中餐零點餐接待服務程序與標準服務程序服務步驟服務標準服務用語迎客入座1、迎接賓客面帶微笑,主動迎上一步,禮貌問候行35度鞠躬禮您好!歡迎光臨!2、詢問預定或進餐人數距離賓客一步遠,面帶微笑,雙目注視賓客面部三角區,禮貌問候請問有預定嗎請問有幾位3、引領至適當或預定的餐臺旁走在賓客的右前方,保持1米距離,并用手示意請這邊走4、拉椅子讓座雙手輕拖椅背,右手示意請座,用左膝蓋輕抵椅子背往前送您請座5、增撤餐位根據賓客人數,先加撤椅,調整臺面,使用托盤增撤餐具,輕動作、操作快,符合衛生對不起!打擾一下呈遞菜譜1、遞上菜譜將菜譜打開至第一頁,右手拿菜譜的右上端,左手拿左下端從賓客的右側呈遞給女賓或主賓,退一小步轉身,向服務員介紹客情請先看看我們的菜譜及本月新推菜品,祝您(大家)用餐愉快2、服務員自我介紹做自我介紹、口齒清楚很榮幸能為您(大家)服務!我是這桌的服務員***!送巾敬茶1、問茶、泡茶站在賓客的右側,欠身詢問賓客所需茶水,語調輕快,根據不同的茶葉使用正確的泡茶方法我們這里有**茶,請問您需要(喜歡)哪一種茶請稍等!2、遞上毛巾按零點服務禮儀,使用毛巾夾,從每位賓客的右側遞上,熱度適中請用熱毛巾3、斟茶將骨蝶上的茶杯逐一翻起,斟第一輪禮貌茶請用茶上開胃菜送上開胃菜、小點6人以下2碟,6人以上4碟請用開胃菜落巾抽筷1、落席巾站在賓客右側,在賓客身后輕解口布并鋪在賓客的膝蓋上,賓客離席,可將巾角壓在展示碟下,落巾抽筷同時進行對不起!打擾了2、抽筷套撤筷套,使用右手中指母抵住筷頭,左手抽取筷套;筷子放在筷架上收巾點菜1、撤換毛巾先撤臟的,后上干凈的,使用毛巾夾、托盤等對不起!打擾了2、詢問可否點菜準備好點菜卡或點菜單、筆,禮貌征詢先生(小姐)請問可以點菜了嗎好的!請稍等!3、聽單站在賓客的右側距離一臂之遠,腰部微彎,微笑傾聽與應答好的!好4、推銷觀察賓客的表情反映,運用推銷技巧,主動向賓客做適時介紹推銷,引導賓客先點涼菜、海鮮菜品;再點其它菜品為規范上菜做準備;我們這里的招牌特色菜有**菜,來一份好嗎需要點什么5、寫單在點菜單(卡)上填寫臺號、人數、日期、點菜員姓名、菜點品名、數量、規格、特殊要求等都要問清楚,記錄準確、字跡清楚、無漏無錯、邊寫邊重復。好!好的!6、詢問酒水主動詢問并介紹,將酒水品名、數量、規格記錄在點菜卡上先生(小姐)請問飲什么酒我們有***7、復述訂單內容將點菜單(卡)上所有的菜品、酒水給賓客復述一遍,經賓客同意后再去轉單您點的菜肴有***,對嗎有無遺漏菜品還需要什么請稍等!轉單入廚1、銀臺轉單點菜單(卡)拿到吧臺,收銀員依單迅速輸入電腦請稍等!很快就好!2、核單送單核對輸入菜品,確保輸入內容與點菜單(卡)完全一致后再傳送單據3、打單廚部、傳菜部等處分別做好配菜、劃菜工作詢斟酒水1、開酒水單開酒水單一式三聯,開單規范、字跡清楚交銀臺蓋章后分單一聯交銀臺結帳、一聯用于領取酒水、一聯服務員留底做賓客查驗和兌開瓶費依據請蓋章!謝謝!2、領取酒水持單到吧臺領取酒水,使用托盤和酒水籃,核對品種和規格先生(小姐)這是您點的酒水請確認,請問可以為您開啟了嗎3、備齊酒具及其他物品根據酒水品種備齊相應的酒杯、飲用白葡萄酒所需要冰塊,飲黃酒的九制陳皮、話梅、暖酒器及開酒器4、示瓶擦干凈酒瓶,貴重酒水必須經賓客同意后才能開啟5、詢斟酒水使用托盤斟酒,按先主賓后主人再順時針方向從每位賓客的右側斟酒,酒量均勻、標準,技藝嫻熟,不灑不滴,斟紅酒可根據賓客要求而定先生(小姐)請問飲什么酒好的!飲白葡萄酒的人一定要問賓客是否需要冰鎮嗎6、整理餐臺征求賓客的意見,經賓客同意后撤下多余的餐具、酒具分別裝入落臺柜內進行分類,增撤餐具、酒具均使用托盤請問這餐具、酒具還需要嗎撤了好嗎上菜報名1、核實菜單菜傳至落臺,向服務員做好交代,查看菜單、核實有無此菜對不起,打擾一下!這是**臺的***菜2、調整臺面根據盛器形狀、大小騰出放菜的位置3、上菜報名站在副主人的左手邊將菜上至餐臺轉至主人、主賓處退一小步報菜名并介紹其特征,手指并攏向前示意慢用,有跟料的菜品先上菜,后上跟料這是**菜,他的特點是***請慢用、請品嘗!4、勾單上菜后要及時勾單,以示上菜巡臺服務1、撤茶杯征得賓客同意后撤下茶杯,請問這茶還喝嗎我可以把茶撤了嗎2、掌握上菜按先冷后熱、先葷后素、先咸后甜、先優質后一般的原則上菜,隨時查看菜單,根據賓客就餐的快慢跟進出菜的速度,隨時保持臺面美觀,掌握特殊上菜方法,菜上齊后輕聲告訴主人,并進行第二次推銷對不起,打擾一下!先生(小姐)你們的菜已經上齊了,請慢用!3、審單、劃單、跟進出菜隨時審單跟進出菜速度,并按規范上菜、劃單,菜品太多,征求賓客同意,將大盤換小盤,隨時整理并保持餐臺的美觀,觀察賓客用餐要求,主動服務賓客。對不起,打擾一下!先生(小姐)我把這盤換成小盤好嗎4、服務中四勤勤斟酒水,紅、白酒不空杯,啤酒飲料1/3杯時續杯,勤換毛巾。煙灰缸內的煙頭不超過2個(含2個),換煙灰缸時,用右手拿干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸,將兩個煙灰缸放于托盤內,惻身展盤,把干凈的放上去。服務員站在一旁時,骨碟不能有骨渣對不起,打擾一下!先生(小姐)請問還需要加點酒水飲料嗎5、上果盤撤掉臺上的餐盤,整理好臺面,換上潔凈的骨碟,準備好果叉、牙簽等這是我店贈送的果盤,請慢用6、續茶為賓客送上一杯熱茶請喝茶!餐畢上巾1、續巾客人餐畢,為客人送上熱毛巾請用巾2、征詢意見微笑、禮貌,主動向客人征詢意見,對客人提出的意見表示誠摯的謝意先生/小姐,您提的意見很寶貴!我們一定認真改進,謝謝!結帳買單1、結帳準備客人叫買單應立即回答。查菜單看菜是否上齊并跟蹤落實并做出處理,對剩余酒水征詢意見做退酒處理,品種、數量當面點清好的請稍等!請問,這酒不需要了嗎我可以把酒退了嗎2、通知銀臺準確掌握結帳的臺號,拿消費單通知銀臺結帳3、開退單、估清單、退酒水菜品估清,應由傳菜部開估清單,退菜由區域領班開,廚師長、樓面經理簽字。退酒應開酒水單一式三聯,吧臺收酒水簽字后,一聯交銀臺結帳、一聯用于領取酒水、一聯服務員留底做賓客查驗和兌開瓶費依據。開單規范、準確,所有單據必須傳至銀臺,以免多結或漏結4、核對帳單收銀員核實帳單,迅速結算總數,在結算準確無誤后把帳單交給服務員;所有的原始單據應附于結帳單后5、送上帳單接到帳單服務員核對單的內容,如有不對,立即找收銀員查實,將帳頁放在收銀夾,從賓客的右手邊,雙手送上打開銀夾,指明總額先生(小姐),這是您的帳單!6、唱點唱收雙手接錢,放進銀夾,當面點清,唱明總數,禮貌致謝!先生(小姐),您給的是**請稍等!7、銀臺交款把錢交到銀臺,在發票使用登記本填寫日期、臺號、發票的金額等交銀臺,銀臺找零,備好發票,服務員將找零和發票放入銀夾內先生(小姐),這是找給您的零錢和發票,請收好,謝謝!8、找補余款將找零和發票點給賓客,再次致謝9、簽單掛帳如客人提出要簽單時,應請客人一起到銀臺按財務規定辦理簽單掛帳、并且必須是與店里簽有《簽單消費》協議及指定的簽單人,且手續齊全方可牽單,否則不能簽單。先生(小姐),請到銀臺辦理簽單,請這邊走!敬語送客1、拉椅子賓客起身離席,服務應為賓客拉椅,留出退席通道,提醒賓客帶好隨身物品,說的時候聲音清亮,保證每位賓客都能聽見,檢查有無賓客遺留物品請各位帶好隨身物品2、送客使用敬語,如因服務不能離開崗位,應站在通道的一側目送賓客離開,如允許,可將賓客送至電梯間或大門口請慢走!歡迎再次光臨!清理現場1、圍椅按餐前椅子擺放規范將椅子還原。2、收撤餐具使用托盤收小方巾,收餐巾,收攏挽成一把;收玻璃器皿,分類不重疊放入托盤或杯筐;收茶具,單獨收,不能和有油的餐具一起收;大小餐具分類收撤裝入餐盒。3、擦轉玻使用酒、茶水和專用毛巾擦轉玻,注意水不要抹到桌上,撤下臟臺布、臟口布到指定地點抖干凈并放置布草回收柜內或桶內4、重新擺臺使用托盤餐具擺放到位、規范,組好翻臺迎賓工作

篇2:中餐零點接待服務管理規程

(1)在迎賓員為顧客遞送菜單后,服務員為顧客遞送香巾服務。遞送香巾要求從顧客的右邊遞送,并用敬語"請用香巾。",并微笑著看著顧客。

(2)服務員應征詢顧客喝什么茶,并主動介紹餐廳的茶葉品種。在問茶的同時為顧客打開餐巾,鋪在顧客的膝蓋上,并用敬語。如顧客不在,可將餐巾一角壓在骨盤下。除去筷子套時應注意不要將筷子壓在餐臺上,而是用手拿起后再操作。以上的服務均應在顧客的右邊進行。

(3)茶、調料、毛巾、茶壺、作料壺、毛巾夾一同放于托盤上,輕托送上。斟茶應在顧客的右邊進行,并用敬語"請用茶",從主賓位順時針進行。斟茶時要小心,避免茶水滴落在顧客的身上或灑落在餐臺上。為顧客斟倒醬油時,應以白色工作巾墊在醬油壺底部,在顧客的右邊操作,醬油不易斟倒太滿,以味碟的1/3為宜。最后用毛巾夾將顧客用過的毛巾逐條放上托盤拿走。遲來的客人應補上香巾和熱茶服務。

(4)視客人就餐人數,將餐臺進行撤位和加位,操作時均應使用托盤,并將餐具擺在托盤上,在不違反操作規定的前提下盡量能幾件餐具一起收、擺,以減少操作次數。上述一切工作就緒后,準備好點菜單,站在適當的或方便顧客的位置,通常,服務員站在顧客的左前方或右前方幫助顧客點菜。