孩提供針對性服務;主動尋問客人是否有忌口的東西。

例3:通知點菜、餐中的服務,你了解到坐在側陪的那位客人是結帳的客人,你對他照顧有佳,你想,結帳時你會多順利。

B、細致周到的觀察,可以避免盲目的為客人提供服務。

例1:一位客人走出包廂,你想到剛強調的要主動上前尋問,是否需要幫助,是否去衛生間,要服務于客人開口之前。這時,你馬上指點:先生,洗手間在大廳右拐即到。不料客人卻說:在哪兒點菜這種場面是多么的無奈。

例2:餐中你發現有一位女士,茶水總是很快變淡,你輕輕走上前,說:您看,把茶水換杯熱的好嗎

當你轉身時,聞見一股酒味,你立刻意識到,她在朝茶碗里吐酒。于是你在以后的服務中,茶水總是給她倒六分滿,而且又總是很勤的給她更換。這樣,每次她總會向你報以感激的一笑。

例3:主陪讓你給主賓把酒倒滿,而且你通過觀察,主賓確實不能喝酒,于是你悄悄的趁客人不注意,交酒換成礦泉水,然后眼神示意或小聲告訴主賓,這樣一方面又讓主陪感覺滿意;另一方面,又讓主賓感到高興。

C、通過觀察,提供個性化服務,使客人能記住你,記住銀東。

例1:今天你發現就餐的客人是商業談判成功到這兒來慶祝的,你可以在上果盤前,通知廚房在果盤上寫上:合作愉快,友誼長存的祝福語句,待果盤上桌時,你可以說:看到大家合作的如此愉快,特意讓廚師贈上一個果盤,祝大家生意越做越好。相信,所有的人都會向你抱以感激的一笑。

D、通過觀察,能給客人帶來更多的物質利益。

例1:主賓的司機想趁聚會私拿香煙,悄悄走到門外,對你說拿兩盒紅塔山,但你發現,這不是主陪所希望的,也是不被允許的,于是你委婉的拒絕,予以制止,維護了主陪的利益,他必對你感激無疑。

例2:朋友聚會,7個人點了13個菜,就餐過程中,你可以根據就餐情況,發現客人菜點得多,而且已經吃得差不多了,這時,你可以說先生,您看咱們這菜也差不多了,這樣吧,我讓廚房把那些菜給您退掉吧!如果客人要面子,非得上,你可以說大家都是好同學,好朋友,情誼可以慢慢品,咱們吃吃看,不夠可以再加好嗎

例3:若餐中發現主陪即要面子,又不舍得花錢,你可以向他推薦一些實惠的菜品,可以在適當的機會提醒主陪客人,需加些菜了。還可以通過打包(客菜剩的不少,主動為客打包,減少客人的利益受損)或者客人白酒剩余很多,主動提出為客人存酒,讓客人感到真正為他著想,為他考慮。

四、投入

1、為什么要投入

投入即感情投入,就是用心去做,就是在服務中,全身心地投入到工作中,與客人融為一體,是一種積極向上,敬業愛崗的表現。只有全身心地投入,才會細致地觀察到客人之所想、所為。從而提供周到滿意的服務。只有全身心地投入,才會提供有血有肉、有人情味、有個性的服務;才會有一種真正的工作自豪感,才能體現你內心世界的真正內涵,否則,會給人一種造作、不自然、不親切的感受,令人有不舒服之感。

2、觀察的要求

產生興趣、增加愛好、專心致志、全神貫注

3、作用(事例)

a.工作只有投入,才會付出真情,把客人當作親人或朋友,使客人享受到家的感覺。

例1:有一次一批同學聚會,和他們年齡相近,看他們親切地回憶起中學時生活學習的種種,

我也不禁沉迷于其中,而且他們也對我特別親切、真誠,于是我也仿佛融入到友情當中,把他們真正看做了是自己的同學,于是他們也享受到了那種真情,那份熱忱。

b.工作只有投入,才能使你產生靈感,使你的服務更具有內涵。

例1:某服務員在南廳188房間服務時,于總光臨時,由于房間溫度太高,這位服務員便關了中央空調,于總生硬的說:忙著關什么,快打開這種不投入導致的結果,使當事者都反感,當第二次為于總服務時,他提前打聽了于總的飲食愛好,在餐中,巧妙地把于總的白酒換成了礦泉水,使于總改變了對他的印象,從此,這位服務員與于總成了朋友。

篇2:硫磺錨固工程施工作業指導書

2.1適用范圍

本指導書適用于新建山西中南部鐵路通道ZNTJ-15標段軌道工程硫磺錨固施工作業。

2.2軌排生產作業內容

本工程軌枕錨固采用正錨法進行錨固;螺旋道釘用模具定位,硫磺砂漿熔液從枕頂注入孔內,采用正錨時,預留孔底部應塞緊密,嚴防漏漿,硫磺砂漿熔液從枕面注入孔內后,螺旋道釘應即左右旋轉緩慢垂直插入孔內定位;

錨固工序:硫磺錨固漿配制→硫磺錨固漿灌注軌→枕預留孔內插入螺旋道釘→清掃錨固架及承軌槽面的錨固殘渣→涂防銹涂料。

螺紋道釘錨固:軌節場內熬制硫磺砂漿宜采用機械攪拌硫磺鍋。硫磺庫房應防雨、防曬、通風,距離易燃物品堆放地和硫磺砂漿熔制地點保持50m以上。

錨固前軌枕預留孔內雜物和螺旋道釘上粘附物應清除干凈。螺旋道釘應干燥,其溫度應保持0℃以上。嚴寒地區施工應采取加溫措施。

2.3硫磺錨固漿配制

硫磺錨固漿配制應滿足下列規定:

1、硫磺錨固漿由硫磺、水泥、砂子和石蠟配制而成。材料技術條件應符合下列規定:

(1)、硫磺應用純度不小于95%的一般工業用硫磺,配制前應加工成粉末狀,如受潮,應在配制前干燥。

(2)、水泥用普通硅酸鹽水泥P.O42.5,但不得含有雜質、結塊,如有結塊,配置前應過篩。

(3)、為天然中粗砂,粒徑不大于2mm,含泥量不超過5%。

(4)、石蠟為一般工業用石蠟,配制前應破成碎塊。

(5)、各種材料內不得混有雜物。

2、成份配合比(重量)按下列規定選用:

根據氣候和材料技術條件,按下列規定的重量配合比范圍,由試驗選定各種材料用量。

硫磺:水泥:砂子:石蠟=1:(0.3~0.6):(1~1.5):(0.01~0.03)。配制成的熔液,應較稠而又不影響灌注時應具備的流動度。

少量施工時,各種材料配合比可用:

硫磺:水泥:砂子:石蠟=1:0.5:1.5:0.02

3、熔制錨固料時應遵守下列規定:

(1)、按選定的配合比,稱好各種材料的一次熔制量。先倒入砂子加熱到100~120℃時,將水泥倒入加熱到130°C,最后加入硫磺和石蠟,繼續攪拌加熱到160℃,直至拌和物中殘余水分完全蒸發,不再出現氣泡時方準使用,以保證質量。熔漿由稀到稠成液膠狀時,即可使用。

(2)、火力要可控制,火候不得過猛,熔制時應不斷攪拌。

(3)、工地錨固螺旋道釘時,可用兩個鍋輪流熔制,每鍋熔制量不宜大于50㎏,熔制地點與錨固作業距離不宜過遠。

4、熔制錨固料時,應遵守下列安全事項:

(1)、錨固砂漿不得大于180℃,應控制在140℃-170℃以內。。

(2)、操作人員應在上風處,并應佩戴口罩、護目鏡、圍裙等防護用品。

(3)、熔制場地嚴禁堆放易燃物品。

(4)、錨固砂漿保溫車應有專人看火。

2.4硫磺錨固漿灌注

本標段軌枕錨固采用正錨法施工,用黏土封堵螺栓孔底。

硫磺砂漿灌注作業人員應穿戴手套、圍裙、腳罩、口罩和護目鏡等勞動保護用品。

硫磺錨固漿注入孔內時的溫度不得小于130℃,并應防止離析。錨固漿從枕面注入孔內,一孔一次灌完,錨固桶內殘渣回鍋,熬制后再行灌注。

2.5軌枕孔內插入螺旋道釘

本標段軌枕采用正錨法施工,預留孔底部應塞緊密,嚴防漏漿,錨固漿從枕面注入孔內后,螺旋道釘應即左右旋轉緩慢垂直插入孔內定位,用錨固架定位。

2.6清掃錨固架及承軌槽內的錨固殘渣

硫磺錨固漿凝固后,錨固架脫離軌枕,在下次錨固前必須清除掉錨固架上的殘渣。錨固漿頂面應與承軌槽頂面平,溢出殘渣凝固后應鏟除整平,再涂上絕緣防銹涂料。

2.7涂防銹絕緣涂料

絕緣防銹涂料的制作及作用:

1、配置瀝青配合比:瀝青:滑石粉:機油=1:0.27:0.11。

2、為提高絕緣性能和防止螺旋道釘銹蝕,還應在硫磺水泥砂漿表面,螺旋道釘圓臺上下及四周螺桿涂以絕緣防銹涂料,厚度不超過0.3mm,涂料后必須把承軌槽上的殘余涂料清除干凈,以保證擋板座平正安置在擋肩上,螺絲口上必須涂上機油。

2.8錨固螺栓技術要求

不允許出現漏錨、錨錯和螺旋道釘抗拔力(抗拔力不小于60KN)不足的現象、要求螺旋道釘錨固超高與超低現象,每公里不超過10個。螺旋道釘應與承軌槽面垂直,歪斜不得大于2°,道釘中線與承軌槽面的交點,偏離預留孔中心不得大于2mm,道釘圓臺底應高出承軌槽面,但不得大于2mm。

2.9冬季施工硫磺錨固砂漿保溫措施

1、準備好冬季施工用品:棉被、火爐等;

2、每次不要取用太多硫磺砂漿;

3、用火爐加熱盛放硫磺砂漿器具,在現場邊加熱邊灌注施工。

4、如螺紋道釘的溫度低將會導致螺紋道釘周圍的漿體過快冷縮,從而影響螺紋道釘抗拔力。嚴冬時節,在溫度低時,可考慮對螺紋道釘加熱。

2.10硫磺錨固技術要求

1、各種進場材料必須出自正規廠家,有質量合格證及質量檢測報告。使用之前必須由實驗室檢測合格,出具正式報告后才可用于施工。

2、施工前按照設計提供的配合比進行室內試驗,確定配合比,各項指標均能滿足施工需求。然后再進行大面積或大體積施工生產。

3、硫磺錨固每1000根軌枕為一個單元抽取三根螺旋道釘做抗拔試驗,抗拔力不得小于60KN,取硫磺錨固砂漿制成2塊50mm*50mm,厚mm的餅狀試塊,做抗壓試驗,抗壓力不得小于30Kpa,現場應由監理見證。

篇3:人工鋪設工具軌線路施工作業指導書

適用范圍本指導書適用于新建山西中南部鐵路通道ZNTJ-15標段軌道工程人工鋪設工具軌線路施工。線路測量1、有碴道床在鋪軌前應精確測量線路中心線,設置中心控制樁。2、鋪軌前應接收線下施工單位的線路測量資料及樁橛,并復測線路中樁及路基表面高程,復測合格后應在路肩上設置邊樁。尤其是曲線要素樁應兩側設置邊樁,并用混凝土做好防護。中樁、基樁、變坡點及邊樁均應按照設計位置設置齊全,缺失者應在鋪軌前補齊。其中中樁和邊樁在鋪軌前應測設樁頂高程。1)中樁距:直線地段不大于50m,圓曲線地段為20m,緩和曲線地段應為10m。根據現場需要,酌情加密樁。2)高程控制樁距:直線地段不大于50m,曲線地段不大于20m,線路縱斷面及豎曲線起訖點應增設樁橛。3)平曲線要素樁,豎曲線起訖點、曲中點,道口中心點,道岔中心、岔頭及岔尾等點均應以精確點位固定。4)隧道內及明洞內中樁的邊樁高程可設置在內壁或電纜槽頂上,橋上中樁的邊樁高程可設置的在擋碴墻頂上。5)以上所有中心樁點在鋪軌前必須路肩上設置邊樁(直線地段設置在上行左側,曲線地段設置在內側),并測設樁頂的高程。路基驗收路基中心線、標高復測完成后,若測量結果不符合要求則對路基進行整改,合格后,方上報監理單位對路基表面及壓實度進行檢查、驗收,合格后方可進行鋪軌作業。施工準備對施工設計文件和施工資料進行會審,并據以編制實施性施工組織設計、指導施工。復核線下工程竣工資料,如路基整修表、曲線表、坡度表、斷鏈表、平交道口表、橋涵表、控制樁表以及水準點表等,并據此對其路基面、中線樁等進行現場復測,檢查驗收。根據核準的施工文件及資料,編制軌節鋪設計劃表,提出人工鋪軌軌料計劃,并按施工組織設計要求下達施工計劃,下達人工鋪軌作業指導書并進行技術交底。落實人工鋪軌施工所需的人員、工具、機械設備,并調遷到位。做好配合人工鋪軌施工的其他工作。散布軌料增二線施工段鋼軌利用既有線采用火車運輸,沿線散布,集中堆碼。雙線繞行地段采用采用火車運最近點后卸車,再用平板車或架子車二次倒運,集中堆碼。道碴、軌枕及扣件采用汽車運輸。鋼軌用履帶式拖拉機或汽車,按配軌表中所標注的鋼軌長度、順序配對,將鋼軌拖拉到對應鋪設地點,并按上、下股撥移到兩側路肩上。利用汽車或四輪拖拉機把軌枕、扣配件運到施工現場,正線軌枕按照1667根/Km及所需的扣配件數量均勻抬擺和散布,并按線路中線樁將軌枕方正。路基上碴1)辦理完路基驗收手續后,才能組織人員及車輛上碴。2)確定上碴日期后,必須要提前2天上報監理需要上碴的地點和道碴來源,監理見證取樣試驗合格后方可上碴,上碴過程中每連續上碴5000m3為1個批次取樣試驗1次,連續上碴不足5000m3也按照1個批次進行試驗。3)前期宜采用汽車運輸道碴,在道碴充足的情況下采用設計斷面方上碴(可以根據測量的路基面標高適當增減),道碴較少的情況下必須保證每延米路基上碴0.5方。道碴在卸車的過程中必須卸在線路中心位置處,嚴禁偏卸、多卸。4)每座橋梁兩橋臺處應根據橋梁的長短預先存貯適當方量的道碴。5)橋梁及頂面高出路肩的涵洞兩端各30m的范圍內預鋪道碴厚度應高于橋梁擋碴墻和涵洞頂面5cm,并及時做好順坡。6)每片梁在架梁前應在頂面存放約7方道碴,并按照梯形打堆。7)線路鋪設完成后應及時補充完成橋上全部道碴。8)道碴上道過程中應盡量走行施工便道,不應反復碾壓路基。攤鋪底碴1)碎石道床采取鋪軌前預鋪底碴及部分面碴,鋪軌后進行補碴的施工方案。剩余面碴在鋪軌過后,采用K13風動運碴列車補充。考慮碎石道碴需要集中供應,擬在鋪架基地及沿線車站設置臨時儲碴場,以保證道碴的及時供應和養路作業的正常進行。2)根據預計鋪軌進度、道碴上道的情況,采用裝載機順延鋪架方向、先急后緩對成堆道碴向線路中心線兩側進行攤平,形成厚15cm-20cm,寬不小于3m的道碴帶,平整度不得大于20mm,嚴禁出現鼓包、波浪狀。3)底碴應采用壓強不小于160kPa的機械碾壓,壓實密度不小于1.6g/cm3,碾壓后應滿足設計厚度。4)底碴厚度允許偏差±50mm,半寬允許偏差0-±50mm。5)若同時攤鋪底碴和面碴時,應分層碾壓。人工組裝線路人工用撬棍將鋼軌由路肩撥移到軌枕承軌槽內,安裝魚尾板,螺栓及墊圈,并按規定力矩擰緊螺帽。按照軌節表中所注明的軌枕間距,用粉筆在軌面上劃出間距印,并用白油漆在軌腰上打上正式點位,然后用起道機頂起鋼軌,將軌枕方正,放入軌下絕緣墊板,落下起道機,再將扣件按規定規格、數量散放在鋼軌兩側軌枕上。上扣件前先細方軌枕、擺正軌下絕緣墊板,鏟除承軌槽面余渣,然后將各種扣件依次放入承軌槽內,用小撬棍將扣件撥正落槽,最后用梅花扳手擰緊螺帽。上碴整道1、道碴等級及設計斷面應符合設計規定。道碴質量應符合現行《鐵路碎石道碴》(TB/T2140)規定。2、線路整道后,道床橫向阻力不小于6.5KN/枕,支撐剛度不小于60KN/mm。3、整道作業時,道碴應散步均勻,軌道應逐步整正,并應符合以下規定:1)鋪軌后應隨即重點整道,保證列車能按15km/h的速度安全運行。作業重點:方正軌枕,補足并緊固配件和扣件,撥順軌道方向,串實承軌槽處的枕下道碴,消滅反超高和扭曲。2)每次整道,應先補充枕盒內部分道碴,然后起道、方枕、串碴、搗固道床,撥正軌道方向,回填清理道碴,穩定軌道。3)鋪軌后的第一次整道與鋪軌間隔不宜大于兩個區間,鋪碴厚度不宜大于100mm。經整道后的軌道,應保證工程列車能按30km/h的速度安全行駛。4)采用人工或小型機具進行第二次鋪碴作業時,應在第一次鋪碴整道并通過5對以上列車后進行。整道時應以高程控制樁為準。軌向:直線用10m弦量的最大矢度和曲線用20m弦量的實際正矢與計算正矢不得大于8mm,曲線頭尾不得有反彎和“鵝頭”。軌面用10m弦量,最大矢度不得大于8mm。軌面水平和延長6.25m范圍內的扭曲不得大于8mm。軌距允許偏差為mm。5)軌道的各主要尺寸,應在第二次整道后,逐步整正至達到驗交要求。6)臨時道床面高差,應以不大于5‰的坡度順接。7)混凝土枕應在鋼軌兩側各450mm范圍內均勻搗固。鋼軌下應加強搗固。鋼軌接頭和曲線外股,應在上述規定范圍內加強搗固。8)起道時應先校正一股軌面高程(曲線應先校正內股軌面高程),根據此股調整另股軌面高程,左右均勻進行。每次起到高度不得大于100mm。4、鋪設長度大于20m鋼軌的軌道,在高于最高允許鋪軌軌溫時,不宜安排影響軌道穩定穩定的線路作業。采用老K車補充道碴,人工精細整理線路,包括上碴、起道、緊固螺栓、串碴、搗固、撥正、回填、穩定、保證行車速度在一遍道后30km/h,二遍道后45km/h,達到機養標準。5、驗工之前,應按照驗工要求進行一次全面的整道工作。6、道床厚度允許偏差±50mm,頂寬允許偏差為0-±50mm。7、Ⅰ級碎石道碴應符合TB/T2140-90鐵道行業標準,要求如下:1)顆粒粒徑應在16—63mm之間,16mm的過篩質量百分率為0—5%,25mm為5—15%,35.5mm為25—40%,45mm的為55—75%,56mm的為92—97%,63mm的為97—100%。2)針狀指數不大于30%,片狀指數不大于30%。3)黏土團及其它雜質含量的質量百分率不大于0.5%。4)粒徑0.1mm以下的粉末含量的質量百分率不大于1%。配合大機養道大機養道之前必須與機養組施工人員取得聯系,按照機養要求做好技術資料及人員配備工作。一般來說,大機養道之前線路中心及軌枕之間必須滿上道碴(高出軌枕約3cm),每組機養機車配備1名技術人員,30-40名施工人員。以后根據起道量大小及道碴補充情況,酌情增減施工人員。