部門:餐飲服務部課程名稱:中餐VIP接待服務流程授訓對象:管理人員、服務員、傳菜員培訓環境及場地:培訓教室培訓用道具:重要/緊急度:重要培訓師:餐飲部經理培訓課時:二個課時考核辦法:情景考試培訓內容:VIP接待服務流程一:值臺服務員要求服務人員領班或主管1名,服務員2名儀容儀表服裝整潔,儀容儀表符合要求,精神飽滿工作技能服務技能過硬,菜肴、酒水知識全面,口齒清楚,言談舉止文雅,有禮貌,并且應變能力強工作要求餐前要熟悉客情,了解賓客的有關情況,如:身份,姓氏,飲食習慣,生活忌諱及特殊要求,并熟悉菜單,了解每一個菜的口味,原料及基本制作方法,能適時的加以介紹,特殊菜肴的服務要求做到嫻熟、自然、力求服務做到大方得體。二:餐前準備1:開餐前廳房的環境檢查1)燈光明亮,無壞燈泡,燈具清潔透明2)空調運轉正常,冷熱適中,保持廳房內空氣清新3)墻壁整齊清潔,無塵,墻紙無破損無污垢,油垢4)家具干凈無塵,無破損脫漆,桌椅擺放整齊,布局合理,工作臺擺放整齊5)地面無紙屑,雜物,無水跡油跡,保持清潔干凈,衛生間地面干凈,無異味6)餐臺臺布無破損,餐具完好無油漬,擺放規范,轉盤透明無油跡,無指紋,主位是否突出7)酒水車是否干凈完好,8)酒水提前詢問客人酒水,備入包房,如有鮮榨果汁須用保鮮膜包好,放入廳房,高檔紅酒需備冰桶、和醒酒器。9)音響運轉正常,背景音樂音量適中,電視操作正常,音量適中10)花草廳房綠色植物無枯葉無黃葉,鮮花保持新鮮11)衛生間恭桶、洗手池、清潔無污漬、水跡,各類物品光亮、無污垢、水跡,紙簍整潔,洗手液8分滿12)裝飾品壁畫整潔,裝飾品無灰塵,擺放到位13報刊架檢查報紙是否是當日的報紙,且完好無損2:餐前用具的準備1)毛巾毛巾提前備入毛巾柜中,根據季節加溫,毛巾托保持清潔,無油跡2)開水壺開水壺必須提前打好開水3)托盤干凈整潔,無污漬,油漬,備足數量。4個4)用具準備a:根據菜品準備好調味料,用味碟每人每位擺好,洗手盅人手一個,里面放有花辨和檸檬片b:根據菜肴服務準備好各類餐用具(如,分更、湯勺、瓷更,刀叉等)c:準備好服務用具如(打火機、筆、開瓶器、吸管、等)d:準備好各種茶葉,茶杯,帶柄茶杯、茶碟、飄逸壺e:準備好一定數量的餐具和口布,并疊好一定數量的鮑魚花5)用品準備各類紙巾一次性用品的準備,并按規定擺放好三:餐中服務1:迎客a:安排一名主管或領班站立在電梯門口,與樓面經理一起迎接客人,禮貌熱情向客人問好,并根據情況能以姓氏稱呼VIP客人,及時引領客人進入包廂。b:并在第一時間接過客人手中的物品安放好,按要求將客人的衣帽掛好.c:從主賓開始即時為客人上毛巾,根據情況在茶幾上倒好歡迎茶,并從主賓開始服務水果,用餐碟盛好水果帶上果叉遞給客人..2:拉椅讓座值臺人員必須站立于主賓及主人位處,以便及時為客人拉椅讓座,并及時先主賓后主人拉椅,盡可能為每一位客人拉椅讓座。3:問酒水詢問主人酒水是否開啟,其中先白酒后紅酒再軟飲(如有洋酒必須提前準備冰塊、蘇打水,以備客人需要),與吧臺密切配合,在第一時間內完成酒水飲料的斟倒,保證供應。4:開餐待一切準備工作就緒后,服務員及時上好上好桌上的熱茶和熱毛巾,請客人入座開席。席前如遇客人致祝酒詞,值臺服務員必須停下手中的工作,站立服務,保持安靜,(餐廳主管視開餐狀況提前通知上菜,掌握上菜的速度)。冷菜、大菜、海鮮等熱菜應先上調料或洗手盅,再上菜,有湯汁的菜肴分派上桌時均需跟上瓷調羹,燉盅類菜肴上桌需跟墊底碟。所有菜肴必須上桌后報菜名。6:席間應注意事項a、席間提供點煙服務。b、客人起身敬酒時、值臺員應及時拉椅。C、上菜時,掌握好上菜速度,要先將前面所上之菜肴整理后再上下一道。D、特色菜肴進行適當介紹(主要介紹口味、原料或制作的特點),有些菜肴趁熱食用或較燙的要提醒客人。E、至少上兩道毛巾,第一道客人入座后奉上,第二道毛巾,在上水果之前必須及時更換毛巾,(毛巾更換方法:托盤放好(裝好毛巾的)毛巾盤,撇臟毛巾時用另外的毛巾夾夾入托盤,再用毛巾夾夾干凈毛巾上給客人)。服務中要始終保持有人在廳房內,不能出現真空,注意休息處和衛生間的保潔。F、餐中隨時注意幫主賓主人分菜。G、與后臺協調:餐廳領班及時將客人用餐情況傳遞給廚師長,上菜過程中做到前后臺銜接妥當、步調一致。H、斟酒、換蝶及。I、餐中適時的準備熱的米飯7、征求用餐意見當蔬菜上完后,主管詢問主人對菜肴的質量及服務是否滿意,征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意見后備好果盤及茶水。上水果之前收走所有不用餐盤,留有果汁杯。給每位客人干凈的骨盤及果盤果叉,最后上餐后茶或水果(以示有始有終)。8、結賬客人提出結帳前要事先將帳單核對好,提前拿入餐廳,若客人提出先送客人再來結帳財應請示樓面經理或營業員,決不允許當著眾多客人的面堅持要求先結帳。9、送客客人用餐結束,客人離座時應及時拉椅,遞送客人衣物,主要客人協助穿衣拿物。值臺服務員首先檢查餐廳有無遺留物口提醒客人攜好隨身物品,將客人的衣帽取出為客人服務,主管應提前通知迎賓員電梯準備,及時打開包間大門,樓面經理攜同服務員送至酒店大門口,微笑道別,并歡迎客人再次光監。10、收市待客人全部離去后服務員方可收臺,將餐具整理恢復做好下一餐準備工作,出主管根據客人的用餐情況,及時填寫客史檔案,記錄存檔并做好接待總結經。

篇2:中餐零點接待服務管理規程

(1)在迎賓員為顧客遞送菜單后,服務員為顧客遞送香巾服務。遞送香巾要求從顧客的右邊遞送,并用敬語"請用香巾。",并微笑著看著顧客。

(2)服務員應征詢顧客喝什么茶,并主動介紹餐廳的茶葉品種。在問茶的同時為顧客打開餐巾,鋪在顧客的膝蓋上,并用敬語。如顧客不在,可將餐巾一角壓在骨盤下。除去筷子套時應注意不要將筷子壓在餐臺上,而是用手拿起后再操作。以上的服務均應在顧客的右邊進行。

(3)茶、調料、毛巾、茶壺、作料壺、毛巾夾一同放于托盤上,輕托送上。斟茶應在顧客的右邊進行,并用敬語"請用茶",從主賓位順時針進行。斟茶時要小心,避免茶水滴落在顧客的身上或灑落在餐臺上。為顧客斟倒醬油時,應以白色工作巾墊在醬油壺底部,在顧客的右邊操作,醬油不易斟倒太滿,以味碟的1/3為宜。最后用毛巾夾將顧客用過的毛巾逐條放上托盤拿走。遲來的客人應補上香巾和熱茶服務。

(4)視客人就餐人數,將餐臺進行撤位和加位,操作時均應使用托盤,并將餐具擺在托盤上,在不違反操作規定的前提下盡量能幾件餐具一起收、擺,以減少操作次數。上述一切工作就緒后,準備好點菜單,站在適當的或方便顧客的位置,通常,服務員站在顧客的左前方或右前方幫助顧客點菜。

篇3:餐廳中餐接待服務基本程序

中餐接待服務包括零點接待服務、團體包餐服務和宴會服務等,這里重點介紹零點接待服務形式。

零點服務是指餐廳為接待零散客人而進行的服務工作。客人隨到隨吃,自行付款。餐廳通常有早餐、午餐、晚餐和夜餐等。餐廳設置有大小不同的餐桌,以適應不同人數的客人就餐,既可以隨到隨吃,也可以預約訂餐。每一飯時又可能會連續接待幾批客人,這就需要“翻臺”(飲食業專業用語,翻臺是指一批客人用完餐,服務員立即清理餐臺,并安排另一批客人就餐的過程)。零點服務是餐飲服務中最普遍、最常見的一種服務,它在整個餐廳服務工作中占很大比例。其服務方式是餐廳服務員主動向客人介紹菜品,同時接受客人點菜,食品飲料服務到桌,最后憑賬單結賬。

(一)零點接待服務特點

1.客人用餐需求具有多樣性客人來自不同的地區、國家,不同的民族、宗教信仰,因此生活習慣、口味特點、就餐目的也就各不相同。

2.客人用餐時間具有隨意性客人用餐時間交錯,不是隨著餐廳的營業時間而有規律地進餐廳。因此接待服務工作量大,不均衡,這就要求服務員自始至終保持良好的精神狀態接待好每一批客人。隨著市場的激烈競爭,許多餐廳24小時營業,這就更加大了客人進餐廳的隨意性,無論客人何時進餐廳,服務員都應主動熱情地接待好每一位客人。

3.客人用餐環境具有選擇性客人由于標準、檔次、用餐目的等不同,對就餐環境的要求也不一樣。例如:老年人或行動不便者選擇出入方便離服務臺較近的環境;成年人喜歡選擇明快的環境;青年伴侶喜歡選擇安靜、秘密性強的環境;穿著華麗的客人喜歡選擇餐廳中央或明顯的環境;朋友聚會喜歡選擇單間或餐廳僻靜的環境;單獨一位客人就餐喜歡選擇靠窗的環境。

(二)零點接待服務程序

1.餐前準備工作在餐廳開門營業前,由餐廳經理開例會,分配布置當日工作。了解自己的服務區域,然后檢查服務工作臺和服務區域,熟悉菜單和當日特選菜,了解特別注意事項等。

(1)環境準備

①衛生。地面要求掃地、擦地、打蠟或吸塵。餐桌、餐椅、工作臺進行擦塵。要求千凈、無灰塵、無油污。

②檢查。在擦塵的過程中要隨時檢查餐桌、餐椅有無松動、破損,若有應及時修補或更換。

③裝飾。調好室內燈光,擺好室內的屏風、裝飾物等。如遇節假日或客人有特殊要求的要對餐廳進行美化工作。

(2)物品準備

①餐具、用具準備。將所需餐具、用具消毒后疊放在備餐間或餐桌上。所需餐具一般有:餐碟、湯碗、湯匙、筷子等。所需用具有:臺布、餐巾、小毛巾、調料壺、牙簽筒、煙灰缸、冰桶、洗手盅、開瓶工具、托盤等。所需酒具有水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。

②酒水飲料準備。備好供應的酒水飲料、茶葉、開水、冰塊等。

③菜單準備。熟悉掌握菜單的品種、價格、主料、輔料,尤其當日供應的特色菜和受季節變化不供應的品種。

(3)儀容儀表準備。餐廳服務員上崗前要檢查自己的服裝,左胸佩帶胸卡,工作服要整潔,紐扣齊全,做到無污漬、無破損、無褶皺。

上崗前還要檢查自己的精神面貌,面帶微笑,舉止端莊,落落大方。女服務員應淡妝上崗,一般不戴各種飾物。